張樂

摘 ? 要：中國互聯(lián)網發(fā)展已有二十多年歷史，深刻地改變了各行各業(yè)的發(fā)展理念和發(fā)展方式。對于銀行客服中心服務的轉型升級，起到了巨大的推動作用，同時也給其帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。本文通過研究互聯(lián)網時代下銀行客服中心服務轉型的趨勢，希望能為行業(yè)服務和發(fā)展提供一定借鑒。

關鍵詞：互聯(lián)網時代;銀行客服中心;服務轉型;趨勢

一、引言

互聯(lián)網時代下，各類網絡科技迅猛發(fā)展，給銀行客服中心提供了創(chuàng)新理念與創(chuàng)新工具，使之在整個銀行架構體系中扮演愈加重要的角色。包括客服載體、承載功能、溝通方式等都產生極大改變。但是，互聯(lián)網時代的沖擊，客戶服務需求發(fā)生巨大轉變，給銀行客服中心的管理工作，提出了嚴峻的挑戰(zhàn)?？傊ヂ?lián)網媒介作為客戶服務的新途徑，在帶給客服中心轉型壓力的同時，也為其創(chuàng)造了寶貴的發(fā)展機會?？头行谋仨毨砬逅悸?，順應時代發(fā)展抓住契機，向行業(yè)的優(yōu)勢支撐點發(fā)展，來更好地服務于銀行業(yè)務的有效開展。

二、互聯(lián)網時代下銀行客服中心服務轉型的幾類趨勢分析

（一）職能由基礎服務躍升為決策支撐

當前，客服中心仍以解決客戶信息輸入為主，即根據客戶的咨詢、投訴等獲得產品、業(yè)務、服務等信息，再進行答疑解惑，但是將信息反饋分配給責任部門時存在不足。而未來趨勢，客服中心將逐步向挖掘客戶大數據核心內容發(fā)展，實時掌握客戶需求熱點與業(yè)務、服務等方面的問題，并且要認真追溯這些問題的根源，將收集到的信息有效傳遞給各責任部門。過程中，客戶以真實的聲音與行為，指導銀行的業(yè)務、服務與流程改善方向，銀行客服中心也通過收集到的客戶數據，為銀行營銷戰(zhàn)略提供重要的分析基礎。這樣客服中心也可以站在客戶的角度，參與到新產品或新業(yè)務的制定過程，有利于提升客戶對于設計方案的滿意度。

（二）服務由全過程替代售后環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)的銀行客服中心服務集中在售后環(huán)節(jié)，而互聯(lián)網時代下，職能轉變與人力解放促使客服中心服務貫穿到銀行產品的售前、售中與售后整個過程當中。服務轉變突出表現為，一是以主動服務替代被動服務，當前服務多為客戶通過撥打電話與操作電子銀行業(yè)務等方式主動出發(fā)，客服中心人員收到后再進行相關業(yè)務處理工作。而隨著信息社會的發(fā)展，競爭日趨激烈，客服中心業(yè)務則要變被動為主動。如對于客戶使用新業(yè)務一段時間后，客服人員即可對其進行跟蹤調查，及時將問題收集并傳遞給有關部門，再利用后臺系統(tǒng)以電子渠道反饋給客戶，力求為其提供最為滿意的服務。二是精準營銷將取代任務式營銷，以一體化的后臺系統(tǒng)為客戶進行全渠道的跟蹤，通過大數據技術分析真實需求，進行精準化的營銷，替代以固化的營銷戰(zhàn)略。

（三）多元化發(fā)展的客服載體與溝通方式

在互聯(lián)網科技浪潮的沖擊下，依托于互聯(lián)網產品與通信技術的輔助，客戶群體的交流溝通理念與行為已經發(fā)生重大改變。此時銀行客服中心與客戶溝通的橋梁，已不再是實體營業(yè)廳或是呼叫中心的窗口，而是廣泛拓展為網上銀行、手機銀行、微信銀行、相關APP等新型的客戶服務載體。其優(yōu)勢在于能夠打破時間、地點限制，滿足客戶隨時隨地的要求，使得服務更便捷、更高效。溝通方式受到豐富客服載體的影響，也朝多元化的方向發(fā)展變革。主要體現在由面對面服務，發(fā)展到電話短信服務，再到掌上營業(yè)廳及線上文字、圖片、音頻、視頻服務，為客戶提供了全方位的服務，客戶體驗生動有趣，滿意度大大提高。

（四）網絡化發(fā)展的復合客服集散中心

互聯(lián)網時代下，服務載體大幅度增加，客服部門從屬于各渠道管理部門完成的渠道溝通問題日益顯現。這時，銀行客服中心需要進行管理架構調整，開始獨立于其他業(yè)務部門，盡量涵蓋全渠道的服務管理業(yè)務。進行架構集中與渠道協(xié)同，實現服務一體化才能有效解決這一問題。如銀行推出某項理財產品，即應將其業(yè)務規(guī)則等有關信息上報客服中心，由其審核后再下發(fā)各渠道，有利于解釋的一致性。同時，客服中心要集中收集與傳遞客戶信息，依托一套系統(tǒng)智能化的后臺，將客戶通過掌上銀行、實體營業(yè)廳等途徑反饋的信息傳遞給相關部門。此外，未來客戶接觸點日益分散，而辦公空間將愈發(fā)集中，通過電子銀行進行遠程服務，對于資源優(yōu)化配置，個性化的服務，與經營成本的降低都有重要幫助。

（五）業(yè)務由技術密集型逐步取代勞動密集型

傳統(tǒng)的客戶服務中心，各類業(yè)務十分擁擠，處理起來較為繁雜，以勞動密集型著稱。而在互聯(lián)網時代的發(fā)展下，各類電子銀行應運而生，很多簡單業(yè)務已無需人工操作就可以進行咨詢與辦理。如客戶通過客戶端等媒介，就可以進行賬戶查詢、簡單業(yè)務咨詢、賬戶基本交易等操作。人工服務很大程度上被解放出來，一線客服由基礎多煩的業(yè)務解答，向挖掘客戶個性化需求，與經營客戶和諧關系方向轉變。要求客服人員具備良好溝通與洞察能力，以及分析數據的能力，還要掌握必要的心理學知識，能夠做好良好溝通和安撫工作。這樣才能最大化的發(fā)掘客戶當下及潛在需求，給予最快速而專業(yè)的一站式服務。

（六）考核體系日漸完善

互聯(lián)網時代下，銀行業(yè)同樣面臨著產品與服務門檻低、同種產品服務多等問題，如各家的手機銀行、微信銀行功能差異不大，只有尋求更為周到的服務，才能提升客戶體驗而留住客戶，因此客服中心的服務工作必須不斷完善。這就給客服中心的考核體系提出了一定要求，需重點完善人工服務考核，在現有考核基礎上，要將情感指標如傾聽能力、同理心、靈活性等納入到客服人員關鍵績效指標考核。關于非人工服務考核，則要借鑒互聯(lián)網產品體驗類指標，如功能豐富性、操作便捷性、使用安全性、信息準確性等納入到考核體系中。以全面科學的考核指標完善考核體系，提升客服中心服務與轉型效果。

三、結束語：

時代還在不斷發(fā)展進步，互聯(lián)網技術的發(fā)展勢頭依然迅猛，必將進一步推動銀行客服中心服務的轉型與發(fā)展。業(yè)界人士必須掌握服務轉型趨勢，與時俱進做出科學應對，全面提升銀行客服中心的服務職能。

參考文獻：

[1]曹文;張怡瑤.互聯(lián)網時代下銀行客服中心服務轉型趨勢展望[J].中國銀行業(yè).2015-07-30

[2]邱蕾.關于客服中心客戶滿意度與服務質量的實證研究——基于某行客服中心的數據研究[J].農村金融研究. 2016-3-10