陳 玲 張紅偉 張 琳 王春梅

(濟寧醫(yī)學院圖書館 濟寧 272067)

1 引言

圖書館作為一種社會組織形式而存在，是社會不可分割的一部分，其產(chǎn)生和發(fā)展是文獻、社會活動和科學技術共同作用、相互促進的結果[1]，隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。服務是圖書館存在的價值，是轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中不變的核心主題。2017年11月30日“智慧社會”被正式寫進十九大報告中,標志著我國已進入智慧社會，醫(yī)學圖書館作為醫(yī)學文獻信息資源中心，是為國家、城市、學校提供醫(yī)學信息服務的機構，只有及時轉(zhuǎn)型、融入智慧時代才能準確把握時代脈搏，與時俱進，為智慧社會、城市、醫(yī)療的建設提供醫(yī)學數(shù)據(jù)支撐，為讀者提供更好的服務支持，同時提高自身價值。

2 我國醫(yī)學圖書館的演進

2.1 傳統(tǒng)圖書館(20世紀中葉至今)

以印刷資源為中心，辦館思想、方法和技術均受西方社會的影響，新中國成立初期(1949-1966年)主要學習蘇聯(lián)做法，處于興起時期[2]，服務口號是“服務優(yōu)先”、“讀者第一”，1956年第1版《普通高等學校圖書館規(guī)程》中明確“圖書館是為教學和科學研究服務的學術性機構”，直到2015年的第5版將“教學”改為“人才培養(yǎng)”，由此可知圖書館服務的本質(zhì)屬性一直未變。1966-1976年為停滯時期，1977-1991年為復興時期，1992年以后進入圖書館發(fā)展黃金時期。傳統(tǒng)圖書館服務理念主要是阮岡納贊的圖書館學五定律，即書是為了使用(資源可用性)，每個讀者有其書(公平服務)，每本書有其讀者(資源價值)，節(jié)省讀者時間(用戶便利性)，圖書館是生長著的有機體(需不斷成長)。服務方式為文獻服務，典型的服務內(nèi)容為圖書期刊閱覽與外借、館際互借、本地資源檢索、簡單參考咨詢等。

2.2 數(shù)字圖書館(1994年至今)

也稱“電子圖書館”、“虛擬圖書館”、“沒有邊界的圖書館”， 起源于美國的數(shù)字圖書館倡議，是在特定文獻資源數(shù)字化的基礎上建立起的信息系統(tǒng)。我國最早的研究是李金算在1994年發(fā)表“數(shù)字圖書館”一文，介紹美國圖書館數(shù)字化計劃[3]。數(shù)字圖書館信息服務具有用戶廣、內(nèi)容多、手段新的特點，典型的服務內(nèi)容為數(shù)字資源檢索、數(shù)字參考咨詢等。

2.3 復合圖書館(1996年至今)

傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館融合，出現(xiàn)混合媒體型圖書館，用戶在數(shù)字和印刷型資源并存的環(huán)境下查詢信息。最早是由英國圖書館專家蘇頓提出[4]，主要服務方式向知識服務轉(zhuǎn)變，典型的服務內(nèi)容為圖書閱覽與外借、跨館或跨數(shù)據(jù)庫資源檢索、學科服務、虛實結合的參考咨詢等。

2.4 智慧圖書館(2000年至今)

是繼數(shù)字圖書館、復合圖書館后的更高級階段，其產(chǎn)生與發(fā)展受物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新信息技術的影響和驅(qū)動，主要特征為互聯(lián)、高效和便利[5]。最初是以智能圖書館出現(xiàn)，強調(diào)通過智能技術來改善圖書館物理環(huán)境的用戶感知性。服務理念是Tails的圖書館2.0四項原則，即圖書館無處不在(嵌入用戶)，沒有障礙(隨時隨地)，邀請參與(鼓勵用戶參與信息的創(chuàng)造與貢獻)，使用靈活的單項優(yōu)勢系統(tǒng)(使用更加靈活的系統(tǒng)使圖書館服務更適應于用戶需求)，典型的服務是利用智能化設備為用戶提供智慧化服務。

3 醫(yī)學圖書館服務理念的演變

3.1 集成服務(1984年)

1989年“醫(yī)學文獻微機局部網(wǎng)絡集成系統(tǒng)開發(fā)的構想與實踐”一文提到集成服務[6]，雖然涉及集成服務的論文比較有限，但從醫(yī)學圖書館自動化開始，集成就一直存在。當今時代讀者信息需求向著多元化、全面化和智能化的方向發(fā)展，為實現(xiàn)讀者與圖書館信息的無縫鏈接，醫(yī)學圖書館需要改變傳統(tǒng)服務方式，采用集成、高效的方式來發(fā)揮其作用和功能。集成服務以讀者為中心，實現(xiàn)以技術為手段、資源為基礎，迅速、用最低成本滿足讀者精準需求。資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是集成服務比較理想的實現(xiàn)方式，可以通過對數(shù)字源、網(wǎng)絡和元數(shù)據(jù)等圖書館資源進行集成，融合不同服務平臺的醫(yī)學圖書館系統(tǒng)，對集成的醫(yī)學圖書館資源進行統(tǒng)一揭示和發(fā)現(xiàn)，為讀者提供多元化醫(yī)學圖書館信息資源的一站式訪問平臺，實現(xiàn)醫(yī)學圖書館資源揭示和獲取的智能化融合[7]，全面滿足讀者對醫(yī)學圖書館信息資源的需求。

3.2 虛擬服務(1995年)

1995年發(fā)表的“虛擬現(xiàn)實技術在圖書情報領域中的應用”首次介紹虛擬現(xiàn)實技術在圖書情報領域中的應用并指出該技術與圖書情報服務技術結合的條件[8]；1997年的“高等醫(yī)藥院校圖書館發(fā)展戰(zhàn)略初探”是醫(yī)學圖書館虛擬服務的最早研究[9]。虛擬現(xiàn)實技術是一種仿真技術，即創(chuàng)造一個虛擬環(huán)境使讀者能夠沉浸其中并與虛擬世界發(fā)生交互得到真實的體驗和反饋。物理空間和現(xiàn)實世界變得虛擬化，讀者工作時可以無縫切換現(xiàn)實世界和虛擬空間。隨著虛擬現(xiàn)實技術的快速發(fā)展，特別是近年來研究和應用的熱度持續(xù)升溫，在各行業(yè)得到廣泛應用，2016年被一些媒體認為是虛擬現(xiàn)實的元年。醫(yī)學圖書館若要保持強大的生命力必須重塑空間建設，虛擬現(xiàn)實技術在信息展示和交互方面具有較大優(yōu)勢，是空間重塑的關鍵，將虛擬現(xiàn)實技術應用于醫(yī)學圖書館信息服務中可以滿足讀者對圖書館信息服務的多樣化需求。虛擬現(xiàn)實技術在醫(yī)學圖書館中的應用主要有桌面式和沉浸式兩種形式，可以充分利用這兩種形式的優(yōu)勢構建虛擬現(xiàn)實醫(yī)學圖書館，對資源進行立體展示。醫(yī)學圖書館最終能將真實的現(xiàn)實世界和虛擬的數(shù)字世界融為一體。

3.3 知識服務(1999年)

任俊為在1999年將知識服務的研究引入圖情界, 是知識服務研究的起點[10]。醫(yī)學圖書館知識服務研究開始于葉家民2000年發(fā)表的“醫(yī)學圖書館如何為社區(qū)提供醫(yī)學知識服務”，之后知識服務研究逐年增多[11]。醫(yī)學圖書館要能夠通過對眾多分散、異構資源進行獲取、匹配、集成、挖掘等處理，獲取有價值或隱含的新知識，給讀者提供知識化的服務內(nèi)容[12]。在新一輪科技革命影響下，醫(yī)學的知識形態(tài)、知識獲取和知識交流面臨著巨大的挑戰(zhàn)，人們需要從冗余龐雜的醫(yī)學數(shù)據(jù)中提取解決問題的知識。醫(yī)學圖書館需要將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為建設發(fā)展的機遇，為讀者提供符合個性需求的知識服務，這需要深入分析、挖掘、超越讀者的需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求并努力地加以滿足。新技術的應用導致醫(yī)學結構化、半結構化及非結構化數(shù)據(jù)呈爆炸式增長，由此呼喚適應智慧時代的新型知識服務模式的出現(xiàn)。醫(yī)學圖書館的知識服務將面向需求和創(chuàng)新，將視角轉(zhuǎn)向大量的碎片化信息、讀者行為、讀者關系及由此產(chǎn)生的實時、非結構化及機器數(shù)據(jù)，由知識分析型服務向知識預測型服務轉(zhuǎn)型[12]。當前醫(yī)學數(shù)據(jù)具有來源廣、異構性、動態(tài)性、碎片化、不確定性和稀疏性的特征，知識融合能夠?qū)⒅R內(nèi)容以更有效的形式關聯(lián)起來，并且能將知識重組和整序，便于讀者從海量的知識中快速獲取所需知識，快捷、有效地存取和利用，是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下進行知識獲取、組織和利用的有效途徑，能夠給醫(yī)學圖書館知識服務提供新的發(fā)展契機。

3.4 智能服務(2001年)

2001年發(fā)表的“基于對用戶訪問數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)字圖書館智能服務模型”一文首次提到智能服務[13]。醫(yī)學圖書館此方面的研究是2014年的“基于醫(yī)學院校移動圖書館智能服務模式的研究”[14]，在中國知網(wǎng)只檢索出相應文獻5篇，雖研究滯后且數(shù)量少，但智能服務一直在醫(yī)學圖書館實踐中。醫(yī)學智慧圖書館的研究是從智能圖書館開始的，但智能圖書館多是技術與實體館的結合，與數(shù)字圖書館意義接近。隨著新科技的飛速發(fā)展，智能技術發(fā)展日新月異，人工智能全面爆發(fā)。2016年被認為是智能時代的開啟年，2019年政府將人工智能作為重點關注對象，首次提出“智能+”概念。人工智能發(fā)展迅速，智能技術的爆發(fā)對醫(yī)學圖書館產(chǎn)生巨大影響，將成為醫(yī)學圖書館發(fā)展的新引擎，這需要圖書館員保持對信息技術的敏感性和前瞻性。醫(yī)學智慧圖書館建設目標之一是基礎設施智能化，但不能局限于一些服務平臺和業(yè)務流程的智能化，要從多方位理解醫(yī)學智能圖書館的創(chuàng)新發(fā)展, 一是醫(yī)學圖書館智能化的全面感知，二是智能化的立體互聯(lián)，三是智能化的自由組合，四是智能化的服務推送[15]。醫(yī)學智能圖書館需要借助人工智能技術，使服務達到全方位的智能化。

3.5 精準服務(2003年)

2003年許迎霞在“信息導航員——信息時代圖書館的角色定位”中認為信息服務要精、準、全[16]； 2016年朱韶華發(fā)表“精準醫(yī)療背景下的精準化學科服務”[17]。在智慧社會的大背景下，讀者對醫(yī)學圖書館的服務需求更加多元化，精準需求日益強烈。精準服務一般是指以讀者問題為導向、讀者需求為牽引，在對讀者大數(shù)據(jù)進行充分挖掘的基礎上，為滿足個性化需求而建立的主動服務模式。李廣都認為精準服務首先需要準確分析讀者需求，其次讀者需求與數(shù)據(jù)內(nèi)容進行正確關聯(lián)、精準匹配，最后讀者可利用各種移動終端高效、便捷地獲取主動推送的圖書館數(shù)據(jù)內(nèi)容。醫(yī)學圖書館數(shù)字化的逐步推進、資源融合共享和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，為醫(yī)學圖書館開展精準服務提供充分的條件。讀者畫像即讀者標簽化，是真實讀者的虛擬代表，是對讀者需求大數(shù)據(jù)進行整合、分析和挖掘后通過建模為讀者制定出特定標簽，現(xiàn)已成為智慧時代實現(xiàn)精準服務的重要方式，廣泛應用于電子商務、金融、社交網(wǎng)絡等[19]。智慧社會中，讀者要成為醫(yī)學圖書館建設資源的組成部分，成為資源的傳播者和創(chuàng)造者，對讀者實現(xiàn)統(tǒng)一認證和管理，時刻關注讀者需求，從多維度認識、理解、細分讀者，將讀者資源與知識創(chuàng)造相結合，使讀者特征得以可視化、形象化、生動化，從而作出精準判斷，形成讀者畫像，為讀者的知識創(chuàng)造過程提供全方位、人性化、個性化的精準服務[20]。

3.6 泛在服務(2007年)

無線網(wǎng)絡、無線射頻識別、云計算、移動技術等的飛速進步推動信息環(huán)境向移動化、泛在化方向發(fā)展。2007年出現(xiàn)泛在圖書館的研究，很快“泛在”成為研究熱點，2009年“論醫(yī)院圖書館的知識服務”首次將“泛在”[21]理念應用于醫(yī)學圖書館。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示手機網(wǎng)民截至2019年6月達8.47億，手機上網(wǎng)的比例達99.1%。網(wǎng)民上網(wǎng)設備向移動端集中，手機上網(wǎng)已成為最常用的上網(wǎng)渠道之一，這為推動醫(yī)學圖書館的移動化、泛在化提供良好的信息環(huán)境。2018年12月7日工業(yè)和信息化部許可3家網(wǎng)絡運營商(中國電信、中國移動、中國聯(lián)通)自通知日至2020年6月30日在全國開展第5代移動通信系統(tǒng)試驗，云計算、移動計算和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進一步融合實現(xiàn)扁平化，服務將無處不在。泛在服務是基于信息資源共享的5A理論發(fā)展起來的，是以人為中心，高度智能且無處不在的一種服務模式，能為讀者提供實時服務，不受時空限制，且讀者可能意識不到就已經(jīng)得到圖書館提供的資源或服務[22]。醫(yī)學圖書館的服務場所不再局限于實體館，能夠?qū)崿F(xiàn)任何人不受時空限制、以任意方式閱覽個人感興趣的醫(yī)學圖書館信息。醫(yī)學智能圖書館依托新技術能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館內(nèi)外的可視化和互動化的網(wǎng)絡和服務接入。在泛在環(huán)境下，醫(yī)學智能圖書館提供以讀者需求為中心的服務，是一種可以融入讀者學習、工作和日常生活環(huán)境的服務場所泛在化的智能服務。

4 結語

對服務效果進行評價研究可以提高服務質(zhì)量,為創(chuàng)新服務機制、完善服務模式等提供可靠保障。醫(yī)學圖書館的服務效果需要通過圖書館利用率來體現(xiàn)，其價值取決于是否能夠滿足讀者需求。服務效果的評價主體應該是讀者，而不是政府或者醫(yī)學圖書館自身。滿意度是以讀者為中心的一種評價手段，是服務水平最直接的衡量標尺。醫(yī)學圖書館服務滿意度是指利用數(shù)字來衡量讀者對醫(yī)學圖書館提供服務的實際感受值與服務質(zhì)量期待值的相對關系。對醫(yī)學圖書館服務效果的評價應以其利用者為主體，基于利用者對服務的滿意度而確定，將提高讀者滿意度作為建設醫(yī)學智能圖書館的出發(fā)點和落腳點，真正將醫(yī)學圖書館服務達到滿意化。

服務是醫(yī)學圖書館的永恒主題，醫(yī)學圖書館迎接新一輪信息技術挑戰(zhàn)需開創(chuàng)新理念、新方式。建設醫(yī)學智慧圖書館目的是不斷提升服務能力，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高館員的素養(yǎng)，更重要的是能夠滿足讀者在新信息環(huán)境下對醫(yī)學圖書館需求。醫(yī)學智慧圖書館是我國圖書館事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的結果，其建設是一個長期的過程，新技術的日新月異將持續(xù)不斷對醫(yī)學圖書館的服務創(chuàng)新發(fā)展注入新鮮血液和活力，希望智慧服務早日成為現(xiàn)實。