◆格里高利·沃森 / 文

編者按在上海市質(zhì)量協(xié)會主辦的進(jìn)博會·國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第12屆上海國際質(zhì)量研討會上，國際質(zhì)量研究院原院長格里高利·沃森發(fā)表了題為《質(zhì)量：競爭性貿(mào)易的基石》的演講，指出了質(zhì)量對培育企業(yè)核心競爭力的重要意義，并從頂層設(shè)計的角度，介紹了構(gòu)建新時代質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展體系的關(guān)鍵。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

在中國談?wù)撡|(zhì)量需要謙虛一些，因為從上世紀(jì)90年代到現(xiàn)在，中國一直在走質(zhì)量改進(jìn)的道路，甚至在思想領(lǐng)域已經(jīng)走在了世界前列。

質(zhì)量是貿(mào)易的基石，是貿(mào)易和商業(yè)成功的促進(jìn)因素。鼓勵質(zhì)量改進(jìn)能夠推動貿(mào)易，實現(xiàn)有益的增長。具有質(zhì)量戰(zhàn)略的公司，可以在貿(mào)易競爭中脫穎而出，但僅僅強(qiáng)調(diào)質(zhì)量可能并不能真正實現(xiàn)這一點。

質(zhì)量戰(zhàn)略為什么能帶來商業(yè)的成功？我覺得，在競爭激烈的市場中，提高質(zhì)量的良好績效能為組織創(chuàng)造盈利性增長。20世紀(jì)80年代開展的研究表明，公司的盈利能力與市場份額及客戶感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。而要想增加市場份額和客戶感知質(zhì)量，就要確保公司的品牌聲譽(yù)在行業(yè)市場上遙遙領(lǐng)先，也就是說要打造更好的民生質(zhì)量，讓消費者認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量比競爭對手更好?？冃У暮脡亩际怯缮唐泛头?wù)的最終消費者來評判的。

中國有一個想法，要把“中國制造”變成中國創(chuàng)造、中國品牌。我覺得，這種想法、思路在世界上是領(lǐng)先的，但實現(xiàn)它需要有領(lǐng)導(dǎo)力，有思想，需要清楚知道未來的方向以及應(yīng)該怎么走。

新時代，新變化，需要我們換一個角度來重新思考質(zhì)量。我認(rèn)為，質(zhì)量在操作層面上就是不斷地追求更好，做到能做到的最佳，即對卓越的不懈追求和對低劣的回避。人們往往根據(jù)不同的使用情境，使用不同的絕對項對質(zhì)量進(jìn)行定義，因此需要確定一個操作定義，來界定“卓越”和“低劣”的特征。卓越和低劣代表邊界條件。在邊界以內(nèi)的質(zhì)量，客戶都是可以接受的（即在容忍范圍內(nèi)）；如果超越了邊界進(jìn)入到壞的范圍，那么就會被客戶拒絕。根據(jù)質(zhì)量特征的應(yīng)用，產(chǎn)品和服務(wù)被分成了若干層次。這種靈活性常常使人們對質(zhì)量產(chǎn)生困惑。

我去過非洲的一些國家，他們沒有能力進(jìn)入國際市場，因為他們沒有完善的質(zhì)量基礎(chǔ)和質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，沒有質(zhì)量保障體系，不理解工作的標(biāo)準(zhǔn)是什么。貿(mào)易往來的前提是開發(fā)滿足市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著必須對產(chǎn)品進(jìn)行必要的測試，以證明其符合市場標(biāo)準(zhǔn)。此外，組織必須對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，證明其符合最低要求。正因為如此，許多公司開展了一系列質(zhì)量工作，例如根據(jù)ISO 9000實施工作流程認(rèn)證計劃、購買測試設(shè)備、提供產(chǎn)品符合規(guī)格的客觀證據(jù)等，客觀上提升了交付產(chǎn)品的質(zhì)量，推進(jìn)了全球貿(mào)易績效。

所以，我們必須要先建立一些非?；A(chǔ)的東西才行，必須要能夠測量這些產(chǎn)品是不是真滿足了市場的標(biāo)準(zhǔn)和需求。如果有標(biāo)準(zhǔn)的話，標(biāo)準(zhǔn)是不是符合或者超越了性能？好和壞，都是相對于標(biāo)準(zhǔn)來說的。

很多公司的質(zhì)量戰(zhàn)略，追求的是所謂尋證性能。公司會投資于企業(yè)和數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)，以便收集數(shù)據(jù)，更好地理解自己的業(yè)務(wù)、自己的工作。這樣，他們才能生產(chǎn)出符合全球標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)是用于質(zhì)量控制的。在質(zhì)量控制的范圍，所謂的好和壞是如何測量的呢？就是在一個穩(wěn)定環(huán)境的邊界內(nèi)進(jìn)行運行和操作，由市場和顧客來決定、評判。因此，好和壞其實是以科學(xué)尋證的方式，經(jīng)歷了長時間的考驗而記錄下來的。

管理好所有的數(shù)據(jù)，這是質(zhì)量控制方面面臨的挑戰(zhàn)。質(zhì)量控制要求我們引入新興技術(shù)，比如感應(yīng)器及其他先進(jìn)技術(shù)和算法，整合并打通不同來源的數(shù)據(jù)，形成宏觀控制。這是質(zhì)量管理的過程，屬于傳統(tǒng)的定義和傳統(tǒng)的提法。中國現(xiàn)在想要加強(qiáng)質(zhì)量管理，進(jìn)入質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展階段，就要從質(zhì)量提升開始，但這種提升不僅是漸進(jìn)式提升，更是一些突破性的、基礎(chǔ)性的提升，必須以傳統(tǒng)質(zhì)量管理工作為基礎(chǔ)，打造質(zhì)量的發(fā)展，否則就是空中樓閣。

促進(jìn)全球貿(mào)易的發(fā)展，需要提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量控制，里面有很多種方法，但問題在于，客戶真的能感受到質(zhì)量提升嗎？能不能給他們帶來好處或價值？不僅是現(xiàn)在有價值，而且能夠在很長一段時間里有持續(xù)的價值，那么質(zhì)量的差異化就成為了競爭優(yōu)勢。我們需要傾聽，要有流程，接下來還要去交付。交付的一致性以及設(shè)計生產(chǎn)過程的一致性，基礎(chǔ)就是對于客戶需求具有想象力的理解，把這些重合在一起就能夠產(chǎn)生變革的戰(zhàn)略。

質(zhì)量的管理，講的是技術(shù)和工具，但質(zhì)量戰(zhàn)略講的不僅是技術(shù)和工具，而是一種變革的體系以及系統(tǒng)性的思維，它的基礎(chǔ)是戰(zhàn)略的規(guī)劃。其要義，是要有目標(biāo)；要把資源和愿景、目標(biāo)結(jié)合起來，讓每一個人都參與進(jìn)來；要相互學(xué)習(xí)；要做好對標(biāo)；要把想法或點子不斷地向前推進(jìn)；要把自己的業(yè)務(wù)打造成一個體系，賦權(quán)于員工。質(zhì)量戰(zhàn)略包含三大部分：第一部分的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的一致性，是質(zhì)量的保障。第二部分的基礎(chǔ)是通過穩(wěn)定且符合全球工業(yè)規(guī)范的生產(chǎn)系統(tǒng)來生產(chǎn)產(chǎn)品，并提供產(chǎn)品性能的客觀證據(jù)，那是質(zhì)量的控制。第三部分是全球市場的競爭，是在建立內(nèi)部質(zhì)量能力后，公司必須證明自己在全球市場中具有競爭力。質(zhì)量使組織產(chǎn)生差異，當(dāng)市場中的質(zhì)量差異成為公司的競爭優(yōu)勢時，它就會創(chuàng)造出品牌聲譽(yù)，獲得顧客的一致認(rèn)可，確保公司市場地位的可持續(xù)性。所以，質(zhì)量可以是公司發(fā)展最主要的戰(zhàn)略。

有些公司的高層領(lǐng)導(dǎo)可能會說：“我們有質(zhì)量，有ISO標(biāo)準(zhǔn)，有團(tuán)隊，我只需要與管理、資金和客戶等打交道，由其他人來負(fù)責(zé)質(zhì)量?！庇谑牵揖蛦査麄儯骸半y道你不想讓公司贏利嗎？”他們就猶豫了一下說：“你說的這個不是質(zhì)量?！蔽艺f：“怎么不是啊，它必須形成一個體系才行。你必須有一個戰(zhàn)略讓你脫穎而出，能夠高效利用資源，使得質(zhì)量成為公司的未來。”如果說，有了質(zhì)量戰(zhàn)略但公司最好的表現(xiàn)還不能讓人滿意的話，怎么辦？那就重新設(shè)計和打造新的質(zhì)量戰(zhàn)略。這是不可避免的，也是必須要做的。如果僅依靠老的質(zhì)量管理體系，我們可以不虧錢，可以避免浪費，可以提高效率，但這些都不是最基本的，不能讓公司整體發(fā)展。所以，當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)是質(zhì)量提升的戰(zhàn)略是什么？質(zhì)量戰(zhàn)略清單里有合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)，有測試，有產(chǎn)品性能和服務(wù)，以及能否滿足客戶需求的能力等，除此之外，還有我們是否有能力構(gòu)建組織的未來。

很多組織的質(zhì)量部門圓滿完成了前面的任務(wù)，但對組織未來的構(gòu)建還缺少思考和實踐。

質(zhì)量是把組織的愿景、想法帶向未來，溝通現(xiàn)在和將來。因此，我們需要從不同的角度重新定義質(zhì)量、理解質(zhì)量。需要轉(zhuǎn)變的不僅是質(zhì)量管理，更是重組所有要素，打造一個全新的戰(zhàn)略體系。

質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略應(yīng)該是怎樣的呢？在我看來，首先是建立績效標(biāo)準(zhǔn)，并記錄工作流程。遵守ISO9000質(zhì)量管理體系有助于實現(xiàn)目標(biāo)。其次，通過審計確保各項工作符合系統(tǒng)設(shè)定的準(zhǔn)則和程序，以此監(jiān)督質(zhì)量管理體系的績效。第三，應(yīng)確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)符合所有監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的法規(guī)和績效標(biāo)準(zhǔn)，符合國家和地方法律。第四，確保定期對測量系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，使其符合國家標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)介紹的準(zhǔn)確性和精確性。最后，質(zhì)量管理體系要確保組織聲明的和隱含的保證，及時處理客戶索賠和投訴。

最后強(qiáng)調(diào)一下，質(zhì)量沒有貿(mào)易限制或界限。將質(zhì)量融入產(chǎn)品和服務(wù)中，是一種創(chuàng)立強(qiáng)大且持久的成功貿(mào)易關(guān)系的方式?？蛻粢蕾嚹愕漠a(chǎn)品和服務(wù)所創(chuàng)造的價值，并且清楚如果出現(xiàn)問題，你的組織會快速采取糾正措施加以解決——那是以信任和伙伴關(guān)系為基礎(chǔ)的長期交易的基石。全依賴低價的單向伙伴關(guān)系不會持久，因為如果供應(yīng)商無法獲得利潤，就無法在業(yè)務(wù)上進(jìn)行投資，也無法有效和經(jīng)濟(jì)地管理生產(chǎn)流程，最終將被淘汰出局。