楊忠國，蔡琳穎

(廣東省標準化研究院，廣東 廣州 510220)

1 前言

市場上各類消費品種類和數(shù)量豐富，但產(chǎn)品品質(zhì)卻參差不齊。假冒劣質(zhì)產(chǎn)品依然有較大的市場空間，消費者質(zhì)量安全意識和安全風險防范不足，導(dǎo)致各種產(chǎn)品傷害問題頻發(fā)。因為產(chǎn)品自身缺陷或消費者的不合理使用導(dǎo)致消費者人身財產(chǎn)、健康受到傷害的情況頻繁見諸媒體報端。這種與廣大人民高品質(zhì)的生活需求背向而馳的現(xiàn)象，極大地沖擊人民的心理安全感和降低人民的質(zhì)量獲得感，損害政府部門的良好形象。產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的嚴峻性不容忽視。而產(chǎn)品傷害的發(fā)生并不是隨機、不可控的偶然事件，而是可以認識、預(yù)防和控制的。加強消費者質(zhì)量安全教育，提高消費者質(zhì)量安全意識和質(zhì)量安全知識技能，是預(yù)防和控制產(chǎn)品傷害最有效和最根本的途徑之一。

在質(zhì)量教育和質(zhì)量安全教育研究方面，國內(nèi)的一些學者已經(jīng)開展了一些有益的探索。質(zhì)量教育是直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量所進行的宣傳和培訓活動，并具有三大顯著特征：教育對象的一般的全民性和特殊的群體性、內(nèi)容的廣泛性和專業(yè)性相結(jié)合、質(zhì)量教育的方式方法多樣化。[1]質(zhì)量安全教育是基于質(zhì)量和可靠性理論，以產(chǎn)品安全為中心，通過信息溝通和教育培訓等方式影響生產(chǎn)者和消費者行為，從而改善產(chǎn)品質(zhì)量和安全水平。[2]目前我國的質(zhì)量教育還存在不少問題。企業(yè)質(zhì)量教育存在質(zhì)量教育目的上的急功近利、質(zhì)量教育內(nèi)容上的文不對題、質(zhì)量教育形式的片面理解等問題。[3]中小學質(zhì)量教育發(fā)展過程中，投入效率的平衡問題、資源合理利用的問題，理論和實踐相結(jié)合的問題需要關(guān)注。[4]為貫徹落實《質(zhì)量發(fā)展綱要》，應(yīng)該從高校中質(zhì)量專業(yè)正規(guī)教育、企業(yè)中在職培訓、中小學課堂中增加質(zhì)量管理教學內(nèi)容、社會中加強全民宣傳等方面加強質(zhì)量教育。[5]在企業(yè)質(zhì)量教育方面，企業(yè)質(zhì)量教育在質(zhì)量振興中具有重要地位，激發(fā)企業(yè)員工的責任心是質(zhì)量教育的重點，[6]有效方法對于開展企業(yè)教育具有重要意義。[7][8]只有通過質(zhì)量意識、質(zhì)量能力和質(zhì)量行為等中間環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量教育的目的，實現(xiàn)經(jīng)濟效益。[3]在消費者質(zhì)量安全教育方面，史燕君等基于美國的產(chǎn)品安全教育以及歐盟和日本的消費者教育情況，指出基于信息溝通的方法是質(zhì)量安全監(jiān)管新的政策重點，需要設(shè)立質(zhì)量安全教育機構(gòu)和探索形式多樣的質(zhì)量安全教育模式推進安全教育。[2]何國家等在總結(jié)分析全國各地安全教育實踐案例的基礎(chǔ)上，提出安全教育要從“說教式”轉(zhuǎn)向“體驗式”才能讓安全教育深入人心。[9]

目前,國內(nèi)的質(zhì)量教育和質(zhì)量安全教育相關(guān)研究，更多的是從企業(yè)員工質(zhì)量教育的角度，而以政府質(zhì)量治理視角研究消費者質(zhì)量教育和質(zhì)量安全教育的成果較少。消費者權(quán)益維護是現(xiàn)代市場主體治理體系的重要內(nèi)容。[10]當好消費者權(quán)益的保護者是新時期市場監(jiān)管的重要定位和要求之一。因此，有必要深入研究面向消費者的質(zhì)量安全教育，從政府市場監(jiān)管和質(zhì)量管理的角度探討建立我國質(zhì)量安全教育的長效工作機制，促進維護廣大消費者的質(zhì)量合法權(quán)益，推動提升我國產(chǎn)品的質(zhì)量安全水平以及現(xiàn)代化的市場監(jiān)管和質(zhì)量治理能力。

2 質(zhì)量安全教育的內(nèi)涵

何謂質(zhì)量教育和質(zhì)量安全教育，目前還未有系統(tǒng)權(quán)威的定義。借鑒總結(jié)已有研究成果和經(jīng)驗，筆者認為，圍繞質(zhì)量工作所開展的一系列教育活動就可稱為“質(zhì)量教育”，其中“質(zhì)量”是內(nèi)容和目的，“教育”是方式和途徑。具體來說，質(zhì)量教育指的是為影響質(zhì)量的生產(chǎn)、經(jīng)營、消費等行為，以質(zhì)量相關(guān)文化、知識、技術(shù)、信息等為主要內(nèi)容，通過宣傳質(zhì)量文化、傳播質(zhì)量知識、教授質(zhì)量技能、傳遞質(zhì)量信息等形式所開展的一系列教育實踐活動。而質(zhì)量安全教育，是指為以保障產(chǎn)品安全為中心的質(zhì)量教育活動。

3 質(zhì)量安全教育的作用機制

3.1 傳遞知識與技能，保障消費者質(zhì)量安全

產(chǎn)品傷害事故消耗了大量的醫(yī)療衛(wèi)生等社會資源，給社會、家庭和個人帶來了負擔。產(chǎn)品傷害事故的發(fā)生，部分是因為產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，而大部分是因為消費者產(chǎn)品安全知識或防護意識不足，對產(chǎn)品的不合理使用等因素所致。課題組基于司法案例數(shù)據(jù)，曾對2002—2018年發(fā)生的410個燃氣熱水器一氧化碳中毒事故案例進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)安裝使用不當造成的中毒事故案例達296個，占比達72%，而產(chǎn)品自身質(zhì)量問題造成的事故只有114例，占比28%。產(chǎn)品安全知識和技能的教育普及，可增強消費者的質(zhì)量安全意識和安全防護能力，教會消費者合理安裝和正確使用產(chǎn)品，預(yù)防和減少產(chǎn)品傷害事故的發(fā)生。

3.2 打破信息不對稱，促進社會質(zhì)量治理

根據(jù)美國著名經(jīng)濟學家阿克洛夫（George Akerlof）在1970年代提出的“檸檬市場”理論，在市場經(jīng)濟活動中，信息不對稱現(xiàn)象廣泛存在。對于需要經(jīng)過專業(yè)檢測才能認識的質(zhì)量，消費者更容易遭遇到消費陷阱。消費者作為產(chǎn)品質(zhì)量和價值鏈傳遞的最后一環(huán)，消費者的認可與否，決定著產(chǎn)品質(zhì)量的市場價值是否能夠最終實現(xiàn)。質(zhì)量安全教育的作用方式之一，就是通過質(zhì)量知識、技術(shù)、信息等的宣傳普及，彌補消費者質(zhì)量信息的不足，打破信息不對稱局面，增強消費者的質(zhì)量辨識和質(zhì)量維權(quán)能力，把每位消費者都培養(yǎng)成理性“挑剔”的產(chǎn)品購買者、善于發(fā)現(xiàn)并舉報問題的質(zhì)量監(jiān)督者、懂得運用法律途徑保護自己合法權(quán)益的質(zhì)量維權(quán)者，以消費者的認可與否，倒逼供給端質(zhì)量生產(chǎn)行為、質(zhì)量供給方式、質(zhì)量競爭環(huán)境的改變，促進整個社會的質(zhì)量治理。

4 質(zhì)量安全教育工作存在的問題

4.1 工作思想上缺乏應(yīng)有的重視

《消防法》第六條明確規(guī)定了政府、機關(guān)、團體、企事業(yè)單位、媒體等社會各方消防宣傳教育責任?！妒称钒踩ā返诰艞l、第十條明確規(guī)定了各級人民政府、行業(yè)協(xié)會、鼓勵社會組織、基層群眾性自治組織、食品生產(chǎn)經(jīng)營者、新聞媒體應(yīng)當加強食品安全的宣傳教育，普及食品安全知識，開展食品安全法律、法規(guī)以及食品安全標準和知識的普及工作，倡導(dǎo)健康的飲食方式，增強消費者食品安全意識和自我保護能力。

而《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于質(zhì)量安全教育責任有關(guān)的條款內(nèi)容卻是一片空白，《國家質(zhì)量發(fā)展綱要（2016-2020）》也只是提出要“加強質(zhì)量輿論宣傳”，提出要“深入開展質(zhì)量月、國際消費者權(quán)益日、世界知識產(chǎn)權(quán)日、世界標準日、世界計量日、世界認可日等參與式體驗式群眾活動”。從相關(guān)法律法規(guī)、政府文件對消防安全教育、食品安全教育、質(zhì)量安全教育的不同規(guī)定，就可看出從國家到地方政府對質(zhì)量安全教育工作缺乏應(yīng)有的重視。不同于食品藥品安全事故、消防安全事故的群發(fā)特性，日常消費品安全事故往往地理上分散、時間上間斷，可能難以引起足夠重視。

4.2 工作機制上缺乏規(guī)劃部署

一是工作職責不明確。消防安全教育、食品安全教育都是明確各級人民政府應(yīng)加強安全宣傳教育，普及安全知識，而質(zhì)量安全教育沒有被納入政府部門正式的工作職責，在政府機構(gòu)中沒有明確牽頭或主要負責部門。每年都有國家或省級的政府質(zhì)量工作考核，但質(zhì)量教育尤其是質(zhì)量安全教育沒有被納入考核內(nèi)容，更不用說規(guī)定生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)、技術(shù)機構(gòu)、社會組織、新聞媒體等社會各方在質(zhì)量安全教育方面的職責。與消防安全教育和食品安全教育相比較起來，質(zhì)量安全教育在工作職責、績效考核等管理環(huán)節(jié)缺位嚴重。

二是缺乏長期系統(tǒng)性的規(guī)劃。目前每年舉辦“質(zhì)量月”“科技周”“世界標準日”“世界計量日”“世界認可日”“3·15國際消費者權(quán)益日”“實驗室開放日”等活動。作為短期集中的宣傳活動，無論是從宣傳教育的受眾面還是實施形式都非常有限。而且這些零散運動式的宣傳活動覆蓋范圍小、次數(shù)少。長期以來政府部門已經(jīng)形成了思維慣性，認為這些宣傳活動就是質(zhì)量教育，沒有探索一種長期持續(xù)的、系統(tǒng)化的消費者質(zhì)量安全教育規(guī)劃。質(zhì)量安全教育應(yīng)該是一場持久戰(zhàn)，而不是運動戰(zhàn)。質(zhì)量安全教育應(yīng)該是一個與時俱進、系統(tǒng)化、全方位、有步驟持續(xù)推進的過程，短期臨時性的宣傳活動不能替代質(zhì)量安全教育。

4.3 工作方式上缺乏以消費者為中心

一是缺乏與消費者的開放互動。單從市場監(jiān)管部門而言，這些年投入不少資金和資源，依托企業(yè)和國家級省級科研院所、國家檢驗檢測中心、國家重點實驗室等機構(gòu)以及優(yōu)質(zhì)企業(yè)，在全國范圍內(nèi)建成了不少的標準館、科普館、科普基地、中小學實踐教育基地。這些都是開展質(zhì)量安全教育的寶貴的基礎(chǔ)設(shè)施和資源，但到底已經(jīng)建成了多少？具體是哪些單位建設(shè)？地點在哪里？這些館和基地到底開展了哪些活動、有哪些特色？如何預(yù)約和參觀？根據(jù)課題組回收的288份網(wǎng)絡(luò)隨機調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析結(jié)果，80%的消費者對質(zhì)量科普基地和中小學質(zhì)量教育基地不了解。缺乏統(tǒng)一權(quán)威的面向大眾的質(zhì)量安全教育平臺，缺乏統(tǒng)一細致的資源管理和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致民眾不知，社會不曉，增加消費者獲取質(zhì)量知識、技術(shù)、信息等成本，影響整體的教育效果。

二是教育對象上缺乏層次與針對性。社區(qū)、城中村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等不同區(qū)域，住著不同層次的人群，面臨著不同的質(zhì)量狀況，質(zhì)量安全教育的需求不同。目前無論是依托科普基地、新聞媒體還是借助科普日舉辦活動，主要是以城鎮(zhèn)、社區(qū)居民為主，沒有深入農(nóng)村基層。廣大農(nóng)村由于農(nóng)民受教育程度低，收入水平低，信息閉塞，使得農(nóng)村成為造假售假的隱蔽地，過期劣質(zhì)產(chǎn)品也流向了農(nóng)村。針對農(nóng)村消費者的產(chǎn)品質(zhì)量安全教育尤為匱乏。不同年齡層的消費者人群，質(zhì)量安全教育的需求也不同。因此，產(chǎn)品質(zhì)量安全教育極有必要針對易受騙、高危群體進行針對性的質(zhì)量安全科普教育。

5 政策建議

國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化的一個重要標志和要求是服務(wù)型政府的建設(shè)。服務(wù)型政府應(yīng)堅持以人民為中心，加強公共服務(wù)職能，推動形成多方協(xié)調(diào)格局，提升法治化水平，促進治理精細化。[11]現(xiàn)代質(zhì)量治理也同樣需要這樣的理念和要求。質(zhì)量安全教育屬于公共服務(wù)，需要政府部門以消費者為中心，以法治化、多元化、精細化的方式真正推進，才能發(fā)揮質(zhì)量安全教育的影響作用，推動我國質(zhì)量治理水平的提升。

5.1 制定完善質(zhì)量安全責任法規(guī)

制定產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)法規(guī)，明確政府部門及社會各界的質(zhì)量安全職責，推動各級政府部門將產(chǎn)品質(zhì)量安全教育作為一項長期的工作任務(wù)，納入日常工作職責。

5.2 加強質(zhì)量安全教育的思想認識

政府質(zhì)量監(jiān)管部門，有必要從產(chǎn)品安全監(jiān)管的職責出發(fā)，推進消費者質(zhì)量安全教育，提高消費者的質(zhì)量安全意識、安全風險防范意識和技能。研究表明，消費者權(quán)益保護效果、質(zhì)量安全事件處理效果、質(zhì)量安全預(yù)防與預(yù)警效果這三大因素與消費者對政府質(zhì)量監(jiān)管工作滿意度高度正相關(guān)。[12]在政府部門監(jiān)管力量和資源極其有限的情況下，有必要通過質(zhì)量安全教育激發(fā)消費者的主觀能動性，使消費者成為市場監(jiān)管的重要輔助力量。

5.3 建立完善管理體制和工作機制

一是明確工作職責加強工作考核。制定質(zhì)量安全相關(guān)法規(guī)或文件，將質(zhì)量安全教育納入政府工作職責，明確政府部門中的產(chǎn)品質(zhì)量安全教育的主要負責部門。把質(zhì)量安全教育工作納入政府質(zhì)量工作考核的指標之中，以此推動各級政府部門對質(zhì)量安全問題和質(zhì)量安全教育的重視，推動質(zhì)量安全教育工作真正落實。

二是加大經(jīng)費資源投入。在年度預(yù)算中設(shè)立質(zhì)量安全教育專項經(jīng)費，用于推動相關(guān)工作，如開展質(zhì)量安全教育理論研究，建設(shè)質(zhì)量安全教育基礎(chǔ)設(shè)施，組織各項質(zhì)量安全教育活動，設(shè)立質(zhì)量安全教育工作獎勵或補貼等等。

三是凝聚合力推動社會力量共同參與。質(zhì)量安全教育其實一項技術(shù)性活動。政府部門的工作重點在于引導(dǎo)和組織，調(diào)動各協(xié)會、志愿組織、團體、技術(shù)機構(gòu)、新聞媒體、企業(yè)的積極性，將質(zhì)量安全教育工作以委托服務(wù)或者購買服務(wù)的方式，或者出臺鼓勵措施，組織調(diào)配社會的專業(yè)資源去開展質(zhì)量安全教育。其中，需要特別加強與媒體的協(xié)調(diào)和溝通，聯(lián)合發(fā)動技術(shù)機構(gòu)和公益性志愿者組織，鼓勵企業(yè)積極履行社會責任。

四是了解消費者需求，加強互動交流。加強已有的質(zhì)量教育基地、質(zhì)量科普館等設(shè)施和相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全科普教育資源的統(tǒng)一管理，加強在消費者群體中的推廣宣傳力度，提高資源利用率。建立全國統(tǒng)一的質(zhì)量安全教育科普知識平臺，以消費者更易于記住和接觸的統(tǒng)一渠道、更容易理解接受的方式等開展質(zhì)量安全教育。