戴偉文

（金華日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)，浙江 金華 321017）

一、引言

“現(xiàn)在看報(bào)紙的人越來(lái)越少了”，紙媒記者外出采訪過(guò)程中時(shí)不時(shí)會(huì)聽(tīng)到這樣令人尷尬的言論。作為紙媒從業(yè)人員，怎樣才能讓關(guān)心報(bào)紙的受眾多起來(lái)？

二、細(xì)分受眾，了解需求，服務(wù)精準(zhǔn)化

新聞接近性主要指地理、心理、利益、年齡及利害關(guān)系等方面的接近[1]。通常離讀者身邊越近、關(guān)系越密切的事，就越為他所關(guān)注，新聞價(jià)值也就越大。從新聞服務(wù)性角度說(shuō)，這樣的新聞服務(wù)效果也就越好。金華晚報(bào)開(kāi)展家庭裝修新聞的專題報(bào)道，就是看到了這一細(xì)分群體的新聞需求，并通過(guò)專題、連續(xù)、全方位的報(bào)道，滿足他們的多方面新聞需求。

統(tǒng)計(jì)顯示，金華市本級(jí)每年新裝修戶在1萬(wàn)戶左右，按戶均花費(fèi)10萬(wàn)元裝修款計(jì)算，起碼是10億元以上的大市場(chǎng)[2]。家庭裝修是僅次于住房消費(fèi)的大宗消費(fèi)，涉及金額大，工序多，材料近千種，普通人很難掌握門道。近年來(lái)，市民有關(guān)家庭裝修或材料方面的投訴和糾紛時(shí)有發(fā)生。每年僅金華市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委受理的投訴就達(dá)上千起。

如何讓市民在裝修過(guò)程中避免踩坑？如何幫助市民掌握家裝知識(shí)、維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，凈化和引領(lǐng)金華家裝行業(yè)的風(fēng)氣？如何改變家裝市場(chǎng)游擊隊(duì)橫行，市場(chǎng)不規(guī)范的現(xiàn)狀？新聞媒體應(yīng)該想為受眾所想，著力做好新聞服務(wù)。2016年4月，金華晚報(bào)聯(lián)手金華市消保委、金華市裝飾裝修協(xié)會(huì)及金華市區(qū)信譽(yù)好、施工工藝過(guò)硬、美譽(yù)度高的裝飾公司，發(fā)起打造“金晚家裝公益團(tuán)”，力求為市民搭建一個(gè)了解家裝資訊、交流裝修知識(shí)的公益平臺(tái)。在滿足市民對(duì)裝修方面資訊需求的同時(shí)，也為金華晚報(bào)打造一個(gè)垂直細(xì)分領(lǐng)域的新平臺(tái)。

三、線上互動(dòng)，線下活動(dòng)，服務(wù)多樣化

在新媒體時(shí)代，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，裝修公司及建材商的電話營(yíng)銷“轟炸”讓市民不勝其擾。什么樣的信息和服務(wù)是待裝修市民關(guān)心的？怎樣提供這些信息和服務(wù)被證明是有效的？如何在媒體和受眾之間形成一種良性互動(dòng)？金華晚報(bào)通過(guò)線上微信社群互動(dòng)和線下活動(dòng)相結(jié)合的方式，開(kāi)展多角度多形式的新聞服務(wù)，充分滿足受眾群體的多方面信息需求。

金晚家裝公益團(tuán)成立三年多時(shí)間內(nèi)，先后開(kāi)展了豐富多彩的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)100多場(chǎng)次。如“金晚家裝公益團(tuán)走進(jìn)樓盤” “大宅設(shè)計(jì)品鑒” “設(shè)計(jì)大咖來(lái)金與你面對(duì)面” “金牌設(shè)計(jì)師講座” “看工地，學(xué)裝修” “工地找茬” “工廠直購(gòu)”等。這些活動(dòng)聚焦了受眾群體的難點(diǎn)，捅到了他們的痛點(diǎn)，撓到了他們的癢處，吸引了眾多市民參與。他們通過(guò)參加活動(dòng)，不僅學(xué)到了實(shí)用的裝修知識(shí)，而且還享受到優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。

2017年5月，金華晚報(bào)發(fā)起“金華市首屆百姓口碑十佳家裝公司評(píng)選”活動(dòng)，在全城數(shù)百家裝修公司中篩選出口碑較好的十家公司，并征集百套樣板房。同時(shí)公開(kāi)招募家裝質(zhì)量監(jiān)督團(tuán)成員，與專業(yè)人士一起對(duì)樣板房的施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，之后還組織了對(duì)樣板房的評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)市民投票和專家評(píng)選，從中選出10套代表作品，并以連版形式，圖文并茂地對(duì)入選作品進(jìn)行介紹。這給待裝修市民提供了有益的借鑒和參考?；顒?dòng)歷時(shí)半年多，參與市民眾多，影響力大輻射面廣，社會(huì)效果好。

在搭建“金晚家裝公益團(tuán)”這一服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，金華晚報(bào)開(kāi)辟“金晚家裝公益團(tuán)”版面，每周兩期。注冊(cè)“金晚家裝公益團(tuán)”微信公眾號(hào)，建立“金晚家裝公益團(tuán)”微信群，把有裝修需求的市民吸納到微信群內(nèi)。微信群由晚報(bào)記者擔(dān)任群管理員，邀請(qǐng)專業(yè)人士擔(dān)任志愿者。平時(shí)每月不定期開(kāi)展家裝現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)報(bào)紙版面對(duì)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)告，事后報(bào)道，并通過(guò)微信群及微信公眾號(hào)對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行二次傳播，形成良性循環(huán)和互動(dòng)。不少市民表示，參加學(xué)裝修活動(dòng)，學(xué)到很多實(shí)用的裝修知識(shí)，避免走彎路和踩坑。有的市民還把每一期“金晚家裝公益團(tuán)”的報(bào)紙版面收集起來(lái)，作為裝修過(guò)程中的參考。

隨著存量房的增多，市民對(duì)二手房裝修改造的需求日益迫切。為此，金晚家裝公益團(tuán)聯(lián)合本土知名度高、口碑好的專業(yè)裝修公司，推出二手房翻新改造服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)既有貼心實(shí)在的優(yōu)惠，又能讓業(yè)主享受跟新房裝修一樣的水電隱蔽工程5年保修服務(wù)，同樣受到市民好評(píng)。2018年10月，金華市碧云小區(qū)的孫先生專門寫了一封感謝信，送到萬(wàn)家利裝飾表示感謝。

四、維護(hù)權(quán)益，常做公益，服務(wù)全程化

對(duì)外行的家庭裝修，作為媒體服務(wù)，不僅要讓市民懂得裝修、了解行情，還要幫助他們解決所遇到的困難和困擾，切實(shí)維護(hù)他們的合法權(quán)益，達(dá)到服務(wù)全程化，做到服務(wù)到家。

近年來(lái)，家裝投訴和糾紛居高不下，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。這類糾紛解決起來(lái)難度較大，原因有三：一是專業(yè)性，即施工工藝、選材等具備一定的專業(yè)性，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，責(zé)任認(rèn)定不清；二是復(fù)雜性，裝修公司和材料商之間容易扯皮，互相推諉；三是隱蔽性，不少問(wèn)題不容易被外行的業(yè)主發(fā)現(xiàn)。等到問(wèn)題暴露時(shí)，又過(guò)了最佳的解決時(shí)間[3]。

在這方面，媒體應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對(duì)少數(shù)不良商家的無(wú)良行為進(jìn)行曝光，積極幫助業(yè)主維權(quán)。同時(shí)通過(guò)批評(píng)報(bào)道，凈化行業(yè)風(fēng)氣，樹(shù)立誠(chéng)信企業(yè)的品牌形象，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

為此，金晚家裝公益團(tuán)專門推出24小時(shí)服務(wù)熱線，刊登熱線電話，與市消保委聯(lián)動(dòng)，并邀請(qǐng)數(shù)名專業(yè)素養(yǎng)強(qiáng)、處事客觀公正、熱心公益服務(wù)的志愿者，開(kāi)設(shè)專欄解答市民在裝修過(guò)程中遇到的各種疑問(wèn)，隨時(shí)接受市民咨詢和投訴，積極幫助市民維權(quán)。自2016年以來(lái)，金華晚報(bào)刊發(fā)了一系列為市民維權(quán)的批評(píng)報(bào)道：《裝修找了游擊隊(duì)，狀況不斷太鬧心》《項(xiàng)目經(jīng)理撂挑子，留下工程半拉子 裝修私單的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)主不能不防》《定制木門下單四個(gè)多月還沒(méi)交貨》等。

金晚家裝公益團(tuán)成立以來(lái)，先后解決市民裝修方面的投訴和糾紛100多起。金晚家裝公益團(tuán)主辦部門金華晚報(bào)經(jīng)濟(jì)服務(wù)部連續(xù)兩年被市消保委授予消費(fèi)教育特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。相關(guān)經(jīng)驗(yàn)還引來(lái)當(dāng)?shù)孛襟w學(xué)習(xí)借鑒，金華晚報(bào)的報(bào)道、活動(dòng)和輿論監(jiān)督報(bào)道被新浪、今日頭條等網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，引發(fā)了更廣泛的社會(huì)效果。

聯(lián)手合作企業(yè)積極開(kāi)展公益活動(dòng)，這是金晚家裝公益團(tuán)成立以來(lái)的一大服務(wù)內(nèi)容。如攜手市消保委和當(dāng)?shù)丶已b龍頭企業(yè)明家裝飾，打造家裝行業(yè)消費(fèi)教育基地，為市民提供了一個(gè)了解裝修流程和規(guī)范的施工工藝、學(xué)習(xí)家裝知識(shí)的良好場(chǎng)所；開(kāi)展“愛(ài)滿金華公益維修月活動(dòng)” “水電服務(wù)月”活動(dòng)；看望羅埠敬老院及沙畈鄉(xiāng)大腳塢村的老人，“大愛(ài)金華”家裝文化節(jié)，征集貧困家庭并向他們捐款。2017年6月，蘭溪遭遇自特大洪水。金晚家裝公益團(tuán)攜手當(dāng)?shù)刂已b企業(yè)，為災(zāi)區(qū)人民送上緊急救災(zāi)物資，支援抗洪。通過(guò)開(kāi)展公益活動(dòng)，既回報(bào)了社會(huì)，也讓更多的受眾了解、熟悉金晚家裝公益團(tuán)，從而讓公益團(tuán)能為更多的受眾提供服務(wù)。

五、創(chuàng)辦大學(xué)，推出月報(bào)，服務(wù)新穎化

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)觀念的改變，受眾群體的需求也在不斷發(fā)展變化。作為媒體從業(yè)人員，只有與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)捕捉受眾群體需求變化的新趨勢(shì)，才能不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平[4]。

2019年3月15日，根據(jù)三年來(lái)的運(yùn)行狀況和市民對(duì)家裝服務(wù)的迫切需求，金華晚報(bào)對(duì)金晚家裝公益團(tuán)進(jìn)行再升級(jí)，成立金華家裝平臺(tái)，創(chuàng)辦金華家裝大學(xué)，并推出首份金華家裝月報(bào)。

“金華家裝”平臺(tái)依托家裝大學(xué)、家裝公益團(tuán)、三大中心等板塊，為有裝修需求的市民提供咨詢、交流、講座、互助、驗(yàn)收、監(jiān)督、調(diào)解等綜合服務(wù)。家裝大學(xué)是免費(fèi)純公益的家裝學(xué)習(xí)平臺(tái)，為市民提供精品課程、家裝特訓(xùn)營(yíng)、工匠名師等服務(wù)。家裝公益團(tuán)主要為市民提供看工地學(xué)裝修、優(yōu)惠購(gòu)、免費(fèi)設(shè)計(jì)等服務(wù)。

三大中心是金華市家裝行業(yè)信息發(fā)布中心、金華市家裝行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督投訴調(diào)解分中心、金華市家裝行業(yè)咨詢服務(wù)中心，通過(guò)各中心有序運(yùn)行，使“金華家裝”平臺(tái)建立公益、權(quán)威、實(shí)用的形象，更好地為市民服務(wù)，為凈化行業(yè)風(fēng)氣弘揚(yáng)行業(yè)正氣，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，報(bào)紙媒體通過(guò)細(xì)分受眾群體，為他們提供精準(zhǔn)化、多樣化、全程化、新穎化的服務(wù)，有效地提高了自身的黏性和吸引力。