趙艷豐

一. 應(yīng)收賬款管理的問題剖析

通過深入調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)D公司內(nèi)部在應(yīng)收賬款管理上面臨著以下幾個問題。

1. 管理責(zé)任不明確

在D公司內(nèi)部，市場部門和財務(wù)部門在應(yīng)收賬款管理方面有一些交集，但是責(zé)任的界定并不是很明確：市場部主要負(fù)責(zé)爭取客戶資源，和客戶對接簽訂合同；在財務(wù)部要求其催收欠款時，負(fù)責(zé)跟蹤欠款回收，但不是主要責(zé)任。財務(wù)部門主要負(fù)責(zé)會計核算（如對應(yīng)收賬款的確認(rèn)和計量、分析應(yīng)收賬款賬齡、核銷已發(fā)生的壞賬、確認(rèn)最終應(yīng)收賬款賬面余額等），當(dāng)發(fā)現(xiàn)長賬齡欠款時，及時提醒并協(xié)助銷售人員追收欠款。

從現(xiàn)有職責(zé)及分工來看，財務(wù)部更多的是關(guān)注事后管理，即在應(yīng)收賬款產(chǎn)生之后對應(yīng)收賬款賬面的單純計量，這種管理具有嚴(yán)重的滯后性，無法起到防止和控制的作用。

另外，應(yīng)收賬款日常定期對賬也是非常必要的，在收回賬款之前定期對賬可以起到催促客戶還款的作用。但是在D公司崗位操作指引里并沒有明確由財務(wù)部還是市場部負(fù)責(zé)，定期對賬不能落實可能造成客戶延遲還款，如果金額出現(xiàn)差錯也不能及時發(fā)現(xiàn)改正，這對最終回收欠款均會產(chǎn)生不利影響。財務(wù)部門有權(quán)對市場部門簽訂的合同進行審核，但實際中，財務(wù)人員并不會看銷售合同具體內(nèi)容，而只是在合同上加蓋公司財務(wù)章，不能起到監(jiān)督作用。

2. 催收制度不合理

首先，催收人員不明確。D公司沒有明確規(guī)定應(yīng)收賬款的事后追回是由銷售人員還是財務(wù)人員負(fù)責(zé)，一般情況下是銷售人員負(fù)責(zé)，但并沒有制定完整的催收程序，也沒有采取措施保障欠款收回。

其次，沒有妥善保管催收憑證。

在催收客戶歸還賬款時需要出示相關(guān)收據(jù)，憑證丟失或信息不完善則可能會成為客戶拒絕還款的理由。D公司經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)票遺失的情況，甚至出現(xiàn)過因長時間滯留票據(jù)忘記掛賬的狀況。

最后，催收方式不明確。針對不同的情況應(yīng)采取不同的催收方式，但D公司并沒有明確規(guī)定催收方式，當(dāng)銷售人員催收失敗時并沒有采取專門的催賬機構(gòu)及法律訴訟來催收。

3. 合同管理制度不完善

按照D公司規(guī)定，銷售人員要與客戶簽訂銷售合同。但并沒有制定完善的合同制度，也沒有嚴(yán)格按照合同執(zhí)行，銷售人員經(jīng)常會降低標(biāo)準(zhǔn)，甚至不簽訂銷售合同，公司的合法權(quán)益失去了法律保障。一旦客戶沒有及時還款或者沒有償還能力時，合同制度不完善帶來的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給了D公司。

舉例來說，D公司規(guī)定對于先發(fā)貨后收款的業(yè)務(wù)，增值稅專用發(fā)票開票的前提必須是拿到匯款單，但日常工作中很多客戶要求先開具增值稅發(fā)票，銷售人員為了維持與客戶的關(guān)系經(jīng)常提前開票，而由于公司合同制度的不完善，其銷售合同中并未增設(shè)相關(guān)保護條款，客戶一看沒有了束縛條件就會延長還款時間，造成該筆賬款長期留在賬面上成為呆賬壞賬。

4. 員工專業(yè)素質(zhì)低

筆者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，D公司的銷售人員、財務(wù)人員、行政人員多是大專學(xué)歷及以下，而應(yīng)收賬款管理需要很強的專業(yè)性，他們又有自己的本職工作需要投入大量精力，很難將應(yīng)收賬款管理工作做好。因此，員工素質(zhì)不高也是D公司應(yīng)收賬款持續(xù)增多、壞賬增加的原因之一。

5. 銷售員的考核方式不對

銷售人員的考核激勵制度和應(yīng)收賬款的回收質(zhì)量有著密切關(guān)系，考核激勵制度不應(yīng)僅將銷售額作為考核指標(biāo)，應(yīng)收賬款回收金額也是考核因素。然而，D公司的考核體系更多的是注重銷售額的完成情況，對于應(yīng)收賬款回收金額、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)沒有考核，造成銷售人員對應(yīng)收賬款不敏感，從而盲目銷售導(dǎo)致應(yīng)收賬款過多。

二. 解決策略

針對以上應(yīng)收賬款回收難的原因，可從以下幾個方面進行逐個擊破。

1. 明確應(yīng)收賬款管理職責(zé)

由于沒有信用管理部門，D公司可在目前的機構(gòu)設(shè)置基礎(chǔ)上將客戶信用管理暫時放在市場系統(tǒng)中，為了跟市場總部區(qū)分開，可下設(shè)二級部門——信用部，并直接歸財務(wù)總監(jiān)管理，這樣既和市場部分開又獨立于財務(wù)部，不會產(chǎn)生交叉管理的混亂情況。

此外，D公司要明確市場部、財務(wù)部、信用部三方各自的責(zé)任和管理職責(zé)，便于相互監(jiān)督，相互制約。同時，各部門需要協(xié)調(diào)配合，確保每個環(huán)節(jié)的連貫性，提升應(yīng)收賬款的管理質(zhì)量。各部門應(yīng)收賬款管理的主要責(zé)任如下表所示：

部門 主要職責(zé)信用部1）確保銷售合同中的權(quán)利與義務(wù)條款符合法律規(guī)定以及公司要求，同時核對金額，查看是否有重大事項遺漏；2）在合同執(zhí)行過程中，進行全面跟蹤，看雙方是否按照合同要求嚴(yán)格執(zhí)行；3）收集客戶信息，建立并備份客戶檔案，調(diào)查客戶資信情況；4）根據(jù)客戶資信情況制定相對應(yīng)的信用政策；5）對客戶信用科學(xué)評分，根據(jù)評分對客戶信用分等級，根據(jù)不同等級制定不同的信用額度，綜合評估客戶，并進行后續(xù)跟蹤；6）在需要通過法律途徑回收賬款時，提交有關(guān)合同文件配合相關(guān)工作。財務(wù)部1）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的計量核算，對應(yīng)收賬款的賬面價值監(jiān)控；2）負(fù)責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)對應(yīng)收款項和壞賬進行綜合分析并向上級匯報；3）當(dāng)壞賬發(fā)生時對壞賬做財務(wù)處理；4）定期與客戶核對金額，留存?zhèn)浞轀贤ㄎ募?、電話記錄和函證資料等；5）配合其他部門相關(guān)管理工作尤其是市場部的催收工作；6）負(fù)責(zé)問題賬款案件的訴訟工作。

部門 主要職責(zé)市場部1）搜集客戶基本信息以及調(diào)查其資信情況，采集客戶市場信息及時向公司反饋，搭建基于客戶的市場信息庫并做相應(yīng)的維護工作；2）整理和采集客戶債權(quán)債務(wù)的相關(guān)信息資料并備份；3）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收工作；4）嚴(yán)格按照合同要求實施，將未按時還款或者逾期時間過長的客戶情況匯報給公司，并提出處理建議；5）在需要通過法律途徑回收賬款時，提交合同等相關(guān)文件配合訴訟工作。銷售部1）與客戶簽訂合同，溝通權(quán)利與義務(wù)的界定；2）及時更新客戶資料庫，將信息反饋給公司；3）按時回收應(yīng)收賬款，并監(jiān)督和維護；4）應(yīng)收賬款有不良情況時立刻反饋至財務(wù)部，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營情況惡化時迅速向信用部反映；5）解決客戶賬款問題，負(fù)責(zé)搜集訴訟的有關(guān)客戶資料；6）整理收集并備份客戶的債權(quán)債務(wù)相關(guān)資料。

2. 加強事后催收賬款

催收人員進行催收時，需要講究技巧，明確催收程序、步驟，針對客戶不同的情況催收的方式有所不同：客戶信用正常，沒有違約記錄的采用一般催款方式；客戶惡意延期還款就采用強制催款方式。針對客戶反映的強烈程度，可分別采取以下方法催收：

對接的銷售人員催收。上門催收是一般的催收方式，主要用于客戶還款逾期不長的情況。采取這種方法的原因有兩點：一是客戶在下訂單和簽合同時，一直都與當(dāng)時的對接人員洽談，在催收賬款時由該工作人員上門催收更容易被客戶接受；二是對接的銷售人員是當(dāng)事人之一，對之前談的條件比較了解，溝通時不會因信息不對稱招反感。

信用部門催收。對接銷售人員沒有催收成功時，公司信用部應(yīng)出面解決。信用部對客戶各方面了解的比較全面，必要時可以客戶的弱點作為換取條件，找到追回貨款的突破口，但這種方式風(fēng)險比對接銷售人員催收的風(fēng)險大。

借助專門的要賬機構(gòu)。在正常的催款沒有結(jié)果時，可以考慮相對強硬的手段，通過支付傭金的方式依靠要賬機構(gòu)要賬，但是這種方式成本高，建議在欠款金額比較大而且有較大把握收回欠款的情況下采用，并盡量減少開支。

法律訴訟。訴訟是強制手段，這種方法優(yōu)點在于追回欠款的幾率大，但是成本也比較高，而且采用法律途徑還款的客戶基本是經(jīng)營出現(xiàn)問題，確實沒有資金還款，所以在訴訟之前信管部門要對客戶做深入調(diào)查，如果客戶確實已經(jīng)無力償還可放棄起訴。

3. 完善合同管理制度

完善的合同管理制度可以降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，增強法律保護。D 公司應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)板的合同，在執(zhí)行過程中全程監(jiān)控，減少因合同產(chǎn)生的糾紛。

（1）制定標(biāo)準(zhǔn)版本合同

首先應(yīng)將結(jié)算方式、信用條件、還款日期等列入銷售合同，并在格式上要求符合規(guī)范的署名，明確規(guī)定懲罰措施、違約責(zé)任、違約賠償金以及合同發(fā)生變更時貨款的回收時間和方式等。根據(jù)部門情況將需要納入的條款進行補充，然后交信用部，由相關(guān)法律人員進行審核、修改，確定合同版本，并作為公司的標(biāo)準(zhǔn)合同執(zhí)行。客戶認(rèn)為有不合理或者侵犯客戶合法權(quán)益時，可以向公司提出申請重新審核。

（2）結(jié)算條款和方式

不同結(jié)算方式的主體不一樣，存在的信用風(fēng)險也不一樣，要盡量選擇利于自己的結(jié)算方式，在合同中要明確進行明確規(guī)定。同時，要具備一定的靈活性原則，在出現(xiàn)特殊情況時，可向信用部反應(yīng)，經(jīng)過核實確實存在困難，則可允許客戶改變結(jié)算方式。

（3）存檔、跟蹤管理

在合同簽訂完成后，由銷售人員將合同交給信用部審核，審核通過后將原件留在信用部并備份存檔。信用部及時跟蹤合同執(zhí)行情況，按照合同中規(guī)定的購買方義務(wù)要求來監(jiān)督，把生成法律效力的文字作為監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，并安排專門人員負(fù)責(zé)，將合同中規(guī)定的約束條款錄入客戶信用管理系統(tǒng)中，用于及時了解客戶還款情況。

同時將該部分信息同步傳輸?shù)娇蛻粝鄬?yīng)的應(yīng)收賬款系統(tǒng)中，一旦客戶還款超過規(guī)定時間系統(tǒng)就會作出提示，不僅利于信用部對應(yīng)收賬款的日常管理，還可以方便市場分析人員和銷售人員對客戶信用情況的查詢。

（4）懲罰、保護措施

在合同條款中明確指出違約后果，用法律保護企業(yè)的合法權(quán)益。如明確指出違反規(guī)定結(jié)算日期應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的后果：條約規(guī)定客戶被允許的付款時間是60天，若客戶沒有按時還款，且超過30天仍未支付款項，可以催款函的形式通知客戶，并規(guī)定在從超過付款之日第一天起，每天按照欠款金額的0.2%繳納滯納金；客戶仍未還款則采取訴訟權(quán)利，通過法律途徑實施追索權(quán)。由于向法院起訴需要一定的訴訟成本，要結(jié)合欠款金額的大小綜合考慮是否訴訟，但是合同條款里必須要加入該項條款，警示客戶明確違約責(zé)任。

4. 完善績效考核體系，提升員工素質(zhì)

對銷售人員的考核機制需加上應(yīng)收賬款回收金額、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等相關(guān)指標(biāo)，但考核指標(biāo)要控制在合理范圍內(nèi)，不能過度依賴應(yīng)收賬款相關(guān)指標(biāo)，應(yīng)該在保證企業(yè)完成績效目標(biāo)的前提下，使員工利益最大化。

具體而言，可將激勵與考核機制設(shè)置為：按應(yīng)收賬款賬齡或者應(yīng)收賬款逾期天數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)來計算，把賬齡分為不同的區(qū)間，再結(jié)合公司應(yīng)收賬款金額的具體情況和公司薪酬的狀況來設(shè)計相應(yīng)的比例，在不同的區(qū)間按不同的比例扣除薪酬。該措施是為了引導(dǎo)與應(yīng)收賬款管理相關(guān)的部門正確合理運用信用管理，將信用額度控制在合理范圍內(nèi)，從而降低企業(yè)發(fā)生壞賬的風(fēng)險，實現(xiàn)公司利益最大化。

此外，可對公司市場部、財務(wù)部、信用部的所有員工進行應(yīng)收賬款管理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。比如，針對市場部的銷售員和信用部人員，可對其進行貨款催收技巧的培訓(xùn)，有針對性地培訓(xùn)能夠節(jié)省時間和勞動成本，讓員工高效率掌握知識，為業(yè)務(wù)的進展提供科學(xué)依據(jù)。同時，還需提升工作人員在銷售和收款環(huán)節(jié)對票據(jù)和發(fā)票的判斷能力，避免低級錯誤帶來不必要的風(fēng)險。

總之，加強應(yīng)收賬款管理對企業(yè)進一步發(fā)展具有重要意義，大眼鏡企業(yè)應(yīng)不斷完善應(yīng)收賬款管理機制，加快對貨款的回收力度，盤活企業(yè)現(xiàn)金流，使企業(yè)步入良性可持續(xù)發(fā)展的軌道。?