沈俊秀林

摘 要：公共圖書館服務(wù)的水平?jīng)Q定了圖書館的發(fā)展方向。本文結(jié)合用戶體驗(yàn)評(píng)估和模型構(gòu)建的相關(guān)理論，構(gòu)建了關(guān)于公共圖書館服務(wù)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。同時(shí)，采用問卷調(diào)查法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析對(duì)構(gòu)建的模型進(jìn)行實(shí)證分析，為公共圖書館服務(wù)的發(fā)展提供新的思路。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 用戶體驗(yàn)評(píng)估 結(jié)構(gòu)模型

前 言

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)與圖書館的融合為人們帶來了移動(dòng)圖書館，公共圖書館的市場(chǎng)地位的受到?jīng)_擊。提高公共圖書館服務(wù)水平是如何加強(qiáng)公共圖書館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。公共圖書館的服務(wù)體系正隨著社會(huì)的發(fā)展不斷變化，相應(yīng)的服務(wù)模型也需要不斷完善。

一、公共圖書館服務(wù)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

公共圖書館是國(guó)家文化資源收集、整理和傳播的機(jī)構(gòu)。公共圖書館的用戶群體構(gòu)成復(fù)雜：按用戶年齡分可以分為未成年人、成年人和老年人；按目的可以分為研究型、學(xué)習(xí)型和休閑型三種；而按用戶忠誠(chéng)度又可以包括中期、長(zhǎng)期和潛在等。所以，公共圖書館服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型需要具有普遍性，可以在大多數(shù)群體中得以檢驗(yàn)。其次，用戶接受服務(wù)的過程是相對(duì)復(fù)雜，不僅限于對(duì)服務(wù)的直接反應(yīng)。用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)還包括用戶使用產(chǎn)品前和使用產(chǎn)品后的產(chǎn)生的結(jié)果[1]。最后，人們對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)還受到社會(huì)評(píng)價(jià)的影響?；诖?，針對(duì)于讀者接受服務(wù)過程中的體驗(yàn)選擇感官、交互、內(nèi)容和員工服務(wù)四個(gè)方面。這四個(gè)因素不會(huì)受限于讀者的年齡、目的和忠誠(chéng)度，滿足大眾反應(yīng)。在模型構(gòu)建還設(shè)置使用效果變量，來檢測(cè)用戶閱讀書籍過程和閱讀后的感受。總之，模型通過感官等變量檢測(cè)用戶體驗(yàn)效果，再和使用效果、社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合達(dá)到讀者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的檢測(cè)。

二、公共圖書館服務(wù)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究

（一）變量設(shè)置與提出假設(shè)

模型中用戶評(píng)價(jià)體驗(yàn)包括使用前、使用中和使用后的評(píng)估。使用前評(píng)價(jià)主要依賴于圖書館的市場(chǎng)地位和社會(huì)角色。由于受到從眾心理的影響，市場(chǎng)地位越高人們對(duì)圖書館的印象越樂觀。因此提出假設(shè)：

H1：社會(huì)評(píng)價(jià)越高，用戶評(píng)價(jià)越高。

針對(duì)于服務(wù)使用中評(píng)價(jià)，模型中主要依賴于用戶的各個(gè)維度感受，包括感官、交互、內(nèi)容和服務(wù)。公共圖書館給用戶帶來視覺上的感受成為感官感受。視覺上越舒適越能吸引用戶進(jìn)入。用戶獲得交互感受是在尋找書籍和閱覽書籍的過程中。尋找書籍的快捷和瀏覽書籍的舒適度都能夠滿足消費(fèi)者的交互需求。提高書籍的內(nèi)容會(huì)帶給用戶內(nèi)容的評(píng)價(jià)。用戶還可以對(duì)圖書館員工溝通交流等人工服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此，提出假設(shè)：

H2：用戶體驗(yàn)效果越好，用戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)越高。

用戶可以通過閱讀書籍后給自身帶來的收獲來對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，成為使用后評(píng)價(jià)。其中閱讀書籍的效果成為使用效果。閱讀書籍給讀者帶來的收獲越多，用戶產(chǎn)生再次進(jìn)入圖書館的行為越容易。由此，提出假設(shè)：

H3：使用效果越好，用戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)越高。

（二）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調(diào)查的實(shí)證研究，以當(dāng)?shù)毓矆D書館為研究對(duì)象。隨機(jī)抽取進(jìn)入圖書館人群為調(diào)查主體，避免調(diào)查對(duì)象的單一性。為保證問卷信效度，我們先對(duì)身邊部分公共圖書館讀者進(jìn)行問卷檢測(cè)。檢測(cè)信息和數(shù)據(jù)分析后對(duì)其進(jìn)行訪談，確認(rèn)反饋效果和分析結(jié)果相符。本次問卷共收回有效數(shù)據(jù)240份。問卷設(shè)計(jì)中主要采用了李克特五級(jí)量表的方式。即避免了被調(diào)查者由于七級(jí)量表的復(fù)雜進(jìn)行胡亂填寫，進(jìn)而導(dǎo)致問卷失效的現(xiàn)象，也避免了三級(jí)量表的簡(jiǎn)單難以分析出用戶體驗(yàn)差距的現(xiàn)象。題項(xiàng)設(shè)置為四個(gè)部分：一部分為社會(huì)評(píng)價(jià)，測(cè)量公共圖書館服務(wù)受到社會(huì)的影響；二部分為感官、交互、內(nèi)容和員工服務(wù)四個(gè)維度；三部分為使用效果評(píng)價(jià)，測(cè)試使用效果對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的影響；四部分為讀者對(duì)公共圖書館服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。

（三）數(shù)據(jù)分析

本次實(shí)證研究對(duì)數(shù)據(jù)主要進(jìn)行信效度分析和假設(shè)檢驗(yàn)。首先，信效度分析包括信度和效度兩個(gè)方面。將主要因素進(jìn)行α信度系數(shù)法得到各系數(shù)值大于0.7，說明問卷整體信度良好。將感官、交互、內(nèi)容和服務(wù)信息分別與總體進(jìn)行效度分析得到總方差為82.344%，表明問卷變量設(shè)置是良好的?？梢赃M(jìn)行之后的數(shù)據(jù)分析。為了檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型的可實(shí)施性，需要根據(jù)假設(shè)進(jìn)行對(duì)相應(yīng)的檢驗(yàn)。本次檢驗(yàn)包括社會(huì)評(píng)價(jià)和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)、用戶體驗(yàn)效果和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)以及使用效果和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)三個(gè)方面。其中感官、交互、內(nèi)容和員工服務(wù)需要跟用戶體驗(yàn)效果分別進(jìn)行方差分析。檢驗(yàn)結(jié)果顯示P值均小于0.01，證明社會(huì)評(píng)價(jià)越高，讀者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)越高；讀者體驗(yàn)效果越好，讀者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)越高；使用效果越好，讀者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)越高。

（四）實(shí)證分析討論

數(shù)據(jù)分析得到表明社會(huì)評(píng)價(jià)、讀者體驗(yàn)效果和使用效果都能夠影響用戶對(duì)公共圖書館服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。第一，用戶服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)呈正向關(guān)系。公共圖書館在市場(chǎng)中地位越高，市場(chǎng)影響力越大，用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)越高。第二，讀者服務(wù)體驗(yàn)和讀者服務(wù)評(píng)價(jià)成正向關(guān)系。讀者在圖書館尋找書籍和閱讀書籍的過程中感受越舒適良好，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)越高。第三，讀者使用效果能夠影響公共圖書館服務(wù)水平。閱讀時(shí)從圖書館書籍中獲得的知識(shí)越多，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)越高。公共圖書館可以從發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、提升圖書館感知價(jià)值、提升社會(huì)影響力和增加讀者參與度等方面入手完善服務(wù)，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。提升公共圖書館的服務(wù)水平還需要做到讀者無差別化，對(duì)每一位讀者公平服務(wù)[2]。最后，滿足社會(huì)科技發(fā)展需求，圖書館還需要不斷引進(jìn)技術(shù)，完善基礎(chǔ)設(shè)施提升讀者使用感受。

結(jié) 論

綜上所述，公共圖書館服務(wù)需要保證讀者視覺上舒適感、使用上的便捷性、書籍類別內(nèi)容的全面和員工交流的親和度。同時(shí)，還需要公共圖書館不斷增加自身社會(huì)影響力，提高圖書館對(duì)人們的使用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 姚媛，許天才.移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型研究[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊，2018，27（05）：32-43.

[2] 徐芳，金小璞.基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館用戶交互模型構(gòu)建[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2015，38（08）：115-119+134.