金慎/浙江省寧波市司法局

蔣敏/浙江省寧波市鄞州區(qū)司法局

“每起矛盾糾紛都是社會的一道傷痕，調(diào)解員就像‘傷痕修復(fù)者’治愈每一道傷痕，促進(jìn)社會健康發(fā)展。”浙江省寧波市鄞州區(qū)東柳街道人民調(diào)解委員會專職人民調(diào)解員潘明杰如是說。

憑借豐富的社會閱歷，敏銳的洞察力，深厚的法律功底，公平公正的作風(fēng)，潘明杰總能讓當(dāng)事人心服口服，成為了鄞州人民調(diào)解工作的一塊金招牌，熟悉潘明杰的群眾都親切地稱他為“社區(qū)的老娘舅”“阿拉的貼心人”。2013年，“老潘聯(lián)調(diào)工作室”成立，這是寧波市第一個以個人名字命名的警民聯(lián)調(diào)工作室。

潘明杰從不把任務(wù)當(dāng)負(fù)擔(dān)，從不把糾紛當(dāng)麻煩，他圍繞“在調(diào)解中傳遞快樂”主題，形成了一套“快樂調(diào)解法”，用“六個一”提高調(diào)解效能，傳遞社會正能量。

一張微笑的臉，傳遞信任的力量

糾紛當(dāng)事人與調(diào)解員之間的相互信任、溝通順暢是調(diào)解工作有效開展的基本前提。潘明杰堅信“微笑是信任之門的鑰匙”，堅持用笑臉拉近與當(dāng)事人的心靈距離，用善意搭建順暢有效的溝通橋梁。

潘明杰因成功調(diào)處多起涉藏群體性醫(yī)患糾紛，與少數(shù)民族同胞結(jié)下了緣份。為了與他們拉近距離，潘明杰見縫插針自學(xué)維吾爾語、藏語等民族語言，認(rèn)真研究他們的風(fēng)俗習(xí)慣，時常面帶微笑、手提水果到他們租住的地方走訪慰問，幫助他們解決實際困難。漸漸地，在日積月累的相處中，潘明杰與少數(shù)民族群眾搭建起了穩(wěn)固的橋梁，遇到糾紛，當(dāng)事人總會第一時間想到他。至今，潘明杰已參與化解涉及少數(shù)民族的矛盾糾紛30 余起，受到了轄區(qū)群眾的廣泛好評。

一雙敏銳的眼，捕捉解題的契機

潘明杰在多年的調(diào)解中練就了一雙“福爾摩斯”眼，面對是非曲直難以判斷的矛盾糾紛，通過敏銳的洞察力，及時把握矛盾重點，找準(zhǔn)糾紛焦點，有的放矢地解析癥結(jié)，妥善化解矛盾糾紛。

2014年5月，潘明杰接受寧波市公安局東柳派出所委托，調(diào)解一起意外死亡糾紛案。當(dāng)時派出所接到戴某報警：女朋友王某在公園河邊散步時，不慎失足溺水身亡。王某數(shù)十名親屬聞訊趕來，質(zhì)疑公安機關(guān)做出的意外死亡鑒定，認(rèn)為王某為戴某所殺，遲遲不肯火化尸體。在聽取案件情況的同時，潘明杰觀察到戴某在調(diào)解現(xiàn)場不停地抹眼淚，臉上流露出悲傷的神情，據(jù)此推定戴某與王某情深義重，不可能做出殺害王某的事。經(jīng)與王某家屬確認(rèn)后，果然戴某與死者戀愛關(guān)系穩(wěn)定、感情深厚，家屬對其人品也基本持肯定態(tài)度。潘明杰通過走訪找到目擊者，抓住有保安看見死者獨自站在河邊水管上這一關(guān)鍵，向當(dāng)事人作了分析，最終死者親屬認(rèn)可了公安機關(guān)的鑒定結(jié)果，打消了對戴某蓄意謀殺的懷疑，妥善處理了后事。

一顆真誠的心，融化隔閡的堅冰

一些久拖不決的矛盾之所以難解，除了利益糾葛外，很大程度上是因為雙方當(dāng)事人意氣用事，互不相讓。面對此種情況，潘明杰不說大道理，不評論是非，而是用不顧辛勞、不計得失的實際行動和真情感動當(dāng)事人，使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，讓糾紛迎刃而解。

某社區(qū)李某和章某是鄰居，因空調(diào)外機擺放位置產(chǎn)生糾紛，持續(xù)5年未解并愈演愈烈。一天，李某家屬氣不過把糞便潑在了章某家的門窗上。事件發(fā)生后，潘明杰第一件事就是拎著水桶，在章某家所在的6 樓來回跑了十幾趟，不顧惡臭將門窗清洗干凈。這番舉動使雙方感到慚愧和內(nèi)疚，待到調(diào)解時雙方態(tài)度明顯緩和，潘明杰順勢勸說，最終兩家握手言和。

一張幽默的嘴，營造輕松的氛圍

潘明杰認(rèn)為幽默是提高調(diào)解效率的助推器，語言的“曲線”往往比“直線”更有魅力。面對氣氛緊張壓抑、雙方當(dāng)事人對立情緒嚴(yán)重的矛盾糾紛現(xiàn)場，潘明杰運用詼諧幽默的語言，緩和現(xiàn)場氣氛，平復(fù)雙方情緒，使當(dāng)事人樂于配合調(diào)解。他一方面在調(diào)解中保持積極樂觀、豁達(dá)大氣的態(tài)度，用自身氣度感染當(dāng)事人；另一方面在調(diào)解結(jié)束后，以機智詼諧的語言“撮合”當(dāng)事人，實現(xiàn)“心平氣和、案結(jié)事了”。某小區(qū)的兩位居民因停車問題發(fā)生肢體沖突，潘明杰以鄰里情調(diào)解，笑著說：“所謂‘不打不相識’，要不是你們打這一架，我還交不到你們兩個朋友呢！”當(dāng)事人被他的話逗樂了，心底的芥蒂煙消云散。

一雙溫暖的手，扶起生活的希望

在一些勞資、債務(wù)等矛盾糾紛中，常有一方當(dāng)事人生活較為困難，即使糾紛當(dāng)下得以解決，也極有可能出現(xiàn)反彈，甚至引發(fā)新的矛盾。潘明杰秉承“立足人民調(diào)解、高于人民調(diào)解”理念，在調(diào)解結(jié)束后，給困難當(dāng)事人予以關(guān)愛和幫扶，幫助當(dāng)事人生活走上正軌，從源頭上杜絕糾紛反復(fù)。

鄞州區(qū)某建筑工程公司一對父子與工友李某某發(fā)生沖突，不慎致李某某死亡，父子均判了重刑，李某某家屬李某向公司追討賠償未果，生活陷入困境，引發(fā)極端行為，意圖在公司跳樓。潘明杰第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行安撫勸慰，極力打消其輕生念頭。之后，他積極與公司溝通對接，幫助死者家屬爭取到了補助金和未發(fā)工資，化解了家屬與公司之間的沖突。但潘明杰并沒有就此結(jié)案，為徹底解決問題，他四處奔走，為李某及其兒媳找到了穩(wěn)定的工作，幫助他們度過難關(guān)。此后，潘明杰還定期到李某家中鼓勵他們積極樂觀地生活。李某滿含熱淚緊握潘明杰的雙手，感動地說：“多虧您一直熱心幫忙，最難過的一段時間我們已經(jīng)扛過去了，謝謝您！”

“老潘聯(lián)調(diào)工作室”成立儀式。圖/鄞州區(qū)司法局

潘明杰（左一）為當(dāng)事人分析案情。圖/鄞州區(qū)司法局

一雙麻利的腿，跑出群眾的期盼

面對涉及面廣、具體情況復(fù)雜、群眾訴求強烈，調(diào)解難度較大的重大矛盾糾紛，潘明杰充分發(fā)揮自己“老娘舅”身份的獨特作用，以及自身懂法律、曉管理，熟悉群眾心理和語言的優(yōu)勢，主動參與配合有關(guān)部門開展調(diào)解工作，把維護(hù)群眾合法權(quán)益擺在首位，在維護(hù)群眾權(quán)益的過程中化解矛盾糾紛。

東柳街道某重大工程項目建設(shè)過程中產(chǎn)生大量垃圾，引發(fā)周邊小區(qū)居民不滿，居民甚至表示要集體上訪。潘明杰10 余次陪同群眾到相關(guān)職能部門咨詢政策法規(guī)，同時與街道、社區(qū)干部一道，幫助居民清理建筑垃圾、打掃衛(wèi)生死角，共清運垃圾10 余噸。潘明杰還積極做群眾和有關(guān)部門、開發(fā)商之間的“潤滑劑”，一方面向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)群眾意見，要求開發(fā)商文明施工，確保群眾生活環(huán)境不受影響；另一方面向群眾詳細(xì)介紹工程建設(shè)的基本情況和有關(guān)部門采取的舉措，緩解群眾對抗情緒，爭取群眾的理解和支持，保證項目在不侵害群眾權(quán)益的基礎(chǔ)上順利推進(jìn)。

2014年開始，鄞州區(qū)司法局在全區(qū)推廣潘明杰的“快樂調(diào)解法”，以“老潘聯(lián)調(diào)工作室”為培訓(xùn)基地，組織全區(qū)調(diào)解員向潘明杰學(xué)習(xí)調(diào)解方法。潘明杰的工作成績還得到了省委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和青睞。市民李某因婚姻家庭糾紛面臨困境，走投無路之下投書向省市領(lǐng)導(dǎo)求助。省委副書記鄭柵潔得知后，第一時間想到了潘明杰，點名讓潘明杰來調(diào)解。潘明杰果然不負(fù)所望，憑借扎實的業(yè)務(wù)功底和豐富的調(diào)解經(jīng)驗成功化解了這起糾紛，讓李某一家的生活重新回到了正軌。

“老驥伏櫪，志在千里”。潘明杰雖已年至七旬，但仍奔波在人民調(diào)解工作一線，每年調(diào)解糾紛約200 起，迄今已逾千余件。凡經(jīng)他調(diào)解的糾紛無一反復(fù)，實現(xiàn)了零投訴、零反彈，黨委領(lǐng)導(dǎo)也為其工作點贊。2017年，潘明杰被司法部評為“全國模范人民調(diào)解員”。