文/彭解華 茅慕華 江蘇省丹陽市新區(qū)普善幼兒園

馬克思在批判費(fèi)爾巴哈抽象的類本質(zhì)時(shí)，提出“人的本質(zhì)并不是單個(gè)所固有的抽象物，在其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會(huì)關(guān)系的總和”。家園關(guān)系作為眾多社會(huì)關(guān)系中的一種，也會(huì)對(duì)人產(chǎn)生影響，進(jìn)而反作用于家園主體之間的關(guān)系。當(dāng)這種關(guān)系和諧時(shí)，家園互動(dòng)處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，當(dāng)這種關(guān)系突發(fā)危機(jī)時(shí)，家園活動(dòng)處于停滯甚至倒退狀態(tài)。作為教育者，我們希望永遠(yuǎn)沒有危機(jī)，因此特別注重防患未然的工作，例如：平時(shí)注重信息互通、開放家長(zhǎng)接待日等。

有關(guān)系存在的地方就會(huì)有矛盾，每次矛盾既是挑戰(zhàn)也是一種機(jī)會(huì)，它是塑造教師形象，也是提升家園關(guān)系的機(jī)會(huì)。那當(dāng)沖突來時(shí)，我們?cè)撛鯓幼瞿?？依?jù)卡耐基的職場(chǎng)人際關(guān)系理論和梅奧的人際關(guān)系學(xué)說以及高瞻課程中的沖突處理方法，我們積極探索出家園之間成人沖突化解的“六步法”，用以處理家長(zhǎng)與家長(zhǎng)、家長(zhǎng)與老師、家長(zhǎng)與園所其他工作人員之間等各類家園矛盾沖突，并且效果很明顯，家園的文化認(rèn)同度越來越高。

第一步：團(tuán)隊(duì)協(xié)作，“補(bǔ)位”接待

幼兒園兩教一保的班級(jí)師資配備，實(shí)際上就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的配備。這三個(gè)人尤其是兩位老師如果教育理念一致，配合默契，產(chǎn)生的就是1+1+1＞3的家園共育生產(chǎn)力；相反，在家園溝通過程中，如果報(bào)以“你的麻煩你解決”的心態(tài)，那么家園工作就會(huì)非常不順暢，容易產(chǎn)生信息斷截、信息誤導(dǎo)等現(xiàn)象，更糟糕的就是班級(jí)家園文化風(fēng)氣不和諧。因此，當(dāng)家園沖突出現(xiàn)時(shí)，“團(tuán)隊(duì)協(xié)作，補(bǔ)位接待”的方式是一種化解沖突的最佳方式。

案例1：“你為什么總說我的孩子不好？”

小一班琪琪的媽媽已經(jīng)是第3次被王老師喊住了，最近琪琪已經(jīng)3次咬到小朋友了，前兩次王老師在放學(xué)時(shí)和琪琪媽媽說明情況時(shí)，琪琪媽媽都會(huì)對(duì)琪琪說：“哦，下次不可以了啊，跟老師說再見！”然后就拉著琪琪走了。這次當(dāng)王老師說：“琪琪媽媽有空嗎？還得和你再聊一次琪琪咬人的問題，今天她又把xxx給咬到了！”已經(jīng)準(zhǔn)備走的琪琪媽媽突然回頭問老師：“你怎么天天都說我家的孩子咬人，她沒有優(yōu)點(diǎn)嘛？她是小狗嗎？就喜歡咬人？”……琪琪媽媽的高聲責(zé)問瞬間引起了其他家長(zhǎng)的注意，王老師試圖溝通，但琪琪媽媽情緒激動(dòng)，不給王老師說話的機(jī)會(huì)，一直大聲地質(zhì)問老師：“你是不是對(duì)我家有意見？為什么總說我家孩子不好？”……

當(dāng)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，就是我們第一個(gè)策略必須要執(zhí)行的時(shí)候，另一位配班陳老師立刻迎了上去，一手握住琪琪媽媽的手，另一只手輕拍她的背：“琪琪媽媽來了呀？好久不見，最近工作太忙了，顧不上來和我們交流是嗎？謝謝你一直以來對(duì)我們工作的支持！最近琪琪進(jìn)步很大，我們一起到教室里去看看她的成長(zhǎng)手冊(cè)吧！……”場(chǎng)地的更換，肢體的安撫，以及語境的轉(zhuǎn)換都能很好地緩解家長(zhǎng)當(dāng)時(shí)激動(dòng)的情緒，讓家長(zhǎng)感覺“我受到關(guān)注了”，為有效溝通提供了情緒情感支撐。團(tuán)隊(duì)的協(xié)助不僅有利于解決應(yīng)急問題，而且有利于班級(jí)管理效率的提升。團(tuán)隊(duì)成員的能力越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)及其成員產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)效能并利用這種效能的可能性越高。

第二步：用心安撫，認(rèn)可情緒

當(dāng)家園矛盾或者家長(zhǎng)之間的矛盾已經(jīng)激化時(shí)，事件的本身已經(jīng)不是當(dāng)務(wù)之急，解決問題的前提就是給矛盾雙方一個(gè)情緒過渡、情緒宣泄的過程。這需要老師一些巧妙的安撫策略，可以是語言的，也可以是肢體動(dòng)作、行為支持，其關(guān)鍵就是讓家長(zhǎng)覺得“被理解了，被尊重了”，這無論是在成人還是兒童世界都是一樣的，道理也是相通的?？突f過：“渴求他人的注意,并希望他人感到自己重要，這也許是人性的大特征?！毙袨樯?，可以邀請(qǐng)家長(zhǎng)坐下來，最好是“3夾1”“2夾1”的圓圈模式，大家圍成圓，把沖突主體夾在其中，一方面讓其感到“被尊重”，另一方面心理學(xué)上認(rèn)為較低的心臟高度會(huì)讓人的怒氣更容易化解；同時(shí)，倒一杯溫水端送給對(duì)方。肢體動(dòng)作方面，女性之間，握手、撫摸肩膀、拍拍后背、撫平后背；異性之間拍拍手臂、肩膀也是可以的。語言上，可以通過重復(fù)別人的感受，提煉別人的感受，產(chǎn)生共情。例如：案例1中琪琪媽媽坐下后聊自己很生氣的原因時(shí)，老師可以認(rèn)可對(duì)方情緒“你很忙，每次聽到的都是關(guān)于孩子不好的消息，這讓你很焦慮、很煩躁！會(huì)這樣的，每個(gè)媽媽都希望自己的寶貝是好的！”“你忍不住感到很生氣！一般也不發(fā)火的！”……情緒的確認(rèn)，能讓家長(zhǎng)在梳理自己情緒的過程中越來越理性。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，都會(huì)在一個(gè)有忍耐和同情心的傾聽者面前軟化、降服。

第三步：致意聆聽，收集信息

家園矛盾中，因?yàn)橛變憾l(fā)生的家庭之間的矛盾又是尤其棘手的，任何不公平、不公正的處理都會(huì)在某一方的家庭心中留下陰影，為后續(xù)教育工作、家園互動(dòng)留下隱患。而收集信息是保障。

案例2：“QQ群里的吵聲”

某班級(jí)QQ群，A家庭和B家庭吵起來了：

A：我家寶寶今天被B寶寶抓了一道道印子，你家怎么回事，指甲都不剪嗎？

B：我問了，你家用手變成槍的樣子老指我家寶寶，我家生氣了！

A：昨天還用拳頭打了我家寶寶的肚子和背，要不是我身體不舒服，我今天就找過去了，你家怎么教育孩子的？生氣就打啊？

B：你家不尊重我家，不好不要指?。看蛄艘不钤摿?！

C（家委會(huì)成員）：大家都是因?yàn)楹⒆幼叩揭黄鸬?，有什么事情可以找老師了解情況，當(dāng)面說比較好！

A：找了，老師要么說不知道，要么說不要緊！哪里有耐心發(fā)我消息??？

……

這是一個(gè)班級(jí)群發(fā)生的兩個(gè)家庭的爭(zhēng)執(zhí)，像類似的群里意見相左的情況經(jīng)常有，有的只是觀點(diǎn)的碰撞，有的就是矛盾的升級(jí)，教師一定要有善于辨別的能力，教育觀念的不同需要慢慢引導(dǎo)，而矛盾卻需要立刻化解。在這個(gè)案例中，老師任由家長(zhǎng)的對(duì)話矛盾升級(jí)而不聞不問顯然是不對(duì)的。當(dāng)老師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)們彼此情緒激動(dòng)時(shí)，如果是在現(xiàn)場(chǎng)，要做的是第一、第二步，當(dāng)矛盾發(fā)生在QQ群時(shí)，老師需要當(dāng)機(jī)決策：（1）臨時(shí)禁言；（2）電話初訪；（3）邀約面談。例如：本案例中，臨時(shí)禁言，即老師發(fā)一個(gè)公告：“考慮到文字可能已經(jīng)很難講清楚問題，還可能產(chǎn)生誤解，先禁言一小時(shí)，我將打電話與兩位家長(zhǎng)溝通，大家先消消氣，喝杯水，我的電話?cǎi)R上就到！”電話初訪，就是要實(shí)施“致意聆聽，收集信息”這一步，老師別忙著解釋和辯解，而是可以通過提問“我能感覺你生氣了，什么地方讓你特別生氣？你希望這件事情怎樣解決？你希望我們老師應(yīng)該怎么做？”等，讓家長(zhǎng)把心里所有的想表達(dá)的信息都表達(dá)清楚。要想抓住矛盾的本質(zhì)，一定要能夠充分獲取資訊。值得注意的是：無論是面談，還是電話約談，老師都要彰顯誠(chéng)意，通過文本記錄的方式記錄家長(zhǎng)的關(guān)鍵訴求。邀約面談是電話約談的特定延續(xù)，邀約時(shí)老師可以這樣說：“xxx家長(zhǎng)，你的話我都記錄下來了，請(qǐng)?jiān)试S我整理一下，等你近兩天任何方便的時(shí)段來園，我們坐下來再細(xì)聊，您也聽聽我對(duì)你的話語理解是否到位，同時(shí)，解決一下寶貝之間的矛盾，可以嗎？”第四步“精準(zhǔn)復(fù)述，確定焦點(diǎn)”是解決問題的關(guān)鍵，需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。

第四步：精準(zhǔn)復(fù)述，確定焦點(diǎn)

這一環(huán)節(jié)是對(duì)矛盾的分析。精準(zhǔn)地呈現(xiàn)事件原態(tài)是解決矛盾的基礎(chǔ)，同時(shí)也讓家長(zhǎng)感覺到“被重視”。案例1中，配班陳老師可以這樣說：“你覺得老師見面就提琪琪的缺點(diǎn)，似乎是因?yàn)椴幌矚g琪琪或者你們家？對(duì)嗎？”然后問王老師：“王老師，你怎么看？”“不是，不是，誤會(huì)了，誤會(huì)了，因?yàn)樗@幾次來都很忙的樣子，我就長(zhǎng)話短說，想節(jié)省點(diǎn)她的時(shí)間?！薄纱私忉屨`會(huì)產(chǎn)生的原因。案例2中，面談時(shí)，老師可以這樣說：“A媽媽希望了解事情真相，為什么兩個(gè)小家伙喜歡在一起卻不能友好相處，想改善他們這種關(guān)系，同時(shí)也希望老師以后遇到這樣的事能重視一點(diǎn)，是嗎？B爸爸是覺得小朋友的矛盾讓他們自己解決，家長(zhǎng)不要多參與，是嗎？”……找到癥結(jié)：爭(zhēng)執(zhí)源于家庭教育觀的不同，同時(shí)承認(rèn)教師工作中的疏忽。找到關(guān)鍵點(diǎn)，才能有的放矢地解決問題。

第五步：引導(dǎo)共情，協(xié)商解決

這是問題解決的關(guān)鍵。無論是家長(zhǎng)之間的矛盾，還是教師和家長(zhǎng)之間的矛盾，作為協(xié)調(diào)的第三人（主要指班級(jí)內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)成員）一定要起到“穿針引線，連線搭橋 ”的作用，將當(dāng)事人雙方往彼此拉近，契合點(diǎn)就是幼兒。因此，以幼兒健康發(fā)展的環(huán)境和關(guān)系為切入點(diǎn)的談話最能引發(fā)家長(zhǎng)和老師的共鳴，也最能給當(dāng)事人“公正感”。例如案例1，可以這樣引導(dǎo)：“我們都愛琪琪，琪琪和老師在一起的時(shí)間算算比和媽媽在一起的還長(zhǎng)，大家肯定是希望她能健康成長(zhǎng)！這沒異議吧？（共情老師）孩子成長(zhǎng)總是有驚喜（可以適時(shí)分享琪琪的成長(zhǎng)日記），也有煩惱（抓撓小朋友），這并不是說她不好，要是比大人還懂事，誰還來上幼兒園啊？！對(duì)嗎？（引發(fā)家長(zhǎng)反思）但是也不用著急，也許我們的溝通方式也不對(duì)，老是報(bào)憂不報(bào)喜，讓你擔(dān)心了?。ü睬榧议L(zhǎng)）”……這樣的引導(dǎo)會(huì)拉近矛盾雙方的關(guān)系，啟發(fā)老師和家長(zhǎng)一起思考改進(jìn)關(guān)系的策略。同樣，案例2也可以通過啟發(fā)“如何引導(dǎo)孩子與同伴相處”來創(chuàng)設(shè)良好的教育環(huán)境，促進(jìn)教育理念更科學(xué)、更全面。

第六步：適時(shí)認(rèn)可，跟進(jìn)支持

認(rèn)可可以包含兩部分：一是對(duì)矛盾雙方的認(rèn)可。例如：案例1中可以這樣說：“謝謝你的善解人意！如此支持我們的工作！”案例2中可以這樣說：“三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮，咱們這個(gè)方法我覺得行，值得一試！說不定能幫到兩個(gè)小家伙呢？”二是對(duì)幼兒的認(rèn)可反饋。這個(gè)非常關(guān)鍵，家長(zhǎng)的矛盾根源在幼兒，幼兒的進(jìn)步與發(fā)展，才是對(duì)家長(zhǎng)最好的寬慰。當(dāng)家長(zhǎng)關(guān)心的問題初步解決后，老師要在2～3周內(nèi)，有意識(shí)地向家長(zhǎng)反饋孩子的表現(xiàn)，并配合相關(guān)理念的詮釋，這樣才能建立起老師的公信度，增加家長(zhǎng)對(duì)老師的認(rèn)可度，讓家長(zhǎng)覺得“我受益了”，進(jìn)而促使家園關(guān)系提升到新的彼此更加理解和認(rèn)可的層面。

《幼兒園教育指導(dǎo)綱要（試行）》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解、支持和主動(dòng)參與，并積極支持、幫助家長(zhǎng)提高教育能力?！奔覉@突發(fā)矛盾是最消耗雙方精力的事件，如果能夠科學(xué)有效地處理，必然能提高班級(jí)管理效率。