摘 ? 要：身為服務行業(yè)的航空業(yè)，需要迎合時代發(fā)展的變化調(diào)整自己的服務模式、服務體系，順應服務經(jīng)濟的需求，創(chuàng)建新時期的服務結構，以便在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。自價格戰(zhàn)以后，國內(nèi)航空企業(yè)紛紛意識到，價格實際上并不是乘客唯一看重的因素，對乘客來說，服務態(tài)度、服務效果才是其選擇航空公司的重要原因。航空公司需要掌握顧客真實需求，提高服務質(zhì)量，將工作的重心放在維系客戶忠誠度與提高客戶滿意度，只有這樣才能夠保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：航空服務;顧客滿意率;影響因素;綜合評價

在科技發(fā)展與進步的過程中，航空服務開始朝向規(guī)范化、標準化發(fā)展。航空公司之間的服務質(zhì)量、飛機硬件之間已經(jīng)幾乎不再存在差距。同質(zhì)化現(xiàn)象成為了當前業(yè)界的趨勢與潮流。航空公司需要改善管理、改善服務，只有這樣才能夠突出作用、突出優(yōu)勢。以當前的情況來看，消費者對服務的要求實際上是在不斷上升的，且有著隱隱不斷加強趨勢。為了確保航空公司能夠在激烈的市場競爭中獲得更好的發(fā)展與生存環(huán)境，航空公司需要完善與改革自身的管理結構，做好運營成本的控制，提高客戶的滿意度，達成提高市場占有率與企業(yè)實際利潤的目的。

一、客戶滿意度評價

以消費者角度來看，消費者滿意度模型的建立能夠更好的掌握當前消費者的實際需求以及航空公司本身的管理缺陷。這樣航空公司便可以結合模型調(diào)整、優(yōu)化自身服務，提高消費者滿意度與顧客忠誠度。也就是說做好顧客滿意度調(diào)查是航空公司的基本任務[1]。

（一）問卷設計

本次所作調(diào)查選用的是問卷調(diào)查方式，觀察變量包括微笑服務、巡視服務、餐椅服務、飛機清潔度、服務信息、乘務員儀容儀表、乘務員服務質(zhì)量、行李托運、辦票服務質(zhì)量、辦票等待時間、機場人員儀容儀表等。影響航空服務質(zhì)量的因素實際上有很多[2]。本次調(diào)查問卷以擁有多次消費經(jīng)驗的顧客為對象，本次所涉及的調(diào)查變量能夠真實的反映消費者對服務的滿意度，是以空中服務與地面服務兩方面變量展開的調(diào)查。

（二）調(diào)查對象與方法

本次調(diào)查對象為國內(nèi)某地機場航班，對象包括3家航空公司，人物對象為擁有多次乘機經(jīng)驗的乘客。作為我國最重要的經(jīng)濟城市，該地區(qū)機場有著旅客流量大的特征。因此本次所選調(diào)查地點能夠獲得多樣性的樣本以及相對來說更為全面的數(shù)據(jù)，保障了調(diào)查科學性。當然為了保障調(diào)查公正性、科學性，本次調(diào)查盡量避免了偶然性因素、天氣性因素帶來的航班延誤造成的客戶滿意度降低數(shù)據(jù)的搜集。因為這類情況必然會影響到乘客的情緒與滿意度，此時乘客對于航空公司的服務評斷能力、可信度是不足以作為證據(jù)的。現(xiàn)場填寫問卷是本次的主要調(diào)查方式，通過與顧客交流的方式，掌握與補充了調(diào)查問卷中不易書寫的問題。為進一步提高問卷數(shù)據(jù)科學性與說服力，本次調(diào)查問卷的發(fā)放選擇了不同艙位、性別、年齡的乘客?？偘l(fā)放問卷300份，回收有效問卷284份。

二、調(diào)查結果資料

本次調(diào)查問卷為個人設計，所以需要本次調(diào)查的結果與數(shù)據(jù)觀點實際上更多的是以個人的理解、個人的角度去認知的。分析中需要應用信度分析原則。所謂的信度就是指一組測量分數(shù)真變異數(shù)與總變異比率，能夠反映測量數(shù)據(jù)真實度指標[3]。其前后結果保持一致是測量數(shù)據(jù)真實度的體現(xiàn)與前提。

首先篩選所獲得的資料，共計獲得284份有效問卷。根據(jù)統(tǒng)計學知識得出，組可信度數(shù)據(jù)系數(shù)范圍在0.700至0.900之間。使用SPSS20分析得出結果為0.808，也就是說本次的系數(shù)處于0.700至0.900之間有著較高的可信度，能夠?qū)⒈敬蔚恼{(diào)查結果作為統(tǒng)計數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料進行分析。本次統(tǒng)計所獲得的資料結合現(xiàn)場調(diào)查結果進行分析有著較高的使用效度。

通過分析與整理本次所獲得的284份調(diào)查問卷，得出如下信息。

首先性別比為男73%，女27%。從性別的角度來看，出行乘客中男性比例要超出女性比例很多，該數(shù)值達到了46%。也就是說國內(nèi)旅行中男性數(shù)量要超出女性數(shù)量。

其次是對于顧客職業(yè)分布的調(diào)查如表1所示。

從表中數(shù)據(jù)可以看出，商人、普通職員與學生實際上是構成航空乘客的主要成員。其中普通職員比例最高為23%，在交談中得出，這些普通職員除了有回家探親、履行以外，最主要的原因便是出差。商人比例也很高，商人比例有21%，商人達成飛機的目的主要為商業(yè)活動。學生在總比例中占19%，學生的原因比較多，除了回家、回學校以外，最多的結果便是旅游。其他如公務員和其他大多也是出差、旅行方面的因素。

最后是旅客本身的文化水平，從本次的調(diào)查結果我們發(fā)現(xiàn)，選擇以航空方式出行的游客絕大多數(shù)有大專以上文憑。此類顧客在高等教育的熏陶下，成為了社會中上層人士，不僅有著較多的經(jīng)濟來源，同時對于生活品質(zhì)、服務質(zhì)量也有著更高的追求。

將調(diào)查問卷結果匯總，并分別去除問卷滿意度最高值、最低值就能夠得出總體客戶滿意度。通過橫向比較，提出改進服務的方法與舉措，具體滿意度如表2.（滿分為10分）

結合表2數(shù)據(jù)可以看出，當前在航空公司服務組織中地面服務質(zhì)量、空中餐飲服務質(zhì)量、乘務員禮儀水平是需要重點改進的項目。而托運服務質(zhì)量、成績服務質(zhì)量、飛機舒適度權力候時間都有著不錯的表新效果。其中成績服務質(zhì)量與等候時間是乘客最滿意的因素，這兩點因素的高分說明，我國航空公司非常重視乘客的乘機服務質(zhì)量，能夠為乘客提供貼心的乘機服務，減少過多等待帶給乘客的焦躁感。

三、結論

結合上述結果的分析，掌握了各種影響乘客滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)當前地面服務質(zhì)量遠不如空中服務質(zhì)量，這一問題必然會拉低整體乘客滿意度。通過橫向?qū)Ρ瓤梢缘贸?，服務員服務、飛機清潔度、票務辦理、候機時間的服務比重很高，且這四項服務在乘客心中有著較大的占據(jù)比重，所以這四類服務的處理對于顧客滿意度的影響是非常突出的。從本次調(diào)查結果看出，這四項服務中服務員服務是亟待解決的問題。

（一）顧客需求

提升顧客滿意度的方法有很多，比如加強宣傳，做好形象推廣等等。不過最簡單的方法仍舊是結合客戶群、客戶需求制定相應服務方案，掌握大多數(shù)顧客對服務的基本需求，為不同消費者提供不同類型的服務，這是快速提高顧客滿意度的合理方法。當然因顧客有著不同的社會層次、出行目的、年齡差距、收入，因此面對眾多因素的干擾，航空公司需要處理的問題有很多。起飛時間是乘客很關注的一個因素，有著高收入的商人對于航空舒適感、服務質(zhì)量的要求相對較高。學生、上班族本身因收入問題所以更看重的實際上是乘機價格。對不同乘客進行需求總結、需求分析能夠幫助航空公司制定更為科學、有效、針對性的服務決策。

（二）個性化需求

相較于其他交通模式，空中旅行更安全、更便捷，因此很多人在長途旅行中都會選擇航空服務。當然因航空服務價格比較高，所以人們對其服務的質(zhì)量也有著較高的要求。在近些年航班數(shù)量增加以后，人們漸漸將關注的重心從價格挪到了航空服務質(zhì)量。航空公司需要加強這方面的研究，以便進一步提高服務滿意度。

（三）提高航空公司消費情感與服務質(zhì)量可行性的建議

1.樹立大局

打造無縫隙服務能夠讓航空公司為消費者提供完整、一體化的服務系統(tǒng)。這種服務模式能夠有效縮短服務之間的差距，是提高顧客滿意度的重要手段。優(yōu)質(zhì)服務需要改變傳統(tǒng)思路，要重視新服務內(nèi)容的融入[4]。比如用更為熱情、主動的態(tài)度去服務乘客，結合乘客的表現(xiàn)推測乘客需求的服務。將以人為本作為原則，完善服務內(nèi)容、服務結構。保障服務安全、舒適、及時。用軟性服務提高服務質(zhì)量與服務信譽度。

2.提升服務者技能素質(zhì)

航空公司需要創(chuàng)建服務文化，做好文化的宣傳與熏陶，提高所有服務人員的服務素質(zhì)。加強技能培訓，尤其是業(yè)務技能，主動學習先進的服務理念與服務技術，打造一支服務理念好、專業(yè)素質(zhì)高的服務團隊。

3.及時解除糾紛矛盾

影響航空服務質(zhì)量的因素有很多，其中天氣導致的航班延誤實際上是經(jīng)常發(fā)生的問題。在發(fā)生這類情況的時候，航空公司需要理性處理。航空公司需要與旅客建立信任關系，做好協(xié)調(diào)與溝通。

結束語：

在人們生活水平不斷提高，國內(nèi)航空事業(yè)不斷發(fā)展的過程中，消費者的需求漸漸呈現(xiàn)出了多樣化特點，這些特點對于航空公司來說就是一個又一個的挑戰(zhàn)欲問題。結合本文研究得出，提高航空公司服務質(zhì)量是解決客戶忠誠度不高的主要舉措，航空公司需要重視客戶滿意度對企業(yè)發(fā)展帶來的影響。只有迎合了消費者需求，才能夠從市場眾多挑戰(zhàn)者當中脫穎而出，創(chuàng)造最大化的企業(yè)利潤。

參考文獻：

[1]路攀.基于品牌化建設的航空服務管理研究[J].科技經(jīng)濟市場，2018（09）：88-89.

[2]熊麗娟.航空服務質(zhì)量和消費情感對顧客滿意度的影響[J].中外企業(yè)家，2017（35）：239-240.

[3]劉夢華，張開源，易順.基于扎根理論的航空服務質(zhì)量評估及其平臺構建探討[J].河北旅游職業(yè)學院學報，2017，22（03）：47-53.

[4]鄭志彬，孫金偉，杜鵑等.踐行真情服務 ?提升支線航空服務品質(zhì)[J].民航管理，2017（02）：26-30.

作者簡介：

張怡馳，1990.03.30 女 漢族 河南鄭州 本科 助教 航空服務與管理 鄭州航空工業(yè)管理學院