張嘉倢

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)加快了市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型腳步，民眾的醫(yī)療需求與醫(yī)院間的沖突、糾紛也越來(lái)越嚴(yán)重。民眾的法律意識(shí)、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷提升，醫(yī)患矛盾也逐漸顯現(xiàn)，已經(jīng)成為目前醫(yī)院管理急需解決的問(wèn)題。本文對(duì)做好醫(yī)療糾紛信訪工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行探討，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)從業(yè)者提供參考意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 信訪工作 醫(yī)患關(guān)系

隨著民眾的法律意識(shí)、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷提升，醫(yī)患糾紛等問(wèn)題日趨嚴(yán)峻。近些年，我國(guó)醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷上升，上訪事件、群體糾紛等突發(fā)事件層出不窮，醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，對(duì)醫(yī)院的正常工作帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，并對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)產(chǎn)生了巨大阻礙。因此，要全面做好醫(yī)療糾紛信訪工作，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出更大貢獻(xiàn)。

一、醫(yī)療糾紛信訪的現(xiàn)狀

（一）信訪原因復(fù)雜

當(dāng)發(fā)生糾紛后，信訪原因一般比較復(fù)雜，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，醫(yī)患互不信任。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，患者對(duì)于醫(yī)生不信任，在患者出現(xiàn)質(zhì)疑時(shí)無(wú)法與醫(yī)生進(jìn)行溝通;第二，典型環(huán)節(jié)糾紛高，包括醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)療技術(shù)、病歷書(shū)寫、住院時(shí)間等;第三，醫(yī)院缺乏管理。體現(xiàn)在員工培訓(xùn)、科室風(fēng)險(xiǎn)、操作規(guī)范等，當(dāng)出現(xiàn)糾紛后不能反思;第四，缺少溝通能力。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，由于沖動(dòng)說(shuō)了刻薄的話，而且為了自保互相推卸責(zé)任。

（二）信訪解決機(jī)制存在缺陷

目前的信訪機(jī)制是在發(fā)生糾紛、上訪等事件時(shí)，要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，如果出現(xiàn)越級(jí)上訪等情況，不問(wèn)緣由要處理地方領(lǐng)導(dǎo)。而且對(duì)于警力要求慎用，如果鬧事者出現(xiàn)了過(guò)激行為，不僅得不到應(yīng)有懲罰，反而會(huì)獲得賠償，這也因此滋生了醫(yī)鬧的特殊群體。這些人平時(shí)就以醫(yī)院為活動(dòng)地點(diǎn)，如果出現(xiàn)病人死亡等情況，就會(huì)與其家屬搭訕，蠱惑家屬鬧事，并從中獲得利益。一些醫(yī)鬧群體呈現(xiàn)出專業(yè)化性質(zhì)，以幫助家屬鬧事而從中獲得分成。如果想徹底解決這一問(wèn)題，就要盡快建立起完善的糾紛處理辦法，為醫(yī)患糾紛提供處理依據(jù)，維護(hù)患者與醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院的合法權(quán)益。

二、做好醫(yī)院信訪工作的要求

（一）找準(zhǔn)位置，明確責(zé)任

醫(yī)院要重視糾紛信訪工作，將其落到實(shí)處，并納入到醫(yī)院發(fā)展的層面上來(lái)。醫(yī)院要建立信訪工作部門，并派專人做好信訪的接待、記錄、歸檔、督辦等工作，將與信訪相關(guān)的資料發(fā)送至各個(gè)科室，并通過(guò)院報(bào)公布事實(shí)情況。對(duì)信訪工作的流程與步驟進(jìn)行規(guī)范辦理，讓上訪人能夠掌握工作醫(yī)院信訪工作流程，并開(kāi)展院領(lǐng)導(dǎo)接待日等活動(dòng)，由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，盡快出臺(tái)完善的信訪案件解決措施。

（二）善待信訪群眾，加強(qiáng)溝通

參與信訪的人不僅包括患者與患者家屬，還可能包括一些周圍居民與退休職工等。所以要求信訪接待人員要關(guān)心信訪民眾，拉近彼此關(guān)系，通過(guò)換位思考想問(wèn)題，從他們的實(shí)際角度出發(fā)，傾聽(tīng)信訪群眾最真實(shí)的聲音，不管信訪人員所反映的問(wèn)題是大是小，是真是假，都要有關(guān)愛(ài)之心，在記錄時(shí)要有真誠(chéng)的態(tài)度，了解實(shí)際情況時(shí)要細(xì)致，在開(kāi)導(dǎo)信訪人員時(shí)要從他們的角度出發(fā)，在闡述問(wèn)題時(shí)不要避重就輕，不要推卸責(zé)任，要做到清楚明白。處理問(wèn)題時(shí)要公正，不為任何一方偏袒，這樣才能加強(qiáng)醫(yī)患和諧。在接待病人家屬時(shí)，接待人員要語(yǔ)氣和藹，說(shuō)話要有感染力與親和力。說(shuō)話要有條理，口齒清楚有邏輯，說(shuō)話前后不要驢唇馬嘴，在處理信訪人員的疑惑時(shí)要有理有據(jù)。

（三）主動(dòng)工作，多方化解矛盾

在調(diào)查中顯示，醫(yī)院中反映最多的信訪問(wèn)題就是醫(yī)療質(zhì)量所存在的不足，但是將信訪問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)療服務(wù)態(tài)度上的也不在少數(shù)。所以，為了從本質(zhì)上降低醫(yī)院信訪數(shù)量，需要醫(yī)院從思想政治教育方面提升醫(yī)護(hù)人員的整體認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)一步提升醫(yī)院醫(yī)療水平。此外，要開(kāi)通多種信訪渠道，為信訪人員提供能夠迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確表達(dá)意見(jiàn)的平臺(tái)。這樣做可以緩解醫(yī)患矛盾，減少接待人員日常工作量。

（四）抓好基層基礎(chǔ)工作

在基層中信訪問(wèn)題尤為突出，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就在基層環(huán)節(jié)。醫(yī)院可以組織不同科室部門深入基層展開(kāi)排查工作，要求各個(gè)科室管理人員全面掌握科室員工訴求，解決實(shí)際困難，將隱患消除在科室中。各個(gè)職能科室應(yīng)該去到定點(diǎn)聯(lián)系臨床科室開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，與黨群干群加強(qiáng)聯(lián)系，全面解決信訪群眾所反映的情況。此外，要定期開(kāi)展維穩(wěn)會(huì)議，將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一解決。

（五）提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，確保信訪工作質(zhì)量

信訪工作人員的綜合素質(zhì)會(huì)對(duì)信訪工作質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響，這也是全面落實(shí)信訪工作的重點(diǎn)內(nèi)容。信訪工作人員除了要掌握經(jīng)濟(jì)、政治等方面的知識(shí)，還要掌握衛(wèi)生管理與醫(yī)學(xué)知識(shí)。并且醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況為從事信訪工作的人員提供外出深造等機(jī)會(huì)，全面提升信訪工作人員的醫(yī)療知識(shí)與政策水平，并研究可行的處理辦法與防范措施，使信訪工作人員的矛盾化解能力得到提升，以醫(yī)院的良好發(fā)展為基礎(chǔ)，落實(shí)好隱患關(guān)系的協(xié)調(diào)工作。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，信訪工作是社會(huì)和諧發(fā)展、關(guān)乎民生的大事，既與醫(yī)院的全面發(fā)展相關(guān)，也與廣大患者的切身利益掛鉤。要落實(shí)好醫(yī)院的信訪工作，以患者的角度思考問(wèn)題，讓醫(yī)院能夠了解民意，掌握目前的工作狀況。探尋有效的解決措施，改善患者就醫(yī)環(huán)境，全面落實(shí)信訪工作，為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步努力。