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摘 要：針對(duì)中國(guó)餐飲企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，通過(guò)案例研究的方法，從海底撈的企業(yè)價(jià)值觀和目標(biāo)、差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、人力資源管理體系三個(gè)方面系統(tǒng)分析其發(fā)展戰(zhàn)略的獨(dú)到之處。研究發(fā)現(xiàn)：“海底撈模式”本質(zhì)上是一種“以人為本”的可持續(xù)型企業(yè)組織的雛形，通過(guò)對(duì)海底撈模式的研究可以對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展有相應(yīng)的啟示。

關(guān)鍵詞：海底撈模式;價(jià)值觀;差異化戰(zhàn)略;人本型制度

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.06.028

0 引言

近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)得到迅速擴(kuò)張，眾多企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)涌入餐飲市場(chǎng)，使得餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題也日益受到關(guān)注。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)要獲得自己的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要考慮的不再僅僅是如何滿足消費(fèi)者的一次性需求，而是如何提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和消費(fèi)者黏性。因此，如何在餐飲市場(chǎng)脫穎而出，獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力是餐飲企業(yè)亟需探索的問(wèn)題。

1 案例選擇

根據(jù)研究的論題，案例選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況良好和發(fā)展前景出色、顧客黏性較高且在行業(yè)內(nèi)有較高的美譽(yù)度和知名度的餐飲企業(yè)，因此本文選擇海底撈作為研究案例。

海底撈成立于1994年，是一家主營(yíng)川味火鍋、同時(shí)將各地特色火鍋融為一體的跨省直營(yíng)品牌火鍋店，提倡為顧客提供個(gè)性化的火鍋口味以及極致的用餐服務(wù)，在社會(huì)上享有良好口碑。如今海底撈擁有包括美國(guó)、新加坡等國(guó)外市場(chǎng)在內(nèi)的總計(jì)一百余家分店，2017年?duì)I業(yè)額突破百億大關(guān)，成為中國(guó)本土餐飲業(yè)的首個(gè)百億品牌。除此之外，海底撈于2018年5月遞交上市申請(qǐng)并在9月成功上市。

2 海底撈的企業(yè)價(jià)值觀和目標(biāo)

2.1 海底撈的企業(yè)價(jià)值觀

海底撈創(chuàng)始人和董事長(zhǎng)張勇的個(gè)人價(jià)值觀對(duì)海底撈的企業(yè)核心價(jià)值觀有著直接的影響，張勇在上學(xué)時(shí)期就相信“人生而平等”“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)”等觀念，并在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中感受到了貧困的可怕希望員工能通過(guò)自己的雙手改變自己的命運(yùn)，同時(shí)張勇一直有著“做大事”的觀念。在他的領(lǐng)導(dǎo)和影響下海底撈逐步形成了 “服務(wù)至上，顧客至上”“與人為善”的企業(yè)文化和“公平公正”“雙手改變命運(yùn)”的核心價(jià)值觀。

2.2 海底撈的“三維型”企業(yè)目標(biāo)

在企業(yè)文化和核心價(jià)值觀的作用下，海底撈提出了三個(gè)目標(biāo)：“創(chuàng)造公平、公正的工作環(huán)境”， “（讓員工）雙手改變命運(yùn)”，“將海底撈開(kāi)遍全中國(guó)”。這三個(gè)目標(biāo)分別體現(xiàn)了三個(gè)不同的層面。“創(chuàng)造公平、公正的工作環(huán)境”是海底撈優(yōu)先選擇的目標(biāo)，其主要體現(xiàn)在社會(huì)層面;“（讓員工）雙手改變命運(yùn)”體現(xiàn)在員工層面，海底撈的員工基本學(xué)歷都較低或者來(lái)自農(nóng)村，海底撈給他們提供了拼搏和奮斗的平臺(tái)，讓他們通過(guò)自己的雙手創(chuàng)造自己想要的生活;“將海底撈開(kāi)遍全中國(guó)”體現(xiàn)的是企業(yè)層面，旨在爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)和盈利。海底撈的目標(biāo)全面而具體，為之后的戰(zhàn)略選擇和實(shí)施打下了很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 海底撈的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，第四層為尊重需求，餐飲行業(yè)只有將服務(wù)上升至尊重的高度才會(huì)對(duì)顧客起到吸引的作用。海底撈以其“變態(tài)服務(wù)”聞名，在海底撈顧客能享受到近乎極致的消費(fèi)體驗(yàn)：等位過(guò)程中，顧客可以在等位區(qū)享受小吃、上網(wǎng)、美甲等免費(fèi)服務(wù);點(diǎn)餐過(guò)程中，如果點(diǎn)菜比較多，服務(wù)人員還會(huì)貼心地提醒顧客可以吃完之后再點(diǎn)，避免浪費(fèi);就餐過(guò)程中，服務(wù)員實(shí)時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)提供餐巾、衣服套等服務(wù)，還會(huì)為女生送上發(fā)圈;就餐結(jié)束后，服務(wù)人員會(huì)提供薄荷糖，還經(jīng)常主動(dòng)打包水果讓顧客帶走。海底撈的服務(wù)處處都體現(xiàn)著他們對(duì)顧客的尊重，不僅僅是物質(zhì)上，更多的是顧客的心理上。這就是海底撈采取的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，通過(guò)提供無(wú)微不至的服務(wù)和發(fā)自內(nèi)心的尊重，拉近消費(fèi)者和海底撈的情感距離，給消費(fèi)者留下深刻的印象從而提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和黏度。

除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，海底撈的菜品質(zhì)量和就餐環(huán)境也在行業(yè)中處于中上水平，這給顧客帶來(lái)了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，也為顧客創(chuàng)造了更多的顧客收益。然而提供極致的服務(wù)體驗(yàn)一定會(huì)增加成本進(jìn)而影響企業(yè)的盈利，企業(yè)如果為了盈利降低運(yùn)營(yíng)水平便會(huì)影響顧客的剩余價(jià)值。為了解決企業(yè)和顧客之間的博弈，一方面，海底撈通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造顧客收益，突顯了其差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);另一方面，海底撈在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一直在完善經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)提升供應(yīng)鏈管理效率和后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷地降低經(jīng)營(yíng)成本，這兩方面的結(jié)合進(jìn)一步擴(kuò)大了海底撈在餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4 海底撈的人力資源管理體系

4.1 選人和育人制度

海底撈的員工以“低學(xué)歷”的農(nóng)村打工者為主，這也體現(xiàn)了海底撈“（讓員工）用雙手改變”的企業(yè)目標(biāo)。海底撈有自己的員工聘用方式，即員工推薦制，看中誠(chéng)實(shí)、勤奮、上進(jìn)等品質(zhì)。在員工培養(yǎng)方面，主要采用的是“師傅帶徒弟”的方式，幫助員工更快地適應(yīng)工作環(huán)境;至于員工的職業(yè)發(fā)展方向，海底撈也給了員工很多的自主選擇權(quán)，員工可以根據(jù)自己想法選擇管理、技術(shù)、后勤中的任意一條職業(yè)發(fā)展道路。

4.2 用人和評(píng)估制度

海底撈很信任員工，并給各層級(jí)員工充分的授權(quán)，比如一線的服務(wù)人員可以自己決定是否給顧客打折或免單，店長(zhǎng)更是有30萬(wàn)元以下開(kāi)支的簽字權(quán)。這種權(quán)力下放使得員工在遇到一些突發(fā)問(wèn)題時(shí)不必等領(lǐng)導(dǎo)指示，從而提高工作效率，也能更好地滿足消費(fèi)者的需求。海底撈的績(jī)效考核制度也不同于其他餐飲企業(yè)以利潤(rùn)為標(biāo)準(zhǔn)，而是以員工導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行評(píng)估，比如海底撈以員工滿意度和顧客滿意度來(lái)考核店長(zhǎng)。

4.3 留人和安置制度

海底撈在留人方面采用的是末尾淘汰制，以此來(lái)激勵(lì)員工要一直保持上進(jìn)，努力工作。在員工安置方面，海底撈給員工提供了許多福利政策：海底撈給員工的薪水屬行業(yè)中等偏上;給員工提供離工作場(chǎng)所進(jìn)且有專人服務(wù)的公寓;給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母每個(gè)月發(fā)幾百元的工資，相當(dāng)于養(yǎng)老保險(xiǎn);公司還設(shè)立了專項(xiàng)的基金，用于資助員工及直系親屬的重大疾病治療。

5 海底撈的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略——以人為本型發(fā)展戰(zhàn)略

目前很多服務(wù)型企業(yè)包括餐飲企業(yè)，越來(lái)越重視員工的作用，發(fā)揮員工的技能和積極性已經(jīng)成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。不難發(fā)現(xiàn)，海底撈在發(fā)展過(guò)程中一直將“人”放在很重要的位置，其以人為本型戰(zhàn)略就是將員工作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)發(fā)揮員工的主動(dòng)性，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)突顯其服務(wù)差異化，從而提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，最終獲得可持續(xù)性發(fā)展。

海底撈的以人為本型戰(zhàn)略遵循著獨(dú)特的邏輯主線：①餐飲業(yè)作為完全競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，消費(fèi)者體驗(yàn)是至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)因素，所以海底撈致力于提高消費(fèi)者的滿意度;②消費(fèi)者滿意度在很大程度上是由員工來(lái)保證的，只有員工熱情周到地服務(wù)，才能保證消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn);③如何才能讓員工充滿激情和動(dòng)力也是海底撈在一開(kāi)始便在思考的問(wèn)題，海底撈認(rèn)為只有當(dāng)員工認(rèn)可和支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，并認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展能帶動(dòng)員工自身的發(fā)展時(shí)，員工才會(huì)全身心地投入工作，所以海底撈通過(guò)“用雙手改變命運(yùn)”的目標(biāo)來(lái)凝聚員工，并通過(guò)一系列管理制度來(lái)增強(qiáng)員工的認(rèn)同感。將上述思路進(jìn)行總結(jié)，海底撈的邏輯主線即“企業(yè)的核心價(jià)值觀和目標(biāo)—差異化競(jìng)爭(zhēng)策略—人力資源管理制度—獲得員工的認(rèn)可進(jìn)而積極投入工作—提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度—企業(yè)績(jī)效”。

根據(jù)海底撈的邏輯主線，其以人為本型的發(fā)展戰(zhàn)略為企業(yè)的核心價(jià)值觀和目標(biāo)、差異化競(jìng)爭(zhēng)策略、人力資源管理制度所支持和體現(xiàn)：“公平公正”“與人為善”的核心價(jià)值觀和“創(chuàng)造公平、公正的工作環(huán)境”“用雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)目標(biāo)體現(xiàn)了海底撈作為社會(huì)主體，它為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為員工提供工作機(jī)會(huì)的同時(shí)也承擔(dān)著一份社會(huì)責(zé)任，這是以人為本的表現(xiàn)之一。以顧客滿意度為導(dǎo)向的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，海底撈的“變態(tài)服務(wù)”就是把顧客放在了很重要的高度，實(shí)時(shí)關(guān)注顧客的消費(fèi)需求，提供極致的服務(wù)也是以人為本的表現(xiàn)之一。人本型人力資源體系更是體現(xiàn)海底撈對(duì)員工的重視，業(yè)內(nèi)曾說(shuō)海底撈是唯一“把員工當(dāng)人”的企業(yè)，海底撈不僅僅是為員工提供了工作機(jī)會(huì)，更是為他們提供了改變自己命運(yùn)的機(jī)遇。綜上可知，海底撈的企業(yè)文化是其以人為本戰(zhàn)略的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和保證。

6 研究啟示

海底撈的可持續(xù)型發(fā)展模式充滿活力，為其他餐飲企業(yè)提供了很多有益的建議，從不同角度也會(huì)有不同的概括。本文認(rèn)為海底撈模式的最成功之處在于發(fā)現(xiàn)了員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極作用，并以員工作為企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)至上是所有服務(wù)型企業(yè)的口號(hào)和目標(biāo)，但是很少有企業(yè)能像海底撈一樣能讓顧客體會(huì)到自己受到發(fā)自內(nèi)心的尊重，其原因就在于沒(méi)有利用和搭建好企業(yè)和消費(fèi)者之間的橋梁，即忽視了員工的真誠(chéng)服務(wù)的重要作用。企業(yè)只有讓員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，顧客才能真正體會(huì)到“服務(wù)至上，顧客至上”不僅僅是一句標(biāo)語(yǔ)，而是顧客只要消費(fèi)就能體會(huì)到的真實(shí)狀態(tài)。只有遵循這種發(fā)展模式，餐飲企業(yè)才能真正的基業(yè)長(zhǎng)青。所以海底撈模式，值得學(xué)習(xí)。

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