王繁可，周 楠**,朱敏為

(1 南京市口腔醫(yī)院/南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院,江蘇 南京 210008，phoenixkaka32@126.com ；2 南京中醫(yī)藥大學(xué),江蘇 南京 210008)

改善人民群眾就醫(yī)感受，提高患者滿意度，是近年來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)工作的重點(diǎn)。現(xiàn)階段如何提高醫(yī)療服務(wù)水平，成為我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素[1]。醫(yī)療服務(wù)大查房是在醫(yī)學(xué)倫理觀[2]的指導(dǎo)下，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與患者之間、醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)之間的和諧關(guān)系為目標(biāo)的工作模式。它是由院黨委組織，行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總務(wù)科等多部門(mén)參加，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行全面審視的一種檢查形式[3]。檢查組依據(jù)醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范制定出評(píng)分檢查量表，每月到病房了解患者及家屬對(duì)管床醫(yī)生、管床護(hù)士、住院環(huán)境、伙食、安保、收費(fèi)等涉及醫(yī)療服務(wù)行為各個(gè)方面的認(rèn)知程度，對(duì)患者的疑問(wèn)給予現(xiàn)場(chǎng)解答，不能解決的問(wèn)題于查房后匯總反饋。筆者嘗試通過(guò)醫(yī)療服務(wù)大查房工作實(shí)踐，對(duì)住院患者滿意度情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。探尋這一方法與住院患者滿意度之間的關(guān)系，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供理論和實(shí)踐上的參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 滿意度調(diào)查對(duì)象

2015年初，南京市口腔醫(yī)院正式開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)大查房工作并持續(xù)至今。本次研究以醫(yī)療服務(wù)大查房實(shí)施前后(2014年和2016年)的住院患者為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)南京市衛(wèi)計(jì)委委托第三方公司進(jìn)行滿意度調(diào)查。兩次調(diào)查有效樣本總量分別為1080人和1140人，占當(dāng)年住院患者總數(shù)的30.62%和35.88%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

本次問(wèn)卷采用南京市衛(wèi)計(jì)委官方問(wèn)卷，調(diào)查共涉及12個(gè)項(xiàng)目，分別涵蓋了對(duì)醫(yī)生服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、窗口服務(wù)、收費(fèi)放心等方面的評(píng)價(jià)，均為封閉性問(wèn)題，患者從0～100分進(jìn)行打分。問(wèn)卷調(diào)查工作由第三方公司進(jìn)行電話隨訪，確保問(wèn)卷的客觀性。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

對(duì)于患者打分?jǐn)?shù)據(jù)，先采用EXCEL數(shù)據(jù)庫(kù)建庫(kù)，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。利用 SPSS17.0對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)部一致性進(jìn)行Cronbach’s α檢驗(yàn)，得到Cronbach’s α為 0. 855，各指標(biāo)得分的相關(guān)系數(shù)均大于0.5，問(wèn)卷整體具有良好的信度和效度?；诮y(tǒng)計(jì)期間內(nèi)醫(yī)院無(wú)硬件設(shè)施的改變，無(wú)信息系統(tǒng)功能的提升，醫(yī)護(hù)人員的配備無(wú)較大變化，重大管理調(diào)整只有醫(yī)療服務(wù)大查房，且服務(wù)細(xì)節(jié)的改善都是在醫(yī)療服務(wù)大查房的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因此本研究假設(shè)兩次調(diào)查之間對(duì)患者滿意度產(chǎn)生重大影響的因素只有醫(yī)療服務(wù)大查房的實(shí)施。以2014年每月患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為實(shí)施前的基線數(shù)據(jù)，以2016年每月患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為對(duì)照數(shù)據(jù)，兩樣本數(shù)據(jù)均符合正態(tài)分布，通過(guò)兩樣本t檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證兩組之間均值是否存在顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。若t在P<0.05的顯著性水平下則拒絕H0假設(shè)，即認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)大查房的實(shí)施對(duì)患者滿意度水平有顯著性影響，否則認(rèn)為無(wú)顯著影響。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，2014年住院患者總體滿意度得分(92.49±2.04)，2016年得分(94.52±1.28)，P<0.05，拒絕原假設(shè)，認(rèn)為實(shí)施醫(yī)療服務(wù)大查房對(duì)住院患者總體滿意度的提高具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在12個(gè)單項(xiàng)中，滿意度得分均有不同程度的提高。其中，醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、掛號(hào)收費(fèi)、住院處、B超心電圖、X光CT等7項(xiàng)具有差異(P<0.05)，醫(yī)生技術(shù)、藥房、檢驗(yàn)科、伙食服務(wù)、收費(fèi)放心等5項(xiàng)患者滿意度無(wú)差異(P>0.05)。

表1 實(shí)施醫(yī)療服務(wù)大查房前后滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)比分析

續(xù)表

3 討論與建議

3.1 醫(yī)療服務(wù)大查房對(duì)住院患者滿意度的效果分析

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)大查房后，患者滿意度總體上得到了顯著提高。由于醫(yī)療服務(wù)大查房采用的是與患者直接交流的模式，這使得臨床醫(yī)務(wù)人員意識(shí)到，任何不規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為，患者都可以直接反饋給檢查組。因此，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都把“以患者為中心”的服務(wù)理念融入平時(shí)的工作中去，避免了形式主義，服務(wù)態(tài)度明顯提高，服務(wù)水平明顯提升。在這樣的工作模式下，滿意度調(diào)查中的醫(yī)療服務(wù)類指標(biāo)(醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士態(tài)度)、窗口服務(wù)類指標(biāo)(掛號(hào)收費(fèi)、住院處、B超心電圖、X光CT)均有了顯著提高?？傮w滿意度也在2016年南京市衛(wèi)計(jì)委住院患者滿意度第三方調(diào)查14家市屬醫(yī)院中排名第一。

由于醫(yī)療服務(wù)大查房工作模式在設(shè)計(jì)之初，就不涉及科室發(fā)展、績(jī)效考核、人才結(jié)構(gòu)等常規(guī)內(nèi)容，而是著力解決服務(wù)水平與能力的整改與提升，這樣的設(shè)計(jì)，是為了不與行政查房相沖突，使行政查房從醫(yī)療服務(wù)、后勤保障等事務(wù)中分離出來(lái)，更好地著眼于醫(yī)教研及學(xué)科建設(shè)。因此，實(shí)際操作中，較少關(guān)注醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量。從查房前后的患者滿意度數(shù)據(jù)來(lái)看，醫(yī)生技術(shù)滿意度得分上升3.03%，收費(fèi)放心滿意度得分上升1.17%，但二者P均>0.05，無(wú)差異，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果和預(yù)期是一致的。

藥學(xué)服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo)在查房前后無(wú)顯著改善，這和口腔?？漆t(yī)院“大門(mén)診、小病房”的特點(diǎn)有關(guān)?？谇粚？漆t(yī)院住院患者的病種較為單一，且多為外科手術(shù)患者，出院帶藥和檢驗(yàn)項(xiàng)目均較少，因此患者對(duì)這兩項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)并不敏感。在伙食服務(wù)方面，通過(guò)查房過(guò)程中與患者的訪談，影響伙食滿意度的因素包括：價(jià)格、口味、品種、溫度和送餐員態(tài)度。由于頭頸外科手術(shù)患者大部分手術(shù)部位在口內(nèi)，為促進(jìn)創(chuàng)口的恢復(fù)，術(shù)后飲食以流質(zhì)/半流質(zhì)為主，口味和品種均受到極大地限制，因此伙食滿意度也很難有較大改善。

3.2 口腔類住院患者意見(jiàn)分布

通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)大查房前后患者滿意度的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)階段的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量不再是患者唯一的需求，醫(yī)護(hù)態(tài)度、醫(yī)技水平、膳食質(zhì)量、診療環(huán)境同樣是關(guān)注的焦點(diǎn)。這與Wensing M等[4]對(duì)患者滿意度主要因素的研究相一致?；颊咴谠\治的全過(guò)程中不僅需要獲得疾病的知情權(quán)，也開(kāi)始關(guān)注醫(yī)方的人道主義精神、護(hù)理時(shí)間、治療方案的選擇權(quán)、自主權(quán)和參與權(quán)，對(duì)可行的特殊服務(wù)的要求也在不斷提高。通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)大查房中所接觸的2160名患者進(jìn)行深入訪談，收集意見(jiàn)110條，按照所占比例排名前5位的意見(jiàn)如下：①醫(yī)務(wù)人員溝通不足，患者心理疏導(dǎo)不夠(15.3%)；②排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)(12.5%)；③病房的硬件條件不好(9.88%)；④影像科沒(méi)有快速就診通道(9.21%)；⑤停車難(5.27%)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將PDCA循環(huán)引入醫(yī)療服務(wù)大查房之中是未來(lái)的服務(wù)工作提升的重點(diǎn)。行風(fēng)部門(mén)可以有效地督促落實(shí)整改情況，對(duì)未解決的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)行之有效的措施加以鞏固并推廣，對(duì)一次沒(méi)能徹底解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)繼續(xù)整改并追蹤監(jiān)控[5]，從而不斷修正偏差，鞏固成績(jī)，持續(xù)改進(jìn)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)大查房對(duì)不同醫(yī)院的適用性

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。而醫(yī)療質(zhì)量的提高需要漫長(zhǎng)的周期和大量的積累，短期內(nèi)很難通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力的目的。通過(guò)醫(yī)療服務(wù)大查房對(duì)2160名患者的深入訪談表明，大型綜合性公立醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量等核心指標(biāo)中具有明顯優(yōu)勢(shì)，但是由于診療任務(wù)重、工作強(qiáng)度大，其在掛號(hào)、候診、取藥、后勤服務(wù)等方面并不容易讓患者滿意。相比較而言，在體量較小的專科醫(yī)院或者小型醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)大查房工作，可以更加有效地促進(jìn)服務(wù)的改善和患者滿意度水平的提高。

隨著新醫(yī)改的不斷深化，國(guó)家對(duì)社會(huì)辦醫(yī)的支持力度增大，民營(yíng)醫(yī)院多層次多樣化發(fā)展已經(jīng)成為新一輪的熱點(diǎn)問(wèn)題，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是民營(yíng)醫(yī)院吸引病人前來(lái)就醫(yī)的重要出路。

有一些民營(yíng)醫(yī)院為吸引患者投入重金大力進(jìn)行廣告宣傳，更有甚者是不惜進(jìn)行虛假?gòu)V告，但是本項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果顯示，患者之間口耳相傳的口碑才是最重要的。民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該立足于為周邊居民提供普通疾病服務(wù)，獲取患者口碑; 同時(shí)以高水平的?？品?wù)能力獲得快速發(fā)展和提高知名度[6]。

3.4 醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度的相關(guān)性

醫(yī)務(wù)人員滿意度與其服務(wù)質(zhì)量有相關(guān)性，而服務(wù)質(zhì)量是影響患者滿意度的重要因素之一[7]。Bovier P A等[8]認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員滿意度影響因素包括：為患者提供服務(wù)、與工作相關(guān)的負(fù)擔(dān)、收入和地位、個(gè)人的酬勞以及同事間的關(guān)系，而年齡和性別與臨床醫(yī)生的工作滿意程度相關(guān)性系數(shù)較小。因此，我們?cè)卺t(yī)療服務(wù)大查房過(guò)程中，增加了隨機(jī)訪談臨床一線醫(yī)務(wù)人員這一環(huán)節(jié)，充分了解后勤保障的落實(shí)情況和他們對(duì)于工作、生活的滿意程度，加強(qiáng)后勤部門(mén)對(duì)臨床一線的配合力度，解決醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，從而增加醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感，改善服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽(tīng)病情、細(xì)心講解與疾病相關(guān)的保健知識(shí)，尊重患者隱私、及時(shí)解決患者的緊急需要，為患者提供高品質(zhì)的服務(wù)。這樣的工作模式與第三方滿意度調(diào)查相結(jié)合，形成醫(yī)院-醫(yī)務(wù)人員-患者三者之間的良性循環(huán)機(jī)制，更有利于患者滿意度的提高。