文/ 夏佳薇

一、前言

新零售在于零售方式的創(chuàng)新與變革，以往傳統(tǒng)的零售方式是單一的線上電商或是線下實體店， 2016年，馬云在云棲大會上提出新零售的概念：以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售型態(tài)。這也就是線上和線下的結(jié)合，人、貨、場三個元素的結(jié)合，創(chuàng)造的一種線下實體零售與線上電商相結(jié)合的新型零售方式。線上與線下將從競爭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，將線下體驗與線上服務(wù)相結(jié)合，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，打造以顧客為中心的新零售平臺。

新零售涵蓋了從商品生產(chǎn)到最終售出的全部環(huán)節(jié)，除了O2O模式與物流，其還將運用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列智能設(shè)施與技術(shù)，深入挖掘市場需求與消費者偏好，新零售平臺根據(jù)這些個性化需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品，并將這些數(shù)據(jù)及時傳達(dá)至上游商品生產(chǎn)商與供應(yīng)商，使生產(chǎn)商和供應(yīng)商能夠有的放矢地研發(fā)、制造產(chǎn)品。這意味著新零售成為了終端消費市場零售交易活動的組織者。

二、我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2017年，全國居民人均可支配收入已經(jīng)達(dá)到25974元，且以中高速增長，人們的消費水平逐步提高，消費結(jié)構(gòu)也在不斷轉(zhuǎn)變。截止至2017年年底，線上零售額占社會消費品零售總額約19%，實物商品網(wǎng)上銷售額占社會消費品零售總額15%，社會消費品零售總額增速穩(wěn)定在10%左右，網(wǎng)上零售額增速則達(dá)32.2%。這也就是說中國龐大的不斷增長的消費市場還有很大的空間可供新零售挖掘；同時網(wǎng)上零售額增速大大超過社會消費品零售總額增速，從側(cè)面反映了實體零售業(yè)下滑的原因。

（一）實體零售業(yè)受到?jīng)_擊且轉(zhuǎn)型遭遇阻礙

近年來，眾多超市、商場門可羅雀，顧客寥寥無幾，甚至處于虧損狀態(tài)，面臨關(guān)門的威脅。2016年，連鎖百強(qiáng)企業(yè)銷售規(guī)模同比增長3.5%，為有統(tǒng)計以來最低的一年，銷售負(fù)增長企業(yè)34家，比上一年增加3家。各業(yè)態(tài)銷售增幅差異明顯：便利店達(dá)16.7%，專業(yè)店和專賣店為6.5%，購物中心為1.6%，超市和大型超市為1.5%，百貨店則為-2.5%。2016年，百強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)上銷售額接近1200億元，比上年增長69%，占企業(yè)銷售總額的5.7%。據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》統(tǒng)計，2018年上半年15家超市上市企業(yè)共新開555家門店，同時關(guān)閉門店至少228家，同比增加9.62%。貝恩&凱度消費者指數(shù)顯示，2017年中國家庭光顧各大實體賣場的次數(shù)同比下降了9.3%。2019年，華潤萬家在全國多地區(qū)關(guān)閉或托管了20家左右的門店。

以上數(shù)據(jù)可以看出，由于數(shù)字技術(shù)的沖擊以及成本上漲擠壓聯(lián)營模式的利潤空間，我國實體零售企業(yè)的傳統(tǒng)百貨店、超市等正處于衰退期，傳統(tǒng)實體零售企業(yè)意識到探索線上線下同行的多渠道策略的重要性以及迫切性。

然而盡管傳統(tǒng)零售商已經(jīng)認(rèn)識到了采用零售新技術(shù)的重要性，但其在實施技術(shù)投資與應(yīng)用方面，卻普遍處于初級階段。主要困境有三：一是資金投入乏力，在新技術(shù)應(yīng)用和信息化建設(shè)上的資金投入程度較低；二是對后端技術(shù)重視不足，因為資金限制等種種原因，傳統(tǒng)零售商將注意力集中在直接與顧客相關(guān)的環(huán)節(jié)，如門店建設(shè)等，對后端的供應(yīng)商和物流環(huán)節(jié)缺少重視，這可能會導(dǎo)致整個價值鏈的缺失、斷裂；三是缺乏數(shù)字化人才，構(gòu)建一個能夠及時適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境的人才團(tuán)隊對零售企業(yè)來說是一件重要但又較為艱難的事情。

（二）新零售成長現(xiàn)狀

2017年被稱為新零售元年，根據(jù)有關(guān)報告顯示，雖然新零售處在初級發(fā)展期，但目前已經(jīng)具備了一定的市場規(guī)模，2017年無人零售商店交易額達(dá)389.4億元，預(yù)計2022年規(guī)模將達(dá)到1.8萬億元，年均復(fù)合增長率高達(dá)115%，新零售具有的以消費者為中心、對客戶數(shù)字化精準(zhǔn)定位、物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合等特征，使其未來潛力巨大。

在新零售如火如荼發(fā)展的同時，一些問題也逐漸顯露出來，新零售針對的主要是年輕一代，以往保持去菜市場、大賣場購物的中老年人沒有被覆蓋；新零售行業(yè)的一個顯著特征便是對大數(shù)據(jù)等高端科技的運用，這對資金和技術(shù)后備力量支持要求較高，對中小新零售企業(yè)提出了挑戰(zhàn)；新零售由于興起時間不長，缺少相關(guān)經(jīng)營經(jīng)驗，人們也沒有完全適應(yīng)新零售模式，因此有關(guān)食物過期、客戶體驗感不佳等的報道不算少見。

新零售模式的優(yōu)點顯而易見，擁有廣闊的發(fā)展前景，但缺點也不容忽視，需不斷改善。

三、我國零售業(yè)未來發(fā)展前景

（一）實體零售轉(zhuǎn)型升級

線下門店與線上服務(wù)相融合已經(jīng)是大勢所趨，門店將會成為流量入口，實體零售應(yīng)當(dāng)利用自身與顧客直接的緊密的關(guān)系，利用先進(jìn)的智能化手段，深化與線上渠道的合作，提高顧客購物體驗滿意度。

如引入觸屏一體機(jī)，消費者既可以在實體店觸摸、體驗到實物，同時又可以在線上下單購買，提升場景化消費體驗。利用云計算等同時加大對消費者消費偏好、消費行為的分析力度，深入了解消費者，通過數(shù)據(jù)分析讓相應(yīng)商品去匹配消費者，加快滿足消費者需求的效率。另外，還需加強(qiáng)與上游供應(yīng)商的信息互通，精準(zhǔn)采購，同時加強(qiáng)對物流配送方面服務(wù)的投入力度，從而提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

（二）大數(shù)據(jù)打造完整供應(yīng)鏈

現(xiàn)今消費市場需求繁雜，個性化需求層出不窮，千人千面，給商品的及時供應(yīng)帶來了巨大挑戰(zhàn)。信息不對稱、流通受到阻礙是成本升高、需求無法得到及時滿足的重要原因之一，因此整合信息、互通有無、及時識別客戶需求是新零售需不斷優(yōu)化的一個重要方面。

應(yīng)當(dāng)不斷推動整個供應(yīng)鏈的升級與轉(zhuǎn)型，以往單一的線性供應(yīng)鏈將進(jìn)化為動態(tài)的網(wǎng)狀供應(yīng)鏈體系，各個環(huán)節(jié)皆可以通過數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行及時、充分的連結(jié)與交流，數(shù)據(jù)的充分流通可以使各個節(jié)點根據(jù)所得到的信息和變化進(jìn)行及時的調(diào)整與優(yōu)化。零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步研發(fā)相關(guān)技術(shù)，應(yīng)用包括RFID在內(nèi)的識別技術(shù)，重構(gòu)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，強(qiáng)化供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，掌握實時銷售數(shù)據(jù)，與采購計劃的種類、數(shù)量相對應(yīng)，這樣既可以有效減少浪費、降低成本，又可以有效滿足顧客需求。

（三）加大人工智能相關(guān)技術(shù)研發(fā)以及應(yīng)用力度

以消費者為中心意味著需要得到更多精確完整的信息。人工智能相關(guān)技術(shù)的不斷開發(fā)，可以給零售經(jīng)營組織者提供大量客戶數(shù)據(jù)，制作各個消費者的精準(zhǔn)畫像，識別其個性化需求。未來零售業(yè)應(yīng)當(dāng)將根據(jù)不同環(huán)節(jié)的特點，細(xì)化至每一個小的關(guān)注點，如門店優(yōu)化、消費者洞察等，研發(fā)應(yīng)用相對應(yīng)的人工智能，全方位觀察顧客、洞悉需求。

如利用人臉識別技術(shù)識別顧客身份、進(jìn)店次數(shù)、購買歷史記錄等，將這些信息及時傳達(dá)給店員，以提供相對應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，同時還可以利用體感技術(shù)、VR等，在服裝店內(nèi)為顧客提供試穿服務(wù)，這樣可以滿足顧客對服飾所特有的試穿需求，減少退貨率和不滿意程度。

未來，零售業(yè)可以加大對人工智能在識別顧客面部表情、情緒、語言方面的能力。通過對面部的表情識別，判斷顧客對物品的喜惡程度；通過與顧客交流，為顧客介紹相關(guān)產(chǎn)品，同時識別其情感及需求。甚至可以用人工智能代替導(dǎo)購、清潔等人員，采用全自動的無人銷售模式。

在第三方支付服務(wù)方面，進(jìn)一步優(yōu)化顧客身份認(rèn)證與商品挑選的記錄能力，最后通過人臉、指紋等第三方支付系統(tǒng)來實現(xiàn)交易。這樣既可以減少人力成本，又可以提高顧客購物的效率。

四、結(jié)語

我國消費市場“千人千面”，傳統(tǒng)電商與傳統(tǒng)實體店都無法很好地滿足顧客需求，在此語境下，門店與電商融合的新零售應(yīng)運而生。新零售還處于發(fā)展初期，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，其將擁有極為廣闊的發(fā)展空間。