龐　榮

淺談空乘服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)提高

龐榮

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系湖北武漢430070）

隨著航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展壯大，國家需要更多的高素質(zhì)空乘服務(wù)人員，航空公司對空乘服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求越來越高，進而對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求。

職業(yè)素養(yǎng)；空乘服務(wù)；技能

高校把畢業(yè)生的就業(yè)率作為考察學(xué)校教育成果的一大指標(biāo)：畢業(yè)生就業(yè)率的高低直接影響到學(xué)校的聲譽，同時也會影響到學(xué)校的招生及培養(yǎng)計劃。大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)已經(jīng)成為比較重要的社會問題，也可以說是一個難題。很多事實表明，這種現(xiàn)象的存在與學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)難以滿足企業(yè)的要求有關(guān)。“滿足社會需要”是高等教育的目的之一。對于很多畢業(yè)生來說，先不說找到好工作，即便是找到一份工作就已經(jīng)比較困難了。而從社會的角度來看，很多企業(yè)又在嘆息“招不到合適的人選”。既然社會需要具有較高的職業(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生，那么，高校教育應(yīng)該把培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)作為其重要目標(biāo)之一。同時，高校也不是關(guān)起門來辦教育，社會、企業(yè)也應(yīng)該盡力與高校合作，共同培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

1 高校職業(yè)素養(yǎng)存在的問題

1.1 空乘服務(wù)意識不足

大學(xué)生對自己的定位不準(zhǔn)確，雖然學(xué)習(xí)了專業(yè)技能，在實際工作中發(fā)現(xiàn)并不像自己想象的美好，當(dāng)體會到工作的艱難與不易時就會產(chǎn)生很大的心理落差。也有些學(xué)校沒有與航空公司校企合作，學(xué)生沒有機會進行實際操作與學(xué)習(xí)，知識只是停留在書本上，對于空乘職業(yè)有些模糊不清，造成了學(xué)生對于空乘服務(wù)只是一個模糊的概念。

1.2 不夠重視職業(yè)道德教育

大部分學(xué)校為了提高畢業(yè)就業(yè)率只關(guān)注專業(yè)課程和參加一些技能大賽，對專業(yè)過度的重視而忽視了職業(yè)道德教育，片面的認為搞好專業(yè)技能幫助學(xué)生面試上航空公司就是最好的教育，空乘專業(yè)學(xué)生大部分認為在校期間只要遵守學(xué)校規(guī)章，就是遵守職業(yè)道德，并沒有意識到職業(yè)道德在未來職業(yè)發(fā)展中的作用，

1.3 理論與實踐結(jié)合不足

服務(wù)技能不能立竿見影的看到效果，而是要經(jīng)過長期的磨合培養(yǎng)出來，有些院校教學(xué)主要是以理論講解職業(yè)道德為根本，學(xué)生參加實踐訓(xùn)練幾乎為零，理論與實踐結(jié)合完全脫節(jié)?？粘藢I(yè)的職業(yè)道德理論與實踐結(jié)合脫節(jié)是很多高校都有的學(xué)習(xí)狀態(tài)。需要高職院校組織學(xué)生提高技能的同時多參與社會實踐，同時學(xué)校也要加強空乘職業(yè)道德理論知識的傳播，要把空乘理論和實操實踐結(jié)合起來，使學(xué)生有更深刻的了解和體驗度，才能將服務(wù)技能更好的應(yīng)用到實際工作中去。

2 職業(yè)素養(yǎng)在實踐中存在的問題

2.1 空乘服務(wù)人員實踐經(jīng)驗不足

在航空公司招聘空乘人員時，面試人員學(xué)歷參差不齊，航空公司對學(xué)歷并沒有嚴格的要求。反而對學(xué)生的形象要求較高，航空公司設(shè)置門檻較低，面試人員大部分年齡普遍偏低，經(jīng)歷的職業(yè)生涯較短，實踐經(jīng)驗明顯不足，以至于空乘人員的職業(yè)能力和意識停滯不前。每個面試人員之間的價值觀念也不同。在工作中遇到了挫折，面對各種突發(fā)狀況處理的方式差異也較大。所以在服務(wù)中積累經(jīng)驗是非常重要的，乘務(wù)員是一個不斷積累長期堅持克服挫折才能做好的職業(yè)，靚麗的形象固然重要，內(nèi)在的素養(yǎng)和處理問題的能力也是綜合能力的體現(xiàn)。

2.2 形式化服務(wù)不能打動人心

當(dāng)我們觀察現(xiàn)在的航空公司的業(yè)務(wù)模式，尤其是低成本航空公司時，可以看到這是一種競爭極其殘酷的業(yè)務(wù)模式。一個有著強烈出行需要的旅客在一秒鐘之內(nèi)就可以從打算購買某家航空公司的航班改變?yōu)橘徺I其它競爭航空公司的航班，可能僅僅是因為旅客很少能感受到航空公司的人性化服務(wù)，尤其是在旅客做出行計劃和訂購的過程中，可能航空公司的人性化服務(wù)已經(jīng)完全缺失了。

3 專業(yè)技能存在的問題及原因分析

3.1 語言能力不足

3.1.1 語音語調(diào)在專業(yè)課程中重視程度不夠

部分空乘高職院校對于專業(yè)課程過于重視，如面試技巧、模擬面試等，對于學(xué)生的語言培養(yǎng)較弱，學(xué)生的普通話和語言的交流在工作中常常受限。語言是一個人溝通的橋梁，發(fā)音不準(zhǔn)確在面對乘客溝通時會有很多誤會和不便。尤其是在服務(wù)行業(yè)，普通話更是至關(guān)重要。加強乘務(wù)員的語言培養(yǎng)在校期間應(yīng)重視，對于學(xué)生將來的面試和工作都是必不可少的能力。

3.1.2 溝通技能的培養(yǎng)不夠深入

只有好的服務(wù)才能贏得顧客的心，而執(zhí)行效率最直接的決定者就是溝通的效率，在高職院校中雖然有溝通課程，但卻沒有制定相對系統(tǒng)的方案，導(dǎo)致學(xué)生們在工作中的溝通不流暢。而作為航空公司重要素質(zhì)之一的溝通素質(zhì)越來越受到企業(yè)的關(guān)注，它不僅影響著企業(yè)的整體素質(zhì)形象，還決定著企業(yè)運轉(zhuǎn)的效率，成長速率。在日益競爭激烈的市場背景下，有效溝通的迫切性被越來越多優(yōu)秀企業(yè)管理者達成共識。乘務(wù)工作需要人與人面對面交流，其工作的主要媒介是語言溝通與信息的傳遞。所以語言溝通技能的培養(yǎng)，必不可少。

3.1.3 學(xué)生溝通能力缺少實踐鍛煉

社交媒體的強大對航空公司的傳統(tǒng)旅客服務(wù)方式帶來了沖擊。相比于過往“老一代旅客”，現(xiàn)在的旅客獲得了強大的信息獲取能力，也因此變得更加沒有耐心。當(dāng)他們對航空公司有任何看法、或者在一家航空公司那里有任何體驗時，他們便會盡快分享。當(dāng)他們遇到問題并分享之后，如果感覺被忽略或者問題得不到解決，那么負面的情緒就會開始發(fā)酵，最終給航空公司的形象帶來巨大的影響。許多空乘專業(yè)學(xué)生在課堂上只學(xué)習(xí)理論技能，忽視了技能的實際培養(yǎng)。缺乏實踐訓(xùn)練過度依賴書本知識。飛行過程中，其所在地要求乘務(wù)員具備熟練的語言技能和靈活的適應(yīng)能力。需要加強學(xué)生溝通能力和實踐的鍛煉。

3.2 英語存在的問題及原因

因航空公司招聘空乘人員對外形有一定要求，所以大都數(shù)空姐都是五官端正，容貌姣好。一部分學(xué)生學(xué)習(xí)能力較弱對英語不感興趣，單詞的讀發(fā)音不正確，另一方面，經(jīng)濟全球化加快了我國對外貿(mào)易的步伐，自然而然跟外國人打交道的機會也多了。所以目前各個航空公司也越來越重視空乘人員的英語水平，英語培養(yǎng)存在問題不止在學(xué)校，重在個人。

3.3 親和力存在問題的原因

3.3.1 乘務(wù)員綜合素質(zhì)不高

親和力的意思是使人親近、愿意接觸的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會使雙方結(jié)合在一起共同合作。具備親和力的人會很友善開心的面對每個人。空乘人員尤其要具備與人為善的親和力，讓乘客感到溫暖貼心的服務(wù)，建立彼此之間信任交流的橋梁，為乘客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3.2 服務(wù)缺少整體性與層次感

空乘服務(wù)需要在各種服務(wù)環(huán)節(jié)之間進行優(yōu)化和協(xié)調(diào)，是一種系統(tǒng)的服務(wù)。如果其中有一個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不當(dāng)，那么這次的服務(wù)就不能保質(zhì)保量的滿足乘客的需求，就會導(dǎo)致服務(wù)滯后的問題。國外較多航空公司就有明確的層次劃分，對于重要的客艙服務(wù)服務(wù)以及產(chǎn)品都進行了適當(dāng)調(diào)整和劃分，國內(nèi)航空公司也有貴賓服務(wù)等層次感的等級制度，把空乘服務(wù)的整體性落實到實處。

空乘服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該從加強自我修養(yǎng)，在思想、情操、意志、體魄等方面進行自我鍛煉。同時，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，增強應(yīng)對壓力和挫折的能力，善于從逆境中尋找轉(zhuǎn)機。結(jié)合環(huán)境如市場需要、社會資源等確定自己的發(fā)展方向和行業(yè)選擇范圍，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。盡可能利用學(xué)校的教育資源，積極配合學(xué)校的培養(yǎng)計劃，認真完成學(xué)習(xí)任務(wù)，為將來職業(yè)需要做好儲備。

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10.3969/j.issn.2095-1205.2019.09.54