闞鳳巖 郭慧芳 趙嘉鑫

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;歷史文化;民宿;旅游

《2017職場人旅游消費(fèi)白皮書》顯示，旅游減壓成為70%職場人士的選擇。2011年數(shù)據(jù)顯示，旅游消費(fèi)已達(dá)到2.86萬億的規(guī)模，相當(dāng)于GDP的6.05%。旅游熱潮促進(jìn)了城市周邊發(fā)展，民宿也受到旅游者的青睞，加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，虛擬現(xiàn)實技術(shù)、云計算系統(tǒng)、GPS等的不斷完善，使得互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)越發(fā)完備，為歷史文化主題民宿旅游服務(wù)設(shè)計研究提供了足夠的技術(shù)支持。在知識驅(qū)動型的經(jīng)濟(jì)社會中，服務(wù)設(shè)計尤其重要。因而服務(wù)設(shè)計的介入打破傳統(tǒng)旅游模式，能給需要釋放壓力的旅居者帶來深層次的體驗與感受。

1歷史文化主題民宿的現(xiàn)狀

主題民宿憑借一定的主題來傳達(dá)其深層次含義，歷史文化主題民宿則是通過帶有文化性的主題來呈現(xiàn)。其文化性需要產(chǎn)品、裝飾、建筑、空間等方面加以展現(xiàn)。我國雖有著豐富的歷史文化，但對于歷史文化主題民宿的建設(shè)難度仍然很大。究其原因有三個方面：

1）民宿設(shè)計風(fēng)格單一，主題表達(dá)不明確?，F(xiàn)有民宿客房設(shè)計單一，管理者忽略了民宿的設(shè)計風(fēng)格。民宿的不可移動性使其擁有強(qiáng)烈的區(qū)域文化，但單純外表的模仿，客房內(nèi)部裝飾濫用容易產(chǎn)生違和感。與大眾化旅游相比，特色歷史文化能促進(jìn)旅游地歷史文化創(chuàng)新與發(fā)揚(yáng)，但只追求膚淺的外表還不能滿足大眾對主題民宿旅游服務(wù)的需求。發(fā)掘文化內(nèi)涵并總結(jié)當(dāng)?shù)匚幕?，以歷史文化為主題的民宿在設(shè)計上需要考慮與當(dāng)?shù)貧v史文化相協(xié)調(diào)。

2）未充分了解市場，定位不精準(zhǔn)。民宿的經(jīng)營不可避而不談利潤，未深刻了解旅游市場的變化就無法完整掌握資源，宣傳自然也不夠精準(zhǔn)。優(yōu)秀的歷史文化主題民宿需要一定的宣傳才能達(dá)到想要的影響力。民宿的經(jīng)營須有特定的目標(biāo)市場，因而也必須對市場需求充分了解并精準(zhǔn)把握。

3）宣傳平臺缺乏創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)無時無刻不在改變著人們的生產(chǎn)及生活方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的慢慢滲入，現(xiàn)今宣傳形式也呈現(xiàn)多樣化?，F(xiàn)實生活中網(wǎng)站及手機(jī)APP是主選的宣傳平臺，但宣傳內(nèi)容的枯燥、頁面設(shè)計感的缺乏、與使用者的信息互動不足等一系列問題都一定程度上影響了服務(wù)的體驗與感受。

2服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計是通過創(chuàng)新或改良手段，為顧客創(chuàng)造有用、好用且希望擁有，為組織創(chuàng)造有效、高效且與眾不同的服務(wù)，進(jìn)而為客戶營造更好的體驗，傳遞更積極的價值。以人為本是貫穿于整個服務(wù)設(shè)計的核心，并且生活多方面都滲透著服務(wù)，因而只有多方參與協(xié)調(diào)才能作用最大化。

在歷史文化主題民宿旅游設(shè)計中，服務(wù)、體驗、產(chǎn)品、管理等各方面都需要進(jìn)行設(shè)計從而方能系統(tǒng)解決問題。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程、商業(yè)模式、文化體驗、產(chǎn)品支持能使旅居者擁有好的體驗。服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計及環(huán)境藝術(shù)、視覺傳達(dá)等多方面的設(shè)計都能為整個體驗增色，從而提高整個服務(wù)的效率、服務(wù)的滿意度及服務(wù)的易用性。本文從服務(wù)設(shè)計視域下研究歷史文化主題民俗旅游設(shè)計，從而創(chuàng)造具有深度體驗方式的旅居。

3服務(wù)設(shè)計視域下的歷史文化主題民宿旅游設(shè)計策略

3.1構(gòu)建用戶體驗區(qū)

智慧旅游是新型信息技術(shù)與旅游的深層次結(jié)合，它以新技術(shù)為依托，主動感知游客需求，形成貫穿旅游全程的智能化服務(wù)體系。文章將目標(biāo)用戶確立為職業(yè)中青年，選址于中國最受歡迎旅游城市之一的被譽(yù)為“中國最后的枕水人家”浙江嘉興千年古鎮(zhèn)——烏鎮(zhèn)。從服務(wù)設(shè)計視域下，在旅游地服務(wù)站點設(shè)立農(nóng)業(yè)觀光區(qū)（果園采摘區(qū)），景點周邊設(shè)有柿林、橘林、棗園、桂圃、桃園、竹林等;依靠鎮(zhèn)內(nèi)原有設(shè)施書院、畫舫、戲臺、評書樓、烏錦工坊、絲綢工坊、烏陶作坊等，依托當(dāng)?shù)卦匈Y源為旅居者提供可感受當(dāng)?shù)貧v史文化的互動項目。同時給旅居者提供一個山水相間、有古鎮(zhèn)文化特色的旅游地，聆聽自然，感受文化，使旅居者感知自然的同時身心得到放松。

從前期調(diào)研中存在的問題，并考慮到不同用戶心理感受，從而得知民宿設(shè)計需要提供不同主題的客房供旅居者自行選擇。民宿可設(shè)計不同主題的室內(nèi)空間，融入當(dāng)?shù)貧v史文化使民宿客房保持自身特色的同時求新求異。以職業(yè)中青年的視角切身融入當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，與當(dāng)?shù)鼐用駮痴劻私馑麄兊纳罘绞?，靈感碰撞并激發(fā)個人創(chuàng)造力。

3.2構(gòu)建用戶體驗平臺

以一位旅居者民宿旅游體驗為例，整個過程中由于不同的體驗項目產(chǎn)生了不同的體驗感受與體驗情緒。如圖1所示，詳細(xì)描述了旅居者在民宿體驗過程中的情緒起伏與情感需求，通過用戶旅程圖能直觀地發(fā)現(xiàn)用戶的需求并為后續(xù)設(shè)計增加可介入的機(jī)會點。

圖中直觀體現(xiàn)了用戶在不同體驗環(huán)節(jié)中的體驗情緒與情感需求，據(jù)此可發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)中存在其他多個機(jī)會點并進(jìn)行再設(shè)計。如通過設(shè)計APP平臺對歷史文化主題民宿旅游進(jìn)行大力宣傳及相關(guān)產(chǎn)品、故事等信息發(fā)布、民宿體驗的預(yù)約等。對旅行過程中的體驗設(shè)計，可從不同類型的用戶情感需求入手，進(jìn)行不同主題的體驗設(shè)計，滿足不同層次用戶需求。如圖2，針對線下用戶旅程圖中所發(fā)現(xiàn)的用戶需求機(jī)會點，收集用戶的體驗反饋并了解用戶需求后繪制了線上用戶旅程圖。其中后期的電話回訪、旅游期間活動成果反饋并寄給旅居者等環(huán)節(jié)的設(shè)置通過用戶平臺反饋給旅居者，這將推動歷史文化主題民宿旅游體驗?zāi)Ｊ讲粩鄤?chuàng)新與完善。

APP平臺的傳播使旅居者對民宿旅游有更深的理解，喚起目標(biāo)用戶對民宿旅游的潛在意識與初步印象，使受眾對該旅游方式產(chǎn)生購買欲。如圖3，利用APP平臺開發(fā)地域特色主題產(chǎn)品，產(chǎn)品可參考目標(biāo)用戶的個人需求及消費(fèi)喜好。經(jīng)前期調(diào)研及分析在APP平臺增添了“人氣烏鎮(zhèn)推薦”“新年特惠房間”“新年旅行靈感集”“烏鎮(zhèn)熱門地點”等創(chuàng)新板塊。APP平臺中的“高分體驗”板塊會根據(jù)旅居者的打分狀況進(jìn)行每天的排名更新，可給旅居者提供體驗項目的參考與推薦。當(dāng)旅居者的體驗極好且需求得以滿足時，會把自己旅行過程中的視頻小片段發(fā)布到APP平臺的“視頻上傳”板塊分享自己的旅行體驗。

短暫旅居生活結(jié)束后，用戶可以定制旅游紀(jì)念本、旅游相冊、H5紀(jì)念頁面等記錄自己旅途中的點滴，在“自主定制”板塊中還可以將自己行程上傳發(fā)布到網(wǎng)站分享平臺，以“眾籌”的方式可在個人賬戶上積累一定的旅游基金。在旅行結(jié)束后房主將旅行者參與活動的照片制作成相冊、并將旅居者在旅居過程中的農(nóng)業(yè)體驗，如種植的蔬菜瓜果等，成熟后以快遞形式郵寄給參與者。

4結(jié)語

由于我國對歷史文化主題民宿旅游理論研究較少，加之旅游民宿在我國出現(xiàn)較晚，致使一些盲目建造的民宿在實際發(fā)展過程中未充分考慮旅居者的體驗感受，不注重營銷理念和品牌戰(zhàn)略。本文分析了歷史文化主題民宿旅游設(shè)計的現(xiàn)狀與發(fā)展模式，結(jié)合室內(nèi)空間、文化符號、服務(wù)流程等打造旅居者在歷史文化主題民宿旅游設(shè)計，使旅居者緩解身心壓力的同時也推廣了當(dāng)?shù)貧v史文化，推動了當(dāng)?shù)匚幕糜问聵I(yè)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。