趙沐晨，王雯雯，周 萍，陳新梅，陳 娜，劉欣欣，王婷婷

(山東中醫(yī)藥大學，山東 濟南 250355)

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，由多種原因共同導致的慢性病(下稱慢病，主要包括心腦血管疾病、糖尿病、慢性阻塞性肺部疾病及惡性腫瘤)[1]現(xiàn)已成為嚴重影響我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要公共衛(wèi)生問題。由于其本身具有病程較長、病因復雜、難以治愈等特點，我國近年來出臺了一系列相關(guān)文件和政策，以期達到對慢病及慢病患者的有效管理[2]。而在整個管理工作的落實過程中，社會藥房所具有的特點使其成為該過程的重要組成部分。因此，通過多方角度對長清區(qū)社會藥房的慢病管理服務進行調(diào)查做出評價，針對存在現(xiàn)象進行分析，并提出合理建議，有助于提高長清區(qū)社會藥房慢病管理服務的總體水平，具有積極意義。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象包括長清區(qū)內(nèi)社會藥房20家(由A至T分別命名)，分布區(qū)域包括樂天小區(qū)、恒大綠洲、常春藤小區(qū)、商業(yè)街和銀座；以及前往所調(diào)查社會藥房購藥的90名慢病顧客。

1.2 調(diào)查工具

在設計問卷時，參照了《藥房慢病管理一本通》[3]里的內(nèi)容，在慢病顧客問卷中，就顧客的個人信息、所接受慢病管理服務水平、對藥房的評價等方面設置了問題；在藥房店員問卷中，就店員的個人信息、藥房所提供慢病管理服務、藥房所備藥物等方面設置了問題。并在用初問卷進行預調(diào)查后根據(jù)反饋情況確定了最終問卷。

1.3 調(diào)查方法

確定調(diào)查問卷后，對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓：采用統(tǒng)一指導用語，明確每一問題及評分標準。在征得顧客和店員同意后，通過逐條解釋問題詢問答案并代填的方式完成調(diào)查。本次發(fā)放顧客問卷90份，回收90份，回收率為100%，回收問卷中有效問卷87份，數(shù)據(jù)有效率為96.7%；發(fā)放店員問卷20份，回收20份，回收率為100%，回收問卷中有效問卷20份，數(shù)據(jù)有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用軟件SPSS 25.0錄入數(shù)據(jù)，并對所得結(jié)果逐項討論，進行分析。

2 結(jié)果

2.1 顧客調(diào)查結(jié)果

2.1.1 顧客一般情況

在所調(diào)查的慢病顧客中，男女比例約為3∶7；年齡在60歲以下的占31%(27人)，在60～70歲的占63.3%(55人)，在70～80歲的占5.7%(5人)；其中，患有心血管疾病的占92%(80人)，患有腦血管疾病的占2.3%(2人)，患有呼吸系統(tǒng)疾病的占5.7%(5人)?；疾r長在5年以下的占46%(40人)，在5～10年的占49.4%(43人)，在10年以上的占4.6%(4人)。

2.1.2 顧客所接受藥房慢病管理服務情況

就社會藥房慢病管理服務項目方面，綜合提供健康服務和干預危險因素兩部分，將建立信息檔案庫、定期調(diào)查跟蹤病情發(fā)展、開展知識講座發(fā)放宣傳材料、電話咨詢指導用藥、免費開展體檢項目這幾項納入調(diào)查范圍內(nèi)。經(jīng)調(diào)查，表示自己接受過慢病管理服務的顧客占95.4%(83人)。表1是針對各服務項目詳細的調(diào)查結(jié)果(該題為多選題，總百分比不為100%)。

表1 顧客接受的社會藥房慢病管理服務(n=87)

由表1可知，顧客所接受的服務大多集中在“免費開展體檢項目”上，且與其他項目的接受率相差較大。而在顧客所接受社會藥房慢病管理服務頻率方面，累計不超過6次的的占9.2%，累計為6次以上10次以下的占48.3%，累計為10次以上但沒有規(guī)律的占12.6%，累計為12次以上且有規(guī)律的占29.9%。也就是說，藥房所提供的慢病管理服務跟超過半數(shù)的顧客聯(lián)系較弱，尚未做到對慢病的日常性管理。

2.1.3 顧客對藥房慢病管理服務的滿意程度及其提出的相關(guān)建議

關(guān)于顧客對藥房慢病管理服務的評價方面，認為該服務沒用且費時的占1.1%，可有可無的占49.5%，有意義但需要改進的占47.1%，非常滿意的占2.3%。同時，認為社會藥房慢病管理服務要在知識宣傳方面進行改進的占60.9%，在用藥指導方面進行改進的占75.9%，在專家約診方面進行改進的占29.9%，在建立檔案跟蹤監(jiān)測方面進行改進的占12.6%，在定期體檢增多檢查項目方面進行改進的占55.2%，而認為無需改進的僅占10.3%。由此可見，仍有接近半數(shù)的顧客對藥房慢病管理服務持支持態(tài)度，并且，大多數(shù)顧客的需求集中在接受率較弱的前兩項上。顧客對所購藥藥房的慢病管理服務水平的評分結(jié)果如表2所示。

表2 顧客對藥房慢病管理服務水平的評價(n=87)

由表2可知，目前所調(diào)查藥房的得分情況并不理想，在慢病管理服務方面，藥房還需要進一步的改進和完善。

2.2 店員調(diào)查結(jié)果

2.2.1 店員情況

在所調(diào)查藥房店員中，男女比例為2：8；年齡在20～30歲的占55%(11人)，在30歲以上的占45%(9人)；其中，學歷為?？萍耙韵碌恼?0%(14人)，為本科及以上的占30%(6人)，其所學專業(yè)與藥品行業(yè)有關(guān)的占80%(16人)。

2.2.2 藥房所提供慢病管理服務情況

在所調(diào)查的已開展慢病管理服務的社會藥房中，均全部開展了針對心血管疾病的管理服務，而針對腦血管疾病和呼吸系統(tǒng)疾病，都約有一半的藥房開展了管理服務。對于同樣的慢病管理服務項目，藥房的開設情況如表3所示(該題為多選題，總百分比不為100%)。

由表3可知，藥房所開設服務普及率尚可，據(jù)分布區(qū)域(多數(shù)開設服務種類較為全面的藥房分布在居民區(qū)附近)可以滿足大部分顧客的需求。

表3 藥房所開展的慢病管理服務項目(n=20)

而對于藥品的統(tǒng)計結(jié)果則如表4所示。總體來看，藥房所設藥物能滿足顧客的日常需求。

表4 藥房提供的藥品種類所占百分比(n=20)

3 討論

3.1 藥房之間設施水平存在差距，服務方式仍需完善

在調(diào)查過程中，不同藥房所提供的慢病管理服務不盡相同，這在一定程度上影響了長清區(qū)社會藥房慢病管理服務的總體水平，同時，也不利于慢病患者對自身疾病的了解和控制；并且，由于大多數(shù)慢病顧客是老年人，因此藥房需要在知識宣傳和用藥服務等方面加大投入力度，對店員進行統(tǒng)一的專業(yè)培訓，使其熟練掌握相關(guān)政策及用藥知識，能夠更為耐心全面地為顧客進行講解提供服務，加強和慢病顧客的聯(lián)系，幫助他們獲取更優(yōu)質(zhì)的服務。

3.2 藥房自身競爭能力仍需提高

就目前來看，藥房所提供的服務大多集中在藥品服務上，其他服務則比醫(yī)院或診所略顯遜色，極容易丟失一部分慢病患者顧客，這在一定程度上削弱了藥房慢病管理的服務能力。因此，藥房有必要發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高競爭能力。例如，加大藥房活動的優(yōu)惠力度，開設個性化服務項目；或者是依托互聯(lián)網(wǎng)，設置藥房公眾號或開發(fā)慢病管理相關(guān)應用軟件等。

3.3 患者的慢病知識仍需補充

在所調(diào)查顧客中，知道“社會藥房慢病管理服務”一詞的僅占14.9%，大多數(shù)慢病顧客，特別是年逾七旬的顧客，對慢病的認識僅停留在“有病治病”的層次上，對于藥房提供的相關(guān)服務則了解更少；同時，詢問其接受藥房慢病管理服務的契機，多半是家人指引或者是遇上藥房活動日。因此，慢病患者主動學習相關(guān)知識，提高認識程度，是進一步推進藥房慢病管理服務的關(guān)鍵。

3.4 部分患者對藥房的信任度有待提高

在調(diào)查過程中，部分顧客并不愿談及自身疾病和所購藥物等情況，對調(diào)查人員的來歷和意圖也持懷疑態(tài)度；通過長時間的深入交談，調(diào)查員了解到：近年來有部分不良商家利用慢病患者對藥物的迫切需求及心理弱點對其進行欺騙，造成患者信任感缺失，對藥物研究的相關(guān)人員及活動抱有抵觸心理，這在一定程度上阻礙了藥房慢病管理服務工作的開展。因此，這部分患者更需要先通過家人和藥房的幫助擺脫抵觸心理，建立對藥房的信任，進而獲取社會藥房的相關(guān)服務。

4 結(jié)語

由此次調(diào)查來看，濟南市長清區(qū)社會藥房慢病管理服務水平仍有較大的提升空間，除了慢病患者主動學習相關(guān)知識，樹立健康生活意識之外，還需要社會藥房自身的努力，以及國家社會的幫助。同時，患者及藥房如果能做到對互聯(lián)網(wǎng)的有效利用，也將會對慢病管理起到有效的推動作用。總而言之，在慢病管理服務這條道路上，患者和社會藥房仍有很長的一段路要走。