李 升，王曉宣，楊 昊，許家庚

（北京工業(yè)大學(xué) 文法學(xué)部，北京 100124）

一、研究緣起與文獻(xiàn)回顧

隨著送餐服務(wù)業(yè)的興起，“外賣小哥”逐漸成為具有鮮明特色且規(guī)模龐大的社會群體。他們的勞動形態(tài)主要表現(xiàn)為：與特定的送餐公司簽約，以電動自行車等為交通工具，往返于餐館、顧客、工作地點(diǎn)之間，通過運(yùn)送餐品獲取勞動報(bào)酬等。由于“道路”是承載其勞動過程的主要空間，因而決定了他們在用餐高峰、惡劣天氣等時(shí)間的勞動量和危險(xiǎn)程度大大增加。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)特性與績效制、“緊張快效”的勞動方式以及勞動服務(wù)直接關(guān)系到人們最基本的飲食需求，這些使得他們的勞動過程和勞動心態(tài)也具有了特殊性?，F(xiàn)實(shí)中關(guān)于“外賣小哥”的糾紛與沖突事件時(shí)有發(fā)生，也表明這一群體的勞動過程特征易引發(fā)社會緊張感。由于當(dāng)前從事送餐業(yè)的“外賣小哥”主要為新生代外來務(wù)工人員，且已在城鄉(xiāng)間形成規(guī)模龐大的群體效應(yīng)，因此，其社會心態(tài)及行為會對社會秩序產(chǎn)生重要影響。雖然近年來學(xué)者們也逐漸開始對外來務(wù)工的農(nóng)民工群體的維權(quán)及利益訴求表達(dá)行為展開研究，但其中對外賣送餐服務(wù)業(yè)群體的關(guān)注仍十分欠缺。那么，“外賣小哥”這一送餐服務(wù)業(yè)群體的勞動過程狀況如何？他們又有怎樣的勞動心態(tài)及行為特征？

在對勞動過程狀況與勞動心態(tài)及行為特征討論方面，學(xué)界認(rèn)可的重要命題就是勞動過程狀況直接關(guān)聯(lián)于勞動者利益訴求表達(dá)的心態(tài)與行為。傳統(tǒng)的馬克思理論認(rèn)為，在勞動者進(jìn)行生產(chǎn)的勞動過程中，資本與勞工之間始終是剝削與被剝削的關(guān)系，這必定會引起勞資關(guān)系的緊張與不可調(diào)和，進(jìn)而導(dǎo)致工人的利益訴求表達(dá)。[1]然而也有不同的觀點(diǎn)，美國社會學(xué)家布洛維通過對芝加哥一家工廠的研究發(fā)現(xiàn)，資本主義的勞動過程在進(jìn)入壟斷階段時(shí)發(fā)生了一次重要轉(zhuǎn)型，勞資關(guān)系不再是赤裸裸的控制與被控制、剝削與被剝削的形態(tài)，而是有所掩飾的，工人的“同意”在勞動過程中的重要性凸顯，[2]進(jìn)而削弱了工人的利益訴求表達(dá)行為。隨后的很多研究也都認(rèn)為，由于當(dāng)代社會的勞動過程發(fā)生了很大變化，勞動者能夠在勞動過程中感受到“利益獲得”與“公平”，這直接促使了勞動者的利益訴求表達(dá)走向弱化及平穩(wěn)。正如斯科特研究東南亞農(nóng)民時(shí)指出，貧困不是農(nóng)民益訴求表達(dá)的根本原因，其背后的邏輯是，農(nóng)民在長期的社會經(jīng)濟(jì)實(shí)踐和社會交易中形成了一種“安全第一”原則，即為了生存的常規(guī)活動產(chǎn)生著令人滿意的結(jié)果，但當(dāng)農(nóng)民對生存和公正感受到侵犯時(shí)，才會積極表達(dá)利益訴求。[3]

國內(nèi)研究者也指出，勞動過程狀況會影響農(nóng)民工的社會心態(tài)及利益訴求表達(dá)行為，[4]勞動過程中產(chǎn)生的“利益受損”會直接導(dǎo)致利益訴求表達(dá)行為的發(fā)生。[5][6]農(nóng)民利益訴求表達(dá)涉及到勞動關(guān)系中的地位邊緣化、權(quán)利義務(wù)上的不等同以及利益表達(dá)的缺失等方面，農(nóng)民利益訴求表達(dá)行為的出現(xiàn)意味著農(nóng)民生存利益遭到威脅，社會秩序的修復(fù)需要社會利益分配機(jī)制的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。[7]

“外賣小哥”作為近些年來互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下壯大的外來務(wù)工人員群體，在城市場域中的勞動過程既具有與工廠場域下工人勞動的相似性，也具有與之不同的差異性。研究他們的勞動過程與利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為特征，可以進(jìn)一步理解新生代農(nóng)民工的勞動狀況，以及探討在新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，他們利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為選擇的結(jié)果及其影響因素。基于此，本研究探討的研究問題主要包含兩個維度：其一是“外賣小哥”的勞動過程狀況如何；其二是“外賣小哥”的利益訴求表達(dá)心態(tài)及其行為特征究竟如何。由此，本研究采用調(diào)查研究方法，具體分析“外賣小哥”的勞動保障、勞動強(qiáng)度、勞動報(bào)酬、勞動認(rèn)知等勞動過程狀況以及與雇主、顧客發(fā)生緊張關(guān)系時(shí)的利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為特征。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)與方法

（一）調(diào)查數(shù)據(jù)來源

本研究所使用的數(shù)據(jù)來源于北京工業(yè)大學(xué)課題組2016年對吉林省多個公司的在職“外賣小哥”開展問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)庫。選取調(diào)查對象的抽樣方式為定額抽樣，主要定額標(biāo)準(zhǔn)是覆蓋到的每個送餐品牌的調(diào)查對象數(shù)量基本一致，由此嘗試推斷當(dāng)?shù)亍巴赓u小哥”的勞動狀況及利益訴求表達(dá)心態(tài)。調(diào)查最終回收的有效問卷101份。同時(shí)，在問卷調(diào)查過程中輔助訪談法收集資料，以對問卷涉及的具體問題展開深入分析。

（二）樣本基本描述

從調(diào)查樣本的數(shù)據(jù)結(jié)果(表1)可以看出，男性送餐員占據(jù)了非常大的比重，約占93%，女性的比例只有約7%。這與一般認(rèn)知的外賣送餐員以男性為主是一致的。再加上他們的年齡主要集中在90后、80后（占比為94%），表明絕大多數(shù)從事外賣送餐服務(wù)的人員屬于青壯年，再結(jié)合性別因素，這成為他們被稱為“外賣小哥”或“送餐小哥”的主要原因。在調(diào)查樣本中，絕大多數(shù)（72%）送餐人員已經(jīng)結(jié)婚并擁有自己的家庭，只有28%的員工是未婚狀態(tài)。擁有住房的人數(shù)（54%）略高于沒有住房的人數(shù)（46%）。

在調(diào)查樣本的受教育程度方面，學(xué)歷在初中以下的占9%，大部分人的學(xué)歷集中在初中文化（52%），取得高中／中專學(xué)歷的員工在總?cè)藬?shù)中占29%，有大專學(xué)歷的占8%，本科及以上的員工占總?cè)藬?shù)的2%。由此看來，“外賣小哥”的學(xué)歷水平普遍不高，但大部分都接受了九年義務(wù)教育，學(xué)歷主要集中在初中文化水平。從戶籍類型上看，調(diào)查的“外賣小哥”基本上是外來務(wù)工人員，農(nóng)業(yè)與非農(nóng)戶口的比例約各占一半。已有研究指出，雖然進(jìn)城務(wù)工者的經(jīng)濟(jì)狀況和社會待遇低下，但他們傾向于認(rèn)為這是自身的素質(zhì)與能力所致（如受教育狀況等），而非社會性因素造成的后果，改變生存境遇只有依靠自己的勤勉努力和知識技能的提高。[8]從學(xué)歷的數(shù)據(jù)上來分析，送餐服務(wù)業(yè)對學(xué)歷和技術(shù)的要求并不高，這正好符合了年輕打工者的就業(yè)要求，送餐行業(yè)的發(fā)展給進(jìn)城務(wù)工者提供了就業(yè)崗位。

（三）數(shù)據(jù)分析方法

本研究將從勞動過程狀況與利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為特征的兩個方面對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在對“外賣小哥”的勞動過程狀況分析方面，主要選擇勞動保障、勞動強(qiáng)度、勞動報(bào)酬及勞動認(rèn)知的四個維度變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，以探討當(dāng)?shù)亍巴赓u小哥”的具體勞動過程狀況。

在對“外賣小哥”的利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為特征分析方面，主要采取了設(shè)定具體測量心態(tài)及行為情形的評分量表，量表按照情形的強(qiáng)弱程度由高到低排序并賦予分值，根據(jù)調(diào)查得到的分值高低及對整體回答的分布情況進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。在對“外賣小哥”的心態(tài)及行為特征進(jìn)行描述概括的基礎(chǔ)上，通過建立回歸模型對影響其利益訴求表達(dá)的因素進(jìn)行驗(yàn)證分析。

三、“外賣小哥”勞動過程與利益訴求表達(dá)的基本狀況分析

（一）勞動過程狀況分析

1.勞動保障

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以得知，調(diào)查的“外賣小哥”中與雇主公司簽訂了勞動合同的比例為48%，沒有簽訂合同的人有52%。超半數(shù)員工沒有簽訂勞動合同，也就意味著其很難獲得勞動保障，一旦出現(xiàn)勞動糾紛，也難以得到法律的支持。這一方面反映出送餐行業(yè)的不規(guī)范性，另一方面也可以看出不少“外賣小哥”并沒有維護(hù)自身權(quán)益的勞動意識，這使得在日后可能出現(xiàn)的勞資矛盾中，“外賣小哥”可能會處于較為不利的位置。

與勞動合同關(guān)聯(lián)的就是雇主是否提供勞動保險(xiǎn)。從進(jìn)一步調(diào)查情況可以看出，雇主提供各類保險(xiǎn)的比例都較低，相對較多的保險(xiǎn)是“基本醫(yī)療保險(xiǎn)”，但也不足1/3，還有近1/3的“外賣小哥”不清楚自己是否具有保險(xiǎn)。調(diào)查一方面表明大多數(shù)人員沒有享受到各類勞動法要求的保險(xiǎn)待遇，反映出外賣行業(yè)對員工保障方面的不足；另一方面不少員工不清楚自己的保險(xiǎn)待遇，反映出“外賣小哥”的勞動保障意識并不強(qiáng)，沒有清晰了解自己的勞動權(quán)益。

2.勞動強(qiáng)度

在勞動時(shí)間方面，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，“外賣小哥”大部分在法定節(jié)假日沒有選擇休假，而只有少部分人（約7%）選擇偶爾休假或是每到節(jié)假日都休假。多數(shù)“外賣小哥”的每月休假時(shí)長在二到四天（約62%），每月休假四天到六天的約18%，休假兩天以內(nèi)的約19%，休假六天以上的不足1%。以每周休息兩天的法定休假來看，每個月至少要休息八天，而基本上調(diào)查的“外賣小哥”實(shí)際休假都沒有達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)，甚至大部分人在法定節(jié)假日都沒有休息。

值得注意的是，“外賣小哥”自愿選擇減少自身的休息時(shí)間，來獲取更高的工資。根據(jù)進(jìn)一步的訪談?wù){(diào)查得知，“外賣小哥”的工資主要由兩部分構(gòu)成：基本工資與績效工資。而致使“外賣小哥”大多放棄休假時(shí)間而選擇繼續(xù)工作的原因在于，基本工資在總工資中占比較低，僅憑基本工資完全不足以滿足其生活的基本需要。若欲達(dá)到平均工資水平，“外賣小哥”只能夠通過擠壓自身休息時(shí)間，延長工作時(shí)長，來提高其業(yè)績。這種基本工資遠(yuǎn)低于平均水平的績效工資制使員工自愿延長勞動時(shí)間，并能夠潛移默化的消解其利益訴求表達(dá)，因?yàn)槎鄶?shù)員工認(rèn)為這是一種公平的“主張多勞多得”的績效工資制度。

在勞動工作量方面，從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，約18%的“外賣小哥”日平均送餐數(shù)達(dá)到11-30單，約76%的“外賣小哥”日平均送餐數(shù)達(dá)到了31-50單，還有6%的“外賣小哥”每天送餐在50單以上。表明多數(shù)“外賣小哥”每日的工作量較大，每天的工作時(shí)間也較長。

根據(jù)進(jìn)一步的訪談可知，“外賣小哥”并沒有訂單的選擇權(quán)，其所配送的訂單皆是由系統(tǒng)根據(jù)其所在地點(diǎn)、周圍配送人員數(shù)量等因素決定的。這意味著，若某一時(shí)刻該地僅有一名“外賣小哥”，則該地所有訂單就會自動派發(fā)到該名“外賣小哥”身上，并且其無法拒絕。這種超乎其所能承受范圍的送餐量往往就可能導(dǎo)致送餐時(shí)間的延長，激化“外賣小哥”與顧客之間的矛盾。另外，“外賣小哥”的單次送餐費(fèi)是與其送餐時(shí)間以及顧客評價(jià)相掛鉤的，若送餐時(shí)間超過平臺規(guī)定的時(shí)間，“外賣小哥”則無法得到單筆送餐費(fèi)，雖然并非因?yàn)樽陨淼倪x擇，但“外賣小哥”仍需承受經(jīng)濟(jì)上的損失以及精神上的壓力，這會對“外賣小哥”的勞動心態(tài)產(chǎn)生消極影響。

3.勞動報(bào)酬

在勞動報(bào)酬方面，從調(diào)查數(shù)據(jù)可以得出（圖1），“外賣小哥”的月工資薪酬主要集中在2501-4000元，4000元以上的比例很小。由此可以推斷，“外賣小哥”的工資標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)較為集中，處于一個平均水平，極值出現(xiàn)的概率較小。這與吉林省2016年職工月平均工資4800元相比，還是處于相對中低水平。

圖1 “外賣小哥”勞動報(bào)酬的統(tǒng)計(jì)分布

通過進(jìn)一步調(diào)查得知，“外賣小哥”勞動報(bào)酬中只有不足1/3來源于“基本工資”，源于“送餐提成”的比例約60%，而有獎金及補(bǔ)貼等福利的比例約10%。對于獲得的勞動報(bào)酬，17%的受調(diào)查者表示不滿意，40%的受訪者表示滿意，有43%的受訪者表示一般。值得注意的是，大部分人對于自己的工資水平比較認(rèn)可。對于在送餐業(yè)之外的兼職工作問題，90%以上的“外賣小哥”沒有從事其他工作，極少數(shù)人表示還有其他有勞動收入的工作。勞動報(bào)酬也被視為一種制度工具，但外來務(wù)工者的工資往往是處于分割的二元勞動力市場一端的、高度市場化的、實(shí)實(shí)在在的剛性低工資。在當(dāng)前社會，外來務(wù)工者（尤其是農(nóng)民工）的低工資現(xiàn)象已經(jīng)成了作為雇主一方企業(yè)的慣例，也為社會廣泛接受。[9]

4.勞動認(rèn)知

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，“外賣小哥”選擇投身送餐行業(yè)的原因中最多的是“時(shí)間相對自由，準(zhǔn)入門檻低”（53%），隨后有“送餐行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Υ蟆保?5%）、“高額的收入”（24%）、“親戚朋友也在這一行業(yè)工作”（17%）及其他（8%），選擇“只是過渡，不打算長久”（7%）的比例相對較低。通過進(jìn)一步調(diào)查顯示，“外賣小哥”加入送餐行業(yè)的方式有“同鄉(xiāng)介紹”（16%），“跳槽的同事介紹”（6%）、“互聯(lián)網(wǎng)招聘工作”（26%）、“紙質(zhì)招聘廣告”（30%）、“親屬介紹”（14%）及其他（8%）。

從數(shù)據(jù)結(jié)果可以判斷，加入送餐服務(wù)業(yè)的外來務(wù)工年輕人，大多數(shù)都是出于自身的條件考量以及對于整個行業(yè)的發(fā)展預(yù)期，在選擇就業(yè)的意愿方面具備一定的自主性?！巴赓u小哥”的入行方式主要是“自己應(yīng)聘”和“他人介紹”兩種類型，且這兩種應(yīng)聘方式的比例達(dá)到了半數(shù)以上。入行方式會影響勞動關(guān)系，既有研究已指出，農(nóng)民工多通過親鄰或熟人關(guān)系介紹進(jìn)入工作現(xiàn)場的雇傭關(guān)系中，雇傭者可能利用熟人網(wǎng)絡(luò)維持農(nóng)民工的人身依附關(guān)系，會對被雇傭者形成一種“關(guān)系霸權(quán)”，從而使勞動者心甘情愿配合完成布洛維所謂的“趕工游戲”，進(jìn)而維持對農(nóng)民工的管理控制。[10]由于“外賣小哥”的入行方式主要是自己應(yīng)聘，多于熟人介紹，因此他們的勞動關(guān)系特征或許不同于基于關(guān)系依附產(chǎn)生的管理控制，其勞動認(rèn)知也會產(chǎn)生不同的表現(xiàn)。

表2 每個月遇到以下情況的頻率

（二）勞動過程中沖突狀況分析

1.與顧客的沖突

在“外賣小哥”與顧客可能發(fā)生沖突的問題方面，從調(diào)查數(shù)據(jù)（表2）可以看出，“無故等待很久”的問題出現(xiàn)頻率較多，有超半數(shù)的調(diào)查對象發(fā)生過類似問題，沒有發(fā)生過的比例為36%。面對“顧客無故拒絕外賣”的情況，約1/3的調(diào)查對象遇到過類似情況，從來沒有過的不足60%?！邦櫩蜔o故投訴”和“顧客言語侮辱”出現(xiàn)的頻率也較多，沒有出現(xiàn)過這兩種情況只有50%和47%，表明至少有約半數(shù)的“外賣小哥”受到過來自顧客的言語侮辱和無故投訴。但是“顧客破壞送餐工具”和出現(xiàn)“肢體沖突”的情況則較少，沒有出現(xiàn)過的比率是88%和91%。整體來看，“外賣小哥”與顧客之間的矛盾一定程度上存在，盡管表現(xiàn)并不嚴(yán)重，但可能會成為引發(fā)沖突與利益訴求表達(dá)的重要因素。

在“外賣小哥”面對與顧客發(fā)生緊張關(guān)系時(shí)的表現(xiàn)方面，從調(diào)查數(shù)據(jù)（表3）可以看出，“外賣小哥”通常采用“默默忍受”和“與老板溝通反映”的方式，很少有與顧客理論或通過報(bào)警及法律途徑解決，基本不存在與顧客沖突或聯(lián)合熟人對抗顧客的情況。由此可知，大部分“外賣小哥”都選擇“平和”的方式解決，很少進(jìn)行正面的對抗。由于直接和“外賣小哥”接觸的是顧客，所以老板（雇主）在面對這種情況通常是處于回避和善后的狀態(tài)，這在學(xué)者看來，是管理者在塑造勞動力且又對勞動者行動控制的管理權(quán)威的體現(xiàn)，[11]管理者讓“外賣小哥”適應(yīng)與顧客之間的相處，用超時(shí)賠償和投訴懲罰的方式使其在沖突發(fā)生時(shí)多采取息事寧人的方式。

表3 遇到以下情況時(shí)的態(tài)度

進(jìn)一步調(diào)查了“外賣小哥”對于“外賣小哥被打事件”的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有37%的人表示要“維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)，維權(quán)到底”，36%的人表示要“提升自己的專業(yè)素質(zhì)，注意安全隱患”，20%的人表示“社會職業(yè)歧視現(xiàn)象是存在的，行業(yè)心酸難為人知”，而選擇“默默忍受”的則較少。整體而言，“外賣小哥”對于“被打事件”的看法比較理智且相對積極，既存在維權(quán)意識，又重視自身專業(yè)素養(yǎng)的提升。但還需關(guān)注的是對“外賣小哥”的社會歧視問題，由于偏見和歧視往往是造成矛盾與沖突的重要內(nèi)因，這將對“外賣小哥”的勞動狀況及利益訴求表達(dá)產(chǎn)生重要的影響。

2.與雇主的沖突

在“外賣小哥”面對與雇主發(fā)生緊張關(guān)系時(shí)的表現(xiàn)方面，從調(diào)查數(shù)據(jù)（表4）可以看出，當(dāng)面對繁瑣的管理模式時(shí)，大部分“外賣小哥”（55%）會選擇“默默忍受”，13%的人會選擇“通過熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等較為委婉的方式跟老板提出意見，也有10%的人表示會“通過法律、工會等途徑申訴”。當(dāng)面對老板強(qiáng)制提高勞動強(qiáng)度時(shí)（強(qiáng)制延長勞動時(shí)間、強(qiáng)制規(guī)定送餐數(shù)量），50%的“外賣小哥”仍然選擇了“默默忍受”，但也有不少比例的“外賣小哥”表示會選擇通過熟人跟老板提意見等“軟性維權(quán)手段”或“通過法律、工會等途徑申訴”來表達(dá)自身的不滿情緒。當(dāng)涉及老板對其人格侮辱的時(shí)候，仍有28%的人會選擇“默默忍受”，19%的人選擇“通過申訴解決”，10%左右的人或選擇“辭職或跳槽”、或“通過熟人跟老板提出意見”的方式來捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)。而當(dāng)老板不提供保險(xiǎn)時(shí)，仍有很大比例（42%）的“外賣小哥”選擇了“默默承受”，同時(shí)也有相當(dāng)比例的人會選擇通過正式的途徑來維護(hù)自身利益。

發(fā)生緊張關(guān)系時(shí)，絕大多數(shù)人會選擇“忍受”的消極表達(dá)行為?？傮w而言，“外賣小哥”的維權(quán)意識還比較弱，且盡量會避免與顧客及雇主之間的正面沖突，但需注意的是，他們也會選擇一些“后臺的”或“隱性的”方式表達(dá)對矛盾沖突的不滿，這可以認(rèn)為是利益訴求表達(dá)從“前臺”到“后臺”、從“顯性”到“隱性”的消解。

表4 遇到以下情況時(shí)的態(tài)度

四、“外賣小哥”勞動過程與利益訴求表達(dá)關(guān)聯(lián)的模型分析

（一）利益訴求表達(dá)模型的建立

引發(fā)“外賣小哥”利益訴求表達(dá)主要來源于兩個方面，一方是作為雇主的外賣配送公司，另一方是與“外賣小哥”直接接觸的顧客。因此，本研究將從主要從“外賣小哥”關(guān)聯(lián)的雇主與顧客兩個維度，構(gòu)建“外賣小哥”的“與雇主沖突模型”和“與顧客沖突模型”，以此分析影響其利益訴求表達(dá)消解的因素。

1.因變量選擇

在“與雇主沖突模型”方面，因變量為“與雇主沖突程度指數(shù)”，具體操作化為如表4所示“當(dāng)遇到跳舞、例會等繁瑣管理模式”、“當(dāng)遇到老板強(qiáng)制延長勞動時(shí)間”、“當(dāng)遇到老板強(qiáng)制規(guī)定送餐數(shù)量”等各種情況時(shí)，對“外賣小哥”所采取的態(tài)度及行為選項(xiàng)進(jìn)行加和，由此形成表示沖突程度的數(shù)值型變量，數(shù)值越高表明與雇主之間產(chǎn)生的沖突程度越強(qiáng)。在“與顧客沖突模型”方面，因變量為“與顧客沖突程度指數(shù)”，具體操作化同上，為表3所示各種情況時(shí)采取的態(tài)度及行為選項(xiàng)進(jìn)行加和，由此形成表示沖突程度的數(shù)值型變量，數(shù)值越高表明與顧客之間產(chǎn)生的沖突程度越強(qiáng)。

2.自變量選擇

根據(jù)前述文獻(xiàn)分析以及描述性分析結(jié)果，本研究的自變量選取主要由勞動保障、勞動強(qiáng)度、勞動報(bào)酬及勞動認(rèn)知因素構(gòu)成。（1）在勞動保障因素方面，選取的變量是代表勞動權(quán)益的“勞動合同”，具體操作化為“是否簽訂勞動合同”的虛擬變量，即“是=1”、“否=0”。（2）在勞動強(qiáng)度因素方面，勞動強(qiáng)度主要根據(jù)勞動時(shí)間來判斷，勞動時(shí)間越長，則說明勞動強(qiáng)度越大。“勞動時(shí)間”具體操作化為“每周的工作時(shí)間”的虛擬變量，即將“每周工作時(shí)間84小時(shí)以上=1”、“每周工作時(shí)間84小時(shí)及以下=0”。（3）在勞動報(bào)酬因素方面，既要考慮客觀勞動收入水平，又要考慮到勞動者的心理預(yù)期程度。因此變量選取月收入以及勞動者對于薪酬的滿意度。（4）在勞動認(rèn)知因素方面，變量操作化為入行原因和公司管理方式，二者與勞動者的心態(tài)及認(rèn)知緊密關(guān)聯(lián)。入行原因變量選取預(yù)設(shè)的“收入高”、“潛力大”、“過渡職業(yè)”及“其他”（參照組）選項(xiàng)，并分別操作化為二分的虛擬變量。公司管理方式變量選取“是否績效考核”、“是否方式繁瑣”，并分別操作化為二分的虛擬變量。

在控制變量的選擇上，本研究主要選取的是基本屬性因素：一是個人因素，由戶口類型、學(xué)歷和年齡三個變量構(gòu)成；二是家庭因素，由婚姻和居住狀況兩個變量構(gòu)成，每個變量都操作化為虛擬變量。在變量賦值方面，戶口類型的“農(nóng)業(yè)戶口=0”、“非農(nóng)業(yè)戶口=1”；學(xué)歷變量操作化為三個虛擬變量，即“初中及以下”（是=1）、“高中/中專”（是=1）、“大專及以上”（是=1，參照組）；年齡變量操作化為三個虛擬變量，即“90后”（是=1）、“80后”（是=1）、“70后”（是=1,參照組）；婚姻變量的“未婚=1”、“已婚=0”；居住變量的“有住房=1”，“無住房=0”。

根據(jù)變量的類別屬性特征，分析利益訴求表達(dá)影響因素的研究模型選擇線性回歸模型，納入模型的對因變量具有顯著影響效應(yīng)的因素及分析結(jié)果如表5所示，從整體模型分析結(jié)果可以看出，控制變量之外的勞動保障、勞動強(qiáng)度、勞動報(bào)酬及勞動認(rèn)知因素均對利益訴求表達(dá)產(chǎn)生了顯著影響。

（二）模型結(jié)果分析

1.家庭因素與利益訴求表達(dá)

從模型分析結(jié)果（表5）可以看出，作為控制變量的戶口、學(xué)歷和年齡的個人因素并不會對“外賣小哥”的利益訴求表達(dá)產(chǎn)生影響，而關(guān)聯(lián)于家庭的婚姻和居住因素對“外賣小哥”的利益訴求表達(dá)影響顯著。從婚姻狀況來看，已婚的“外賣小哥”更易與雇主產(chǎn)生沖突，而未婚者則更易與顧客產(chǎn)生沖突。對于出現(xiàn)的這種情況，通過觀察發(fā)現(xiàn)，“外賣小哥”日常接觸較多的是顧客，已婚者更能夠理解訂餐者的生活，再加之由于他們的獎懲機(jī)制，如果顧客給了差評，意味著收入會減少，甚至?xí)绊懽约旱牡燃墸鲇趯τ诩彝ナ找娴目紤]，已婚的“外賣小哥”在面對與顧客的矛盾時(shí)經(jīng)常選擇默默忍受，以希望能夠繼續(xù)工作，承擔(dān)起家庭的責(zé)任和較少的就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，但他們也會更多的向雇主表達(dá)自己的利益訴求，而未婚者則相反。此外，是否擁有住房在與雇主的沖突中也起到了很重要的影響作用。擁有住房的“外賣小哥”對于利益訴求表達(dá)會愈加積極，這也就表明，生活愈加穩(wěn)定，對于自身權(quán)益的維護(hù)也就愈加徹底。然而，在“外賣小哥”群體中，擁有住房、家庭生活穩(wěn)定的并不多，這一定程度上也消解了他們的利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為。

2.勞動保障與利益訴求表達(dá)

從表5的分析結(jié)果可以看出，是否簽訂勞動合同在與雇主和與顧客的關(guān)系處理中有不同的影響關(guān)系。在與雇主產(chǎn)生緊張關(guān)系時(shí)，簽訂勞動合同的“外賣小哥”往往會更加積極的維護(hù)自己的權(quán)益，也就更易產(chǎn)生利益訴求表達(dá)行為。勞動合同體現(xiàn)了勞動權(quán)利的保障，因?yàn)橛辛藙趧雍贤谋Ｕ?，“外賣小哥”在維權(quán)上更加具有優(yōu)勢，也就更加傾向于維護(hù)自身的合法權(quán)益。有研究通過實(shí)證分析指出，勞動合同在保護(hù)員工合法權(quán)益和促進(jìn)勞動標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方面發(fā)揮了重要作用，勞動合同員工享受法定社會保障的概率顯著高于非勞動合同員工。[12]由于勞動合同是“外賣小哥”與雇主之間簽訂的協(xié)議，往往會根據(jù)合同明確規(guī)范外賣“外賣小哥”對待顧客的態(tài)度，因此，簽訂了勞動合同的“外賣小哥”并不容易與顧客之間發(fā)生緊張關(guān)系，反而有助于消解與顧客之間的緊張關(guān)系。

表5 勞動沖突模型（回歸模型）

3.勞動強(qiáng)度與利益訴求表達(dá)

模型分析結(jié)果顯示，“外賣小哥”的勞動時(shí)間越長（每天工作在12小時(shí)以上），其利益訴求表達(dá)意愿就越弱，且更易對顧客產(chǎn)生默默忍受的情況。高強(qiáng)度的工作一方面能夠使“外賣小哥”獲得更多的收入，另一方面也使他們的心理產(chǎn)生了巨大的變化。有學(xué)者通過個案研究對工分制下的勞動激勵進(jìn)行了分析，指出通過計(jì)件體系進(jìn)行分配的這一制度對員工具有約束性，每個個體都將付出大量的努力與勞動，同時(shí)伴隨著相互惡性競爭而導(dǎo)致的道德感下降、對共同體目標(biāo)與利益獲得缺少認(rèn)同。[13]超負(fù)荷的勞動強(qiáng)度使得“外賣小哥”對于來自送餐公司強(qiáng)制性的送餐數(shù)量要求已趨于習(xí)慣。

4.勞動報(bào)酬與利益訴求表達(dá)

模型分析結(jié)果可以得出，收入越多的“外賣小哥”其進(jìn)行利益訴求表達(dá)的可能性越低。這符合一般的預(yù)期，即勞動報(bào)酬越高，越利于利益訴求表達(dá)行為的消解。然而，值得注意的是，利益訴求表達(dá)與對薪酬滿意程度也關(guān)聯(lián)密切，對薪酬越滿意的“外賣小哥”反而表現(xiàn)出較強(qiáng)的利益訴求表達(dá)。對于這一問題，在進(jìn)一步的訪談?wù){(diào)查中得到了解答。在訪談中得知，“外賣小哥”的工資高低完全取決于送餐的單數(shù)和好評數(shù)，他們的業(yè)績是按“騎士”等級劃分。由低到高分為青銅騎士、白銀騎士、黃金騎士、黑金騎士、鉆石騎士、圣騎士和神騎士，一共七個級別，要想升級就需要盡可能得到用戶的好評。好評越高，等級提升越快，收入自然水漲船高。為了能夠獲得較高的收入，在高額利潤的驅(qū)使下，“外賣小哥”會放棄自己一部分維權(quán)的權(quán)利，選擇忍讓。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，那些收入較低的被調(diào)查者對于自己的薪水都較為滿意，因?yàn)樗麄儾]有為獲得用戶的好評付出太多，但這樣的安于現(xiàn)狀又未實(shí)現(xiàn)“晉升”的勞動狀態(tài)也容易使他們“沒有顧忌”地產(chǎn)生利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為。

5.勞動認(rèn)知與利益訴求表達(dá)

模型分析結(jié)果顯示，在與雇主產(chǎn)生緊張關(guān)系時(shí)，勞動認(rèn)知對“外賣小哥”的利益訴求表達(dá)影響顯著。“外賣小哥”在工作時(shí)會有一定的心理預(yù)期和工作認(rèn)知，表現(xiàn)為對送餐工作的理解。對送餐業(yè)發(fā)展較為認(rèn)同、打算長期從事送餐工作的“外賣小哥”，越不易產(chǎn)生利益訴求表達(dá)心態(tài)及行為，換句話說，對送餐業(yè)的積極認(rèn)知心態(tài)會消解利益訴求表達(dá)行為。然而，對作為雇主的送餐公司而言，若“外賣小哥”認(rèn)為其管理方式繁瑣或不認(rèn)同績效考核的話，則容易產(chǎn)生利益訴求表達(dá)的心態(tài)及行為?！巴赓u小哥”的勞動認(rèn)知涉及到送餐行業(yè)的發(fā)展與雇主公司的管理兩個層面，且對二者的認(rèn)知可能出現(xiàn)不同，整體而言，對二者的積極認(rèn)同，更可能消解他們的利益訴求表達(dá)意愿及行為。

五、結(jié)論與討論

研究通過對“外賣小哥”群體的調(diào)查分析，探討了其勞動過程及利益訴求表達(dá)的基本狀況，并對二者的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行了實(shí)證分析。主要研究結(jié)論如下：

第一，在勞動過程狀況方面，“外賣小哥”的勞動強(qiáng)度較大、勞動報(bào)酬并不高、勞動保障也并不完善。在“低基本、高績效”的工資制度下，他們會“自愿”提升勞動強(qiáng)度（增加勞動時(shí)間與送單量）以實(shí)現(xiàn)更多的利益獲得。由于作為雇主一方的送餐公司采取績效競爭制的工資發(fā)放方式，這種基本工資遠(yuǎn)低于平均水平的績效工資制使高強(qiáng)度勞動成為“外賣小哥”通行選擇。雖說“外賣小哥”的勞動環(huán)境不同于在固定場所的工作環(huán)境，或被認(rèn)為具有一定的“自由余地”，但這種“自由余地”也使他們更多的投入到勞動過程中，這與布迪厄提出“自由余地”會強(qiáng)化自身勞動投入具有一致性。[14]

第二，在利益訴求表達(dá)表現(xiàn)方面，“外賣小哥”無論是面對雇主管理抑或顧客接待，都存在形成矛盾或緊張關(guān)系的可能性，但在與雇主或顧客發(fā)生矛盾或產(chǎn)生緊張關(guān)系時(shí)，他們都傾向于選擇更溫和的利益訴求表達(dá)方式，主要是以“隱忍”來消解利益訴求表達(dá)。同時(shí)也能看到，“外賣小哥”群體作為新生代的外來務(wù)工者，更愿意利用正式途徑解決問題，如自己進(jìn)行溝通、通過公司或通過法律途徑，通過非正式途徑或集體行動式的利益訴求表達(dá)行為則呈現(xiàn)消解的弱化狀態(tài)。由于“外賣小哥”入行的門檻并不高，激烈的利益訴求表達(dá)行為會造成自身的利益受損，再加之新生代務(wù)工人員逐漸趨于城市生活的理性，這也促使他們更多選擇溫和的方式消解利益訴求表達(dá)。

第三，在與“外賣小哥”勞動利益訴求表達(dá)關(guān)聯(lián)的因素分析方面，家庭狀況、勞動保障、勞動強(qiáng)度、勞動報(bào)酬及勞動認(rèn)知等因素都會對其利益訴求表達(dá)產(chǎn)生影響。整體來看，家庭生活穩(wěn)定、勞動報(bào)酬及勞動保障較好、對勞動過程認(rèn)知積極的“外賣小哥”會弱化或消解利益訴求表達(dá)。同時(shí)，在調(diào)查中也能夠發(fā)現(xiàn)，在雇主、顧客與“外賣小哥”的三方關(guān)系中，“外賣小哥”處于一定的相對弱勢位置，這會造成發(fā)生矛盾糾紛之后，通常他們會選擇隱忍的態(tài)度，但不能忽視他們?nèi)粲欣媸軗p就會開展維權(quán)利益訴求表達(dá)的可能性。

整體而言，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，從事送餐服務(wù)的“外賣小哥”在雇主與顧客之間，已由“服務(wù)-消費(fèi)”鏈條緊密的捆綁在一起，他們的勞動過程狀況是與其勞動心態(tài)及行為特征緊密關(guān)聯(lián)在一起的。尤其對于從事送餐業(yè)的新生代外來務(wù)工人員，既需要通過政策支持、企業(yè)規(guī)范等加強(qiáng)對他們的勞動權(quán)益保障，又需要關(guān)注他們的勞動心態(tài)，通過教育、培訓(xùn)及規(guī)范引導(dǎo)等方式疏解他們的消極心態(tài)，以避免沖突激化的可能性，從而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下“服務(wù)-消費(fèi)”秩序的和諧穩(wěn)定。本研究仍然存在不足之處：一是調(diào)查研究只是局限于單一區(qū)域，能否概括全部群體特征仍可商榷；二是對利益訴求表達(dá)的狀態(tài)及因素討論有限，仍可對利益訴求表達(dá)的某一具體行為表現(xiàn)展開深入探討，這些研究的局限性也為今后的問題探討提出了推進(jìn)的方向。