(凱里學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 貴州 凱里 556011)

一、貴州凱里市X小區(qū)物業(yè)管理糾紛概況

(一)凱里市X小區(qū)概況。凱里市X小區(qū)，歸屬于凱里開(kāi)發(fā)區(qū)重興社區(qū)工委，小區(qū)內(nèi)有28個(gè)獨(dú)棟別墅樓，13幢多層住宅樓，5幢高層商住樓，常住居民人約5000人，其中爛尾部分是四期未經(jīng)驗(yàn)收已經(jīng)交付使用和銷售的5幢高層商住樓，戶數(shù)約450戶。2019年由社工委指導(dǎo)，依法選舉成立了新一屆業(yè)委會(huì)。從預(yù)銷售時(shí)的火爆追捧，到門(mén)可羅雀的爛尾與現(xiàn)今愈演愈烈的物業(yè)糾紛，X社區(qū)具有典型代表性的爛尾樓住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛，其物業(yè)糾紛解決模式的建立有利于保障民生，促進(jìn)小區(qū)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定，具有較強(qiáng)的社會(huì)實(shí)踐意義。

(二)X小區(qū)物業(yè)糾紛內(nèi)容。1.“爛尾樓”導(dǎo)致的物業(yè)糾紛收費(fèi)與選聘矛盾。X小區(qū)四期高層商住樓是爛尾樓小區(qū)，準(zhǔn)業(yè)主(住戶)付款后不能如期驗(yàn)收交工，消防設(shè)施沒(méi)有水泵、水帶等重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，新風(fēng)系統(tǒng)缺乏關(guān)鍵設(shè)備，消防只有空架子。部分未交工一面被抵押給銀行，另一面又已售給業(yè)主，最后被法院封存擬拍賣。X小區(qū)選聘物業(yè)公司系由造成爛尾局面的房開(kāi)商控股。鑒于四期消防設(shè)施空缺、房屋驗(yàn)收一拖再拖已有5年之久，解決渺茫。同時(shí)，房開(kāi)商控股的X小區(qū)物業(yè)公司還堅(jiān)持要求物業(yè)費(fèi)調(diào)高，由此引發(fā)四期業(yè)主不滿，呼吁不再繼續(xù)聘用，要求自治；而一二三期已完善的別墅群業(yè)主則反對(duì)自治，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定。認(rèn)為一旦自治，小區(qū)環(huán)境和綠化會(huì)走下坡路，可能還會(huì)導(dǎo)致房?jī)r(jià)下滑，堅(jiān)決不同意業(yè)委會(huì)搞物業(yè)自治管理和更換物業(yè)公司。2.設(shè)施設(shè)備即小區(qū)道路、綠地、停車場(chǎng)等公共財(cái)產(chǎn)糾紛。

物業(yè)公司擬對(duì)露天車位收費(fèi)。業(yè)主認(rèn)為侵占業(yè)主收益糾紛。此外，還有裝修保證金收取糾紛、維修基金使用糾紛、“住改商”糾紛等。3.業(yè)主應(yīng)共同擁有的資金，包括公共維修基金及其利息收入、共有空間和共有設(shè)施的經(jīng)營(yíng)性收入(如廣告費(fèi)、租金)。4.公共事務(wù)糾紛。包括業(yè)主大會(huì)的組織召開(kāi)，小區(qū)重大事項(xiàng)討論和表決，以及選舉和改選業(yè)委會(huì)、選聘物業(yè)公司、協(xié)商物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、設(shè)施改造等。

以上是X小區(qū)業(yè)主物業(yè)糾紛的主要內(nèi)容。業(yè)主自治話題引發(fā)了X小區(qū)業(yè)主之間的矛盾。房開(kāi)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)以及小區(qū)居民四方，在業(yè)主微信群中，爆發(fā)了曠日持久的爭(zhēng)論戰(zhàn)，社會(huì)影響極其差。

二、利益相關(guān)者博弈理論在物業(yè)糾紛解決模式中的適用性

從管理學(xué)利益相關(guān)者角度分析，物業(yè)小區(qū)居民的利益相關(guān)者包括物業(yè)公司、本地社區(qū)居委會(huì)、房開(kāi)商，也包括政府部門(mén)、本地居民、媒體等受到小區(qū)活動(dòng)直接或間接影響的客體。這些利益相關(guān)者與企業(yè)的生存和發(fā)展密切相關(guān)，小區(qū)的穩(wěn)定和諧要考慮他們的利益或接受他們的約束。

博弈均衡是指使博弈各方實(shí)現(xiàn)各自認(rèn)為的最大效用，即實(shí)現(xiàn)各方對(duì)博弈結(jié)果的滿意。博弈各方的關(guān)系不僅體現(xiàn)一種利益上的競(jìng)爭(zhēng)，更要體現(xiàn)出各方的合作關(guān)系。物業(yè)小區(qū)居民的利益相關(guān)者，都不希望物業(yè)糾紛持續(xù)下去，都希望以合作實(shí)現(xiàn)雙贏，這正是利益相關(guān)者博弈均衡的現(xiàn)實(shí)要求。

三、利益相關(guān)者博弈視角下X住宅小區(qū)物業(yè)糾紛解決模式的建立

通過(guò)對(duì)X小區(qū)利益相關(guān)者的利益訴求分析,可以發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)者之間博弈失衡是小區(qū)矛盾不斷深入的根本原因。故小區(qū)物業(yè)糾紛的解決出路，必須綜合考慮諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的利益索取,以形成合理的糾紛解決機(jī)制,以實(shí)現(xiàn)小區(qū)治理的可持續(xù)發(fā)展。

(一)利益相關(guān)者博弈視角下共治模式探析。業(yè)委會(huì)是代表一定居住區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的自治組織，是以共有產(chǎn)權(quán)和公共事務(wù)為紐帶發(fā)展而成的地域性利益共同體。社區(qū)工作委員會(huì)(簡(jiǎn)稱“社工委”，及街道辦事處)，按照物業(yè)管理法規(guī)和地方政府的工作結(jié)構(gòu)分工，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)委會(huì)擔(dān)負(fù)管理職責(zé)。2016年，我國(guó)修訂后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》細(xì)化了建立業(yè)主委員會(huì)、以及業(yè)主委員會(huì)如何開(kāi)展工作，旨在讓業(yè)主委員會(huì)的成立緩和與化解物業(yè)之間的矛盾。從管理學(xué)“元治理”理論出發(fā)，政府的作用具體包括平衡社會(huì)利益博弈。社工委作為政府領(lǐng)導(dǎo)下的基層社區(qū)工作機(jī)構(gòu)，平衡維護(hù)小區(qū)各方利益相關(guān)者的利益是很重要的一方面實(shí)踐工作。對(duì)于維護(hù)小區(qū)長(zhǎng)治久安具有不可推卸的社會(huì)責(zé)任。如能將社區(qū)工委協(xié)調(diào)指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會(huì)工作的實(shí)際效果納入到業(yè)績(jī)考核體系中去。將切實(shí)發(fā)揮社區(qū)工委聯(lián)系群眾，維護(hù)社區(qū)和諧的職能。

所以，在社工委的指導(dǎo)監(jiān)督下，業(yè)委會(huì)、物業(yè)以及爛尾樓房開(kāi)商合作，共同治理小區(qū)模式是小區(qū)利益相關(guān)者期盼和利益博弈的結(jié)果。如果不考慮博弈平衡，如果居委會(huì)對(duì)小區(qū)物業(yè)和業(yè)委會(huì)以及居民房開(kāi)商的矛盾不作為，就會(huì)導(dǎo)致不和諧的小區(qū)民生亂象橫生并加劇，嚴(yán)重者可能出現(xiàn)極端行為，破壞社會(huì)和諧；其次，物業(yè)公司如果不考慮加入共治行列，可能導(dǎo)致工作無(wú)法進(jìn)行，與居委會(huì)和業(yè)委會(huì)矛盾加劇，最終可能被居民驅(qū)離小區(qū)；業(yè)委會(huì)如果不考慮參與共治，可能一意孤行，導(dǎo)致缺乏居委會(huì)和居民支持，或與物業(yè)對(duì)峙，加劇小區(qū)矛盾，最終在以后的換屆選舉中被驅(qū)趕下臺(tái)。

(二)利益相關(guān)者博弈視角下共治模式的建立。2019年，在社工委指導(dǎo)與安排下，X小區(qū)依法選舉成立了新一屆業(yè)委會(huì)。X小區(qū)內(nèi)逐步形成了社工委、業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司共治的格局，但如何從利益相關(guān)者博弈視角，扎實(shí)建立X住宅小區(qū)物業(yè)糾紛解決模式，在結(jié)合國(guó)內(nèi)其他地區(qū)與城市住宅小區(qū)的糾紛解決案例后，思考從以下幾個(gè)方面入手：1.建立社工委、物業(yè)、業(yè)委會(huì)以及房開(kāi)商聯(lián)席會(huì)議制度。建立社區(qū)共治的模式與格局，相互嵌入和增加協(xié)調(diào)功能。在業(yè)委會(huì)的管理體系中嵌入社工委會(huì)的力量，建立以業(yè)委會(huì)為中心的委會(huì)、物業(yè)公司、居委會(huì)三方聯(lián)席會(huì)議制度，可以對(duì)小區(qū)環(huán)境改造、公共設(shè)施完善等服務(wù)管理重大事務(wù)進(jìn)行協(xié)商管理，避免出現(xiàn)業(yè)委會(huì)被個(gè)別業(yè)主操縱的不規(guī)范管理局面出現(xiàn)。2.引入實(shí)施小區(qū)網(wǎng)格管理。網(wǎng)格化管理不再是單一的社工委會(huì)層面的管理，增加了業(yè)主和物業(yè)代表等人員。社區(qū)工委監(jiān)督全局，協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司職能職責(zé)工作，簽訂合約書(shū)，向業(yè)主公開(kāi)各方的服務(wù)承諾，強(qiáng)化履諾管理，接受居民的監(jiān)督。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)組織建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)組織的監(jiān)督管理，規(guī)范選舉程序，遴選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的業(yè)主加入到業(yè)委會(huì)工作，提高業(yè)委會(huì)工作水平。爭(zhēng)取小區(qū)更多業(yè)主的支持。針對(duì)業(yè)主(代表)大會(huì)、業(yè)委會(huì)的自治工作提出意見(jiàn)建議，督促其依法規(guī)范履職，并加強(qiáng)業(yè)委會(huì)的制度建設(shè)和能力建設(shè)。建立樓長(zhǎng)和業(yè)主代表議事制度。及時(shí)反映小區(qū)業(yè)主訴求。4.積極協(xié)調(diào)各方矛盾。社工委應(yīng)負(fù)起合作治理的職責(zé)。協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)委會(huì)、業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主青塔青塔各方矛盾。幫助和支持業(yè)委會(huì)監(jiān)督促物業(yè)公司提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，信守合同約定服務(wù)條款和價(jià)格。5.加強(qiáng)學(xué)習(xí)與引入法制管理。社工委應(yīng)組織安排業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司人員參加培訓(xùn)課程，開(kāi)展專題知識(shí)講座，交流探討社區(qū)治理中的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，并鼓勵(lì)小區(qū)業(yè)委會(huì)聘請(qǐng)法律顧問(wèn)，不斷提高業(yè)委會(huì)成員(業(yè)主代表)以及社區(qū)工作者、物業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)。