本刊記者 肖獻法 文

3·15，4大平臺針對汽車行業(yè)都說了些啥？

本刊記者 肖獻法 文

315 Gala Publicized Common Issues of Auto Consumers

During this year’s “March 15 Show” on CCTV, a few individual cases and several common problems that had harmed the legal rights and interests of consumers were publicly revealed, which was regarded as the presentations of responsibility and duty. Such an action will play an important role in helping auto industry development and protecting consumers’ legal rights and interests.

近年來每到3?15，幾大平臺針對汽車行業(yè)都有話說

每年的“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際，世界各地的許多消費者及有關(guān)組織都要舉行各種活動，把保護消費者權(quán)益運動推向新的高度。按照慣例，中國的幾大監(jiān)督(管)平臺(機構(gòu))包括中國消費者協(xié)會、國家工商總局、中國質(zhì)量萬里行、中央電視臺3·15晚會等，都會發(fā)布過去1年來有關(guān)侵害消費者權(quán)益的問題報告，涵蓋共性問題(只做描述)和典型案例(點名道姓)，令廣大消費者拍手稱快，令問題企業(yè)避之不及；其中針對汽車行業(yè)的，可謂一個重頭戲。2017年3·15到來之際，這幾大平臺針對汽車行業(yè)都說了啥呢？

1.中消協(xié)：汽車投訴解決率近8成；互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告虛假宣傳嚴重

2017年3月8日，中國消費者協(xié)會舉辦 2016年汽車投訴情況發(fā)布會，發(fā)布了《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告》。這一專項報告顯示，2016年度，全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴1萬5 247件(2014、2015年度分別為1萬4 379、1萬8 863件)，其中，達成調(diào)解協(xié)議1萬2 022件，未達成調(diào)解協(xié)議1 156件，消費者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8 848萬元。其中，售后服務(wù)、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主因，超過投訴總量的70%。報告還披露了具體汽車品牌的投訴量。

從汽車消費者投訴的熱點來看，主要有以下幾個方面：

(1)售后服務(wù)問題：主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修、不履行三包義務(wù)等。投訴問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。

(2)合同問題：主要集中在合同違約和不平等格式條款。投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權(quán)利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

(3)質(zhì)量問題：投訴集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失3方面。投訴問題主要有：一是發(fā)動機、變速器、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權(quán)較難。

(4)二手車問題。主要集中于隱瞞車輛真實信息，如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。(在此，中消協(xié)提示：汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均全國聯(lián)網(wǎng)，每次進店保養(yǎng)或維修都會記錄維修時的里程數(shù)，消費者可以核查。)

(5)汽車金融問題。投訴主要問題：一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展0費率車貸的優(yōu)惠活動，但0費率≠0手續(xù)費，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。

此外，當日發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實性專題維權(quán)報告》顯示：2016年12月—2017年1月，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)從汽車門戶網(wǎng)站、媒體、論壇、新聞網(wǎng)站、博客、微博等多種網(wǎng)絡(luò)信息源進行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集，共采集互聯(lián)網(wǎng)汽車銷售廣告15.8萬條(其中，2017年1月發(fā)布10.4萬條，2016年發(fā)布4.7萬條，2015年發(fā)布7348條)，涉及廣告主8 340家(戶)，在與工商部門國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對后，發(fā)現(xiàn)1 293戶企業(yè)未匹配上登記信息，涉嫌無照經(jīng)營，占比15.5%。

報告還顯示，在汽車投訴案件中，利用網(wǎng)絡(luò)進行虛假宣傳占到24.06%，投訴主要問題為：實際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占31.0%)，宣傳促銷方式與實際不符(占28.6%)，利用微信等方式幫助宣傳，商家不兌現(xiàn)承諾(占19.0%)，二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占9.5%)。從被訴主體和被訴內(nèi)容看，二手車市場利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢，亟待規(guī)范化管理。

簡析：我國消費者協(xié)會擁有廣泛的組織網(wǎng)絡(luò)。往年，中國消協(xié)通常發(fā)布年度乃至半年度全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析報告，而2017年罕見發(fā)布有關(guān)汽車產(chǎn)品的“專項報告”。

隨著汽車產(chǎn)銷量的快速增長、市場競爭的加劇和信息需求量的增長，通過互聯(lián)網(wǎng)傳播已是常態(tài)化的營銷渠道之一，而且許多消費者習(xí)慣從網(wǎng)上了解產(chǎn)品信息甚至網(wǎng)上購車；但是，由于我國對互聯(lián)網(wǎng)信息的管理還處在初級階段(2000年9月25日實施《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》)，對互聯(lián)網(wǎng)廣告的管理也是剛剛起步(2016年9月1日實施《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》)，互聯(lián)網(wǎng)信息和互聯(lián)網(wǎng)廣告信息的隨意性還比較大。專家提醒消費者：對于互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告宣傳信息，消費者應(yīng)多留心思、謹防上當。

消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴量的多少，大體上反映了某類(某企業(yè))產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量情況，反映了消費者的維權(quán)意識，反映了維權(quán)渠道的暢通性。促使或迫使消費者進行投訴，又在很大程度上反映了有關(guān)企業(yè)面對“質(zhì)量問題反饋”沒有予以足夠的重視和妥善解決；而監(jiān)督平臺公布投訴情況，將對有關(guān)行業(yè)和企業(yè)起到警示和推進作用，有利于產(chǎn)品提升和社會進步。

2.中國質(zhì)量萬里行：汽車等5個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠信合格率83%

消費者到有關(guān)機構(gòu)、組織投訴，大都是因為汽車廠商未能妥善處理消費者對質(zhì)量問題的訴求

2017年3月12日，國家質(zhì)檢總局聯(lián)合中國質(zhì)量萬里行促進會通報了2016年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況。據(jù)介紹，中國質(zhì)量萬里行促進會2016年1—12月對京、滬、廣等19省市有關(guān)企業(yè)(單位)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾進行了問卷和明查暗訪活動，累計查訪1908家企業(yè)，涉26個行業(yè)、316個品牌，其中合格品牌276個、占調(diào)查總數(shù)的88%。其中，鐵路、民航、電信、汽車、保險等5個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠信合格率83%；手機、空氣凈化器、凈水器、空調(diào)等13類產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量平均合格率89%。整體來看，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的占36%，服務(wù)問題占33%，商業(yè)欺詐(質(zhì)量誠信)占21%，價格問題占6%，虛假宣傳占4%。

調(diào)查結(jié)果還顯示，手機、保險、家電、汽配、眼鏡、家裝等10大行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾問題較為突出。其中，汽配業(yè)問題：汽車配件市場產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，近半數(shù)廠家使用假冒偽劣配件或部門冒充零配件，質(zhì)量無法獲得保證。

此外，3月15日舉行的中國質(zhì)量萬里行促進會3·15消費維權(quán)活動，公布了2016年家電數(shù)碼、汽車、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品等5個行業(yè)分別存在的“10大典型消費維權(quán)案例”，其中，某企業(yè)連發(fā)9車故障集體投訴案居于汽車行業(yè)消費者票選第一。

簡析：中國質(zhì)量萬里行促進會前身是中國質(zhì)量萬里行組委會，由政府部門、中央新聞機構(gòu)、經(jīng)濟學(xué)家、名優(yōu)企業(yè)及科技界等方面人士和單位自愿結(jié)成的全國性組織，具有獨立法人資格，負責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全國質(zhì)量萬里行工作，業(yè)務(wù)主管部門是國家質(zhì)檢總局；具有半官方、半民間性質(zhì)，其公布的調(diào)查結(jié)果，從產(chǎn)品和服務(wù)2個維度展現(xiàn)了國內(nèi)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量狀況。

3.工商總局：消費者投訴創(chuàng)新高、維權(quán)意識日增

善待消費者，其實也是善待自己

2017年3月13日，國家工商總局發(fā)布2016年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析報告。報告顯示，2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費者訴求808.06萬件(同比增長3.9%)，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.24億元。其中：投訴166.7萬件(同比增長29.1%，創(chuàng)歷史新高)、舉報32.63萬件、咨詢608.74萬件。同時，專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道互補的受理平臺建設(shè)有力推進，消費維權(quán)訴求渠道不斷拓寬。

(1)從投訴涉及的問題看，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)仍是消費投訴的3大主要問題，但占比持續(xù)下降(較“十二五”初下降11.7百分點)；其中，質(zhì)量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售后服務(wù)問題23.08萬件，共占59.4%。排名靠前的各類投訴中，涉及廣告問題的增幅較大，同比增長198.3%(據(jù)分析，新廣告法對違法行為處罰力度加大、消費者維權(quán)意識提高、虛假宣傳與虛假廣告混同等原因，造成投訴量上升)。

(2)從投訴類別來看，全國商品類投訴量90.97萬件(占54.6%)，其中，較大的前3類分別為：日用百貨、交通工具、家用電器，共占商品類投訴的49.9%；服務(wù)消費投訴量75.72萬件(占45.4%，占比持續(xù)上升，已連續(xù)2年逾40%)，其中較大的前3類分別為：遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴的51.6%。

(3)從投訴熱點來看，主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機等10方面。

簡析：報告有2處涉及汽車行業(yè)：在投訴數(shù)量排名上，“交通工具”居第2位；在投訴熱點排名上，“汽車及零部件”居第2位。汽車產(chǎn)品是大件商品，社會保有量和社會關(guān)聯(lián)度較高，而眾多企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)水平參差不齊。

4.央視3·15晚會：一家車企上榜

近些年來，因敢于曝光許多行業(yè)損害消費者利益的典型案例，每年的央視3·15晚會成了消費者拍手稱快、(不法)企業(yè)避之不及的日子，而且?guī)缀趺磕甓加猩婕捌囆袠I(yè)的案例。2017年3·15晚會上被曝光的汽車產(chǎn)品只有寶馬的MINI。晚會上說，MINI部分車型存在設(shè)計缺陷，導(dǎo)致其安全氣囊無法按照要求正常展開，存在安全隱患，并“實施召回”。其信息來源于12315網(wǎng)站MINI車主投訴。

雖然我國商用車行業(yè)整車及改裝廠商數(shù)量以及車型(子品牌)數(shù)量遠超乘用車行業(yè)，但商用車行業(yè)(品牌及車型)的被投訴量及曝光量遠比乘用車少，這有多方面原因

簡析：筆者查證，據(jù)國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站2017年1月3日披露，寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司決定召回2016年8月19日—10月25日生產(chǎn)的迷你(MINI) ONE、COOPER、COOPER S、JCW等4款車型，以及其他車型，合計660輛；本次召回車輛由于供應(yīng)商制造原因，導(dǎo)致安全氣囊無法按照要求正常展開，增大車輛乘員受傷的風(fēng)險，存在安全隱患?！簿褪钦f，寶馬在幾個月前即已注意到這個安全問題，并在本屆3·15晚會之前的一定時期實施了召回，那么，按理說，3·15晚會上再予以曝光即沒多大意義了，也沒有什么新聞價值了。

5. 乘用車與商用車投訴量的差別

上述4大平臺通過不同渠道獲取汽車行業(yè)存在的有損消費者合法權(quán)益的共性問題和個例，并通過相應(yīng)渠道予以公布和曝光，是責(zé)任、道義和敢于擔當?shù)木C合表現(xiàn)，必將為推動汽車工業(yè)發(fā)展和維護消費者合法權(quán)益發(fā)揮重要作用。

從幾大平臺公布的數(shù)據(jù)來看，國內(nèi)乘用車行業(yè)全部、某一廠商及某一車型的投訴案件數(shù)量均遠超商用車。筆者以為，主要有幾方面原因：一是乘用車的總產(chǎn)銷量、每個廠商及其每個子車型的產(chǎn)銷量，一般都遠大于商用車。2013—2016年國內(nèi)商用車銷量分別占汽車總銷量18.45%、16.34%、14.03%、13.03%(此與近年商用車年銷量逐年下降有一定關(guān)系)。二是，我國目前只出臺了僅針對“消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車”的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(2013年10月1日施行，俗稱：家用汽車“三包規(guī)定”)，而尚未出臺針對商用車的類似“三包”規(guī)定；因此，商用車消費者面對質(zhì)量與服務(wù)問題，缺乏行之有效的“法律武器”來提出個人訴求，而只能根據(jù)廠商作出的承諾及其他法律文件來維護自己較為有限的合法權(quán)益。三是，商用車駕駛員(車主)大都常年奔波在外，其投訴的便利性和精力，遠不及乘用車消費者。四是，近些年來，商用車企業(yè)對售后服務(wù)以及口碑、信譽普遍比較重視，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題訴求，大都會積極解決或賠付。