本刊編輯部

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機app讓人們足不出戶便可輕松實現(xiàn)購物消費、投資理財、小額貸款及生活繳費等。其豐富和便利了人們的生活，成為各行業(yè)爭奪互聯(lián)網(wǎng)賽道的一個發(fā)力點。然而，在用戶對銀行app越發(fā)依賴的同時，還因廣告、能耗、銀行app開發(fā)過多等問題，成為用戶“指尖上的負擔”。因此，如何從用戶體驗出發(fā)，提升用戶的“數(shù)字獲得感”，成為銀行必須面對的問題。

銀行逐鹿APP 爭奪場景金融

10年前，不帶錢包、不帶銀行卡出門，寸步難行。今天，隨著時代的車輪滾滾向前，銀行“全面無卡化”時代已經(jīng)開啟。但銀行“無卡化”后仍需要一個介質來提供服務，而APP就是最好的選擇。2018年以來，包括招商銀行等多家銀行，均發(fā)布了新版手機銀行APP，足以看出，手機銀行APP越來越成為移動互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)銀行線上競爭的主戰(zhàn)場。

ATM機增長幅度收窄

統(tǒng)計顯示，截至2019年三季度末，我國人均持有銀行卡5.31張。雖然銀行卡發(fā)卡總量還是有所增加，但相對于前幾年，其環(huán)比增長速度明顯放緩。銀行業(yè)從“卡時代”向“APP時代”躍遷，ATM、POS機從昔日備受寵愛到如今用戶減少。數(shù)據(jù)顯示，全國從2013年的10.44萬臺，減少到2018年的3.64萬臺，降幅達65%。

事實上，首先沖擊ATM行業(yè)的是移動支付，疊加銀行的“無卡化”，相較于ATM機行業(yè)的慘淡，移動支付業(yè)務量的增長格外迅猛。以2019年第三季度為例，銀行業(yè)金融機構共處理電子支付業(yè)務452.36億筆，金額592.43萬億元。其中，網(wǎng)上支付業(yè)務148.93億筆，金額495.24萬億元，同比分別增長23.21%和12.58%;移動支付業(yè)務169.35億筆，金額65.48萬億元，同比分別增長74.19%和32.91%。

發(fā)力APP 布局智能手機

對銀行來說，無卡化是一種趨勢，勢不可擋，但要實現(xiàn)全面無卡化并非易事，涉及的系統(tǒng)改造環(huán)節(jié)其實非常多，率先宣布“全面無卡化”的招行用了超過兩年的時間完成了相關難點攻關。

據(jù)了解，改造涉及了核心業(yè)務系統(tǒng)（CMBRun）、可視柜臺、ATM、W+、收單平臺、APP渠道、風控系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的對接。改造后，招行在柜面業(yè)務、可視柜臺、ATM、取號、客戶經(jīng)理面訪、金葵花門禁等網(wǎng)點廳堂業(yè)務中，除應監(jiān)管合規(guī)、風險控制等要求的極少數(shù)業(yè)務外，均實現(xiàn)了無卡化辦理。

之所以下這么大力氣去推動，是因為招行意識到實現(xiàn)網(wǎng)點“全面無卡化”是持續(xù)推動“卡時代”向“APP時代”躍遷的重要一站。早在2015年，招行就提早布局了智能手機帶來的場景大遷徙，提出并實施了“移動優(yōu)先”策略，加大投入，集中力量打造 “招商銀行”“掌上生活”兩大APP。目前，兩大APP已成為招行連接用戶的最主要載體和零售經(jīng)營平臺。

招行之所以集全行之力對兩大APP進行謀篇布局，是因為招行發(fā)現(xiàn)，APP不僅僅能給用戶提供更多的服務功能，還能推動整個零售經(jīng)營方式的變革，依托APP平臺，招行更是看到了零售業(yè)務非線性增長的可能。

銀行業(yè)競爭進入APP時代

手機銀行APP越來越成為移動互聯(lián)網(wǎng)下商業(yè)銀行線上競爭的主戰(zhàn)場。APP于銀行的意義早已超越了物理網(wǎng)點的補充，或者是電子渠道的一個分支，它真正成為商業(yè)銀行最重要的 “門戶”。尤其2018年以來，隨著“開放銀行”戰(zhàn)略的推進，銀行的存在和展業(yè)方式正在被重構，APP正在成為銀行數(shù)字化轉型過程中最重要的競技場，也是決勝未來的關鍵一環(huán)。

得用戶者得天下。毫無疑問，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，APP已成銀行發(fā)力金融科技轉型的突破點，金融科技則是銀行轉型的目標。正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應時而生，并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。從APP到智慧銀行、無人銀行、5G銀行的崛起，在業(yè)內人士看來，未來，傳統(tǒng)銀行或將帶給我們更多意想不到的驚喜。

手機銀行APP各顯神通

“?！?，收到手機銀行推送的工資到賬提醒，小張第一時間打開App，勾選了信用卡還款，隨后熟練地將30%的工資轉入基金定投賬戶，接著點開App中的商城，準備尋覓一張電影優(yōu)惠券，慶祝一下發(fā)工資的好日子。從金融到生活，如今，諸如交通出行、生活繳費、公積金信息查詢等越來越多的功能和實惠可以在銀行APP上實現(xiàn)，真正做到讓用戶足不出戶，就可解決各種生活難題。

招商銀行：躋身億級App俱樂部有絕招

忙碌了一天的小李一邊扒著飯，一邊打開招商銀行App的“賬戶總覽”，看看自己的小資產(chǎn)，工作的辛苦頃刻覺得值得了。“我工作兩年了，也有了一些小積蓄。自從使用了招行的APP，特別是賬戶總覽這個功能之后，就再也沒有卸載過，用起來很方便，界面也很清晰，資產(chǎn)、活期、投資，一目了然。上面顯示的昨日收益，讓我第二天工作起來也更有動力?！?數(shù)據(jù)顯示，和小李一樣，每天習慣性地訪問招商銀行App賬戶總覽功能，查看自己“小金庫”的人達384萬。就在9月12日，招行宣布其APP用戶突破1億大關，躋身“億級APP俱樂部”，是首家APP用戶數(shù)破億的股份制銀行，而這距離其用戶規(guī)模突破9000萬僅僅過去了106天。智能、便捷、高科技、服務好、功能多……是1億粉絲給招商銀行App貼上的眾多閃亮標簽。那么，已經(jīng)迎來7.0版本，被眾多用戶選擇的招商銀行App究竟有哪些魅力呢？

除了獲得不少用戶青睞的賬戶總覽功能，智能賬本同樣獲得了不少用戶的喜愛，堪稱居家旅行育兒的必備神器。依托大數(shù)據(jù)，“我的賬本”為用戶實現(xiàn)了智能分類和分場景記賬，從多個維度提供財務管理與分析。如果你是旅行愛好者，在每一次出發(fā)前，新建一個“旅行賬本”，你負責欣賞沿途的風景，旅行賬本能幫你記錄全程的感動與小確幸;如果你是美食家，創(chuàng)建一個自己的“美食賬本”，川魯粵淮揚，閩浙湘本幫，美食賬本可以為你記錄每一次味蕾的激蕩，回味綿長。開啟一個新的賬本，想要記錄哪種類型的消費，從哪天開始，想花多少錢？在記賬周期內，完全由你說了算。點擊賬本設置，就能進行個性化的時間與預算管理，規(guī)劃現(xiàn)金流。同時，“我的賬本”還可以邀請家人、朋友共同管理，是一條親密愛人或朋友間情感溝通的紐帶。除了功能上的創(chuàng)新，“我的賬本”在設計上也非常注重用戶體驗，一鍵新建賬本。后續(xù)所有交易完成后，依然只需一鍵就能添加到相應賬本，無需進行其它操作，極大地提升了用戶體驗。值得一提的是，通過微信、支付寶、銀聯(lián)、 pay等第三方支付的費用，也可以添加到賬本中。

此外，招行APP中各個地區(qū)各具特色的專區(qū)服務，精準對接本地客戶的多種需求。通過專區(qū)的運營，當?shù)靥赜械墓δ?、活動在各大專區(qū)板塊向本地客戶進行及時展示。在招行昆明專區(qū)，有“生活繳費”“ETC”“高德打車”“話費流量”等服務板塊。而大牌美食周三5折，周五觀影半價，手機掃碼乘公交、地鐵即享優(yōu)惠，水、電、煤氣、電話繳費，查公積金、社保、自助繳稅、流水打印等生活服務，一應俱全，憑借一個APP就能全搞定！

理財社區(qū)也是招商銀行App里人氣頗高的一個模塊，產(chǎn)品涵蓋銀行理財、基金、黃金、保險、國債、私募和債券等，也有朝朝盈、摩羯智投、財富體驗等特色產(chǎn)品，還有銀證期轉賬、招銀匯金等功能。值得一提的是，各類產(chǎn)品條線均進行了系統(tǒng)化建設，既有豐富的產(chǎn)品，也有實用的功能——比如理財提供轉讓服務，基金提供比較功能，保險提供摩保智投等。此外，每只產(chǎn)品的說明、收益演示等都可圈可點。精選的財經(jīng)資訊、理財大V的市場觀察與投資觀點，熱點話題的分享與互動，在社區(qū)學理財，幫助更多用戶完成自己的理財決策。

民生銀行：“小微銀行”版上線

民生銀行在手機銀行App上，與小微金融進行了結合。在APP“全部”頁面中設置了“版本切換”類別，用戶可以根據(jù)不同需求，選擇“精彩個人”或“活力小微”版本。其中，切換到“活力小微”版本后，界面風格保持一致，色系調整為橙色，“我的應用”依然可以自定義。單獨增加的“小微銀行”服務，可以實現(xiàn)“公司對賬”“公司賬戶”“費用報表”“批量轉賬”“發(fā)工資”“結算吧”等功能，為自行經(jīng)營公司的用戶解決時間成本。在手機銀行APP建設方面，民生銀行結合“服務小微”特色，整合零售、對公線上業(yè)務移動端入口，圍繞小微、直銷銀行、私人銀行、信用卡等各類客群用“一個APP”構建差異化服務體系。此外，民生銀行“遠程銀行”也是一個亮點，遠程坐席通過音視頻通話為用戶在線辦理多項業(yè)務，涉及的實物可由快遞公司配送到家，該功能一定程度上突破了網(wǎng)點約束，為用戶提供更為人性化的服務。

中國銀行：“甄玉版”主打極簡風格

過去一年，中國銀行APP也邁向了6.0版時代，推出了“甄玉版”手機銀行，為用戶“甄選”出最常用、最愛用的功能菜單，如把用戶最關注的個人資產(chǎn)情況放置在最顯著的位置，讓用戶一目了然。在“特色專區(qū)”里提供跨境金融專區(qū)、綜合金融服務和資產(chǎn)專區(qū)。另外，首頁還設置了“一鍵接入專屬客戶經(jīng)理”的快捷鍵，讓客戶用最少的操作，獲得需要的服務。新版手機銀行整合了基金、證券、保險等產(chǎn)品，推出業(yè)內首家綜合金融服務專區(qū)，實現(xiàn)一站式綜合服務;生活專區(qū)服務涵蓋全國所有省份的水、電、燃氣等80余類生活繳費項目，以及本地化專屬優(yōu)惠和交通出行服務。此外，在全新改版升級的境外版手機銀行，服務覆蓋18個國家、地區(qū)，支持9種語言，整合了簽證通、外幣現(xiàn)鈔預約、跨境移動支付、跨境匯款等多元化產(chǎn)品和服務，讓用戶真正實現(xiàn)“一機在手、走遍全球，一機在手、共享所有”。

泛濫的APP也需要“減肥”

APP成“指尖上的負擔”

“您可以下載我們銀行的APP，綁定銀行卡，比如轉賬、買理財、一些生活繳費啥的，都可以自行操作的。”在一些銀行網(wǎng)點，類似的邀請客戶下載APP的聲音不絕于耳。近年來，為了增加獲客（獲取客戶），手機APP成了銀行爭奪流量入口的主戰(zhàn)場。不過，銀行業(yè)從“卡時代”走向“APP時代”之際，一個銀行多個APP，功能交叉重疊，霸滿用戶整個手機屏幕的同時，也影響了用戶體驗。

談起銀行APP，大學畢業(yè)兩年的90后小劉頗有心得。“我早已是移動銀行的老客戶了。我有3張信用卡，分別是3家銀行的。辦卡的時候，就分別下載了這三家銀行的信用卡APP。”除了信用卡APP，他還下載了理財APP，把工作2年來節(jié)余的工資通過余額理財存下來?！懊抠I一個產(chǎn)品，就下載一個APP。”小劉告訴記者，最近，她想買一款某銀行的大額存單，想不到要下載該銀行的兩個APP才能買。除了這些買理財產(chǎn)品下載的APP，小劉抱怨：“其實有些銀行APP很‘雞肋，一年也用不了幾次。”實際上，這不是小劉一個人的困擾。

“在銀行辦個ETC，手機里又下載了個銀行APP?！崩ッ鬈囍髻Z女士告訴記者，每次到銀行開卡，都會在工作人員指引下下載APP，并在APP上做一系列綁定操作。

“有些APP開發(fā)還不成熟，總閃退或沒反應，浪費時間;有些銀行app應用集成功能差，要想享受一個銀行的全部服務，要下載手機銀行、理財、校園、購物、導航等不同業(yè)務的好幾個APP，每個APP的功能設計和服務重點，我們根本搞不清楚;另外，這些應用很占空間，盡管不定期卸載清理，還是常常在滿屏的APP海洋里找不著北。”賈女士無奈地說。

有類似感受的用戶不在少數(shù)。許多APP的設計很“雞肋”，功能不常用、不實用，但棄用后又偶爾有需要，常常望滿屏APP而卻步，銀行APP成“指尖上的負擔”。據(jù)2018年第三方研究機構NDFI統(tǒng)計顯示，21家銀行針對境內個人客戶開發(fā)的APP數(shù)量高達80個，除了工行和建行，就目前國內各大銀行來說，平均每家銀行約有3.8個APP。以某上市銀行為例，除了其官方APP外，還有針對購物、生活、信用卡的APP，總計8個。

開發(fā)APP要從用戶體驗出發(fā)

不少銀行APP不同程度地出現(xiàn)閑置、重復建設等問題，背后是銀行APP建設中常見的誤區(qū)：功能分散、各自為政。一位為商業(yè)銀行提供技術服務的工程師向媒體介紹，一個銀行APP的發(fā)布流程是，某業(yè)務部門結合自身業(yè)務，向公司提起“開發(fā)APP”的申請，審批之后即可進行開發(fā)制作。讓用戶下載APP，主要是考核的驅使。因此常出現(xiàn)不同業(yè)務線“APP自為政”、各自打造APP的現(xiàn)象。加之開發(fā)經(jīng)驗不足、對用戶需求了解不透，導致了“僵尸APP”的產(chǎn)生。冷門業(yè)務也要單設APP，其實下載量和日活躍用戶數(shù)都非常低。

資深財經(jīng)記者洪偌馨表示，銀行APP新的功能疊加如果沒能解決用戶的痛點，對于用戶來說就是負擔。APP背負著銀行進化的使命，但目前來看，絕大多數(shù)的銀行APP，還是功能和產(chǎn)品的疊加，并沒有真正進化成一個新物種。