郝和平，郭春梅，丁來珍，王小燕，高淑琴

（晉西工業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司，山西太原 030027）

1 實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展

質(zhì)量是企業(yè)的生命，也是企業(yè)效益的源泉。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更加激烈，其實(shí)質(zhì)就是質(zhì)量的競爭，結(jié)果是質(zhì)量高的企業(yè)淘汰質(zhì)量低劣的企業(yè)；高質(zhì)量的產(chǎn)品，其制造過程中降低了許多消耗和廢品率，消除了各種浪費(fèi)，這種低成本的生產(chǎn)直接給企業(yè)帶來了較高的經(jīng)濟(jì)效益。所以說，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展可以提升企業(yè)的市場競爭力，使得企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 零缺陷、高質(zhì)量的概念和特點(diǎn)

零缺陷又稱無缺陷或缺點(diǎn)等于零。它要求每個(gè)人第一次就把事情做對，做正確，使產(chǎn)品符合對客戶的要求。其核心是第一次就把事情做正確，防止不符合要求的產(chǎn)品出現(xiàn)，從而降低產(chǎn)品成本，提高工作效率。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。對質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也指某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過程的工作質(zhì)量。高質(zhì)量就是達(dá)到高水準(zhǔn)，只有全面滿足客戶的要求，才能被評定為高質(zhì)量。

3 零缺陷管理的重要性

第一次就把事情做對，這是零缺陷管理的核心要求，這種要求似乎讓人產(chǎn)生懷疑，第一次就把事情做對，怎么可能？人非圣賢，一次就把事情做對沒有可能；還有人會(huì)問：這種管理不是要求員工百分百的把事情做正確，絕不能犯任何錯(cuò)誤嗎？如果有了錯(cuò)誤，那怎么辦？如果企業(yè)要求員工絕對不能犯任何錯(cuò)誤，那么是否扼殺了員工的創(chuàng)新精神和工作效率？作者認(rèn)為：“聰明的人之所以聰明，是因?yàn)樗环钢貜?fù)的錯(cuò)誤；愚蠢的人之所以愚蠢，是因?yàn)樗戏竿瑯拥腻e(cuò)誤，那么，不犯錯(cuò)誤的是什么呢？“你見過不犯錯(cuò)誤的人嗎”？零缺陷管理，希望能夠“第一次就把事情做正確”，而不是犯了錯(cuò)誤以后再花費(fèi)高昂的成本來糾正錯(cuò)誤；它不是不允許犯錯(cuò)誤，而是不允許犯同樣的錯(cuò)誤；它是指以缺陷等于零為最終目標(biāo)，讓每個(gè)人都要在自己的職責(zé)范圍內(nèi)努力做到?jīng)]有缺陷，追求卓越。因此，樹立零缺陷管理意識，就必須深刻理解“三不原則”：不要怕出現(xiàn)錯(cuò)誤、不要放過出現(xiàn)的錯(cuò)誤和絕不重犯錯(cuò)誤；還必須深度把握三種觀念：難免犯錯(cuò)誤的觀念、主角的觀念和心理健康的觀念。

（1）難免犯錯(cuò)誤的觀念。難免犯錯(cuò)誤，這是人們一般的認(rèn)識觀念，為此，對于做事后出現(xiàn)的錯(cuò)誤或工作中產(chǎn)生的差錯(cuò)就會(huì)持容忍的態(tài)度。零缺陷管理思想拋棄了這種傳統(tǒng)的難免犯錯(cuò)誤的觀念，提出人都具有一種求全的基本欲望，希望一次就把事情做對，一次把工作做好，防止出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。

（2）主角的觀念。做好一件事情，每個(gè)人都起著決定性的作用，他們都是主角，都決定著做事情的結(jié)果。只有樹立了這種觀念，才能夠充分發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，千方百計(jì)地一次就把事情做對，真正實(shí)現(xiàn)“零缺陷”管理。

（3）心理健康的觀念。這種觀念注重人的心理健康教育，激發(fā)人的求全基本欲望，從而實(shí)現(xiàn)人們以無誤地進(jìn)行工作的良好動(dòng)機(jī)來做好每一件事的愿望。

眾所周知，人的意識決定人的行為，人的行為又決定了人的工作質(zhì)量。在實(shí)際工作中，存在的缺陷或出現(xiàn)的問題太多了。如：半成品配送收發(fā)單據(jù)的填寫不規(guī)范、日轉(zhuǎn)運(yùn)記錄中轉(zhuǎn)運(yùn)的數(shù)量填寫不正確或有涂改現(xiàn)象；配送產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品的防護(hù)不清楚；有時(shí)不穿戴防護(hù)用品就進(jìn)行工作；半成品的配送交接時(shí)不清點(diǎn)數(shù)量、檢查質(zhì)量；賬務(wù)處理時(shí)，有錯(cuò)記和涂改現(xiàn)象；收發(fā)物資時(shí)，不及時(shí)記錄收發(fā)信息，造成卡物不符等問題。這項(xiàng)問題或缺陷的產(chǎn)生反映了員工的工作態(tài)度和工作質(zhì)量，針對以上出現(xiàn)的這些問題，作者認(rèn)為，工作中，人的態(tài)度是第一位的，即態(tài)度決定一切。一個(gè)人只要擁有了積極的工作心態(tài)，才能夠在工作中找到樂趣，從而積極地應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題，做到?jīng)]有缺陷；其次，要做到第一次就把工作做對，光有積極的工作心態(tài)是不夠的，還需要在實(shí)際工作中做到認(rèn)真、細(xì)致和執(zhí)著。

4 零缺陷管理的踐行

4.1 建立推行零缺陷管理組織

建立這種管理組織是推行這項(xiàng)工作的重要保障。通過建立管理組織，不僅能夠有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，還能夠極大地促進(jìn)這項(xiàng)工作的持續(xù)開展。為此，晉西集團(tuán)公司物資配送中心成立了零缺陷管理領(lǐng)導(dǎo)組，以此來確保這項(xiàng)管理工作的順利進(jìn)行。

4.2 制定零缺陷管理目標(biāo)

在實(shí)施管理之前，應(yīng)先制定組織在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的管理目標(biāo)；在管理過程中，需采用各種方式把目標(biāo)值的完成情況定期進(jìn)行公布。晉西集團(tuán)公司物資配送中心2018年7月份制定了零缺陷管理勞動(dòng)競賽活動(dòng)方案，并在半成品配送組組織實(shí)施；9月份制定了“高質(zhì)量工作”勞動(dòng)競賽活動(dòng)計(jì)劃，并在全體員工中開展；制定的目標(biāo)值按月在班會(huì)上和班組園地上進(jìn)行公布。

4.3 進(jìn)行績效評價(jià)

組織制定的目標(biāo)值是否按期實(shí)現(xiàn)，先由組織自己進(jìn)行評議，然后提交領(lǐng)導(dǎo)組進(jìn)行綜合評價(jià)。物資配送中心領(lǐng)導(dǎo)組按月對班組的活動(dòng)情況進(jìn)行綜合評價(jià)并保持評價(jià)記錄。

4.4 持續(xù)調(diào)整心理狀態(tài)

利用各種方式不斷地消除員工的心理障礙，使他們從思想上認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”管理既有利于組織，也有利于個(gè)人，能夠不斷改變他們做人做事的不良習(xí)慣；同時(shí)針對個(gè)別員工出現(xiàn)的心理障礙，單獨(dú)交談，盡快消除蒙在他們心理的陰影，使之從思想上得到認(rèn)識，持續(xù)保持良好的工作狀態(tài)。

4.5 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善考核機(jī)制

根據(jù)實(shí)際情況，定期或不定期地采取以班組為單位或者針對某些有心理障礙的員工實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注重效果，形成正向引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)員工的零缺陷管理意識；另外對出現(xiàn)的問題嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，弘揚(yáng)正氣，鼓勵(lì)先進(jìn)，使考核激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮作用。

4.6 建立表彰激勵(lì)制度

零缺陷管理不是指責(zé)錯(cuò)誤者，而是表彰無缺陷者；不是指出員工有多少缺陷，而是告訴員工向零缺陷目標(biāo)奮進(jìn)，從而增強(qiáng)了員工消除缺陷的信心和責(zé)任感。晉西集團(tuán)物資配送中心開展了零缺陷管理勞動(dòng)競賽和高質(zhì)量工作競賽活動(dòng)，并適時(shí)對競賽班組和個(gè)人進(jìn)行了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)，以此激勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)后進(jìn)，初步形成了“零缺陷”管理的良好工作氛圍。

如果每個(gè)人從一開始做事就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把事情做到準(zhǔn)確、無誤，從一開始工作就能養(yǎng)成“第一次就把工作做對、做好”的優(yōu)良習(xí)慣，并且凡事先做好準(zhǔn)備和預(yù)防，使得“零缺陷”管理成為一種做事的行為準(zhǔn)則，那么，生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)就一定能夠符合要求，一定能夠達(dá)到客戶的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。

晉西集團(tuán)公司物資配送中心通過開展零缺陷質(zhì)量管理，收到了一定的實(shí)效。提高了員工無誤地進(jìn)行工作的良好動(dòng)機(jī)，使他們立足崗位，主動(dòng)自覺地把自己的工作一次做對，確保了庫存17 590余種物資的賬、物、卡、證相符，并使庫存物資和產(chǎn)品的防護(hù)符合要求；同時(shí)，全體員工立足崗位，提出了行之有效的合理化建議并實(shí)施改善；產(chǎn)品配送及時(shí)、準(zhǔn)確、安全，杜絕了磕碰、劃傷等低級問題的發(fā)生；產(chǎn)品交付及時(shí)、準(zhǔn)確，滿足了客戶的需求。

開弓沒有回頭箭，踐行零缺陷質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)每一位員工義不容辭的責(zé)任，也是全體員工不斷追求的工作目標(biāo)和結(jié)果。只有把零缺陷管理意識內(nèi)化于每一位員工的心里，外化于每一位踐行者的行動(dòng)上，使之成為一種工作標(biāo)準(zhǔn)，并將不斷堅(jiān)持，久久為功，這樣，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的持續(xù)發(fā)展。