蔡德倫， 孫 雷

(中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司 合肥貨運(yùn)中心，安徽 合肥 230001)

多式聯(lián)運(yùn)依托2種及以上運(yùn)輸方式有效銜接，提供全程一體化組織的貨物運(yùn)輸服務(wù)，可以充分發(fā)揮鐵路、公路、水路、航空等多種運(yùn)輸方式的組合優(yōu)勢(shì)，最大限度地提高運(yùn)輸效率、降低運(yùn)輸成本[1]。隨著我國(guó)交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，多式聯(lián)運(yùn)逐漸上升為國(guó)家戰(zhàn)略。截至2018年年底，我國(guó)“五縱五橫”綜合運(yùn)輸大通道基本貫通，鐵路總營(yíng)業(yè)里程達(dá)到13.1萬(wàn)km，公路總里程達(dá)到480多萬(wàn)km。鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化改革不斷深入，同時(shí)不斷推進(jìn)與公路運(yùn)輸企業(yè)合作，創(chuàng)新服務(wù)品類，力求滿足不同客戶的需求[2]。鐵公聯(lián)運(yùn)可以充分發(fā)揮鐵路骨干運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，并充分利用公路靈活、快速的特點(diǎn)，為客戶提供一站式“門到門”運(yùn)輸服務(wù)[3]。但是，在實(shí)際運(yùn)行中由于整個(gè)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程不只鐵路一家單位參與，不能提供一票制服務(wù)，需要重新辦理轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，影響物流效率[4]。整個(gè)鐵公聯(lián)運(yùn)的環(huán)節(jié)過多，不利于成本的降低和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此，提高鐵公聯(lián)運(yùn)的運(yùn)輸效率，亟需解決“站到門”“門到站”的“最后一公里”問題。

1 鐵公聯(lián)運(yùn)引入O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式

O2O營(yíng)銷模式又稱離線商務(wù)模式，是指線上營(yíng)銷線上購(gòu)買帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)。這種消費(fèi)模式已經(jīng)發(fā)展得很成熟，也被人們普遍接受。通過O2O平臺(tái)的構(gòu)建，可以將現(xiàn)有未挖掘的個(gè)人運(yùn)力資源，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同客戶需求相結(jié)合，從中獲得巨大利益。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，鐵路企業(yè)可以通過整合現(xiàn)有資源助力鐵公聯(lián)運(yùn)進(jìn)一步發(fā)展。而如何將鐵路與公路之間的“站到門”“門到站”進(jìn)行較好的銜接則需要在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行以下優(yōu)化：一是服務(wù)流程中“鐵轉(zhuǎn)公”“公轉(zhuǎn)鐵”較好的銜接過渡；二是建立以客戶為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

1.1 “站到門”“門到站”業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

（1）當(dāng)列車到達(dá)貨場(chǎng)并對(duì)貨位后聯(lián)系貨主組織卸車服務(wù)，此時(shí)將加入“鐵轉(zhuǎn)公”聯(lián)運(yùn)服務(wù)機(jī)制，由貨主通過客戶端選擇是否接受“站到門”服務(wù)，在收貨后進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)價(jià)?！罢镜介T”業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)如圖1所示。

（2）“門到站”是整個(gè)鐵路運(yùn)輸服務(wù)最開始的階段，在受理貨主并承運(yùn)貨主運(yùn)輸服務(wù)后將加入“公轉(zhuǎn)鐵”聯(lián)運(yùn)服務(wù)機(jī)制，由貨主通過客戶端選擇是否接受“門到站”服務(wù)，汽運(yùn)將提供“最后一公里”短途運(yùn)輸，足不出戶則可以將貨物運(yùn)送到鐵路貨場(chǎng)?！伴T到站”業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)如圖2所示。

1.2 客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

整個(gè)客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)分為調(diào)度層、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)層、智能決策層3層，客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)如圖3所示。

從圖3可以看出，當(dāng)貨主需要貨車服務(wù)，調(diào)度層根據(jù)客戶需求及服務(wù)階段進(jìn)行調(diào)度。通過業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)層以及智能決策層對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度分析?？梢愿鶕?jù)貨主的訂單需求推送各類型號(hào)的貨車進(jìn)行運(yùn)力選擇，并由貨車司機(jī)搶單。同時(shí)根據(jù)貨物的重量和距離進(jìn)行科學(xué)計(jì)費(fèi)提供“一口價(jià)”服務(wù)，特殊貨物及特殊時(shí)段可根據(jù)情況適當(dāng)進(jìn)行加價(jià)以便提供更好的服務(wù)。

圖2 ?“門到站”業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)Fig.2 The design of the operation flow of “door -to- station”transportation

圖3 ?客戶端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)Fig.3 Client network platform

在訂單開始服務(wù)過程中，由于手機(jī)死機(jī)、軟件崩潰等外界因素導(dǎo)致系統(tǒng)退出，加入歷史訂單恢復(fù)功能保障服務(wù)流暢。而整個(gè)服務(wù)的前提是要進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控，對(duì)司機(jī)的運(yùn)力情況調(diào)查以及本人身份核實(shí)，防止不符合條件的司機(jī)進(jìn)入平臺(tái)。同時(shí)對(duì)貨主支付能力進(jìn)行校驗(yàn)，防止逃單行為。另外，加強(qiáng)對(duì)發(fā)單頻率進(jìn)行限制防止刷單，并且如發(fā)生投訴事件將提供判責(zé)、申訴服務(wù)。

通過一系列的服務(wù)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)運(yùn)行的流暢度、系統(tǒng)使用的穩(wěn)定性、服務(wù)的可擴(kuò)展性、系統(tǒng)界面的可讀性、交易流程透明化等提高將會(huì)使用戶體驗(yàn)更好的服務(wù)。

1.2.1 供需方約束性條約

在整個(gè)服務(wù)流程中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)疑是建立在貨主及司機(jī)之間的橋梁，為了能讓服務(wù)過程運(yùn)行得更加流暢并將供需雙方發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率降至最低，因而需要對(duì)供需雙方的真實(shí)性及服務(wù)的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。在加入和使用平臺(tái)時(shí)對(duì)供需雙方進(jìn)行服務(wù)約束性條約設(shè)計(jì)分為準(zhǔn)入驗(yàn)證和服務(wù)約束2個(gè)環(huán)節(jié)。供需方約束性條約如圖4所示。

圖4 ?供需方約束性條約Fig.4 Binding treaties between supply and demand

在供需雙方加入平臺(tái)時(shí)對(duì)司機(jī)方進(jìn)行運(yùn)力驗(yàn)證，記錄核實(shí)所有車輛的噸位、型號(hào)及尺寸以便給貨主后續(xù)提供相匹配的運(yùn)力服務(wù)，同時(shí)對(duì)車主本人的身份及車輛歸屬進(jìn)行登記審查，保障人車一致。對(duì)貨主在注冊(cè)時(shí)進(jìn)行身份驗(yàn)證同時(shí)接入支付寶芝麻信用等平臺(tái)，通過綁定信用卡等方式對(duì)貨主信用和支付能力進(jìn)行評(píng)估，保障享受服務(wù)的同時(shí)支付流暢，并在訂單服務(wù)過程中加入訂單押金防止對(duì)方接單后爽約。

同時(shí)在“站到門”環(huán)節(jié)加入貨、票一致性驗(yàn)證服務(wù)。司機(jī)取貨時(shí)通過系統(tǒng)輸入的貨票號(hào)到站后進(jìn)行貨、票一致性核對(duì)防止冒領(lǐng)、冒送。通過供需方約束性條約可以更好地將真正需要服務(wù)的貨主以及可以提供相應(yīng)運(yùn)力條件的司機(jī)進(jìn)行篩選，保障系統(tǒng)使用的安全性。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)訂單評(píng)價(jià)機(jī)制引入

良好的供需關(guān)系得以維持，需要供需雙方按既定規(guī)則履行義務(wù)。當(dāng)訂單完成后雙方將對(duì)對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。系統(tǒng)將對(duì)信用分較高的用戶給予相應(yīng)的優(yōu)惠措施，同時(shí)對(duì)信用分較低或者遭到投訴并核實(shí)的一方進(jìn)行相應(yīng)的處罰措施。訂單評(píng)價(jià)機(jī)制如圖5所示。

圖5 ?訂單評(píng)價(jià)機(jī)制Fig.5 Order evaluation mechanism

在訂單結(jié)束后，供需雙方將根據(jù)整個(gè)服務(wù)流程滿意度進(jìn)行相互評(píng)分，其中可采用現(xiàn)在電商普遍使用的“五星級(jí)”評(píng)分制進(jìn)行打分并評(píng)價(jià)。當(dāng)發(fā)生一定行程數(shù)時(shí)，綜合評(píng)分較高的司機(jī)將可以獲得減少平臺(tái)信息服務(wù)費(fèi)以及匹配訂單優(yōu)先推送等便利條件，而評(píng)分較低的司機(jī)將受到加收信息服務(wù)費(fèi)同時(shí)訂單推送滯后的考核限制。與此同時(shí)司機(jī)也可以對(duì)貨主進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分較高的貨主將不定期獲得由平臺(tái)提供的限時(shí)優(yōu)惠券和減免押金服務(wù)，同時(shí)相對(duì)評(píng)分較低的貨主將會(huì)受到被加收基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)和提高押金的處罰。

當(dāng)訂單行程中發(fā)生明顯違約行為時(shí)，雙方可以通過客服進(jìn)行投訴，維護(hù)正當(dāng)權(quán)益。如司機(jī)未按雙方約定行程送到指定位置，或者貨主私自改變送貨行程等都將面臨賬戶限期停用，同時(shí)扣除相應(yīng)押金對(duì)對(duì)方進(jìn)行補(bǔ)償。性質(zhì)惡劣的一經(jīng)核實(shí)將面臨封號(hào)處理。

通過供需雙方用戶的反饋，平臺(tái)可以更好地了解用戶的需求并逐步提高服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)評(píng)價(jià)機(jī)制的引入可以在服務(wù)過程中更好地約束供需雙方人員的行為，保障雙方的權(quán)益，最終達(dá)到給予用戶提供更好服務(wù)的目的。

2 O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)解決“最后一公里”問題對(duì)策

2.1 問題分析

O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式的引入已經(jīng)為鐵公聯(lián)運(yùn)提供了很好的無(wú)縫連接設(shè)想，那么如何基于O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式解決“最后一公里”問題，即最終如何把線上訂單送到在鐵路和客戶之間運(yùn)輸，目前仍然面臨以下問題。

（1）大型規(guī)?？蛻粜枰氖恰皩?shí)時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的物流配送體系，即：到站后當(dāng)天須送達(dá)，以及當(dāng)日提供運(yùn)送到站服務(wù)。

（2）中小型規(guī)?？蛻綦m然對(duì)及時(shí)性要求并不高，但需要鐵路既能提供一定的貨物倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)時(shí)間，又可以壓縮倉(cāng)儲(chǔ)成本。

（3）眾多小型規(guī)模零散貨物客戶無(wú)需倉(cāng)儲(chǔ)、也不需要高成本的“一對(duì)一”配送，其首要目的就是壓縮物流環(huán)節(jié)成本，從而提高整體利潤(rùn)。

2.2 相應(yīng)對(duì)策

針對(duì)O2O網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式最難解決的“最后一公里”問題，提出以下3 種針對(duì)不同貨物的“最后一公里”困境的對(duì)策，從而為客戶提供更好的服務(wù)[7]。

（1）直接“點(diǎn)到點(diǎn)”取送模式。這種配送模式主要針對(duì)集裝箱、散堆裝等大宗貨物，并且客戶有固定場(chǎng)所及網(wǎng)點(diǎn)接收并存放物資。將由客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)運(yùn)送到客戶指定的存放地點(diǎn)，進(jìn)行限時(shí)“站到門”運(yùn)輸。同時(shí)也可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶指定存放地點(diǎn)的物資運(yùn)輸?shù)秸?。這種模式相對(duì)理想安全，但對(duì)于客戶方接收和發(fā)送的及時(shí)性和吞吐量要求較高，因而并不是所有客戶都有能力采用這種模式。

（2）自建網(wǎng)絡(luò)線下取送貨模式。這種配送模式主要針對(duì)中小型貨物，客戶無(wú)固定接收發(fā)送貨物場(chǎng)地。鐵路在附近物流較多的廠區(qū)建立配送倉(cāng)庫(kù)，由客戶線上下單配送至附近提貨點(diǎn)，并在貨物到達(dá)提貨點(diǎn)后按規(guī)定時(shí)間取貨，否則將由系統(tǒng)收取一定的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；也可以通過這些網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨。這種模式對(duì)無(wú)固定場(chǎng)地的中小客戶較為適用，同時(shí)通過系統(tǒng)繳納一定的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用也可以讓自己的貨物有周轉(zhuǎn)分銷的時(shí)間。不過隨著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，很多微小型貨物的流轉(zhuǎn)則需要更低成本、更便捷的“上門”模式。

（3）“便利店”合作模式。這種模式主要針對(duì)鐵路零散貨物，也是鐵路與其他物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的短板。該模式也是目前電商小宗物流最主要的使用模式，需要鐵路在城區(qū)內(nèi)與各大類似便利店等店面建立合作關(guān)系?？蛻艟€上下單后，系統(tǒng)自動(dòng)選取配送到客戶位置最近的提貨點(diǎn)，同時(shí)客戶也可以下單后自行前往送貨點(diǎn)進(jìn)行寄送服務(wù)，能夠讓客戶達(dá)到幾乎足不出戶就可以取送貨物。這樣既節(jié)約了鐵路和客戶的倉(cāng)儲(chǔ)成本，也減少了客戶取送貨成本，同時(shí)也拓寬了鐵路在零散貨物的取送覆蓋范圍。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，以及我國(guó)公路、鐵路運(yùn)行里程的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的“站到門”“門到站”換乘接力式的“鐵公”合作運(yùn)輸模式已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的需求。鐵路需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)，建立適應(yīng)現(xiàn)代物流的多式聯(lián)運(yùn)信息平臺(tái)[8]。而時(shí)下流行的O2O網(wǎng)絡(luò)信息模式將幫助鐵路解決“最后一公里”梗阻，并進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)代鐵路物流行業(yè)整體水平的提高，這對(duì)鐵路企業(yè)改革及發(fā)展意義重大，對(duì)鐵路物流掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我升級(jí)和樹立企業(yè)自身品牌具有積極作用。目前鐵公聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的發(fā)展依然處于探索階段，還需要進(jìn)一步深入研究鐵路和公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)很好的兼容、鐵路物流中心與地方城市物流產(chǎn)業(yè)園運(yùn)輸需求的銜接，以及收發(fā)貨物兩端基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問題。