周振戈

（國網湖南省電力有限公司郴州供電分公司，湖南 郴州 423000）

0 引言

“互聯(lián)網+”是一項先進技術，結合了現(xiàn)代智能網絡終端、網絡技術和服務模式的創(chuàng)新。它以數(shù)據(jù)為主要手段，通過聯(lián)系、協(xié)調和互動實現(xiàn)傳統(tǒng)分工模式的創(chuàng)新。它極大地改變了傳統(tǒng)的社會生產和生活方式，有效地解決了服務提供者和需求者之間的信息不對稱的問題，在一定程度上優(yōu)化了電力服務資源[1]。

1 案例分析

某供電公司通過把客戶需求作為工作重心，完善服務模式，積極構建“互聯(lián)網+電力營銷”的智能互動服務體系，該公司通過圖（1）的構建措施和構建途徑來促進供電“最佳服務”目標的實現(xiàn)。通過分發(fā)宣傳材料和紀念品，并借助這個機會進行集中宣傳，以確保宣傳到位，并使客戶能夠積極理解和使用相關掌上電力APP以及電力微信公共服務號碼等。除此之外，某供電公司還通過使用微信賬號直接聯(lián)系客戶，有效的解決客戶問題，科學的為客戶服務[2]。同一微信賬號可以綁定五個客戶號碼，從而實現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的實時集中管理，進而客戶可以通過微信賬號及時的查看自家用電情況以及相應的支付信息和剩余電量信息等。另外，只要有網絡的情況下，客戶在經過用電知識學習后就可以做到足不出戶的辦理繳費、查詢等電力服務，節(jié)省客戶時間，提高電力企業(yè)工作效率，真正實現(xiàn)電力服務的進一步提升。除此之外，為了進一步提升服務質量，某供電公司在所有業(yè)務窗口都設立了電子客戶滿意度評估系統(tǒng)，加大了對服務質量的管控。通過不斷的建立和完善重點客戶的服務檔案，不斷的推廣新型服務方式在客戶方面的應用，細分服務市場，為不同群體引入不同的服務模式，從而實現(xiàn)電力服務主動性和全面性的提升以及服務機制的創(chuàng)新和服務質量的提高[3]。所以，通過“互聯(lián)網+”技術的應用，電力營銷智能服務體系的建立，客戶可以獲得更好的服務體驗，電力企業(yè)能夠實現(xiàn)工作效率以及工作效益的提升，真正實現(xiàn)一舉兩得的電力資源利用[4]。

圖1 互聯(lián)網+電力營銷互動服務體系Fig.1 Internet + power marketing interactive service system

2 構建“互聯(lián)網+電力營銷”智能互動服務系統(tǒng)

“互聯(lián)網+電力營銷”是一個數(shù)據(jù)驅動、具備全周期運行管理機制的電力服務產品。憑借互聯(lián)網思想，采用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網等技術，把用電客戶當作工作中心，以市場為工作導向，大數(shù)據(jù)應用為動力，客戶滿意為目標，以服務的整個業(yè)務流程為重心，創(chuàng)建了一條完善的前后端協(xié)調的服務通道，實現(xiàn)了用電服務與用電渠道的緊密連接，進而促進了電力企業(yè)營銷服務模式向活躍、創(chuàng)新、科學的轉變[5]。

2.1 渠道建設

實現(xiàn)全渠道的接通，搭建出綜合頻道合作運營平臺，統(tǒng)一連接所有95598網站、移動應用以及相關支付寶窗口等在線和離線渠道，嚴格按照相關標準對各渠道的運營狀況進行實時監(jiān)控，確保各渠道的安全、穩(wěn)定。另外，電力企業(yè)要做到各渠道的整合運營，在不同級別的客戶服務中心組建專業(yè)化的運營團隊，從而順利的開展相應的服務和營銷活動。采取小步積大步的運行模式，從而實現(xiàn)客戶體驗從量變到質變的改善。針對不同的客戶，要充分做到了解客戶需求，根據(jù)客戶的偏好，來進行針對性的用電服務，實現(xiàn)客戶用電體驗的提升。完善客戶信息管理，一方面有助于電力營銷活動的開展，另一方面有助于客戶信息的更新，從而實現(xiàn)以移動和互動的方式為客戶提供智能和個性化的服務，促進電力營銷智能互動體系的建設[6]。

2.2 數(shù)據(jù)協(xié)同

數(shù)據(jù)資產的規(guī)劃主要是被運營監(jiān)控部門來控制執(zhí)行的，協(xié)調各專業(yè)部門實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)資產的計劃，從而達到數(shù)據(jù)標準的統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質量的高效管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管理和控制?；A數(shù)據(jù)集成工作是由信息和通信部門來完成的。根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃，統(tǒng)一的企業(yè)級基礎數(shù)據(jù)平臺對企業(yè)內部數(shù)據(jù)進行整合。與第三方公司合作收集多維的、多方面的市場和客戶的信息，比如銀行、國家統(tǒng)計局、電信運營商等，為專業(yè)應用大數(shù)據(jù)分析和公共服務提供數(shù)據(jù)來源。除此之外，要確保數(shù)據(jù)的動態(tài)更新，實現(xiàn)顧客的基本數(shù)據(jù)和業(yè)務配置數(shù)據(jù)協(xié)調管理，建立健全一個完善的維護機制，從而提高數(shù)據(jù)的可用性，進而促進電力相應業(yè)務順利的開展[7]。

2.3 客戶管理

落實數(shù)據(jù)轉換管理機制來制定營銷計劃的企業(yè)運行管理制度，根據(jù)客戶、產品、內容的偏好以及社會關系、風險信用的評估來對數(shù)據(jù)的格式轉換和儲存方式進行詳細的分析。通過建立客戶標簽庫來實現(xiàn)客戶信息全生命周期的統(tǒng)一管理，促進客戶管理工作高效、科學的進行。依據(jù)電力客戶的特點和行業(yè)內的一般分類方法，建立客戶標簽目錄，通過對客戶數(shù)據(jù)的整體分析，實現(xiàn)將客戶按照某一共同特征進行分類，從而固化為相應的特征標簽，實現(xiàn)客戶標簽庫系統(tǒng)的進一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴格按照標簽庫的分類，結合客戶的屬性和行為信息，實現(xiàn)對客戶的標識，促進客戶肖像的生成，為后期針對客戶實施精確的營銷提供強有力的數(shù)據(jù)基礎。

2.4 服務協(xié)同

推廣基本服務，提升傳統(tǒng)基本服務質量，以適應移動互聯(lián)環(huán)境下客戶對服務渠道和模式的需求。近年來，電力企業(yè)主要實現(xiàn)了線上線下行業(yè)供電規(guī)模的擴大、基于電價風險的電價業(yè)務優(yōu)化、基于LBS的自助式故障修復等電力發(fā)展目標，實現(xiàn)了業(yè)務辦理時間的縮短以及操作風險的降低。加強電力行業(yè)與銀行以及其他企業(yè)之間客戶信息方面的合作，通過建立健全信用建設，有效的甄別出潛在客戶，以推進未來創(chuàng)新服務產品的布局。不斷開拓潛在市場，挖掘市場的潛在能力，促進客戶服務的全面實施。面對即將全面開放的電力市場，我們應該加快整合市場資源的腳步以及創(chuàng)新業(yè)務的完善和服務模式的改革，發(fā)展節(jié)能服務和能源保險等增值服務來促進現(xiàn)代化電力企業(yè)電力營銷智能互動服務的建設。

2.5 精益運行

營銷運營部門應該盡快建立積極的市場信息收集機制，并使用大數(shù)據(jù)計算方法來提高銷售額和負荷預測的準確性，從而為公司的穩(wěn)定、高效運營提供決策基礎。根據(jù)市場細分的要求進行細分市場的營銷策劃，并依據(jù)對客戶標簽庫中客戶信息的分析實現(xiàn)客戶用電服務的個性化設計。

2.6 運營協(xié)作管理

根據(jù)準確的市場預測和配電網網格化管理的理念，建立配電網規(guī)劃、建設、運營、維護、銷售和收入評估的閉環(huán)運行機制，這對電力企業(yè)的營銷服務發(fā)展非常有必要。建立科學、有效、完善的合作運營模式和把服務作為中心的安全系統(tǒng)，來滿足未來信息和通信部門在技術上的需求，增強軟硬件平臺的支持能力。建立健全適合社會用電規(guī)律的電力運行的信息管理系統(tǒng)和全天運行維護系統(tǒng)，再通過電力營銷運維全過程互動服務應用的建設，來實現(xiàn)對電力的運行維護、知識庫的管理等，進而實現(xiàn)工作人員的工作效率和工作質量。

2.7 加強團隊建設

為了滿足“互聯(lián)網+”電力營銷服務的發(fā)展需求，迫切需要培養(yǎng)一些懂業(yè)務、數(shù)據(jù)的綜合型人才。所以，人力資源部需要提出更加科學、有效的現(xiàn)代營銷服務團隊建設方案。得助于相關法律法規(guī)的支持，電力公司目前正在全心發(fā)展電子商務的相關業(yè)務。越來越多的業(yè)務，如業(yè)務處理、合同簽訂、電能表安裝和受電以及電力檢查等，將不再使用傳統(tǒng)的實施措施而是利用電子方式來實施。除此之外，為了促進電力公司對電力營銷的改革，刺激鼓勵電力公司進行電力營銷智能互動體系的建設，有關部門應該頒布相關的支持政策，來降低電力公司的運營風險，解決其后顧之憂，從而實現(xiàn)客戶用電服務的智能化、便捷化[8]。

3 結論

綜上所述，“互聯(lián)網+”電力營銷智能互動服務的建設對我國的電力企業(yè)的發(fā)展和國民經濟以及人們用電服務、質量的提高非常重要，所以，“互聯(lián)網+”電力營銷智能互動服務的建設一定要堅持不懈的進行下去。但在開展的過程中，為了實現(xiàn)開展效率以及后期服務質量的提升，就有必要加強渠道建設、數(shù)據(jù)協(xié)同、客戶管理、服務協(xié)同、運行管理、團隊建設等，從而保障電力公司具備完善的“互聯(lián)網”技術以及管理經驗，實現(xiàn)電力企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展目標。