楊玥璐

據(jù)《2016-2020年海南酒店業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，海南目前已吸引23家國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)、48個(gè)國(guó)際品牌酒店入駐，例如，希爾頓集團(tuán)旗下的希爾頓、希爾頓逸林等品牌，喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的喜來(lái)登、威斯汀、瑞吉等品牌。三亞作為國(guó)內(nèi)一線旅游熱門(mén)城市，更是吸引了眾多國(guó)際知名品牌酒店入駐，成為海南省承接國(guó)際品牌酒店主要集聚地，僅是海棠灣已開(kāi)業(yè)及在建高端奢華酒店就有34個(gè)，其中以希爾頓、洲際和凱悅項(xiàng)目居多，2018年4月28日，三亞七星級(jí)酒店亞特蘭蒂斯也正式開(kāi)業(yè)。三亞目前已經(jīng)成為全國(guó)五星級(jí)酒店比例最大、度假酒店最多、國(guó)際高端品牌最集中的區(qū)域。

三亞市人民政府在三亞市全域旅游發(fā)展規(guī)劃（2016 - 2020）及三亞市創(chuàng)建國(guó)家全域旅游示范區(qū)工作方案及實(shí)施計(jì)劃（2016 - 2020）中指出要推進(jìn)高端度假酒店集群化、品牌化發(fā)展，引入國(guó)際知名酒店品牌，提升酒店運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的國(guó)際化水平，加大對(duì)星級(jí)酒店等住宿設(shè)施的規(guī)范整治等。由此看出，三亞星級(jí)酒店面臨巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

當(dāng)前三亞的酒店步伐調(diào)整節(jié)奏快，整改幅度較大，酒店的實(shí)力影響未來(lái)發(fā)展甚至關(guān)系酒店的生死存亡。三亞酒店逐漸呈現(xiàn)出兩極分化趨勢(shì)，一部分同質(zhì)化程度較高，伴隨酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下滑;另一部分個(gè)性特征明顯的高端品牌酒店，快速成長(zhǎng)，每每節(jié)假日，一房難求。比如，由于海底餐廳而受家庭度假者青睞的三亞海棠灣天房洲際度假酒店;由于毗鄰全球最大單體免稅店而受購(gòu)物游客青睞的民生威斯汀度假酒店。因此，三亞酒店要發(fā)展，要抓住機(jī)遇，就必須了解顧客市場(chǎng)，避免趨同，尋求需求，彰顯個(gè)性時(shí)尚。

一、調(diào)查的實(shí)施

本次調(diào)查為顧客選擇三亞星級(jí)酒店影響因素調(diào)查，調(diào)查對(duì)象是入住三亞星級(jí)酒店的游客，調(diào)查采用問(wèn)卷和訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行。問(wèn)卷設(shè)置包括了顧客信息、環(huán)境要求、獲知途徑、附加服務(wù)、投訴意見(jiàn)五個(gè)維度。項(xiàng)目組成員采用留置調(diào)查方式，在海棠灣、亞龍灣星級(jí)酒店群發(fā)放問(wèn)卷共100份。調(diào)查樣本以中青年為主，年齡在18歲至35歲之間占62%，35歲至45歲的顧客占20%，45歲以上的顧客占17%，而小于18歲的顧客僅占1%。此數(shù)據(jù)從一定程度上反映入住三亞星級(jí)酒店的客人多為具有獨(dú)立消費(fèi)能力的成年人，18歲至35歲是成年人的事業(yè)上升期，也是家庭的磨合期，該年齡段的顧客入住酒店有兩大原因，一是為商務(wù)活動(dòng)，大多由公司派遣，為公費(fèi)出游;二是為家庭旅行，偕老小來(lái)三亞度假。樣本消費(fèi)水平調(diào)查中，月收入3500元及以下占22%，3500元以上至5000元占比15%，5000元以上至6500元占33%，6500元以上占比30%，調(diào)查游客多以中等偏上收入群體為主，具有經(jīng)濟(jì)消費(fèi)實(shí)力。文化程度方面，本科學(xué)歷及以上顧客占總?cè)藬?shù)的一半，專科人數(shù)占28%。

一般來(lái)講，年齡段越高，消費(fèi)水平越高，在35歲至45歲、45歲以上的顧客入住的酒店多集中在高星級(jí)。按年齡推算，80后、90后為現(xiàn)在三亞星級(jí)酒店的主要客戶，該年齡段的顧客思想開(kāi)明，普遍接受高等教育，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)科技熟悉。因此，如何吸引中青年顧客和滿足他們的需求是值得思考的問(wèn)題。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.顧客對(duì)三亞星級(jí)酒店周邊環(huán)境的要求。整理資料發(fā)現(xiàn)，有70%的顧客希望酒店周圍交通便利，方便出行，這說(shuō)明酒店的地理位置和出行方便程度對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要，有37%的顧客希望酒店在市區(qū)或商圈附近，30%的顧客希望酒店靠近景區(qū)附近，26%的顧客希望星級(jí)酒店帶有私人海灘。在了解入住三亞星級(jí)酒店的顧客群中，休閑度假人數(shù)最多占84%，因公出行人數(shù)次之占22%。此數(shù)據(jù)說(shuō)明，酒店選址影響著顧客選擇，隨著旅客增多和來(lái)三亞的商務(wù)人士增加，靠近景區(qū)的酒店和商業(yè)中心的酒店會(huì)受顧客的青睞。顧客希望酒店帶有私人海灘的，這類客戶多為高端客戶，多入住高星級(jí)酒店，以在三亞休閑度假為主，所以三亞高星級(jí)酒店在設(shè)施完善方面不僅要做好，還要使其設(shè)施建設(shè)帶有三亞地方特色。

2.顧客獲知酒店信息和訂購(gòu)?fù)緩?。?jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)，75%的顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體了解并選擇酒店，這說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店?duì)I銷中占據(jù)主導(dǎo)地位，越來(lái)越多的顧客通過(guò)官網(wǎng)、美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)預(yù)訂和支付酒店消費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為三亞星級(jí)酒店收賬方式的主要來(lái)源。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，酒店網(wǎng)絡(luò)設(shè)置的完備及酒店能否及時(shí)處理顧客訂單、快速辦理入住退房等手續(xù)、在線回答顧客咨詢成為顧客選擇星級(jí)酒店的重要依據(jù)。不過(guò)依然有27%的顧客通過(guò)親朋好友獲取酒店信息，其中顧客口碑起著重要作用，親朋好友對(duì)于酒店反饋意見(jiàn)越好，顧客在選擇時(shí)就越傾向于選擇被推薦酒店。18%的顧客通過(guò)旅行社了解酒店，這類顧客通常為報(bào)團(tuán)旅行。

3.三亞星級(jí)酒店附加服務(wù)需求調(diào)查。顧客入住星級(jí)酒店，除住宿外，最希望享受的附加服務(wù)首先是餐飲服務(wù)，多數(shù)三亞的高星級(jí)酒店已具備餐飲住宿一體化。另外，顧客對(duì)于租車服務(wù)的訴求增多，達(dá)到了44%。隨著來(lái)三亞旅游度假的顧客和因公出行的顧客越來(lái)越多，加之三亞景區(qū)多且分布分散，酒店附加租車服務(wù)極大增加了顧客的出行便利程度而受顧客青睞。41%的顧客希望酒店具有康體娛樂(lè)服務(wù)，這體現(xiàn)出顧客越來(lái)越重視酒店的內(nèi)部環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)。38%的顧客希望酒店有超市，三亞星級(jí)酒店位置集中，亞龍灣、海棠灣等星級(jí)酒店呈區(qū)域化分布，大廳多設(shè)置奢侈品專柜、咖啡廳等場(chǎng)所，距離生活用品購(gòu)買(mǎi)區(qū)較遠(yuǎn)，且酒店提供的用品存在質(zhì)量低價(jià)格貴的問(wèn)題，酒店附帶超市可滿足顧客多元化需求，方便顧客的生活。

4.顧客投訴建議。通過(guò)調(diào)查分析，有37%的顧客表示在住宿經(jīng)歷中出現(xiàn)不滿意的情況會(huì)進(jìn)行投訴，但不會(huì)再次入住這一酒店，27%的顧客表示會(huì)直接向前臺(tái)反應(yīng)，根據(jù)處理結(jié)果決定下次是否還會(huì)入住。由此可得，面對(duì)住宿經(jīng)歷中的不滿意情況，會(huì)選擇投訴的顧客占64%，不會(huì)選擇投訴的僅占36%，并且不投訴的顧客明確表示不會(huì)再選擇這家酒店。所以，一次不周到的行為可能帶來(lái)的是酒店對(duì)這一顧客永久的流失，甚至還可能失去以這顧客為中心的朋友圈潛在顧客。顧客對(duì)酒店的投訴、建議或意見(jiàn)，酒店要及時(shí)解決和補(bǔ)救，切莫不作為或者以其它借口搪塞，激化客人的不滿情緒，降低滿意度。

三、結(jié)論

通過(guò)顧客選擇三亞星級(jí)酒店的影響因素調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客容易受酒店的交通出行便利程度、酒店的服務(wù)質(zhì)量因素影響。在顧客認(rèn)為酒店需要改進(jìn)的措施中，“服務(wù)質(zhì)量”作為關(guān)鍵詞出現(xiàn)次數(shù)最多，“衛(wèi)生環(huán)境”次之。由此可見(jiàn)，酒店衛(wèi)生亦是重要影響因素。

要吸引顧客選擇入住三亞星級(jí)酒店，在結(jié)合得天獨(dú)厚的自然資源下，酒店要注重環(huán)境建設(shè)，尤其是周邊環(huán)境建設(shè)，例如，完善周邊交通出行路線，完善酒店網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，增設(shè)超市、餐廳、康體化的娛樂(lè)項(xiàng)目等?，F(xiàn)在的顧客追求品質(zhì)消費(fèi)，要將服務(wù)一體化作為核心理念。酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)取勝。三亞星級(jí)酒店工作人員服務(wù)時(shí)要表現(xiàn)出服務(wù)意愿，關(guān)注顧客感受，注重與顧客的互動(dòng)交流，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救能力和應(yīng)急能力建設(shè)。衛(wèi)生環(huán)境也是影響顧客選擇的重中之重，沒(méi)有顧客希望從風(fēng)景宜人的旅游勝地回到酒店之后面對(duì)的是臟亂差的休息環(huán)境，酒店的衛(wèi)生質(zhì)量影響出行品質(zhì)，也影響顧客對(duì)于酒店的感官。三亞作為海南省南部的中心城市和交通通信樞紐，中國(guó)東南沿海對(duì)外開(kāi)放的對(duì)外貿(mào)易重要港口之一，星級(jí)酒店的顧客分類也將更加多元化國(guó)際化，三亞要承接國(guó)際旅游市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)客源，為全省甚至全國(guó)旅游業(yè)的提檔升級(jí)注入新活力，任重道遠(yuǎn)。因此，要時(shí)刻將顧客的需求擺在首要位置，達(dá)到引客和老顧客回流目的。[基金項(xiàng)目：海南省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2017175]

（作者單位：三亞學(xué)院管理學(xué)院）