楊雪霽

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，信息化在科研單位開展科研和生產(chǎn)活動、提高組織競爭力等方面發(fā)揮著極其重要的戰(zhàn)略作用。然而，隨著科研單位信息化建設(shè)的不斷深入和完善，硬件設(shè)備、軟件資源、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)量的日益增加，信息化的運(yùn)維工作已成為不堪重負(fù)的問題。因此，必須提升信息化運(yùn)維管理的效率與質(zhì)量，保證信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行，從而有效保證科研工作的順利開展。

一、科研單位信息化運(yùn)維面臨的問題

（一）運(yùn)維工作涉及范圍廣，運(yùn)維難度大

科研單位信息化有別于其他企業(yè)，信息化建設(shè)的特點(diǎn)是“麻雀雖小，五臟俱全”。信息化的設(shè)備總數(shù)隨不多，但涉及范圍卻一點(diǎn)也不少，包括以機(jī)房、綜合布線、UPS、空調(diào)等為主的基礎(chǔ)設(shè)施；以服務(wù)器、交換機(jī)、存儲系統(tǒng)、防火墻等為主體的硬件設(shè)備；以操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等為核心的軟件系統(tǒng)；由此可見，信息化運(yùn)維其涉及范圍廣，專業(yè)性強(qiáng)，運(yùn)維難度大。

（二）運(yùn)維問題響應(yīng)處理及時性強(qiáng)，工作壓力大

隨著信息化應(yīng)用的不斷深入，科研單位對信息化的依賴性與日俱增，信息化已成為是科研工作的正常開展的基礎(chǔ)。信息化運(yùn)維工作不但要做到防患于未然，盡量避免問題的發(fā)生，同時還要做好應(yīng)急處理。一旦信息化系統(tǒng)出現(xiàn)問題，必須第一時間響應(yīng)并及時解決問題，將影響降到最低。因此，信息化運(yùn)維工作及時性非常強(qiáng)，運(yùn)維人員工作壓力大。

（三）運(yùn)維管理制度不完善，操作流程與衡量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

目前科研單位雖然制定了信息化運(yùn)維管理制度，但是大多都流于形式，沒有制定詳細(xì)的運(yùn)維操作規(guī)程和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，這樣就造成了運(yùn)維管理制度與實(shí)際工作并不能有效結(jié)合，對運(yùn)維工作的質(zhì)量、效率、工作量等無法進(jìn)行評判，無法對運(yùn)維人員進(jìn)行有效的考核，沒有有效的評價機(jī)制，導(dǎo)致信息化運(yùn)維管理制度失去約束力。

（四）運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)不到位，績效評價機(jī)制不完善

一方面，信息化運(yùn)維對專業(yè)技能要求高，而對運(yùn)維人員的技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致技術(shù)水平滯后，造成運(yùn)維水平落后。

另一方面，信息化運(yùn)維人員在科研單位作為支撐崗位，往往存在不受重視的現(xiàn)象，績效評價機(jī)制不完善，出現(xiàn)相關(guān)人員待遇低、崗位低、職稱低的現(xiàn)象，導(dǎo)致人才流失，人才隊(duì)伍建設(shè)滯后等現(xiàn)象。

二、科研單位信息化運(yùn)維管理的改進(jìn)建議

（一）建立信息化運(yùn)維管理體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的有效機(jī)制

信息化運(yùn)維管理涉及到眾多信息系統(tǒng)、硬件設(shè)備、運(yùn)維數(shù)據(jù)等，因此，科研單位可以充分運(yùn)用當(dāng)前流行的ITIL管理流程， 依據(jù)自身特點(diǎn)總結(jié)出與自身相符的規(guī)范的管理。

首先，運(yùn)維管理體系要明確運(yùn)維的對象和內(nèi)容。信息化資源是運(yùn)維工作的對象，必須建立資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，全面掌握信息化資源的基本信息、詳細(xì)配置、設(shè)備狀態(tài)等情況，明確運(yùn)維工作的具體內(nèi)容，才能有效的開展信息化運(yùn)維工作。

其次，運(yùn)維管理體系要明確問題事件影響度和緊急度，并實(shí)現(xiàn)分級管理。通過分析單位信息化系統(tǒng)會產(chǎn)生的事故，并對事故的影響度、緊急度來進(jìn)行分級。通過分級管理，制定好應(yīng)急預(yù)案處理，明確相應(yīng)的響應(yīng)時間、解決措施和解決方案，從而及時處理問題事件。

再次，運(yùn)維管理體系要明確管理責(zé)任制。明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人員組成，人員的具體工作內(nèi)容與職責(zé)，同時做到崗位備份機(jī)制，避免工作落實(shí)不到位。

總之，通過信息化運(yùn)維管理體系的建設(shè)，完整、全面、細(xì)致的規(guī)劃好運(yùn)維工作，依靠技術(shù)和管理手段，使得每項(xiàng)運(yùn)維工作有據(jù)可查、有章可循、有器可用，保證科研單位信息化運(yùn)維工作順利開展。

（二）加強(qiáng)日常巡檢工作，動態(tài)掌握信息化設(shè)備的狀態(tài)

日常巡檢全面掌握信息化設(shè)備的狀態(tài)，是開展運(yùn)維工作的重要手段。巡檢工作可以按照不同的巡檢對象和內(nèi)容，建立周期性巡檢工作機(jī)制。例如，可以分為每天、每周、每月、每季度巡檢。每天巡檢工作可以固定時間開展，進(jìn)行例行檢查，例如登錄應(yīng)用系統(tǒng)檢查是否正常、機(jī)房是否有報(bào)警、硬件設(shè)備是否有故障等；每周巡檢工作，運(yùn)維人員可以對設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行檢查、分析，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時解決；每月、每季度巡檢，可以針對某些基礎(chǔ)設(shè)施或是部分外包維保的設(shè)備，監(jiān)督運(yùn)維商開展相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)并檢查完成的質(zhì)量和有效性；

巡檢工作發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，一方面通過檢查最先發(fā)現(xiàn)問題，在問題沒有擴(kuò)散或是影響最低時及時解決問題，避免問題嚴(yán)重化；另一方面，要追溯問題的根源，不斷優(yōu)化系統(tǒng)的架構(gòu)，改善架構(gòu)設(shè)計(jì)的不完善和不合理的地方，避免單點(diǎn)故障的產(chǎn)生，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。

（三）加強(qiáng)信息化運(yùn)維工作知識的儲備，積累運(yùn)維方法和問題處理方案

信息化運(yùn)維工作中日常問題的處理，是信息化運(yùn)維工作能力的體現(xiàn)。建立知名故障庫，通過對運(yùn)維工作中每次遇到的問題都需要詳細(xì)記錄，尤其是對新遇到的問題，記錄問題的表象和解決問題的方法，形成知名的故障庫，并逐步完善該庫，儲備運(yùn)維知識，從而指導(dǎo)后期運(yùn)維工作中問題的處理，縮短解決時間，提升工作效率。

建立信息化運(yùn)維工作手冊，制定詳細(xì)的運(yùn)維操作規(guī)程和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。信息化運(yùn)維管理人員建立且不斷完善信息化運(yùn)維管理工作手冊，作為日常運(yùn)維操作的參考和指導(dǎo)，對信息化應(yīng)用系統(tǒng)、硬件設(shè)備的運(yùn)維內(nèi)容、操作流程、運(yùn)維方法、注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的描述，將運(yùn)維管理工作書面化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升運(yùn)維管理水平。

（四）明確運(yùn)維界面劃分，建立內(nèi)控與外包相結(jié)合的運(yùn)維管理模式

信息化運(yùn)維作為科研單位信息化工作的支撐，應(yīng)建立符合自身實(shí)際情況的運(yùn)維管理模式，建議采用內(nèi)控與外包相結(jié)合。

將信息化的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件設(shè)備的保修等運(yùn)維采用外包的方式，如機(jī)房空調(diào)、UPS、服務(wù)器、存儲等設(shè)備的硬件維修外包，在服務(wù)外包過程中，我們堅(jiān)持“以我為主”，保持對系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維的控制權(quán)。但關(guān)鍵技術(shù)、重要文檔和關(guān)鍵權(quán)限必須控制在自己手中，關(guān)鍵操作如系統(tǒng)的集成、變更工作不能外包。按照“服務(wù)外包、責(zé)任不外包”的原則，加強(qiáng)運(yùn)維責(zé)任的監(jiān)督落實(shí)，采取定期檢查、事后審計(jì)的方式對服務(wù)外包進(jìn)行監(jiān)控管理，建立風(fēng)險防控三道防線。

內(nèi)控管理則針對科研單位內(nèi)部的核心應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部自主運(yùn)維管理。核心應(yīng)用系統(tǒng)是科研單位賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是結(jié)合本單位業(yè)務(wù)和管理的特點(diǎn)建立的應(yīng)用系統(tǒng)。因此，必須實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理，系統(tǒng)日常運(yùn)維由科研單位內(nèi)部人員自主運(yùn)維，一方面可以不斷優(yōu)化完善應(yīng)用系統(tǒng)，另一方面保證當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，可以及時處理與解決。

（五）加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)，提高運(yùn)維人員自身技術(shù)與管理水平

人才隊(duì)伍建設(shè)與能力提升，是信息化運(yùn)維工作水平提升的重要途徑。通過定期組織相關(guān)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，提升運(yùn)維人員專業(yè)技術(shù)水平；通過經(jīng)常性開展技術(shù)研討和經(jīng)驗(yàn)交流，提高運(yùn)維人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；通過參加一些產(chǎn)品宣講了解當(dāng)今主流信息化技術(shù)與產(chǎn)品，提升科研單位信息化可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)性。由此，通過不斷對運(yùn)維工作人員開展技術(shù)培訓(xùn)，自學(xué)、外部培訓(xùn)等，從而提高信息化運(yùn)維技術(shù)水平。

三、結(jié)束語

隨著科研單位信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，信息化系統(tǒng)和硬件平臺的逐漸增加，運(yùn)維管理任務(wù)日益繁重。為了保證信息化運(yùn)維工作的順利開展，需要按照運(yùn)維原則和運(yùn)維范圍，規(guī)范運(yùn)維行為，明確運(yùn)維需求和目標(biāo)。通過對信息化運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，提升運(yùn)維工作的技術(shù)水平和管理水平，保證科研單位信息化系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行，從而保證科研單位科研工作的順利開展。

作者單位：中國科學(xué)院電子學(xué)研究所