張素云

贏得客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉，市場競爭從根本上而言是企業(yè)為贏得客戶而競爭。[1]作為上海港自動(dòng)化集裝箱碼頭建設(shè)的排頭兵，上海港洋山深水港區(qū)四期自動(dòng)化集裝箱碼頭（以下簡稱“洋山四期碼頭”）充分發(fā)揮智慧、綠色、科技、效率的特質(zhì)，針對(duì)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中存在的問題，從提升客戶滿意度的角度出發(fā)，構(gòu)建客戶服務(wù)指標(biāo)體系。本文介紹洋山四期碼頭客戶服務(wù)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容及實(shí)施情況，以期為自動(dòng)化集裝箱碼頭改善客戶服務(wù)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)提供參考。

1 洋山四期碼頭業(yè)務(wù)流程概況

針對(duì)自動(dòng)化集裝箱碼頭作業(yè)特點(diǎn)和需求，洋山四期碼頭采用不同于傳統(tǒng)集裝箱碼頭的垂岸式堆場布局以及進(jìn)場三級(jí)閘口和出場無人閘口設(shè)計(jì)，并通過設(shè)備控制系統(tǒng)和碼頭操作系統(tǒng)遠(yuǎn)程操控自動(dòng)化雙小車岸橋、自動(dòng)導(dǎo)引車和自動(dòng)化軌道吊等設(shè)備實(shí)施碼頭作業(yè)。

（1）海側(cè)業(yè)務(wù)流程。海側(cè)業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是船公司，業(yè)務(wù)流程包括計(jì)劃編制、船舶到港、引航靠泊、開工作業(yè)、完工離泊。在此過程中，碼頭與船公司需要保持密切的業(yè)務(wù)溝通。洋山四期碼頭采用自動(dòng)化裝卸工藝，由操作人員在中央控制室內(nèi)遠(yuǎn)程操控設(shè)備執(zhí)行作業(yè)指令。由于作業(yè)現(xiàn)場存在視線盲區(qū)，相關(guān)人員之間保持及時(shí)、有效的遠(yuǎn)程溝通尤為重要。

（2）陸側(cè)業(yè)務(wù)流程。陸側(cè)業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是外集卡車隊(duì)和司機(jī)。洋山四期碼頭實(shí)行外集卡作業(yè)預(yù)約制，要求外集卡在來港前2 h完成相關(guān)作業(yè)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。此外，洋山四期碼頭設(shè)置三級(jí)閘口：一級(jí)閘口預(yù)檢預(yù)錄集卡號(hào)牌等信息;二級(jí)閘口分流管控，引導(dǎo)未預(yù)約、預(yù)約信息錯(cuò)誤或執(zhí)行特殊作業(yè)的集卡進(jìn)入緩沖停車場，由人工受理相關(guān)業(yè)務(wù);三級(jí)閘口放行進(jìn)場。外集卡進(jìn)場后，按照作業(yè)指令前往指定箱區(qū)執(zhí)行提箱或送箱作業(yè);作業(yè)完成后，外集卡從出場閘口出場。

（3）業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中存在的問題。海側(cè)作業(yè)與陸側(cè)作業(yè)看似相互獨(dú)立，實(shí)則聯(lián)系密切、環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致后續(xù)環(huán)節(jié)受阻，進(jìn)而造成碼頭整體作業(yè)效率下降。為了適應(yīng)自動(dòng)化集裝箱碼頭作業(yè)特點(diǎn)和需求，洋山四期碼頭自開港運(yùn)營以來實(shí)施自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，在降低人力資源成本、確保碼頭作業(yè)安全等方面取得顯著成效;但由于客戶不熟悉自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，加之碼頭與客戶溝通不暢，導(dǎo)致船舶未能準(zhǔn)班離港、海側(cè)作業(yè)與陸側(cè)作業(yè)銜接不暢、外集卡等待時(shí)間較長等情況時(shí)有發(fā)生。

2 洋山四期碼頭客戶服務(wù)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容

針對(duì)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中存在的問題，洋山四期碼頭以提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為目標(biāo)建立客戶服務(wù)指標(biāo)體系，并對(duì)照客戶服務(wù)指標(biāo)體系定期評(píng)估碼頭作業(yè)能力，做到事前清晰定位、有效接洽，事中快速響應(yīng)、積極處理，事后及時(shí)跟蹤、調(diào)整優(yōu)化，從而不斷提升客戶服務(wù)能級(jí)。

2.1 海側(cè)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)指標(biāo)

（1）晝夜作業(yè)能力兌現(xiàn)率：晝夜作業(yè)能力達(dá)到的作業(yè)日總數(shù)占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)船舶裝卸和等泊作業(yè)日總數(shù)的比例，要求不低于90%。

（2）港方原因造成的船舶脫班率：港方原因造成的未執(zhí)行約定班期的船舶流量占月度到港船舶總流量的比例，要求不高于3%。

（3）港方原因造成的船舶離泊計(jì)劃更改率：港方原因造成的計(jì)劃離泊時(shí)間更改1 h（含）以上的船舶流量占月度計(jì)劃離泊船舶總流量的比例，要求不高于2%。

（4）港方原因造成的支線船舶等泊超時(shí)率：港方原因造成的在洋山四期碼頭實(shí)際靠泊時(shí)間距抵港確報(bào)時(shí)間超過24 h的支線船舶（包括沿海船舶、長江船舶、內(nèi)河船舶和上海港“穿梭巴士”，下同）流量占月度到港支線船舶總流量的比例，要求不高于1%。

（5）裝卸量在2 000 TEU以下的船舶裝卸作業(yè)及時(shí)完成率：裝卸量在2 000 TEU以下且靠泊后內(nèi)完成裝卸作業(yè)的船舶流量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)裝卸量在以下到港船舶總流量的比例，要求不低于90%。

（6）裝卸量為2 000～4 000 TEU的船舶裝卸作業(yè)及時(shí)完成率：裝卸量為2 000～4 000 TEU且靠泊后內(nèi)完成裝卸作業(yè)的船舶流量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)裝卸量為～4 000 TEU到港船舶總流量的比例，要求不低于90%。

（7）支線船舶作業(yè)效率兌現(xiàn)率：單船作業(yè)效率不低于25自然箱/h的支線船舶流量占月度到港支線船舶總流量的比例，要求不低于70%。

（8）干線岸橋平均作業(yè)效率：要求不低于30自然箱/h。

2.2 陸側(cè)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)指標(biāo)

（1）外集卡送提箱作業(yè)及時(shí)完成率：外集卡送提箱作業(yè)時(shí)間（從外集卡通過放行閘口進(jìn)場起算，至軌道吊完成該集卡首個(gè)集裝箱裝卸作業(yè)為止）不超過60 min的箱量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)外集卡送提箱作業(yè)總箱量的比例，要求不低于92%。

（2）外集卡進(jìn)緩沖停車場的比例：進(jìn)緩沖停車場的外集卡流量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)到港外集卡總流量的比例，要求不高于15%。

（3）外集卡重箱提箱預(yù)約率：外集卡預(yù)約提取重箱數(shù)量占月度可預(yù)約提取重箱總量的比例，要求不低于80%。

（4）外集卡預(yù)約作業(yè)兌現(xiàn)率：在外集卡按預(yù)約（包括主動(dòng)預(yù)約和非主動(dòng)預(yù)約）時(shí)間抵達(dá)碼頭的情況下，外集卡送提箱作業(yè)時(shí)間（從外集卡通過放行閘口進(jìn)場起算，至軌道吊完成該集卡首個(gè)集裝箱裝卸作業(yè)為止）不超過30 min的箱量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)外集卡預(yù)約送提箱作業(yè)總箱量的比例，要求不低于90%。

（5）緩沖停車場業(yè)務(wù)超時(shí)率：在緩沖停車場辦理正常業(yè)務(wù)時(shí)間超過30 min的箱量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在緩沖停車場辦理正常業(yè)務(wù)總箱量的比例，要求不高于10%。

（6）外集卡超時(shí)作業(yè)回訪率：要求達(dá)到100%。

3 洋山四期碼頭客戶服務(wù)指標(biāo)體系的實(shí)施情況

3.1 保障措施

客戶服務(wù)貫穿洋山四期碼頭業(yè)務(wù)活動(dòng)全過程：在業(yè)務(wù)活動(dòng)開始前，通過走訪客戶了解客戶需求，征詢客戶意見，并開展業(yè)務(wù)宣講培訓(xùn);在業(yè)務(wù)活動(dòng)開展過程中，快速響應(yīng)客戶需求;在業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，持續(xù)跟蹤每一測評(píng)期內(nèi)客戶服務(wù)指標(biāo)完成情況，據(jù)此評(píng)估碼頭作業(yè)能力并及時(shí)解決存在的問題。為了有效實(shí)施客戶服務(wù)指標(biāo)體系，洋山四期碼頭從內(nèi)部和外部入手，采取多項(xiàng)保障措施。

（1）內(nèi)部保障措施：加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員為客戶服務(wù)的意識(shí)和能力;成立專項(xiàng)工作小組，研究業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶服務(wù)問題;勘察作業(yè)現(xiàn)場及設(shè)施設(shè)備，持續(xù)優(yōu)化設(shè)備性能和業(yè)務(wù)流程;建立全天候客戶服務(wù)熱線和快速響應(yīng)機(jī)制。

（2）外部保障措施：走訪船公司和外集卡車隊(duì)，深入了解客戶需求;向客戶宣講碼頭業(yè)務(wù)流程;聽取船公司、外集卡車隊(duì)和司機(jī)的意見和建議。

3.2 實(shí)施效果

自客戶服務(wù)指標(biāo)體系實(shí)施以來，洋山四期碼頭在業(yè)務(wù)活動(dòng)開展過程中不斷思考業(yè)務(wù)流程存在的問題，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)措施，使客戶服務(wù)質(zhì)量顯著提升。從2018年上半年和2019年上半年客戶服務(wù)指標(biāo)完成情況來看，主要指標(biāo)有明顯改善。

在海側(cè)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)指標(biāo)方面：晝夜作業(yè)能力兌現(xiàn)率均保持在100%，說明洋山四期碼頭作業(yè)資源和作業(yè)能力充足，能夠應(yīng)對(duì)集裝箱吞吐量增長態(tài)勢;支線船舶作業(yè)效率兌現(xiàn)率平均值由不到30%提升至45%以上;干線船舶岸橋手動(dòng)操作時(shí)間平均值由以上縮短至55 s左右。

在陸側(cè)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)指標(biāo)方面：2018年上半年，外集卡進(jìn)緩沖停車場的比例由55%下降至12%，外集卡預(yù)約作業(yè)宣傳率由47%上升至76%，外集卡預(yù)約作業(yè)兌現(xiàn)率由65%大幅提升至100%;2019年上半年，主要客戶服務(wù)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，其中，外集卡預(yù)約作業(yè)宣傳率提升至90%以上，外集卡預(yù)約作業(yè)兌現(xiàn)率始終保持在95%以上。

4 結(jié)束語

建立并實(shí)施客戶服務(wù)指標(biāo)體系是碼頭在保障客戶利益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身效益最大化的有效方式。在不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量的過程中，洋山四期碼頭努力創(chuàng)建三大特色服務(wù)品牌：（1）干線“25100”，即干線岸橋平均作業(yè)效率達(dá)到25自然箱/h，船舶平均作業(yè)效率達(dá)到100自然箱/h;（2）長江支線“3個(gè)1”，即長江支線船舶等泊時(shí)間不超過1 h，作業(yè)時(shí)間不超過10 h，中轉(zhuǎn)周期不超過1周;（3）集卡“9510”，即外集卡進(jìn)緩沖停車場的比例不超過10%，主動(dòng)預(yù)約率達(dá)到95%。未來，洋山四期碼頭將繼續(xù)優(yōu)化并完善客戶服務(wù)指標(biāo)體系，提高指標(biāo)評(píng)估結(jié)果的穩(wěn)定性，推進(jìn)特色服務(wù)品牌建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 呂媛媛，孔曼. 集裝箱碼頭客戶滿意度評(píng)價(jià)方法[J]. 集裝箱化，2012，23（6）：13-15.

（編輯：張敏 收稿日期：2019-10-12）