王彬

摘 ? 要：隨著我國(guó)電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，應(yīng)該打造一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此為電力企業(yè)發(fā)展提供有效推動(dòng)力。它主要包括有低壓業(yè)務(wù)受理、各類業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)以及使用優(yōu)服系統(tǒng)進(jìn)行故障報(bào)修等工作，本文通過(guò)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行概述，分析營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)以及目前存在的問(wèn)題，全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造一流營(yíng)業(yè)廳為最終目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?問(wèn)題

中圖分類號(hào)：X773 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-098X（2019）10（b）-0138-02

眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏。但是自今年年初以來(lái)，某公司發(fā)生的投訴事件的數(shù)量一直居高不下，與我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)要求還存在較大的差距。通過(guò)某省公司當(dāng)年的投訴率進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，共發(fā)生投訴2593件。其中，營(yíng)業(yè)投訴1061件（占比40.92%），服務(wù)投訴514件（占比19.82%），電網(wǎng)建設(shè)投訴470件（占比18.13%），停送電投訴146件（占比5.63%），供電質(zhì)量投訴402件（占比15.50%）。

通過(guò)比較數(shù)據(jù)可以看出，營(yíng)業(yè)和服務(wù)類投訴所占比例最高，兩項(xiàng)合計(jì)占總投訴量比重已經(jīng)達(dá)到60.74%。營(yíng)業(yè)投訴主要原因?yàn)槌聿铄e(cuò)、換表未通知、表計(jì)線路接錯(cuò)等等;服務(wù)類投訴主要原因是電話聯(lián)系、抄催、裝表等人員態(tài)度差、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

1 ?投訴原因分類

1.1 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

截止到目前，今年市公司此類投訴已發(fā)生6件。個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念。表現(xiàn)在工作不積極主動(dòng)，對(duì)待客戶態(tài)度生硬，敷衍了事，相互推諉，未嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范要求和首問(wèn)責(zé)任制辦事。

1.2 對(duì)工作質(zhì)量的投訴

截止到目前，今年市公司此類投訴已發(fā)生8件。主要表現(xiàn)為：

（1）辦理用電手續(xù)流程繁瑣，客戶不適應(yīng);

（2）辦理客戶業(yè)擴(kuò)工程施工超時(shí)限，違反承諾服務(wù)規(guī)定;

（3）各部門之間配合有時(shí)不協(xié)調(diào)，造成辦事扯皮、效率低;

（4）對(duì)客戶咨詢的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員未做到一次性告知，使客戶往返次數(shù)增加;

（5）個(gè)別停電客戶在交清電費(fèi)后，營(yíng)銷系統(tǒng)由于信號(hào)和系統(tǒng)問(wèn)題，不能及時(shí)為客戶恢復(fù)送電，客戶不滿意造成投訴。

1.3 對(duì)抄、核、收的投訴

截止到目前，今年某市公司此類投訴已發(fā)生14件。主要表現(xiàn)為：

（1）停電通知單發(fā)放不及時(shí);

（2）客戶電能表出現(xiàn)故障，抄表人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，電能計(jì)量錯(cuò)誤;

（3）個(gè)別抄收人員責(zé)任心不強(qiáng)，在抄表時(shí)有估抄、漏抄、錯(cuò)抄的現(xiàn)象;

（4）調(diào)換計(jì)量電能表不提前告知客戶，調(diào)表后電能表起、止碼不通知客戶，電價(jià)政策執(zhí)行不規(guī)范等。

2 ?客戶投訴的關(guān)鍵因素分析

2.1 營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能無(wú)法滿足新的工作要求

（1）近年來(lái)公司已完成對(duì)市區(qū)智能表的輪換工作，同時(shí)國(guó)網(wǎng)公司開(kāi)始推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控表，新的事物給我們的工作帶來(lái)了新的要求。遠(yuǎn)程費(fèi)控表與以往本地費(fèi)控表的用法及功能有許多不同。

①繳費(fèi)方面。本地費(fèi)控表必須要用戶持電卡到營(yíng)業(yè)廳或代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)，再插入電表中才算充值成功。而遠(yuǎn)程費(fèi)控表只需知道戶號(hào)不僅在營(yíng)業(yè)廳、代收網(wǎng)點(diǎn)而且在網(wǎng)上通過(guò)支付寶和“掌上電力”APP都可以完成繳費(fèi)。

②余額查詢方面。本地費(fèi)控表必須要在電表上查詢剩余金額。而遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表可以通過(guò)微信公眾號(hào)和“掌上電力”APP這兩種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)每日用電量的精確查詢。

（2）營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)類型在根據(jù)國(guó)家政策變化不斷更新、增多。近年來(lái)的營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)全面推開(kāi)。為此，營(yíng)業(yè)廳新增了更改繳費(fèi)方式，即為客戶補(bǔ)充增值稅稅票信息并且打印增值稅專用發(fā)票的業(yè)務(wù);隨著國(guó)家鼓勵(lì)節(jié)能減排，開(kāi)發(fā)新能源政策的出臺(tái)，營(yíng)業(yè)廳增加了新裝電動(dòng)汽車充電樁和辦理光伏發(fā)電的業(yè)務(wù)等等。

2.2 服務(wù)意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)

（1）“三集五大”體系建立之后，公司對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員提出了更高的要求，但是多數(shù)員工還沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，依然“我行我素”，按照自己一貫的行事風(fēng)格在工作。在面對(duì)自己無(wú)法直接解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，有些營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)幫客戶聯(lián)系相關(guān)部門，而是讓客戶自己去聯(lián)系。工作中存在推諉、拒絕、搪塞的現(xiàn)象，未嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

（2）營(yíng)業(yè)員是“一口對(duì)外”的，客戶平時(shí)咨詢的問(wèn)題涉及的范圍非常廣，包括抄表、計(jì)量、售后、核算和賬務(wù)等這些班組的相關(guān)知識(shí)和工作。但是大多數(shù)營(yíng)業(yè)員對(duì)這些專業(yè)的知識(shí)了解不足，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致對(duì)某些咨詢無(wú)法回答或回答不全面。所以，營(yíng)業(yè)班組與其他專業(yè)之間的協(xié)作關(guān)系有待加強(qiáng)。

3 ?提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要措施分析

3.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和溝通技巧方面的培訓(xùn)，重視行業(yè)之間交流

（1）由于營(yíng)業(yè)廳布置較為分散，營(yíng)業(yè)員實(shí)行倒班制度，所以決定了集中形式的培訓(xùn)是暫時(shí)的和少數(shù)的。大量的培訓(xùn)工作就需要在班組內(nèi)完成，而班組長(zhǎng)是培訓(xùn)落實(shí)到位的核心。在每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)推出之前，班組長(zhǎng)都應(yīng)該組織班組所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)定業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)范，杜絕因口口相傳導(dǎo)致的工作失誤。

（2）為了加強(qiáng)各個(gè)班組之間的專業(yè)協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I業(yè)班組能夠了解其他專業(yè)的工作內(nèi)容，應(yīng)定期組織統(tǒng)一培訓(xùn)。每次以一個(gè)專業(yè)為主題，請(qǐng)一名該專業(yè)（包括：抄表、計(jì)量、售后、搶修和業(yè)擴(kuò)等等）經(jīng)驗(yàn)豐富的員工為營(yíng)業(yè)員進(jìn)行講解，通過(guò)培訓(xùn)使大家對(duì)其他各專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)做到熟悉和掌握。

3.2 加強(qiáng)不同營(yíng)業(yè)班組之間的人員流動(dòng)，促進(jìn)信息溝通

在某市六個(gè)營(yíng)業(yè)班組之間制定一個(gè)人員交流計(jì)劃。首先，根據(jù)日常的工作量、省公司通報(bào)和95598投訴工單、表?yè)P(yáng)工單的數(shù)量等，每季度對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次星級(jí)（從一星級(jí)到五星級(jí)）評(píng)定。其次，每月在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳（包含正式工和非正式工）評(píng)選出一名服務(wù)之星，由其他廳的服務(wù)之星向五星級(jí)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行人員流動(dòng)。

采取獎(jiǎng)金績(jī)效激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制，對(duì)五星級(jí)最佳營(yíng)業(yè)廳提高工資，增加獎(jiǎng)金系數(shù)。而對(duì)于在服務(wù)中因工作人員態(tài)度、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范出錯(cuò)等原因引起的客戶投訴事件，要對(duì)被投訴責(zé)任人及其主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格考核。這樣可以大大提高所有員工的工作積極性和學(xué)習(xí)熱情，在人員流動(dòng)過(guò)程中，增強(qiáng)不同班組之間的信息溝通，交流工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到共同提高。

3.3 創(chuàng)新思維和行動(dòng)方式，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化、人性化、親情化

（1）加強(qiáng)社區(qū)客戶經(jīng)理制建設(shè)。低壓客戶由抄表員擔(dān)任社區(qū)經(jīng)理，明確包片責(zé)任，及時(shí)了解抄表區(qū)域客戶的需求，提供上門服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)異常問(wèn)題及時(shí)反映。高壓客戶由管理人員擔(dān)任客戶經(jīng)理，提供“電保姆”式的服務(wù)，包括為其用電報(bào)裝開(kāi)辟綠色通道、加強(qiáng)對(duì)其用電設(shè)備的用電安全檢查、利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)控其設(shè)備功率因數(shù)，提供節(jié)能診斷服務(wù)等等。加強(qiáng)供電服務(wù)宣傳，加大與社區(qū)居委會(huì)的溝通協(xié)調(diào)力度，現(xiàn)場(chǎng)公示社區(qū)經(jīng)理服務(wù)牌，廣泛征求客戶意見(jiàn)，將問(wèn)題消除在萌芽階段。

（2）對(duì)殘疾人、五保戶、孤寡老人等，提供特別的關(guān)懷服務(wù)，建立弱勢(shì)群體檔案，利用流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳定期上門服務(wù)，詢問(wèn)客戶需求，簡(jiǎn)化用電辦理程序，及時(shí)為客戶解決用電困難。

4 ?結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，特別是面臨售電側(cè)放開(kāi)的改革方向，國(guó)家電網(wǎng)公司的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為衡量企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)。所以說(shuō)公司要想獲得更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提高其經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，就必須不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。要深刻認(rèn)識(shí)到現(xiàn)今服務(wù)中所存在的問(wèn)題，從而改變傳統(tǒng)的服務(wù)思想，完善企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

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