廖彥

[提要] 在智能化、數(shù)字化快速發(fā)展背景下，互聯(lián)網金融的興起和發(fā)展，給商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務模式、渠道和市場帶來劇烈的沖擊。為進一步發(fā)揮銀行網點業(yè)務的優(yōu)勢，我國的商業(yè)銀行應最大限度地利用現(xiàn)代互聯(lián)網信息技術，引進智能化設備以及大數(shù)據分析等高新技術，以促進自身網點的智能化，并進一步創(chuàng)新銀行產品、優(yōu)化銀行服務，為客戶提供更加快捷、高效的服務。本文從我國商業(yè)銀行網點智能化入手，分析網點智能化相關特點，并提出建設商業(yè)銀行網點智能化相關策略。

關鍵詞：商業(yè)銀行;智能化建設;大連銀行

本文為遼寧對外經貿學院2018年度校級“大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃”項目（編號：2018XJDCA068）

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年11月23日

一、銀行網點智能化趨勢及現(xiàn)狀

（一）銀行網點智能化轉型的必要性。隨著科技的不斷進步，人工成本將是銀行運營巨大的開支，所以越來越多的銀行崗位將會被人工智能化所取代。據《2017年中國銀行業(yè)務報告》數(shù)據顯示，2017年銀行業(yè)金融機構離柜交易達2，600.44億筆，同比增長46.33%，離柜交易金額2，010.67萬億元，同比增長32.06%，行業(yè)平均離柜業(yè)務率為87.58%。面臨智能化時代，有機構預計，在2015～2025年間，銀行業(yè)將會出現(xiàn)30%的裁員，從業(yè)人數(shù)將比危機之前的高點低40%～50%。目前，我國多數(shù)的商業(yè)銀行離柜率達89%以上。銀行智能化的轉型要求銀行人員結構的不斷優(yōu)化，如減少柜員數(shù)量、將柜員從前臺交易轉變?yōu)榫W點客服營銷、將銀行的管理體系從垂直化管理轉變?yōu)楸馄交芾?、不斷擴展銀行業(yè)務的廣度。我國四大國有銀行網點智能化建設已從試點走向全面推廣期，建行2017年底，99%的網點完成智能化轉型，工商銀行2017年已經全面推廣網點智能化服務模式。所以，銀行智能化轉型是提升銀行市場競爭力的要求，我國金融市場的不斷開放，國內金融市場日益成熟，這要求我國銀行要構建更加簡單便捷的業(yè)務辦理程序，不斷改善銀行網點的功能和效益。把以前復雜的柜臺業(yè)務轉化為便捷的網上業(yè)務，將銀行的網點轉變?yōu)橐誀I銷服務為主的銷售服務，這有利于銀行人員更加有效地與客戶互動，增強了客戶的滿意度和客戶粘度?；ヂ?lián)網的快速發(fā)展，客戶的需求日益多樣化，客戶對銀行的服務要求更加嚴格，如銀行網點的服務流程必須更加簡捷、辦事效率更加得高效。所以，銀行網點的智能化轉型是銀行可持續(xù)發(fā)展的要求，同時也是提高客戶滿意度和忠誠度的必要手段。

（二）完善客戶的線下與線上交易。銀行的智能化要求銀行不僅要滿足客戶對基本業(yè)務的需求，更要關注客戶對金融投資的需求。針對不同的客戶群體，銀行可以開展不同程度的金融知識會談。例如，大連銀行邀請客戶參與其中，讓銀行的工作服務更加貼近客戶的工作和生活;通過舉辦投資理財課程，并免費邀請客戶聽講，使客戶更加了解投資理財;邀請客戶參加讀書會等打造出銀行服務生活化，從而也使銀行和客戶的互動更加頻繁。根據不同能力的消費者在手機或電腦端的服務平臺推出不同層次的金融理財產品，在不同的時間段用客戶端推送一些金融知識，升級銀行客服的服務能力。

（三）改變銀行格局。隨著科技的不斷發(fā)展，金融市場需求也出現(xiàn)了新的變化，為客戶提供方便、快捷、安全的金融服務成為銀行業(yè)競爭的重點。金融科學技術的發(fā)展與金融業(yè)務的高度結合，成為商業(yè)銀行爭取客戶資源和實現(xiàn)轉型發(fā)展的核心訴求。由于智能化能極大地改善用戶體驗度，因而將成為商業(yè)銀行競爭的重要領域。商業(yè)銀行圍繞智能化服務的競爭，將進一步提高銀行業(yè)的數(shù)字化、網絡化水平，深層次改變銀行業(yè)的競爭方式。在數(shù)字化、網絡化趨勢的背景下，商業(yè)銀行競爭格局將會得到良好的改善。

（四）銀行網點智能化的風險。隨著ATM機/自助銀行聯(lián)網系統(tǒng)的大規(guī)模推廣應用，其隨時隨地、方便快捷地進行各項業(yè)務辦理，大大提高了儲戶辦理金融業(yè)務的效率，為金融機構節(jié)省了大量資源，遍布城市各個角落的自助銀行給人們生活帶來了諸多便利。但由于場所公開、無人值守、留存現(xiàn)金等運營特點，容易吸引不法分子的目光，日益增多的自助銀行案件，給眾多終端用戶和銀行都帶來了很大的威脅。而現(xiàn)有的安全防范措施在自助銀行安全問題方面確實發(fā)揮了一些積極作用，但多樣化的犯罪手段，又使得目前的安保系統(tǒng)暴露出了不足之處。比如，視頻監(jiān)控更多的是作為事后調查取證，難以在事件發(fā)生時及時反應警情，當發(fā)生的業(yè)務糾紛或案件后，只能通過大量的監(jiān)控錄像資料進行案件查辦。而且，隨著近年來銀行代銷各類投資理財產品數(shù)量不斷增加，違規(guī)銷售、隱瞞理財產品風險夸大理財收益、客戶投訴和糾紛數(shù)量也在不斷增加。類似事件暴露出當前銀行業(yè)在大力發(fā)展理財業(yè)務過程中所存在的種種問題與風險。如何規(guī)范銀行理財銷售行為，保護消費者權益，有效地進行理財風險管控變得尤為重要。

二、銀行智能化轉型發(fā)展中存在的問題

（一）應用較為簡單。以客服、智能化機具為主，智能化風控、智能化營銷應用相對較少。目前，商業(yè)銀行整體尚處于網絡化、數(shù)字化發(fā)展的初期階段，大規(guī)模應用智能化技術的基礎尚未成熟。因此，大連銀行業(yè)智能化應用仍以較為簡單的客戶服務、智能化機具使用為主，智能化風控、智能化營銷等引入相對欠缺。

（二）對數(shù)據資產的經濟價值認識和挖掘不足。當前，商業(yè)銀行在數(shù)據資產理念、數(shù)據標準化和數(shù)據完整性等方面還存在諸多不足。在數(shù)據資產理念方面，數(shù)據工作仍停留在“被動存儲”階段，為存儲而存儲，缺乏“數(shù)據即資產”的理念及數(shù)據收集和整理的主動性，缺乏總體的數(shù)據資產架構規(guī)劃和數(shù)據資產管理手段，更缺乏數(shù)據資產的保值增值理念。銀行業(yè)機構內部的數(shù)據信息尚未全面實現(xiàn)互聯(lián)互通，導致信息數(shù)據呈現(xiàn)不集中、分散化和不規(guī)范等問題，加大了數(shù)據處理難度，無法充分挖掘數(shù)據的經濟價值。同時，一些銀行機構未能站在整體、長遠的角度統(tǒng)籌數(shù)據存儲及管理，還存在部門數(shù)據、系統(tǒng)數(shù)據分割的現(xiàn)象。

（三）智能化技術應用中存在的問題?；ヂ?lián)網的開放性既是智能銀行搭建的架構基礎，也是風險來源之一。盡管目前智能化技術發(fā)展較快，但從另一個角度看，智能化技術的成熟度仍然較低。在當前技術應用尚未成熟穩(wěn)定的探索時期，銀行業(yè)機構在應用智能化技術過程中難免遇到一些安全問題。以刷臉支付為例，部分商業(yè)銀行的人臉識別技術事實上仍存在一定漏洞，這就給相關業(yè)務的安全性埋下隱患。

（四）標準化程度有待提高。受傳統(tǒng)商業(yè)銀行只關注業(yè)務交易信息，不重視非交易信息及客戶行為信息、偏好信息、輔助信息等導致的數(shù)據失真和不完整問題的影響，商業(yè)銀行現(xiàn)有數(shù)據整合程度相對較低，沒有形成完整的數(shù)據存、管、用體系。同時，不論是軟件產品還是智能化機具，都缺乏針對銀行業(yè)的統(tǒng)一標準。從用戶界面到算法，都各自為政、各行其是，導致用戶學習成本過高。

三、銀行智能化轉型發(fā)展對策

（一）升級銀行智能化。引進先進技術和智能設備的使用，為銀行網點的智能化轉型提供了更多的服務。一是生物識別技術、支付技術、互聯(lián)網信息技術都是促進銀行智能化的重要推手。生物識別技術的運用增強了對客戶身份的安全性，指紋、人臉、虹膜等在銀行業(yè)的應用，不僅保障了業(yè)務辦理的安全性，同時使業(yè)務的辦理更加得便捷高效，如人臉支付、開戶、取款等;二是更新支付手段，使支付更加得快捷。支付技術的快速發(fā)展，如NFC、二維碼、聲波感應等支付方式，它們推動了銀行網點支付結算的智能化轉型;三是利用互聯(lián)網信息技術快速發(fā)展，促使銀行對客戶信息的處理、對金融業(yè)務信息的處理得到了顯著的提升，云計算和大數(shù)據的快速發(fā)展使銀行的服務更具針對性，使信息傳遞、信息推送、移動營銷成為可能。

（二）對業(yè)務流程進行再造。銀行需要簡化業(yè)務流程，服務流程、集中運營。需要更加注重的是線上線下的融合，從客戶體驗的角度出發(fā)不斷地創(chuàng)新，在客戶能接受的范圍內使服務流程，業(yè)務流程煥然一新。未來很多的業(yè)務都需要通過聯(lián)網渠道和網點同時進行，形成良好的協(xié)同，這是業(yè)務再造的關鍵之一。如，為了客戶辦理業(yè)務更加方便，銀行可以讓客戶在網上填寫需要辦理業(yè)務的相關信息，然后后臺進行審批，通過后，客戶可以在固定的時間內到相應的網點進行身份核實，從而激活該業(yè)務。手機、電腦的大量使用使客戶們足不出戶或者隨時隨地就可以通過不同的交易端進行業(yè)務辦理。智能化轉型后的線上交易使以前的業(yè)務辦理更加簡單便捷，而線下服務注重的是人與人的交流，使客服服務更加優(yōu)質化。未來的銀行可以通過大數(shù)據了解客戶的選擇和訴求來升級網點或者手機、電腦端的業(yè)務流程。智能化時代，要求銀行精心設計與客戶之間的“關鍵接觸點”和“關鍵時刻”，這就凸現(xiàn)出智能化后線下服務的獨特價值。

（三）“以人為本”拓寬銀行服務廣度。相對于其他行業(yè)而言，金融行業(yè)是高智慧型行業(yè)，人力資源肯定是核心資源。在智能化背景下，要求對銀行人的管理必須更加規(guī)范、科學。對客戶的信息管理的精準性要求更高，需要更有效地規(guī)避風險。柜臺人員，在銀行體系中是一個相當龐大的人力群體，隨著智能化的發(fā)展，柜臺人員必然是會相應減少的，因此可以從表面的柜臺服務優(yōu)化到內部的核心服務中去。從實質上來看，銀行的智能化轉型不管運用何種高新科技來改造物理網點，但銀行的核心業(yè)務就是客戶管理。把重要的人力投向高附加值的管理客戶，其目的是為了讓客戶的滿意度更高，所以銀行從業(yè)人員需要適應轉型需求，在滿足客戶金融投資需求的同時，構建出一個生活服務平臺，從柜臺走出來為客戶提供更多的生活服務。如，銀行和教務機構合作，和旅游機構或者航天公司等合作，從而提供給客戶相應的幫助。只有不斷地提升自身核心競爭力、貼近客戶的生活才能夠提高客戶的忠誠度。

在智能化背景下，銀行除了要完善豐富的線上服務外，還需要“以人為本”貼近客戶的生活。水電費、話費、黨員費等都已經可以在銀行的網上客戶端辦理，所以可以從更加細微的地方著手，如在社區(qū)銀行網點附近設立快遞收取柜，讓客戶和潛在客戶實現(xiàn)與銀行的互動。旅游出行也是當下人們的生活方式之一，銀行可以與旅游公司、保險公司、航空公司等協(xié)同合作，為客戶提供旅游服務，其目的不是為了賺取資金，而是實現(xiàn)服務貼近客戶的生活，讓客戶或者潛在客戶在選擇辦理銀行業(yè)務的時候成為其心目中的首選。

四、小結

目前，銀行智能化正在不斷地創(chuàng)新轉型，最終的智能化時代還未到來。銀行職員的思維創(chuàng)新、業(yè)務辦理創(chuàng)新影響著銀行業(yè)未來的發(fā)展。是否能與時俱進，就在于能否正確地應對銀行智能化轉型。銀行在不忽視基礎業(yè)務的同時，更要注重創(chuàng)新，積極學習，全面提升銀行智能化和銀行人員的專業(yè)化程度，只有這樣才能更好地適應互聯(lián)網時代的發(fā)展。

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