王澤曦

引言

酒店實習生是酒店人力資源的有效補充，可以有效地解決人力資源在淡旺季的調配問題，為酒店運營節(jié)約人力資源，從而降低運營成本。一方面，酒店實習生如果培養(yǎng)得好，可以有效提高酒店服務質量，而培養(yǎng)不好則會影響酒店服務質量，給酒店管理和運營帶來不好的影響。另一方面，由于這一行業(yè)相較于其他行業(yè)來說具備一定的特殊性，所以相關管理人員必須能結合酒店行業(yè)自身特點以及實習生現(xiàn)狀等對具體的實習生管理模式進行考量。

一、背景和問題的提出

酒店實習生的管理問題主要在于實習生的流動性強，學校和酒店雙方不重視配合，酒店的管理也不夠人性化。實習生大多屬于在校學生或應屆畢業(yè)生，若酒店方不能將實習生從學生到酒店員工的身份轉換重視起來，那么實習生在實際工作展開過程中就很有可能出現(xiàn)對新環(huán)境的適應能力差、抗壓力較弱、不愿意吃苦耐勞且不能控制好情緒等問題。酒店的工作強度大，有些酒店管理模式不夠科學合理，沒有形成完整合理的管理機制，并且工資待遇不高，這對于實習生的工作質量也有著一定的影響。

二、酒店實習生的特點

實習生對酒店實習的認知有偏差，認為實習只是為了完成學業(yè)任務的需要，實習期滿就會離開酒店，不會留在這里繼續(xù)工作，覺得酒店的發(fā)展與自己無關，因此對酒店缺乏歸屬感和認同感，學習意識和服務意識比較淡薄，不關心酒店的運營情況，也不重視自己學習和實踐的機會。

好高騖遠是酒店實習生普遍存在的問題，眼高手低，實習生對自己定位很高卻不夠努力，只想從事管理，而不想去為別人服務，厭倦這種最基層的服務工作。他們?nèi)狈幕鶎又鸩阶銎鸬乃枷胍庾R，對工作沒有興趣和耐心。

自制力差且內(nèi)心敏感。酒店實習生認為自己接受著高等教育，自我感覺良好，因此難以接受批評和自己觀點不同的意見，還有一些實習生自制能力很差，自我意識太強，因此情緒波動很大，很抵觸酒店的管理和安排。

獨立生活的能力較差。隨著生活水平的不斷提高，很多家長對子女嬌生慣養(yǎng)，舍不得讓他們吃苦，因此有許多酒店實習生都缺乏吃苦耐勞和堅持不懈的精神，很排斥服務行業(yè)的工作，并且抗壓能力很弱。

三、酒店實習生的管理策略

第一，創(chuàng)新學校和酒店的合作方式。酒店要增強和各大高校的溝通與合作，制定合理的實習生招募計劃，篩選出符合酒店要求的人員，在學生實習期間，要有足夠的耐心，不能急于求成;學校向酒店輸送實習生，并及時了解學生的情況，適時地更新合作模式。

第二，增強和提高實習生的服務意識和服務質量。酒店應采取合理的培訓和管理模式，要在實習生到崗前，讓其及時接受酒店相關知識、服務意識以及如何提高服務質量的培訓，從而讓實習生可以盡快適應工作環(huán)境，不斷提高自己的專業(yè)技能和綜合能力，更好地符合崗位需求。同時，在培訓過程中，酒店應能輔助學生認識到酒店這一行業(yè)的特殊性，使其更好地從基層崗位做起，全方位地提升自身職業(yè)素養(yǎng)，輔助酒店的日常運營高效完成。

第三，營造溫馨的工作環(huán)境。酒店管理階層要隨時關心實習生的工作狀態(tài)和生活情況，引導正式員工盡力去幫助實習生，鼓勵實習生和正式員工多交流，互相照應。在實習生出錯時，酒店要正確對待，適當?shù)剡M行批評教育，避免對實習生的心理造成不好的影響，影響其工作態(tài)度和工作積極性。在實習生出現(xiàn)無法適應新環(huán)境或酒店工作等狀況時，管理人員應輔助實習生意識到學生身份與員工身份之間的差異，并在實際工作展開過程中給予這部分人員更多的關注，確保其在出現(xiàn)疑問或失誤時能迅速得到輔助，進而逐漸提升實習生在工作中的自信心，保證實習生對于酒店工作的認可。

第四，在生活上給予實習生盡可能多的關心。實習生對新環(huán)境適應較慢，酒店要重視實習生的日常生活，指派專人負責，加強對實習生的關愛，如在實習生生病期間，帶他們就醫(yī);在休息期間可以帶領實習生進行室外活動，組織游玩聚餐;不定期開展各種活動和比賽，豐富實習生的工作和生活，調動實習生的積極性，增強酒店的凝聚力。

第五，改善實習生的福利和待遇。酒店應該提高實習生的薪資待遇，適時調整薪資結構，改善他們的住宿條件，完善酒店的基礎設施，這樣可以有效調動實習生的工作熱情，增強實習生的歸屬感。

第六，關注酒店實習生的成長和進步，進行有效激勵。酒店可以制定相關的制度，讓實習生參加優(yōu)秀員工的評選，對每個月表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生進行專項獎勵;并結合實習生具體的工作情況，對優(yōu)秀的實習生進行職業(yè)規(guī)劃;對符合要求的實習生，可以培養(yǎng)他們的管理能力，讓實習生感受到付出和回報是成正比的，從而使其更加認真工作，也激勵其他實習生向優(yōu)秀實習生看齊，這樣可以為酒店的人才培養(yǎng)和儲備打下基礎。通過酒店的用心栽培，實習生可以更好地提高服務質量和各項專業(yè)技能，通過層層考核，逐漸勝任酒店領班、主管或是更高的職位。

四、結語

酒店要解決實習生的問題，利用好實習生資源，與各大高校保持良好的合作關系，依據(jù)實習生的特征，在招募、培訓到上崗的過程中，隨時關注實習生，采取有效的激勵方式鼓勵他們，并通過不斷完善調整和完善相關制度，使實習生最終能留任酒店，發(fā)展成酒店的骨干，為酒店的運營與發(fā)展做貢獻，并提升自己的價值。希望本文的分析和研究能對酒店實習生的發(fā)展有一定幫助。

（作者單位：成都農(nóng)業(yè)科技職業(yè)學院）