李 艾

(安徽公安職業(yè)學(xué)院，安徽·合肥 230031)

職業(yè)倦怠是美國(guó)臨床心理學(xué)家Freudenberger 于1974年在《職業(yè)心理學(xué)》一書中首次提出的。具體來說，職業(yè)倦怠是指職業(yè)主體不能滿足職業(yè)內(nèi)部和外部的各種要求，無法應(yīng)對(duì)職業(yè)產(chǎn)生的壓力而產(chǎn)生的身體上和心理上的疲憊狀態(tài)。其具體狀態(tài)表現(xiàn)為行為主體厭倦或者畏懼目標(biāo)任務(wù)而產(chǎn)生的一種心理、生理反應(yīng)[注]① 張偉.公安民警職業(yè)倦怠的表現(xiàn)、成因及對(duì)策[J].湖南公安高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2004(6).。隨著社會(huì)壓力的不斷增大，各行各業(yè)都容易存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，尤其警察、醫(yī)生等。導(dǎo)致職業(yè)倦怠的原因有職業(yè)內(nèi)部因素，也有來自于外部的因素。而引起公安民警職業(yè)倦怠的原因有很多，包括民警自身的原因，如性格、態(tài)度、從警時(shí)間等；工作性質(zhì)的原因，如工作強(qiáng)度大、危險(xiǎn)性高等；社會(huì)環(huán)境的壓力，如群眾的不理解、媒體的歪曲報(bào)道等。此外，民警的角色失調(diào)也是一個(gè)不容忽視的重要因素。

一、公安民警角色失調(diào)導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

角色失調(diào)是社會(huì)角色理論的重要概念之一，主要是指人們對(duì)角色的扮演并不完全順利，在角色扮演中常會(huì)產(chǎn)生矛盾，遇到障礙，甚至是失敗。公安民警角色失調(diào)主要指民警個(gè)體在扮演民警角色時(shí)由于角色的不同要求而產(chǎn)生的角色內(nèi)失調(diào)以及在扮演民警角色時(shí)與其他社會(huì)角色產(chǎn)生角色與角色之間的不適與失調(diào)。公安民警的角色失調(diào)主要有角色不清、角色緊張和角色沖突三種情況，每一種情況都會(huì)引起職業(yè)倦怠。

(一)角色不清導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

公安民警角色不清主要指民警個(gè)體在扮演警察角色過程中對(duì)自己的職業(yè)定位不清楚，對(duì)自己角色的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求不清晰，或者是社會(huì)上對(duì)警察有多重要求，這導(dǎo)致公安民警無所適從，無法抉擇，從而產(chǎn)生角色不清。比如“有困難找警察” 的共識(shí)里，很多非警務(wù)類的求助占用了大量的警力：居民家里鑰匙丟了找警察；寵物狗丟了找警察；鄰里之間小糾紛找警察等等。這些非警務(wù)類工作的出警占用大量警力，進(jìn)一步加大民警工作負(fù)荷。然，這些又不屬于警務(wù)工作范圍，不解決又不利于和諧警民關(guān)系的構(gòu)建。民警長(zhǎng)期處于這種出警或不出警的糾結(jié)中，容易產(chǎn)生排斥心理。所以，角色不清會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致民警工作量的增加。

據(jù)調(diào)研，安徽省巢湖市某派出所，2016年8月～12月，該派出所僅為群眾提供服務(wù)就達(dá)967人次，幫助群眾找回遺失物品116件，找到出走兒童、走失老人60余人。這只是服務(wù)類工作，還有其他管理類和專業(yè)類工作。高強(qiáng)度的工作使民警在身體上承受巨大的負(fù)荷，容易對(duì)民警的身體健康產(chǎn)生不良影響。我國(guó)廣大民警的身體健康狀況不容樂觀,幾乎每個(gè)基層派出所都有傷病人員。近年來，公安民警積勞成疾、因病去世的報(bào)道也常見于報(bào)端，這些都是職業(yè)倦怠在身體上的典型表現(xiàn)。角色不清也會(huì)讓民警產(chǎn)生排斥、厭煩等情緒，這些情緒長(zhǎng)期積累會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

(二)角色緊張導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

公安民警角色緊張是指民警同時(shí)扮演多種社會(huì)角色，每種社會(huì)角色都有自己的要求，民警無法同時(shí)滿足這些角色要求，就會(huì)產(chǎn)生心理和身體上的緊張和不適應(yīng)。典型的就是警察的職業(yè)角色和家庭角色之間的緊張。民警的職業(yè)角色要求其維護(hù)社會(huì)治安秩序、打擊各類違法犯罪活動(dòng)、為群眾排憂解難，而家庭角色要求其多兼顧家庭，多陪伴父母，多關(guān)心愛人和子女。由于警察職業(yè)的特殊性，工作占據(jù)民警大部分精力，“白+黑”、“5+2”的工作模式讓其很難做到工作家庭兩兼顧。以安徽省合肥市某縣為例，在參與的有關(guān)職業(yè)壓力問卷調(diào)查的148名民警中，有86人認(rèn)為工作壓力“較大”，38人認(rèn)為工作壓力“很大”，在這種高強(qiáng)度、高負(fù)荷、高危險(xiǎn)的工作壓力下，很多警察對(duì)家庭都抱有歉疚的心理，贍養(yǎng)老人、照顧子女的責(zé)任都落在家屬的身上。一邊是工作，一邊是家庭，民警長(zhǎng)期在這兩者之間來回奔波，疲于應(yīng)付，就會(huì)形成角色緊張。角色緊張會(huì)進(jìn)一步加大民警的心理壓力，工作的時(shí)候想著家庭，照顧家庭的時(shí)候又想著工作，這樣的心理更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，比如有的民警工作時(shí)候不積極，對(duì)群眾反映的問題不聞不問，或者對(duì)群眾沒有耐心、態(tài)度惡劣等，這些都是職業(yè)倦怠的表現(xiàn)。

(三)角色沖突導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

公安民警角色沖突主要是指民警在角色扮演過程中遇到無法調(diào)和的矛盾或障礙，導(dǎo)致角色扮演無法繼續(xù)進(jìn)行。角色沖突有角色內(nèi)沖突，比如在民警執(zhí)法過程中發(fā)生的情與法的沖突就是角色內(nèi)的沖突，也有角色外沖突，是角色與角色之間的沖突，如民警與執(zhí)法對(duì)象之間的沖突，與家人之間的沖突等。情與法的沖突讓民警內(nèi)心備受煎熬、與執(zhí)法對(duì)象的沖突讓民警焦頭爛額、與家人之間的沖突讓民警心灰意冷，這些都會(huì)讓民警出現(xiàn)厭倦或者畏懼工作任務(wù)的情況，即職業(yè)倦怠。角色沖突會(huì)引起更嚴(yán)重的后果，導(dǎo)致角色扮演中斷或者失敗，如離婚、職業(yè)生涯中斷等,從而讓民警在社會(huì)、家庭方面獲得的支持減弱，進(jìn)一步加深職業(yè)倦怠程度。

無論是角色不清、角色緊張還是角色沖突，都會(huì)引起不同程度的職業(yè)倦怠。警察職業(yè)倦怠的產(chǎn)生歸根結(jié)底是由于警察個(gè)體在生活和工作中沒有處理好自身所承擔(dān)的多重社會(huì)角色而導(dǎo)致的[注]趙春明.淺析警察角色沖突導(dǎo)致的職業(yè)倦怠[J].黑龍江省政法管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(6).。職業(yè)倦怠會(huì)導(dǎo)致警察個(gè)體或身心疲憊，或人格缺陷，或成就感降低等，不利于民警個(gè)體的發(fā)展與成長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)警務(wù)工作也會(huì)帶來不良影響，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懻麄€(gè)公安隊(duì)伍形象，需要引起足夠重視。

二、合理應(yīng)對(duì)角色失調(diào)導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

民警角色失調(diào)導(dǎo)致的職業(yè)倦怠會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面影響，如果不能合理應(yīng)對(duì)，任其發(fā)展，嚴(yán)重影響公安工作。合理應(yīng)對(duì)角色失調(diào)導(dǎo)致的職業(yè)倦怠要從理順角色關(guān)系開始，理解角色，妥善處理各種角色關(guān)系，使自己與執(zhí)法和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系、與同事關(guān)系、與家庭關(guān)系等各方面關(guān)系達(dá)到和諧狀態(tài)，才能進(jìn)一步緩解角色失調(diào)帶來的職業(yè)倦怠，更好地履行警察的職責(zé)。

(一)認(rèn)清角色內(nèi)涵，妥善處理角色失調(diào)

1.明確自身對(duì)警察角色的定位

民警要認(rèn)清自己的角色內(nèi)涵，必須清楚角色自身應(yīng)有的權(quán)利、義務(wù)、遵循的行為規(guī)范，找準(zhǔn)角色定位。只有知道警察是什么、怎么做，哪些屬于警察的職責(zé)，哪些能做哪些不能做，在職責(zé)范圍內(nèi)做自己應(yīng)該做的事，才能更好地履行自己的職責(zé)。警察角色扮演需要一些基本條件，比如身體素質(zhì)要過硬，心理素質(zhì)也要過硬，還需要一定的業(yè)務(wù)水平，這些都是必須條件，缺一不可。民警個(gè)體對(duì)這些要有正確的認(rèn)識(shí)。而且隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)其要求越來越高。民警順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如規(guī)范化執(zhí)法的能力、適應(yīng)新媒體的能力、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力、服務(wù)群眾的能力等。只有不斷加強(qiáng)對(duì)角色的學(xué)習(xí)，對(duì)自己的角色時(shí)刻保持清醒的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)真踐行角色要求，提高角色扮演能力，才能避免出現(xiàn)角色不清的問題，由此產(chǎn)生的職業(yè)倦怠也會(huì)相應(yīng)減少。

2.合理回應(yīng)社會(huì)對(duì)警察角色的期待

民警角色失調(diào)產(chǎn)生的重要原因之一是社會(huì)對(duì)警察職業(yè)的高期待與警察實(shí)際角色不符，即期望和現(xiàn)實(shí)之間的差距導(dǎo)致角色失調(diào)。公安民警有預(yù)防、制止違法犯罪的職能，也有維護(hù)社會(huì)治安秩序和為民眾提供服務(wù)的職能。在國(guó)家大力倡導(dǎo)建立服務(wù)型政府的大背景下，社會(huì)對(duì)公安民警服務(wù)職能的要求也越來越高，公安民警如果在“社會(huì)的保護(hù)神 ”“群眾的貼心人”等角色轉(zhuǎn)換上不到位，就會(huì)被民眾誤解。所以，合理回應(yīng)社會(huì)對(duì)警察職業(yè)的期待是處理角色失調(diào)的有效方法之一。近幾年，公安部門在這方面也做出了很多努力。比如對(duì)110報(bào)警臺(tái)的宣傳，以前是“有困難找警察”，現(xiàn)在是“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”。通過各種方式引導(dǎo)民眾合理利用110報(bào)警臺(tái)，把有限的資源用在更合理的地方。合理引導(dǎo)民眾期待，讓民警把主要精力放在本職工作上，緩解角色緊張，進(jìn)一步緩解由此帶來的職業(yè)倦怠。

(二)豐富角色知識(shí)，協(xié)調(diào)解決角色失調(diào)

1.不斷學(xué)習(xí)更多角色知識(shí)

每個(gè)人一生中都要扮演很多種角色，民警由于職業(yè)特殊性，職業(yè)角色是其最重要的角色之一，必須吃透角色內(nèi)涵，并始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，將職業(yè)角色扮演好，為預(yù)防和打擊犯罪、維護(hù)社會(huì)治安秩序貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)，民警也有其他的許多角色需要扮演，其他許多關(guān)系需要處理，比如同事角色，上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與服務(wù)或管理對(duì)象之間的關(guān)系；家庭里的各種角色，夫或妻、子或女、父或母等，這些角色也要扮演好，扮演順利，這樣才會(huì)達(dá)到和諧的狀態(tài)，既有利于工作的開展，也有利于個(gè)人的發(fā)展和成長(zhǎng)。所以民警個(gè)體在業(yè)余時(shí)間應(yīng)該多學(xué)習(xí)各種角色扮演的要求和技巧，幫助自己順利扮演各種角色。公安機(jī)關(guān)也要多開展相關(guān)的活動(dòng)，比如講座、學(xué)習(xí)沙龍、家庭開放日等，幫助民警學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高其角色扮演技巧。只有角色扮演基本順利，民警才能安心于工作，才會(huì)減少職業(yè)倦怠發(fā)生的概率。

2.爭(zhēng)取社會(huì)和家庭的多重支持

公安民警是職業(yè)倦怠高發(fā)人群之一，其中一個(gè)重要原因是民警的工作難以得到社會(huì)和家庭一致的支持。比如民警在處理案件時(shí)，難以得到當(dāng)事人的理解，或者沒有達(dá)到當(dāng)事人預(yù)想的結(jié)果，都會(huì)引來當(dāng)事人的不滿。一方面民警要按照法律法規(guī)秉公執(zhí)法，另一方面還要照顧當(dāng)事人的情緒與事態(tài)的發(fā)展。但是民警無法照顧所有人的情緒，那些不滿的人就會(huì)伺機(jī)發(fā)泄報(bào)復(fù)。在自媒體時(shí)代，任何一個(gè)關(guān)于警民沖突的視頻都會(huì)引起大量不明真相人圍觀，給公安民警辦案帶來巨大壓力。家庭也是如此，民警工作占用了大部分時(shí)間，對(duì)家庭照顧不到，會(huì)引起家人的不滿。得不到社會(huì)和家庭一致的認(rèn)可，導(dǎo)致民警覺得自己?jiǎn)未颡?dú)斗，身體和心理都比較脆弱，易發(fā)生倦怠。所以公安民警要爭(zhēng)取社會(huì)和家庭的多重支持，有了更多的支持和理解，才能全身心地投入工作。近期，公安部發(fā)布公安部第153號(hào)令《公安機(jī)關(guān)維護(hù)民警執(zhí)法權(quán)威工作規(guī)定》，為民警執(zhí)法提供保障，也是為民警爭(zhēng)取社會(huì)支持的一種方式。另外，公安機(jī)關(guān)及民警也要充分利用網(wǎng)絡(luò)為自己發(fā)聲，拉近公安機(jī)關(guān)和民警與群眾的距離，爭(zhēng)取更多社會(huì)支持。

“國(guó)家安危，公安系于一半”。公安民警在打擊犯罪、維護(hù)社會(huì)秩序方面發(fā)揮著巨大的作用，所以公安民警的工作狀況需要特別關(guān)注，只有擁有良好的工作狀態(tài)，才能更好、更大地發(fā)揮警察職能。而職業(yè)倦怠是一種不健康的工作狀態(tài)，它不僅影響民警個(gè)體的身體和心理健康、工作效率等，而且會(huì)影響整個(gè)公安工作，需要引起足夠的重視。角色失調(diào)包括角色不清、角色緊張和角色沖突，是引起職業(yè)倦怠的重要因素，所以解決角色失調(diào)，理順角色關(guān)系是緩解民警職業(yè)倦怠的一個(gè)重要對(duì)策，這需要民警自身加強(qiáng)角色學(xué)習(xí)。深刻認(rèn)識(shí)角色內(nèi)涵，也需要公安機(jī)關(guān)的努力，為民警提供更好的內(nèi)部和外部工作環(huán)境，提供工作和生活保障；更需要社會(huì)的共同理解，多理解和配合民警這個(gè)群體和這個(gè)群體的工作，構(gòu)建穩(wěn)定的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。