［蔡瑋莎］

1 中國電信推出VoLTE業(yè)務

1.1 VoLTE是安全可靠、品質保障的基礎通信業(yè)務

VoLTE（Voice over Long-Term Evolution）， 是 運營商基于4G網絡提供，具有高安全可靠、端到端QoS保障的基礎通信業(yè)務。VoLTE能使得語音服務在LTE數據承載網絡中傳輸，通過IP傳輸技術，實現(xiàn)語音、視頻、數據及短信彩信業(yè)務的統(tǒng)一承載。

VoLTE業(yè)務的優(yōu)點也很明顯，主要體現(xiàn)在：高清語音（語音質量提升2倍）、高清視頻通話（比微信目前的視頻通話高清）、接通時延3s以內、可邊打電話邊上網。

1.2 中國電信VoLTE業(yè)務的發(fā)展歷程

中國電信VoLTE業(yè)務不斷推進，2017年7月到2018年3月進行了VoLTE功能聯(lián)調和業(yè)務穿測，然后在2018年3～11月進行了內部員工體驗與友好用戶體驗、網絡優(yōu)化和感知提升，終于在2018年11月29日開始VoLTE試商用。目前，中國電信逐步向全國各本地網用戶推廣VoLTE。在元旦和春節(jié)的兩節(jié)營銷之際，各省紛紛擴大發(fā)展VoLTE用戶。截至2019年1月9日，全國的電信VoLTE用戶已達到360萬，平均每省發(fā)展超10萬用戶，取得了較好的進展。

2 中國電信VoLTE營銷現(xiàn)狀

對全國30?。ǔ陆┑碾娦臯oLTE營銷情況進行調研后，可以將目前主要的營銷舉措總結如下。

2.1 線上：主要針對終端匹配的老用戶推介VoLTE

（1）短信等分場景推薦：通過分游戲、視頻等場景，持續(xù)向電信老用戶推薦VoLTE高清通話，引導用戶自主開通。更有效的是輔以新技術，如利用大數據精準營銷，引導匹配的新用戶開通。如某省對190萬VoLTE適配終端用戶進行大數據分析，找出50萬游戲或通話長的用戶，在2018年底分批次進行短信推送，推薦使用VoLTE業(yè)務。

（2）主動營銷：實現(xiàn)VoLTE終端用戶標簽，在10000號、CRM、網廳等觸點進行冒泡提醒，并說明線上各種快捷辦理渠道的開通電信VoLTE方法。

（3）加強新媒體宣傳：官方微信公眾號、微博號，每周一定頻率發(fā)VoLTE宣傳文案。員工、代理商等利用微信朋友圈統(tǒng)一時間段轉發(fā)文案，從親友圈開始宣傳。

（4）內外獎勵，營造營銷氛圍：對內具體獎勵到店員，對外具體獎勵到用戶個人，這些獎勵對于拉新很有幫助。例如，針對VoLTE業(yè)務，對外用戶辦理VoLTE當月新增贈送100分鐘VoLTE時長優(yōu)惠，相應的對內辦理VoLTE用戶另得10元/戶店獎激勵。再比如，為鼓勵用戶激活使用VoLTE，原1月1日前辦理的電信VoLTE老用戶在1月一次性贈送100分鐘VoLTE時長優(yōu)惠。

2.2 線下：主要引導終端匹配的新用戶開通VoLTE

（1）提高實體渠道新用戶開通率：電信營業(yè)員對新入網移動用戶了解使用的終端型號，適配VoLTE的終端，爭取100%為用戶推薦開通VoLTE。這也能使得中國電信的移動4G用戶和VoLTE用戶互相引流，互相促進發(fā)展。

（2）統(tǒng)一組織宣傳：如結合兩節(jié)營銷統(tǒng)一宣傳布置，增加所有實體廳店的VoLTE宣傳單投放和派送，在突出VoLTE產品優(yōu)勢的同時，增加VoLTE促銷優(yōu)惠宣傳。同樣的，可增加優(yōu)惠吸引，目前在各省實體渠道開通VoLTE，也大都可獲得贈送話費或通話時長。

（3）加強VoLTE功能體驗：營業(yè)廳主要終端上柜逐步用電信VoLTE終端替換，合約購機補貼適當向電信VoLTE手機傾斜。對新購機用戶，幫助用戶打開VoLTE開關，現(xiàn)場體驗高清通話、邊打電話邊上網等。

（4）彰顯優(yōu)點：主要突出邊打電話邊上網、高清語音更暢快、視頻通話免流量的優(yōu)勢，向購買支持VoLTE功能的終端用戶推薦VoLTE業(yè)務，以優(yōu)勢體驗促進VoLTE用戶的增長，同時以雙卡雙待來增加用戶應用場景，比如兩個微信號、增加一個生活號（副卡）等，通過副卡擴群，提升拉新的能力。

3 中國電信VoLTE營銷思考

3.1 提升VoLTE網絡質量，解決痛點場景

根據對電信VoLTE用戶的調查統(tǒng)計，目前使用VoLTE體驗差的排名前3個場景是：封閉室內、郊外和地鐵站。目前，電信VoLTE的網絡接通率已經達到99.6%（V2V場景VoLTE語音網絡接通率），網絡覆蓋也比較全面了，需要重點提升的是以上3個場景的VoLTE使用質量，包括語音通話和數據上網。只要把VoLTE的用戶體驗提升了，確保優(yōu)良的使用感知，還能解決用戶的使用痛點，那么就能達到用戶有口皆碑、口口相傳的裂變式營銷效果。

3.2 從客服的角度做好VoLTE售前售后

目前很多省采取外呼的營銷方式，那么在這基礎上，考慮能否提供一個外呼開通路徑。據調查，很多10000號客服人員外呼了，用戶口頭答應但就是不開通，把用戶說通了，用戶電話一掛就忘了或者懶得開通了。

再比如，如何在線上和線下各種渠道中，加強對用戶如何打開VoLTE開關、使用VoLTE的指引。因為調查發(fā)現(xiàn)，有的用戶開通VoLTE之后，找了很久都找不到手機里的VoLTE開關在哪里，如何打開，所以只是開通，并沒有實際使用VoLTE。如果是線上的（比如微信公眾號的推文里）使用指引，建議是按匹配的終端型號做成可查詢的效果（并定期更新匹配終端型號庫），并在用戶查詢出相應開關操作后可生成使用指引圖，由用戶選擇存到手機相冊，方便后續(xù)查看。因為日常生活中，我們有時遇到這種既要返回到微信的文章里查看說明，又要不斷切換手機其他應用的操作界面，本來使用起來就感覺比較麻煩，還可能因為網速慢等中斷鏈接需要重連接。

3.3 從營銷時間和頻率考慮，建議做好二次以上的營銷

據調查，有的省短信群發(fā)效果第一輪當天效果好，但第二輪明顯減弱，需要有間隔的多波次推送。為了加快VoLTE用戶數量發(fā)展，還可以采取給予推薦獎勵，即每位用戶幫助拉新的用戶成功開通，雙方都能得到一定的現(xiàn)金獎勵。只要確保用戶的VoLTE使用體驗好，用戶一般都更加會為了獎勵，向身邊的親朋好友推薦VoLTE。

3.4 豐富獎勵種類，優(yōu)惠吸引

經驗表明，一般新產品的大力推廣，還是需要廣告、促銷等政策的實施。電信的業(yè)務平臺和產品多且豐富，要發(fā)展VoLTE，除了宣傳其自身的優(yōu)點，使用電信公司的贈送話費或通話時長優(yōu)惠外，還可以結合其他電信平臺。例如，結合翼支付，開通VoLTE且使用活躍的用戶，次月送20元翼支付，可用于消費滿減；翼支付上也有很多電商接口，可線上購物，也可投資理財，因此，送現(xiàn)金是最實用的，對于用戶的吸引力也大。

3.5 加強營銷效果數據分析，共享經驗給各省

各省可按不同渠道不同場景的VoLTE營銷活動，在每個活動開始后，按天或按周閉環(huán)統(tǒng)計營銷效果，及時總結，倡導經驗分享，多站在用戶需求的角度考慮，效果好的活動可多次實行。

當中國電信VoLTE的營銷做到一定程度之后，就可以考慮實現(xiàn)默認開通VoLTE了。到那時，VoLTE就與目前的4G一樣，非常普及了。屆時，將考慮的就是VoLTE的業(yè)務創(chuàng)新、結合發(fā)展，還有謀劃5G語音承載的部署了。