摘 要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要命題，而圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是衡量圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)核心要素，它是衡量用戶與圖書(shū)館關(guān)系程度的指標(biāo)。伴隨社會(huì)發(fā)展、技術(shù)革新、用戶需求的不斷變化，圖書(shū)館自身的目標(biāo)定位、服務(wù)理念、工作重點(diǎn)有了巨大改變，以用戶為中心的服務(wù)宗旨使人們?cè)絹?lái)越清晰地意識(shí)到，傳統(tǒng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須重新構(gòu)建。從根本上說(shuō)，圖書(shū)館是屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，因此“只有用戶才能評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，而所有其他的評(píng)價(jià)從根本上說(shuō)都是不相關(guān)的。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；SERVQUAL；LIBQUAL+

1 引言

服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題，也是圖書(shū)館的立身之本。服務(wù)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定著一個(gè)-館的辦館水平。服務(wù)質(zhì)量要加以確定，必然進(jìn)行衡量，而要進(jìn)行衡量，又必然借助于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。因此評(píng)價(jià)方法的開(kāi)發(fā)、運(yùn)用及驗(yàn)證對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展而言，是非常重要的基礎(chǔ)。目前，不同領(lǐng)域的研究者們借助SERVQUAL或LIBQUAL+研究服務(wù)的質(zhì)量。

2 服務(wù)的定義及特性

2.1 服務(wù)的定義

當(dāng)前對(duì)服務(wù)定義的界定主要有倆種：第一種是管理學(xué)領(lǐng)域中得到大多數(shù)學(xué)者采納和認(rèn)可的，即通過(guò)服務(wù)的幾種性質(zhì)——無(wú)形性，生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，易逝性，差異性，顧客參與性等屬性的交易品。采取此觀點(diǎn)的代表人物有格朗魯斯，魯斯特，澤絲曼爾等。格朗魯斯：服務(wù)是一種或一組無(wú)形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與雇員，有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的[1]。澤絲曼爾：服務(wù)是行動(dòng)，過(guò)程和表現(xiàn)。

第二種是從產(chǎn)業(yè)分類的角度將服務(wù)劃定為獨(dú)立于工業(yè)和農(nóng)業(yè)之外的部門(mén)都?xì)w為服務(wù)業(yè)[2]。

2.2 服務(wù)的特性

服務(wù)是一種過(guò)程，它與有形產(chǎn)品有許多顯著的不同點(diǎn)。

首先，服務(wù)的第一特性就是無(wú)形性。這是服務(wù)與商品最基本的區(qū)別，大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)可這一特性并將其作為服務(wù)第一特性。無(wú)形性說(shuō)明服務(wù)是一種帶有主觀性，是一種主觀質(zhì)量，即顧客感知為主的服務(wù)質(zhì)量。而且往往是顧客在獲得體驗(yàn)后一段時(shí)間才能感知到。

服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：服務(wù)是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)二者共同作用下產(chǎn)生出來(lái)的，而且生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程往往是同時(shí)進(jìn)行的，顧客對(duì)服務(wù)的最終效果也具有直接的影響。

服務(wù)的不可存儲(chǔ)性：也可以叫服務(wù)的易逝性，指出了服務(wù)在時(shí)間上和空間上都很難被保存和把握，生產(chǎn)的過(guò)程往往是消費(fèi)的過(guò)程，如果未消費(fèi)也就浪費(fèi)掉了。因此供需平衡很難被控制，也不容易進(jìn)行索賠。

服務(wù)的差異性：服務(wù)不容易被標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，若服務(wù)人員，服務(wù)時(shí)間，空間，顧客，環(huán)境在不同的情況下所提供的服務(wù)也會(huì)有差異。這種特性既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，優(yōu)勢(shì)是其可以為企業(yè)和顧客提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)；劣勢(shì)則體現(xiàn)在其服務(wù)生產(chǎn)很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此會(huì)帶來(lái)一些未知的因素和風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性：通常我們顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后則擁有了其所有權(quán)，而服務(wù)則只是獲得一種使用權(quán)。當(dāng)該服務(wù)結(jié)束時(shí)使用權(quán)通常也結(jié)束。

以上這幾種比較顯著的特性是大多學(xué)者公認(rèn)的服務(wù)特性，除此之外還有一些人員參與性，顧客評(píng)價(jià)主觀性等特點(diǎn)。

3 服務(wù)質(zhì)量的定義及發(fā)展

20世紀(jì)80年代初開(kāi)始，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究得到眾多學(xué)者的關(guān)注。Levitt，1972：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)果能符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。Garvin，1984：服務(wù)質(zhì)量的好壞由消費(fèi)者主觀決定的，而不是一種客觀的評(píng)估。1982年，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)北歐學(xué)派代表人物之一的芬蘭著名專家格朗魯斯第一次總結(jié)出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義，這使得服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量從根本上區(qū)別開(kāi)來(lái)。用公式表達(dá)：服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知—服務(wù)期望，也被稱之為差距理論。不久之后，他又提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由功能質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量）和技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）組成的觀點(diǎn)，在此觀點(diǎn)中，企業(yè)形象在技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量有過(guò)濾作用[3]。

格朗魯斯之后，北美學(xué)派代表人物帕拉索拉曼，澤絲曼爾和貝瑞（PZB）在差距理論的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了服務(wù)質(zhì)量度量的SERVQUAL方法。他們認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是多維的角度，因此在幾次總結(jié)歸納后最終將服務(wù)質(zhì)量劃分為5個(gè)維度和22個(gè)問(wèn)項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感投入，由顧客打分，形成顧客感知分?jǐn)?shù)和期望分?jǐn)?shù)，用其差距來(lái)定義服務(wù)質(zhì)量的水平。

4 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的發(fā)展

4.1 初期階段

圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段發(fā)展：圖書(shū)館服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（文獻(xiàn)流通效率、館際互通互借完成率等）、用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)專家蘭開(kāi)斯特在他的《圖書(shū)館評(píng)估》中提出，評(píng)價(jià)應(yīng)圍繞文獻(xiàn)檢索、館藏書(shū)目、書(shū)架上獲得率等進(jìn)行，更強(qiáng)調(diào)投入-產(chǎn)出-效果的績(jī)效和成效方面的評(píng)估。后來(lái)，伴隨著“用戶至上”理念的層層深入，用戶滿意度測(cè)量指標(biāo)逐漸成為圖書(shū)館領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)量評(píng)估的重要方面。但是，只是單純的從圖書(shū)館硬件和圖書(shū)提供利用的客觀統(tǒng)計(jì)來(lái)衡量其服務(wù)無(wú)法真實(shí)的體現(xiàn)用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意情況和期望情況，進(jìn)而使圖書(shū)管理者無(wú)法因地制宜改善服務(wù)，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4.2 成長(zhǎng)階段

SERVQUAL出現(xiàn)后便得圖書(shū)館學(xué)界的廣泛關(guān)注。但SERVQUAL主要是應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，從實(shí)際來(lái)看，將其作為圖書(shū)館服務(wù)的衡量指標(biāo)依然有很多不恰當(dāng)?shù)姆矫?。于是，ARL和Texas A&M;大學(xué)于1999年9月聯(lián)合推出了LIBQUAL+。該項(xiàng)目宗旨是要形成一個(gè)有應(yīng)用價(jià)值的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。LIBQUAL+是在與一部分圖書(shū)館用戶交談基礎(chǔ)上，將SERVQUAL調(diào)查問(wèn)卷、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)篩選收集等進(jìn)行重新修改和完善，增加了能夠展現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)特征的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終形成了LIBQUAL+。在形成最終的評(píng)價(jià)體系之前學(xué)者通過(guò)多次實(shí)驗(yàn)，第一次實(shí)驗(yàn)選取8個(gè)維度41個(gè)問(wèn)項(xiàng)，2001年將指標(biāo)調(diào)整為5個(gè)維度共56個(gè)問(wèn)題；2002年把評(píng)價(jià)體系歸納為4個(gè)維度：信息獲取、服務(wù)效果、圖書(shū)館場(chǎng)所、個(gè)人控制，對(duì)這些維度的描述用了25個(gè)陳述項(xiàng)； 2003年在多次的檢驗(yàn)和修改之后，將信息獲取和個(gè)人控制兩項(xiàng)合并，將其定為3個(gè)維度：情感性、空間性、信息控制，共有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)。

5 LIBQUAL+服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的優(yōu)勢(shì)與局限性

5.1 評(píng)價(jià)方式轉(zhuǎn)變更加合理

LIBQUAL+使圖書(shū)館的評(píng)價(jià)方式由投入產(chǎn)出量的績(jī)效和館藏資源評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)移到以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，用戶不再只是圖書(shū)館服務(wù)的接受者，而且還是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判者?！爸黧w一客體”是圖書(shū)館評(píng)價(jià)的核心范疇。以用戶為中心評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)，意味著評(píng)價(jià)主體由傳統(tǒng)的圖書(shū)館系統(tǒng)和行政主管部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書(shū)館用戶。這種轉(zhuǎn)變對(duì)于確立“以用戶為中心”的評(píng)價(jià)理念，更新評(píng)價(jià)體系，使之更適用于指導(dǎo)圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

5.2 定量與定性相結(jié)合更加準(zhǔn)確

LIBQUAL+服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型采用李克特量表的定量研究方法圖書(shū)館用戶對(duì)實(shí)際感受的服務(wù)水平和期望中的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分，用戶通過(guò)切身的理解與感知，然后對(duì)問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)項(xiàng)做出判斷，選擇一個(gè)最接近的分?jǐn)?shù)。該方式可以使得用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為定量模式顯現(xiàn)。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的定量分析，不僅在用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上得到結(jié)果，而且還可以了解用戶的真正需求（服務(wù)期望），從而完善服務(wù)質(zhì)量，不斷縮小實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與用戶期望之間的差距。

6 總結(jié)

盡管LIBQUAL+還需今后繼續(xù)研究且完善，但是，通過(guò)用戶服務(wù)對(duì)象繼而檢驗(yàn)服務(wù)實(shí)際效果的思想是值得借鑒的，這也展現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展方向，標(biāo)準(zhǔn)化的以用戶感知為基礎(chǔ)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式不僅能客觀、科學(xué)地衡量現(xiàn)代圖書(shū)館的作用和價(jià)值.其評(píng)價(jià)結(jié)果還能在不同圖書(shū)館之間作橫向比較，從而推進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]克里斯蒂.格朗魯斯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，1，145-152.

[2]韋福祥.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2016-04，20-33.

[3]曾照云.LibQUAL+～（TM）—圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述[J].情報(bào)雜志，2009-12-18.

作者簡(jiǎn)介

楊琪（1990-），女，山西省圖書(shū)館助理館員。