■ 姚 崢 孫雪梅 劉德海 劉 琳 劉妍妍 楊 軍 崔曉輝 王香平

提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善就診感受，離不開信息化平臺的建設(shè)。如今，信息化貫穿門診服務(wù)的全流程。通過信息化建設(shè)，強化依法執(zhí)業(yè)，保障患者安全，加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化就診流程，改善就診的舒適度，提高服務(wù)效率[1]?，F(xiàn)將首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院近年來的實踐與體會作以下分析探討。

1 信息化助力提高門診服務(wù)質(zhì)量

1.1 規(guī)范實名制管理

1.1.1 實行醫(yī)師實名制接診。在門診信息系統(tǒng)中維護(hù)人事字典，包括出診科室、醫(yī)師姓名、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、專業(yè)技術(shù)職稱、工號。醫(yī)師通過輸入個人工號和密碼登錄醫(yī)生工作站，確認(rèn)醫(yī)師身份后，方可開展診療活動。加強出診醫(yī)師管理，落實醫(yī)院門診管理制度及專家門診管理制度，完善醫(yī)師申請出門診、申請專家門診、退休返聘專家申請門診、退休專家停止門診的審核平臺，確保依法依規(guī)開展門診醫(yī)療工作。實行電子簽章，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)師實名制接診的管理，保證醫(yī)師診療活動的合法性和有效性。

1.1.2 實行患者實名制就診?；颊呔驮\前，首先持本人有效證件（居民身份證、社?？ā艨诓尽⒆o(hù)照等）實名制辦理注冊手續(xù)。在醫(yī)院系統(tǒng)中錄入患者姓名、性別、年齡、民族、婚姻、國籍、身份證號、生日、住址、工作單位（或?qū)W校）、職業(yè)、報銷方式、社保卡號、本人聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系人電話等。同時，系統(tǒng)中每個患者有一個身份識別碼。如果患者信息有變化，必須持本人有效證件到醫(yī)院指定的窗口辦理信息變更手續(xù)。系統(tǒng)通過主索引方式整合同一名患者的就診信息，確?；颊呔驮\信息的唯一性、連貫性、可溯性和安全性。

1.2 精細(xì)化管理號源

只有精細(xì)化管理號源，才能保證患者準(zhǔn)確預(yù)約掛號，滿足就診需求。在系統(tǒng)中維護(hù)號表是精細(xì)化管理號源的重要手段。號表至少包括以下幾部分：出診科室、號別（專科門診、專病門診、專家門診、多學(xué)科聯(lián)合門診、團(tuán)隊門診等）、每種號別的出診單元、掛號途徑（首診預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、診間轉(zhuǎn)診預(yù)約、院際間轉(zhuǎn)診預(yù)約、當(dāng)日掛號等）、每種號別的號段和號序、與出診醫(yī)師專業(yè)技術(shù)職稱對應(yīng)的醫(yī)事服務(wù)費。按照預(yù)約掛號的時限提前維護(hù)號表，以便預(yù)約掛號和準(zhǔn)確取號。對于運行中的號表，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：實時顯示號源利用情況，即不同號別剩余的號源數(shù)量、不同掛號途徑占用的號源數(shù)量等；根據(jù)患者需求及科室工作調(diào)整，及時有針對性地更新號表；統(tǒng)計工作量和考核指標(biāo)。

1.3 實行電子病歷

電子病歷是以電子化方式記錄患者的就診信息。以電子病歷為核心，門診系統(tǒng)集成醫(yī)院信息、檢驗信息、醫(yī)學(xué)影像等系統(tǒng)，逐步推進(jìn)數(shù)字化門診[2]?！恫v書寫基本規(guī)范》和《電子病歷基本規(guī)范》中規(guī)定，電子病歷包括首頁、病程記錄、檢驗檢查結(jié)果、初步診斷、處置意見、操作記錄等。實行電子病歷，使得醫(yī)療文書字跡清晰，提高病歷書寫質(zhì)量[3]，為醫(yī)療事故鑒定、醫(yī)療糾紛爭議提供醫(yī)療行為事實的法律依據(jù)，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[4]。電子病歷為長期就診的患者提供連續(xù)性病案資料，有助于制定合理的診療方案。目前門診電子病歷有兩種格式，一是非結(jié)構(gòu)化的自由文本，二是結(jié)構(gòu)化電子病歷。兩種格式比較而言，前者是電子病歷的原始格式，需要逐字錄入，較為費時。在此基礎(chǔ)上，臨床科室根據(jù)不同病種特點，制作相應(yīng)電子病歷模板，節(jié)省醫(yī)師書寫電子病歷的時間，但有可能存在“張冠李戴”的現(xiàn)象。在電子病歷模板的基礎(chǔ)上，對需要描寫、記錄的病情進(jìn)行細(xì)化，以表格的形式固化下來，即結(jié)構(gòu)化電子病歷，醫(yī)師只需在空格內(nèi)打鉤，節(jié)省了錄入文字的時間。同時，便于科室檢索病歷，調(diào)取數(shù)據(jù)，掌握門診接診狀況，提高管理水平。

1.4 推進(jìn)安全用藥

1.4.1 建立門診處方審核前置系統(tǒng)[5]。所謂處方審核前置，即醫(yī)師開具電子處方后點擊“打印”按鈕，打印處方前系統(tǒng)對處方的合理性進(jìn)行線上實時審核，申核通過后方可打印處方。依據(jù)《處方管理辦法》、藥品說明書、社保報銷指南規(guī)定以及工作中的問題，確定門診合理用藥線上實時審核內(nèi)容，包括診斷與用藥相符、給藥途徑、用法用量、開藥種類和時限、藥物之間配伍禁忌、重復(fù)開藥等。

1.4.2 建立不合理處方反饋閉環(huán)。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)不合理處方時，攔截處方打印功能，阻止下一步診療行為，直至醫(yī)師修改為合理處方。同時，工作站界面彈出處方不合理的原因說明，以及修改處方的建議。通過實時監(jiān)測醫(yī)師用藥行為、線上及時反饋問題、當(dāng)即修正錯誤的信息化管理方式，形成處方“監(jiān)測-反饋-修改”的閉環(huán)，推進(jìn)合理用藥。

1.4.3 患者用藥安全提示。處方上設(shè)置二維碼，患者用手機掃描二維碼后可獲取該處方藥物的用藥指導(dǎo)，為患者提供個性化、無紙化、方便快捷的貼身藥學(xué)服務(wù)。

1.5 合理檢驗檢查

工作站中檢驗、檢查項目以“菜單”的形式供醫(yī)師選擇。根據(jù)醫(yī)師開具的檢驗項目，系統(tǒng)在檢驗導(dǎo)診單上給出有針對性的提示，如是否需要空腹抽血，抽血后可以取檢驗報告的時間和方式等。根據(jù)醫(yī)師開具的影像檢查申請單，系統(tǒng)給出有針對性的提示，如是否需要預(yù)約，檢查流程等。醫(yī)師也可在工作站上直接預(yù)約檢查。在預(yù)約界面選擇預(yù)約檢查項目，選擇預(yù)約時間，預(yù)約成功，打印預(yù)約單，縮短患者就診環(huán)節(jié)。

1.6 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管

通過院級、科室、醫(yī)師個人3個層面監(jiān)控門診醫(yī)療工作運行情況，以及醫(yī)療指標(biāo)完成情況，如預(yù)約就診率、門診電子病歷書寫質(zhì)量、處方合格率、抗菌藥物使用率、檢查申請單書寫質(zhì)量、開具住院證明、依法依規(guī)開具診斷證明和休假證明、專家門診出診率等。

2 信息化助力改善就診體驗

2.1 突破傳統(tǒng)服務(wù)的自助服務(wù)

2.1.1 自助預(yù)約掛號、自助取號。醫(yī)院開展非急診全面預(yù)約掛號服務(wù)?；颊哧P(guān)注京醫(yī)通公眾號，通過微信查詢門診一覽表，自助線上預(yù)約掛號，就診當(dāng)天持北京市社?？ɑ蚓┽t(yī)通卡在自助機上取號。若患者第一次到醫(yī)院就診，需要到窗口開通北京市社?？ㄐ畔⒒蜣k理京醫(yī)通卡，注冊信息，方便之后的自助預(yù)約掛號和取號。另外，患者也可在自助機上預(yù)約掛號，或掛當(dāng)天的號[6]。

2.1.2 自助預(yù)約檢查?；颊呓毁M后在自助機上掃描檢查申請單上的條碼即可進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)，顯示可預(yù)約檢查的日期和時間段（半小時）?；颊咦赃x時間，確定后自助機打印預(yù)約單，預(yù)約單上印有注意事項。檢查當(dāng)日，患者持檢查申請單和預(yù)約單到登記窗口檢查即可。

2.1.3 自助繳費服務(wù)。醫(yī)院開通了支付寶、微信等多種自助繳費方式，明顯縮短了繳費等待時間，避免了患者之間現(xiàn)金流通，受到老年人和年輕人的一致肯定[7]。

2.1.4 自助查詢服務(wù)。微信中進(jìn)入京醫(yī)通公眾號，點擊“就診服務(wù)”，進(jìn)入“報告查詢”，輸入注冊的手機號碼、驗證碼、密碼，即可查詢報告結(jié)果。

2.1.5 自助打印報告和影像膠片?；颊咴谧灾鷻C上掃描檢驗導(dǎo)診單上的條碼或社保卡即可自助打印檢驗報告單。同樣，在專用自助機上掃描檢查申請單上的條碼或社保卡即可打印影像膠片。

2.2 電子地圖導(dǎo)航服務(wù)

在門診區(qū)域設(shè)立電子地圖導(dǎo)航設(shè)備。支持現(xiàn)場觸屏導(dǎo)航和手機掃描二維碼移動導(dǎo)航。導(dǎo)航內(nèi)容包括樓層分布、就診科室、檢驗檢查治療、綜合服務(wù)（即便民設(shè)施、自助機、衛(wèi)生間、開水間、飲水桶等）4部分，幫助患者準(zhǔn)確找到目標(biāo)位置。

2.3 分時段就診

不同專業(yè)、不同門診、不同檢查項目，每位患者的診治時間是不同的。根據(jù)系統(tǒng)中顯示不同號別的接診時長，估算每個就診單元的接診量，以此生成建議就診的時間段?；颊呷√柎蛴√枂螘r，顯示號序及建議就診的時間段。同理，根據(jù)單位時間內(nèi)每個檢查單元的檢查量，生成建議檢查的時間段。患者可以按照時間段預(yù)約檢查。打印預(yù)約檢查單時，顯示檢查序號及建議檢查的時間段。采用信息化手段，科學(xué)管理就診時間，減少患者盲目等待。

2.4 報到排隊系統(tǒng)及二次分診系統(tǒng)

報到排隊系統(tǒng)用于診區(qū)分診、二次分診到診室、門診抽血、檢查和輸液治療，分別安裝分診顯示屏。掃描掛號單、檢驗導(dǎo)診單、檢查申請單或預(yù)約單上的條碼，進(jìn)入排隊系統(tǒng)，按照報到順序在分診屏上顯示患者就診的序號，按序呼叫患者到指定的診室或窗口有序就診。

2.5 溫馨提示推送服務(wù)

預(yù)約掛號成功后，向患者手機端推送預(yù)約掛號結(jié)果、就診時間、取號時間、就診科別、建議就診時間、醫(yī)事服務(wù)費金額等信息?；颊叩椒衷\臺報到后，向患者手機端推送候診排隊信息，動態(tài)提示患者做好就診的準(zhǔn)備。

3 效果

3.1 由指標(biāo)完成情況看服務(wù)質(zhì)量的改善

近年來，醫(yī)院將預(yù)約就診率、專家出診率、處方合格率、抗菌藥物使用率和電子病歷書寫率列入醫(yī)療質(zhì)量考核指標(biāo)中，設(shè)立考核目標(biāo)值。表1顯示，2016-2018年1～5月考核指標(biāo)完成情況逐年穩(wěn)步提升，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。

3.2 由患者滿意度看就診體驗的改變

北京市醫(yī)院管理局每年定期邀請第三方對市屬醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，客觀、真實地反映出醫(yī)院改善患者就診體驗的效果。表2和表3是北京市醫(yī)院管理局公布的2016-2017年調(diào)查結(jié)果。表2從醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程、診療質(zhì)量、醫(yī)患溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)5個方面對醫(yī)院進(jìn)行了評價。表3從就診秩序等10個方面對醫(yī)院進(jìn)行了更為詳實的評價。結(jié)果顯示，2017年滿意度與2016年比較明顯提升。

4 討論

以“依法依規(guī)、注重患者安全和就診需求”為原則，構(gòu)建優(yōu)化門診流程、改善就診感受、提高服務(wù)水平的信息系統(tǒng)。實踐中體會以下3個方面對推進(jìn)工作較為重要，也是取得成效的重要保障。

4.1 以需求為導(dǎo)向，多部門聯(lián)合，持續(xù)改進(jìn)工作

信息化建設(shè)助力提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善就診體驗，需要多部門聯(lián)合，包括主牽部門、信息部門、需求部門、執(zhí)行部門、后勤保障部門等，明確職責(zé)，有計劃、有方案、有措施，分工合作。定期召開協(xié)調(diào)會，匯總各方意見建議，尋找合理解決方案，不斷優(yōu)化調(diào)整，推進(jìn)工作。

表1 2016-2018年前5個月門診醫(yī)療質(zhì)量考核指標(biāo)完成情況對比(%)

表2 2016-2017年門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果對比（分）

表3 2016-2017年門診患者滿意度細(xì)目調(diào)查結(jié)果對比（分）

4.2 加強培訓(xùn)、宣傳和引導(dǎo)

一是在院內(nèi)組織員工培訓(xùn)。以門急診例會、科會、小講課、現(xiàn)場輔導(dǎo)等形式進(jìn)行培訓(xùn)，做到人人知曉。對門診服務(wù)中心、導(dǎo)診人員、志愿者、窗口工作人員、門診醫(yī)務(wù)人員等重點崗位人員要加強培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的新措施、規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的新要求、信息建設(shè)推出的新項目等。二是對患者進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)。以海報、彩頁、門診健康信息報、展板、公告欄、健康大課堂、電子屏等多種形式進(jìn)行宣傳。導(dǎo)診人員、志愿者、門診服務(wù)中心人員現(xiàn)場指導(dǎo)患者操作自助設(shè)施、答疑解惑，使得患者切身感受到信息化建設(shè)、優(yōu)化流程給就診就來的便捷和舒適。

4.3 應(yīng)急預(yù)案和模擬演練有助于及時有效應(yīng)對系統(tǒng)故障

首先，明確應(yīng)急工作目的。即預(yù)防門診信息系統(tǒng)故障發(fā)生，一旦發(fā)生，能及時排障，有效應(yīng)對系統(tǒng)故障造成的不良影響，維護(hù)良好的門診就診秩序。其次，建立門診信息系統(tǒng)故障預(yù)警機制。信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)門診信息系統(tǒng)的日常維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并解除運行故障，確保信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。各科室在工作中發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)異?，F(xiàn)象，立即通知信息技術(shù)部門，協(xié)助排查。其三，一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。建立人員呼叫順位和人員替代機制有助于有效應(yīng)對系統(tǒng)故障。應(yīng)急狀態(tài)下各部門工作職責(zé)明確。門診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮各部門應(yīng)急工作，及時向主管院長匯報工作進(jìn)展。信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)技術(shù)排障，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)。后勤部門負(fù)責(zé)維護(hù)門診就診秩序。各科室聽從醫(yī)院統(tǒng)一指揮，積極響應(yīng)，出示告知牌，做好患者及家屬的解釋和安撫工作。其四，組織系統(tǒng)故障模擬演練，明確演練目的，不同科室、部門演練科目不同。在演練中發(fā)現(xiàn)問題，熟悉應(yīng)對環(huán)節(jié)，加強聯(lián)動，保持有效銜接。將系統(tǒng)故障的風(fēng)險和對門診工作的干擾降至最低。