朱世濤 上海廣電通信技術(shù)有限公司

引言：在計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展日新月異的當(dāng)今時(shí)代下，信息化系統(tǒng)在各個(gè)領(lǐng)域中的應(yīng)用給我們的工作、生活帶來了巨大的變革。以家電企業(yè)的售后服務(wù)管理為例，電話、傳真和郵件等傳統(tǒng)的聯(lián)系溝通方式已經(jīng)難以滿足企業(yè)的要求，信息化系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。家電產(chǎn)品在日益同質(zhì)化的市場環(huán)境下，服務(wù)的差異化已經(jīng)成為當(dāng)今市場競爭新的方向。而信息化系統(tǒng)在售后服務(wù)管理中的應(yīng)用目的就是完善服務(wù)管理體系，處理好與客戶的關(guān)系，在市場競爭中立于不敗之地。

一、引入信息化系統(tǒng)的背景

上海儀電電子多媒體有限公司是上海儀電控股（集團(tuán)）下屬云賽智聯(lián)股份有限公司（證券代碼：600602）的全資子公司。公司主要從事多媒體顯示終端的制造和銷售業(yè)務(wù)，同時(shí)承接各類電子產(chǎn)品的電路板加工和各種電子產(chǎn)品組件加工。公司的多媒體顯示終端產(chǎn)品在國內(nèi)主打 SVA 品牌，國外以承接 ODM 和 OEM 訂單為 主。產(chǎn)品包括13.3”至65”全系列液晶電視機(jī)，以及各類廣告機(jī)、教育一體機(jī)（電子白板）和工程顯示終端設(shè)備等。

為滿足國內(nèi)市場售后服務(wù)需求，在全國范圍內(nèi)共建立了561個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立15個(gè)區(qū)域售后服務(wù)管理中心。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為市級(jí)、縣級(jí)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的三層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以覆蓋銷售區(qū)域范圍為原則，按照銷售量及服務(wù)量的情況合理設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)客戶的服務(wù)訴求，按照國家家電《三包》規(guī)定及公司的服務(wù)承諾為客戶提供安裝、調(diào)試、維修、退換貨等上門服務(wù)。

（一）客戶滿意度

家電產(chǎn)品的售后服務(wù)訴求多樣化，對(duì)上門服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、維修技能等方面有非常高的要求，特別是新購機(jī)用戶在提出服務(wù)訴求后得不到解決的情況下極易產(chǎn)生退換貨或投訴?？蛻魸M意度一直是服務(wù)管理中的一個(gè)痛點(diǎn)，其中主要涉及到的問題有如下幾點(diǎn)：

1.信息溝通不暢。一個(gè)問題客戶需要多次撥打服務(wù)電話，仍得不到有效解決的情況下一定不會(huì)滿意。總部售后服務(wù)管理中心、區(qū)域售后服務(wù)管理中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要有效的溝通以解決客戶提出的問題。

2.缺乏有效監(jiān)督管理。在服務(wù)監(jiān)督上，由于缺乏有效的管理手段，造成服務(wù)終端的質(zhì)量無法得到提升，從而造成客戶不滿意。

3.服務(wù)能力不足造成的客戶滿意度低。

（二）服務(wù)管理效率

公司在售后服務(wù)管理上形成了總部售后服務(wù)管理中心、區(qū)域售后服務(wù)管理中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三層管理結(jié)構(gòu)，其中總部售后服務(wù)管理中心制定服務(wù)管理政策、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行情況以及受理相關(guān)投訴。區(qū)域售后服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)受理客戶訴求、執(zhí)行服務(wù)管理規(guī)定及管理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)具體上門服務(wù)工作。

在處理服務(wù)過程中的一些投訴或復(fù)雜的服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，這種逐級(jí)下達(dá)或逐級(jí)反饋的過程較長就顯露出管理效率的低下。此外，服務(wù)管理中沒有信息化系統(tǒng)的支持，主要依靠電話、郵件以及傳真溝通，已經(jīng)無法滿足客戶在服務(wù)時(shí)效方面的需求。

（三）服務(wù)成本

售后服務(wù)成本居高不下。主要體現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)結(jié)算費(fèi)用和管理人員的人工成本。

二、信息化系統(tǒng)的實(shí)施

（一）建立售后服務(wù)呼叫中心

建立全國售后服務(wù)呼叫中心，設(shè)立400全國統(tǒng)一的售后服務(wù)電話，取消區(qū)域售后服務(wù)管理中心，所有售后服務(wù)管理職能納入總部售后服務(wù)管理中心統(tǒng)一管理。呼叫中心依托信息化系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫自動(dòng)分配、交互式語音應(yīng)答、全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)呼出等功能。呼叫中心實(shí)際承擔(dān)了企業(yè)與客戶之間的紐帶作用，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)解決客戶的提出的問題，用快速的處理能力獲得客戶的認(rèn)同。同時(shí)，呼叫中心也是一個(gè)指揮中心，指揮全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)規(guī)定執(zhí)行服務(wù)要求。

呼叫中心利用信息化系統(tǒng)可以高效處理售后服務(wù)信息，大大降低與客戶的溝通成本。客戶通過呼叫中心獲得“一站式”服務(wù)，只需要提出服務(wù)訴求，剩下的交由呼叫中心去完成。

除了絕對(duì)油價(jià)外，大類資產(chǎn)配置資金更關(guān)注原油期貨的月差結(jié)構(gòu)。當(dāng)期貨近月合約較遠(yuǎn)月合約升水時(shí)，持有近月合約的多頭在換月時(shí)能夠獲得正的展期收益，即擁有超越油價(jià)波動(dòng)的額外收益，持有期貨多頭的興趣上升，配置資金增加。反之，當(dāng)近月合約貼水時(shí)，多頭的展期收益為負(fù)，配置資金減少。

（二）建立CRM客服管理系統(tǒng)

為了解決售后服務(wù)信息管理方面的問題，同步建立了CRM客服管理系統(tǒng)。縱向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)單據(jù)的傳遞、投訴處理、調(diào)查回訪、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等功能，橫向?qū)崿F(xiàn)共享知識(shí)庫、協(xié)同辦公等功能。CRM客服管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息共享、服務(wù)單據(jù)即時(shí)傳遞以及服務(wù)管理平臺(tái)化。CRM客服管理系統(tǒng)以實(shí)際業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為中心，以系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理思想將工作流、信息流、物資流等有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的科學(xué)化、精細(xì)化和數(shù)據(jù)化。

三、信息化系統(tǒng)在企業(yè)售后服務(wù)管理上應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）服務(wù)流程再造

服務(wù)流程上將原來的總部、區(qū)域和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化為二級(jí)結(jié)構(gòu)，以呼叫中心為依托，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的垂直管理。管理級(jí)數(shù)的降低使服務(wù)效率得到提高，溝通時(shí)效得到改善。通過信息化系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理，建立完善的售后服務(wù)體系。

改變原來的電話、郵件和傳真的業(yè)務(wù)聯(lián)系方式，服務(wù)單據(jù)在CRM客服管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同處置，數(shù)據(jù)共享。比如客戶來電報(bào)修，呼叫中心接到信息后錄入系統(tǒng)并指派對(duì)應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可同步收到該單據(jù)立即做出安排，比原來的逐級(jí)電話、郵件和傳真方式的信息傳遞更高效、精準(zhǔn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量提高和效率提升。

信息化系統(tǒng)的接入使服務(wù)質(zhì)量得到有效提高。以服務(wù)時(shí)效為例，CRM客服管理系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)從受理、派工、處置、完工回單、回訪客戶全過程記錄時(shí)效，通過這些記錄可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)效考核。簡而言之，完工時(shí)間越短，時(shí)效越高，考核成績越好，反之亦然。

服務(wù)質(zhì)量的提升不僅體現(xiàn)在上門服務(wù)環(huán)節(jié)，其他服務(wù)環(huán)節(jié)也會(huì)得到提升。CRM客服管理系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)立一個(gè)較為完備的知識(shí)庫，用以支持呼叫中心的服務(wù)人員。其主要作用有兩個(gè)，一是服務(wù)人員通過學(xué)習(xí)知識(shí)庫中的內(nèi)容，可以提高業(yè)務(wù)能力及專業(yè)度；二是在與客戶溝通過程中，需要解答相關(guān)問題時(shí)，可以從知識(shí)庫中快速調(diào)取并回復(fù)客戶，以完成服務(wù)，服務(wù)效率得到提升。

1.信息化服務(wù)系統(tǒng)改善服務(wù)結(jié)構(gòu)，降低了管理級(jí)數(shù)。

2.CRM客服管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化辦公，數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)共享。

4.依托呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

（三）客戶體驗(yàn)的改善。

在家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶體驗(yàn)包括兩部分，一是通過電話與企業(yè)溝通交流過程中的體驗(yàn)，二是服務(wù)人員上門服務(wù)過程中的客戶體驗(yàn)。通過呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客戶感覺到服務(wù)的專業(yè)和高效，對(duì)不同的服務(wù)訴求都會(huì)在呼叫中心得到妥善的處理，無需讓客戶多方聯(lián)系、打不同的電話、找不同的人。為確保上門服務(wù)過程的客戶體驗(yàn)，呼叫中心對(duì)每一個(gè)客戶在上門服務(wù)結(jié)束后會(huì)做電話回訪，對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，以完成對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督管理。從服務(wù)受理開始到服務(wù)完成后的客戶回訪結(jié)束，形成一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。

（四）服務(wù)成本的降低

通過接入信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算管理。每個(gè)服務(wù)單據(jù)作為一個(gè)訂單在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，達(dá)到結(jié)算條件后根據(jù)設(shè)定的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生出具體的結(jié)算金額。既可以對(duì)每個(gè)訂單的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算做查詢，也可以對(duì)每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或每個(gè)服務(wù)區(qū)域的特定時(shí)間段產(chǎn)生的結(jié)算費(fèi)用做統(tǒng)計(jì)和分析。通過系統(tǒng)化的結(jié)算管理，對(duì)每個(gè)服務(wù)單都會(huì)做結(jié)算條件審核，可有效控制整體結(jié)算費(fèi)用。

信息化管理系統(tǒng)上線后，取消了區(qū)域售后服務(wù)管理層級(jí)，達(dá)到了精簡售后服務(wù)人員數(shù)量的管理目標(biāo)。通過控制售后服務(wù)人員數(shù)量以降低服務(wù)成本。

（五）服務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘

通過數(shù)據(jù)的積累沉淀，在系統(tǒng)中產(chǎn)生了海量的服務(wù)數(shù)據(jù)，那么對(duì)這些服務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘使用可以指導(dǎo)企業(yè)做出經(jīng)營決策。通過對(duì)購買新產(chǎn)品的客戶做調(diào)查，可以了解到新產(chǎn)品的使用情況，獲得最新的市場反饋，從而對(duì)后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售做出改進(jìn)。通過數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位可能需要重新購買產(chǎn)品的客戶，可以通過發(fā)送推文、邀請的方式引導(dǎo)購買，從而實(shí)現(xiàn)二次銷售。通過對(duì)客戶購買產(chǎn)品的故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，由質(zhì)量部門做故障分析，用以持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量。

四、結(jié)束語

隨著企業(yè)的發(fā)展和信息技術(shù)的不斷革新，信息化系統(tǒng)在企業(yè)售后服務(wù)管理中的應(yīng)用將不斷深入。而客戶的服務(wù)需求也在不斷變化，如何使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加緊密，相信信息化系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來合適的解決方案，信息化技術(shù)將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力！