周海磊

引言

在新時期各項民族事業(yè)不斷發(fā)展的背景下，酒店人性化管理已成為酒店發(fā)展的重要發(fā)展戰(zhàn)略。酒店發(fā)展中的人性化管理對整個酒店的發(fā)展至關(guān)重要。酒店人性化管理中科學合理的發(fā)展戰(zhàn)略的拓展和深化，可以有效提高員工的工作能力，為酒店的發(fā)展提供一個固定的發(fā)展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引導(dǎo)酒店的發(fā)展。這也將在一定程度上提高酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很難被模仿，即使被模仿，模仿酒店相關(guān)工作的開展和影響也會滯后。人性化管理可以成為酒店促銷的重要戰(zhàn)略資源，人們也可以將其當作提升公司競爭優(yōu)勢的重要途徑。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又稱創(chuàng)新管理，是酒店的發(fā)展戰(zhàn)略之一，其含義是指導(dǎo)酒店在人性化、創(chuàng)新和現(xiàn)代化的發(fā)展理念基礎(chǔ)上生產(chǎn)或經(jīng)營2種以上的產(chǎn)品或服務(wù)。人性化管理的主要目的是降低酒店風險，提高資源利用效率，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益，最終提高酒店在行業(yè)中的競爭力。20世紀70年代，世界各地的酒店開始采用創(chuàng)新管理和人性化管理。例如，在法國、美國、德國等國，除了創(chuàng)新，現(xiàn)代酒店沒有其他發(fā)展和擴張的途徑。目前，我國許多大中型酒店和越來越多的中小酒店也采用人性化管理，但與發(fā)達國家的酒店相比，我國酒店的人性化管理和人性化管理仍處于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的應(yīng)用方法及措施

（一）縮小供需差距，提高滿意度

縮短供需之間的認知差距意味著員工應(yīng)該樹立良好的人性化服務(wù)和管理理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)和管理意識，根據(jù)不同客戶的不同需求提供差異化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。酒店管理服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，各種工作的發(fā)展也注重服務(wù)。員工的服務(wù)態(tài)度直接決定了服務(wù)質(zhì)量。一線員工的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)在顧客眼中代表著酒店的服務(wù)。

（二）加強人性化服務(wù)和管理的培訓(xùn)

在激烈的市場競爭中，市場主體對誠信的要求越來越高，尤其是在誠信缺失的情況下，誠信尤為重要。對于酒店來說，誠信也是一種寶貴的資產(chǎn)，是核心競爭力的重要組成部分。酒店必須堅持以客戶服務(wù)為中心，必須明確客戶服務(wù)的完整性，增強客戶的信任。管理大師Durac曾說道：“我們可以用自我控制管理來取代被他人統(tǒng)治的管理，這是目標管理的最大優(yōu)勢。”這種自我控制強調(diào)對客人的服務(wù)，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店員工的服務(wù)態(tài)度，增強員工的服務(wù)和管理意識，提高員工的綜合素質(zhì)。

（三）最大限度地發(fā)揮人性化設(shè)施的作用

首先，酒店應(yīng)該完善人性化服務(wù)和管理的相關(guān)規(guī)章制度。酒店應(yīng)根據(jù)自身實際情況制定科學合理的人性化服務(wù)和管理規(guī)章制度。在會見重要客人時，工作人員應(yīng)主動出面幫助，根據(jù)客人的個人需求提供相應(yīng)的人性化服務(wù)，并確保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以開展人性化服務(wù)競賽，使員工提高人性化服務(wù)意識，了解人性化服務(wù)禮儀的常識，重視服務(wù)技能，幫助客人解決困難，真正實現(xiàn)人性化服務(wù)。最后，酒店可以將人性化服務(wù)作為員工的績效評估的參考之一，加強服務(wù)管理，提高人性化服務(wù)的質(zhì)量，塑造酒店的良好形象，更好地開發(fā)酒店市場。

（四）建立和完善服務(wù)質(zhì)量體系

為了建立一個完善的服務(wù)和管理質(zhì)量體系，酒店需要全面正確理解酒店客戶關(guān)系管理，也需要理解關(guān)系營銷的重要價值。酒店客戶關(guān)系管理的特點是以產(chǎn)品為核心，注重短期利益，較少關(guān)注客戶服務(wù)和管理，對客戶的承諾有限。關(guān)系營銷是個人關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，強調(diào)擁有顧客可以形成核心競爭力，重視長期利益，重視對顧客的承諾。相對來說，關(guān)系營銷的重要性是顯而易見的。最后，為了正確認識酒店客戶關(guān)系管理，酒店還必須了解市場競爭的價值規(guī)則。市場競爭的價值規(guī)則指的是卓越的管理、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)、顧客親密度。只有深入了解這些價值規(guī)則，酒店才能理解酒店客戶關(guān)系管理，從而構(gòu)建簡單和完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

三、結(jié)語

從發(fā)展過程來看，酒店商業(yè)模式的發(fā)展經(jīng)歷了從無到有、從小到大的過程，是增長系統(tǒng)的重要組成部分。現(xiàn)階段，酒店人性化管理的發(fā)展體系正在逐步形成，形成了以創(chuàng)新為核心，注重商業(yè)模式發(fā)展，實現(xiàn)酒店下多領(lǐng)域商品的更加完善的多角度營銷體系。面對日益復(fù)雜的國際競爭環(huán)境，為了適應(yīng)未來的國際競爭環(huán)境，酒店只有基于以創(chuàng)新理念為指導(dǎo)的人性化管理戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理模式，才可以全面提高競爭力，實現(xiàn)真正的經(jīng)營目標。

（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院）