石曉爽 姚三秋

（成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，四川 成都 610036）

從我國的實(shí)踐來看，基本公共服務(wù)質(zhì)量管理是一系列圍繞基本公共服務(wù)質(zhì)量開展的管理活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合。我國開展基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐可以追溯到上世紀(jì)90年代，通過20多年的發(fā)展，社會民眾對政府提供的基本公共服務(wù)的要求不再單純停留在數(shù)量、規(guī)模、效率等“量”的層面，而是越來越多地開始關(guān)注公平、參與、回應(yīng)、透明、廉潔、共享、責(zé)任、法治等“質(zhì)”的層面。與此同時(shí)，各級政府開展基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的自覺性依然不高，基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)政策設(shè)計(jì)依然不到位，基本公共服務(wù)質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)性不足，存在中基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的供需矛盾，迫切需要進(jìn)行綜合研究和策略分析。

一、全球基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的主要經(jīng)驗(yàn)

以英、美、加拿大為先鋒的歐美國家，以及日本、韓國、新加坡等亞洲國家，較早地開展了基本公共服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，卓有成效地提高了基本公共服務(wù)質(zhì)量水平。

（一）制定基本公共服務(wù)供給的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)達(dá)國家普遍制定了基本公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且主要采用兩種方式進(jìn)行：一是通過“服務(wù)憲章”給予公民服務(wù)承諾，為基本公共服務(wù)供給提供基準(zhǔn)和參照。例如，英國政府發(fā)布了公共服務(wù)白皮書《公民憲章：制定標(biāo)準(zhǔn)》；法國政府頒布了 《公共服務(wù)憲章》；美國總統(tǒng)克林頓簽署了關(guān)于制定和公布公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行政命令；加拿大政府頒布了《政府公共服務(wù)2000》；韓國政府發(fā)布了《公共服務(wù)憲章》等。二是結(jié)合公共部門的實(shí)際情況，引入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布的109000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，制定基本公共服務(wù)供給的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范基本公共服務(wù)供給流程。

（二）開展基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。國外公共部門對基本公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)借鑒吸收了私人領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的模型與方法，包括顧客滿意度指數(shù)(CSI)、 Kano 顧客滿意度模型、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(Data Envelopment Analysis)以及SERVQUAL質(zhì)量評價(jià)模型等。具體而言，英國開展的基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)以專業(yè)評價(jià)為主，同時(shí)兼顧部分的公眾感知與評價(jià);美國的基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“顧客滿意”的理念與原則;日本的基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體包括政府和公眾，評價(jià)指標(biāo)關(guān)注公民滿意度，評價(jià)價(jià)值凸顯質(zhì)量導(dǎo)向;新加坡的基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)以基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用多種專業(yè)技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量開展評估;印度的班加羅爾探索了一種“市民評價(jià)卡”的基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，幫助政府有效測量了社會公眾對基本公共服務(wù)的感受和態(tài)度。

（三）設(shè)置基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。一些國家、 國際組織和地區(qū)通過設(shè)置基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的方式，為基本公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供了動(dòng)力機(jī)制。比如，美國聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會制定了《總統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》，同時(shí)設(shè)立了“美國政府創(chuàng)新獎(jiǎng)";英國建立了《英國憲章獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》， 并開展公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)；受英國影響，荷蘭設(shè)立了 "公共部門獎(jiǎng)”，葡萄牙設(shè)置了“公共服務(wù)質(zhì)量競賽”，西班牙設(shè)立了“最佳實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，除以上外，基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)還包括聯(lián)合國設(shè)立的“聯(lián)合國公共服務(wù)獎(jiǎng)”，加拿大設(shè)立的“加拿大卓越公共服務(wù)獎(jiǎng)”，歐洲設(shè)立的“歐洲公共部門服務(wù)獎(jiǎng)”等。

二、全球基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的基本啟示

根據(jù)國外基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我國開展基本公共服務(wù)質(zhì)量管理可以獲得如下啟示：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)條件。基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)反映了政府?dāng)M向社會公眾提供的基本公共服務(wù)質(zhì)量的水平。對于政府公共部門開展基本公共服務(wù)質(zhì)量管理而言，基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以產(chǎn)生指導(dǎo)、約束、規(guī)范的作用，并為基本公共服務(wù)質(zhì)量控制、基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和基本公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等提供依據(jù)和參照。發(fā)達(dá)國家在其基本公共服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中，普遍采取了制定明確的基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法。而作為基本公共服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)之一的制定基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為其他基本公共服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)奠定了基礎(chǔ)。因而，我國開展基本公共服務(wù)管理，也必須重視并發(fā)揮基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在基本公共服務(wù)質(zhì)量管理中的基礎(chǔ)功能與作用。

（二）質(zhì)量評價(jià)是基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；竟卜?wù)質(zhì)量評價(jià)是對政府提供的基本公共服務(wù)的質(zhì)量水平進(jìn)行測量和評估。作為基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的構(gòu)成環(huán)節(jié)之一，國外基本公共服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐凸顯了其在基本公共服務(wù)質(zhì)量管理中的重要地位。即一方面可以監(jiān)測其與提前設(shè)定的基本公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距或符合程度，另一方面可以獲取社會公眾對享有的基本公共服務(wù)的體驗(yàn)情況和滿意程度。而根據(jù)基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果數(shù)據(jù)，又可以作為基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、基本公共服務(wù)質(zhì)量問責(zé)以及基本公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)和參考。這意味著，我國開展基本公共服務(wù)管理實(shí)踐，不僅要準(zhǔn)確把握基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的價(jià)值定位，而且要充分發(fā)揮基本公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的功能作用。

（三）質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)是基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的重要?jiǎng)恿?。基本公共服?wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)是對提供了優(yōu)異品質(zhì)或高民眾滿意度的基本公共服務(wù)的公共部門進(jìn)行表彰和激勵(lì)。國外許多國家紛紛設(shè)立了基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，并以此作為實(shí)施基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式。從國外基本公共服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐可以看出，基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)不僅在物質(zhì)給予層面，更重要的是在精神認(rèn)可層面對政府公共部門進(jìn)行正向引導(dǎo)和激勵(lì)，從而能夠激發(fā)其開展基本公共服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，并為其不斷改進(jìn)和提升基本公共服務(wù)質(zhì)量水平注入強(qiáng)勁動(dòng)力。這就是說，基本公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)際上構(gòu)成了基本公共服務(wù)質(zhì)量管理的動(dòng)力機(jī)制，對改善和提高基本公共服務(wù)質(zhì)量水平具有積極作用。