劉釗

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

1 引言

20世紀(jì)90年代初，世界范圍內(nèi)掀起了數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)狂潮，各國(guó)圖書(shū)館紛紛將目光投入圖書(shū)館信息資源數(shù)字化建設(shè)中[1]?，F(xiàn)如今，我國(guó)圖書(shū)館信息資源數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)取得不錯(cuò)成果，但也出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、與用戶(hù)互動(dòng)性差和個(gè)性化不足等一系列數(shù)字信息資源服務(wù)問(wèn)題[2]。圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)對(duì)于改善圖書(shū)館形象、引領(lǐng)圖書(shū)館高質(zhì)量高體驗(yàn)建設(shè)具有重要意義。隨著圖書(shū)館數(shù)字信息資源建設(shè)的逐漸深入，加之用戶(hù)對(duì)數(shù)字信息資源服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，對(duì)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效測(cè)評(píng)顯得十分重要。

本文將公眾滿(mǎn)意度理論引入圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，嘗試構(gòu)建了圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，并實(shí)證檢驗(yàn)所構(gòu)建模型。

2 圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型

2.1 潛變量選取和路徑關(guān)系假設(shè)

根據(jù)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)現(xiàn)狀及用戶(hù)需求，通過(guò)閱讀、總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)，實(shí)地考察并咨詢(xún)圖書(shū)館用戶(hù)及工作人員，充分考慮圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)相關(guān)特征及整體框架，最終選取潛變量建立如圖1所示的圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)路徑關(guān)系概念模型。

圖1 圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度概念模型

該模型中，用戶(hù)期望是用戶(hù)在體驗(yàn)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)前對(duì)其所提供的服務(wù)寄予的期望；感知質(zhì)量指體驗(yàn)后的整體評(píng)價(jià)，包含基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)獲取方式、用戶(hù)參與四方面。服務(wù)成熟度重點(diǎn)考慮服務(wù)范圍和服務(wù)完善程度；用戶(hù)滿(mǎn)意度指用戶(hù)心理滿(mǎn)意程度；服務(wù)形象是指用戶(hù)使用服務(wù)后對(duì)圖書(shū)館的看法及評(píng)價(jià)；用戶(hù)信任指對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)的支持和信任程度。根據(jù)公眾滿(mǎn)意度理論和以上概念模型，提出如下假設(shè)：

H1.用戶(hù)期望顯著影響感知質(zhì)量；

H2.用戶(hù)期望顯著影響服務(wù)成熟度；

H3.用戶(hù)期望顯著影響用戶(hù)滿(mǎn)意度；

H4.感知質(zhì)量顯著正向影響服務(wù)成熟度；

H5.感知質(zhì)量顯著正向影響用戶(hù)滿(mǎn)意度；

H6.服務(wù)成熟度顯著正向影響用戶(hù)滿(mǎn)意度；

H7.用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著正向影響服務(wù)形象；

H8.用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著正向影響用戶(hù)信任；

H9.服務(wù)形象顯著正向影響用戶(hù)信任。

2.2 可測(cè)變量及指標(biāo)

在鄒凱[3]等人的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，建立圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度假設(shè)模型測(cè)度指標(biāo)，如表1所示。

表1 測(cè)度指標(biāo)

3 實(shí)證研究

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

選取湖南省內(nèi)高校圖書(shū)館和省市圖書(shū)館作為測(cè)評(píng)對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地兩種方式發(fā)放問(wèn)卷。問(wèn)卷采用李克特10級(jí)度量，共發(fā)放450份，回收416份，有效問(wèn)卷398份。

3.2 信度和效度分析

采用SPSS22.0對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，整體Cronbach’s Alpha＞0.8，表明問(wèn)卷信度良好。因子分析結(jié)果顯示，各潛變量指標(biāo)題項(xiàng)因子載荷量都＞0.5，交叉載荷量＜0.4，且各指標(biāo)落點(diǎn)都在其潛變量對(duì)應(yīng)維度上，因素解釋力均在80%以上，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度良好。

3.3 模型檢驗(yàn)

3.3.1 模型擬合度檢驗(yàn)

驗(yàn)證模型需先檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合度，采用Amos24.0檢驗(yàn)擬合度，具體標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示，擬合較好。

表2 結(jié)構(gòu)方程模型擬合適配標(biāo)準(zhǔn)

3.3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

據(jù)測(cè)量模型運(yùn)算結(jié)果可知，假設(shè)均成立。感知質(zhì)量4維度對(duì)感知質(zhì)量的路徑系數(shù)均為正且顯著，表明這些維度可以充分解釋感知質(zhì)量，因此，提高圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量和水平可從這四個(gè)維度入手。用戶(hù)期望、感知質(zhì)量、服務(wù)成熟度與用戶(hù)滿(mǎn)意度路徑系數(shù)分別為-0.201、0.630、0.588，P＜0.001，表明用戶(hù)感知質(zhì)量越高、服務(wù)越成熟，滿(mǎn)意程度越高，與公眾滿(mǎn)意度理論相契合。而用戶(hù)期望與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的路徑系數(shù)為負(fù)數(shù)，表明用戶(hù)期望越高，滿(mǎn)意度越低。用戶(hù)滿(mǎn)意顯著正向影響服務(wù)形象和用戶(hù)信任，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.462、0.543，P＜0.05，同時(shí)服務(wù)形象又正向影響用戶(hù)信任，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.478，P＜0.001，表明圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)不僅從各方面影響用戶(hù)滿(mǎn)意，還通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意間接影響著自身形象及用戶(hù)信任。

4 結(jié)語(yǔ)

提高圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)從用戶(hù)期望、感知質(zhì)量和圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)成熟度三方面采取有效措施。首先，大力宣傳圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)相關(guān)理論和技術(shù)知識(shí)，正確引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館數(shù)字信息資源的認(rèn)識(shí)以及對(duì)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)建設(shè)的總體期望；其次，加強(qiáng)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改善數(shù)字信息資源服務(wù)內(nèi)容、鼓勵(lì)用戶(hù)參與圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、擴(kuò)展數(shù)字信息資源服務(wù)獲取渠道、提高用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)感知質(zhì)量；最后，擴(kuò)大圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)的深度和廣度，最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)的個(gè)性化需求，以提高圖書(shū)館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度。