穆曉珍 傅航

【摘要】高校圖書館的服務(wù)能力打造可以基于數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行四層次構(gòu)建：基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、分析層和價(jià)值層四個(gè)層次構(gòu)成。在服務(wù)能力的路徑探索中，基礎(chǔ)層要求強(qiáng)化高校圖書館的內(nèi)部控制能力；數(shù)據(jù)層和分析層是圖書館軟實(shí)力的展示；價(jià)值層提升讀者閱讀體驗(yàn)，滿足讀者多元化多層次需要。

【關(guān)鍵詞】圖書館 高校服務(wù)能力 數(shù)據(jù)技術(shù)

【基金項(xiàng)目】湖南省職業(yè)院校教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目，項(xiàng)目編號：ZGJB2016249。

【中圖分類號】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號】2095-3089（2019）03-0005-02

在圖書館建設(shè)步伐不斷加快以及服務(wù)創(chuàng)新的不斷探索過程中，高校圖書館管理正在從信息技術(shù)（IT）管理走向數(shù)據(jù)技術(shù)（DT）管理，而且已具有了一定的大數(shù)據(jù)特征，滿足讀者多元化多層次的閱讀與學(xué)習(xí)需求成為圖書館服務(wù)能力創(chuàng)新提升的重要目標(biāo)。

1.基于數(shù)據(jù)技術(shù)的圖書館服務(wù)能力層次構(gòu)建

從“促進(jìn)學(xué)習(xí)，促進(jìn)信息交流，促進(jìn)學(xué)生良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)”高校圖書館的管理理念出發(fā)，圖書館的服務(wù)對象是以廣大師生員工為主體；圖書館的的主要活動(dòng)是推動(dòng)圖書資源、信息資源的有效傳播；其基本目的是促進(jìn)讀書和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)；其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是廣大師生的讀書、學(xué)習(xí)交流體驗(yàn)，其中既包括讀者和信息流量也包括學(xué)習(xí)品質(zhì)等內(nèi)容。所以，既然基于學(xué)習(xí)交流體驗(yàn)談圖書館服務(wù)能力提升，我們不妨基于當(dāng)前時(shí)代的潮流——數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建圖書館的服務(wù)能力。

在表1中，我們可以看到，圖書館的服務(wù)能力由基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、分析層和價(jià)值層四個(gè)層次構(gòu)成。其中，基礎(chǔ)層是圖書館的基本構(gòu)架，反映圖書館的基礎(chǔ)管理能力，其中包括人員勝任能力、資金、場地、館藏資源的利用能力、規(guī)章制度等風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部控制能力；數(shù)據(jù)層掌握著包括館藏?cái)?shù)字化資源在內(nèi)的圖書館最全面的數(shù)據(jù)，并能對實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速整合形成數(shù)據(jù)模型，能做到系統(tǒng)隔離，保證敏感數(shù)據(jù)的安全性；分析層通過可視化分析和展示，讓借閱記錄、館藏資源狀態(tài)等各類信息一目了然，并通過數(shù)據(jù)模型進(jìn)行讀者畫像，預(yù)測發(fā)掘讀者對館藏資源的學(xué)習(xí)需求；價(jià)值層滿足讀者多元化多層次的學(xué)習(xí)需求，讀者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)館藏資源借閱過程中的價(jià)值創(chuàng)造。圖書館的服務(wù)能力構(gòu)建層次圖中，價(jià)值層是圖書館服務(wù)能力強(qiáng)弱的體現(xiàn)，也是讀者對圖書館服務(wù)的主要體驗(yàn)方式，并形成好與不好的體驗(yàn)結(jié)果?；A(chǔ)層、數(shù)據(jù)層和分析層是價(jià)值層得以體現(xiàn)的根基。

2.提升圖書館服務(wù)能力，需要從基礎(chǔ)層入手，強(qiáng)化內(nèi)部控制能力

提升圖書館服務(wù)能力，需要從基礎(chǔ)層入手，提升員工勝任能力，保障資金和場地、制度建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，并形成基于數(shù)據(jù)管理的風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部控制能力。

圖書館內(nèi)部控制，其核心是為了實(shí)現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)的有效體驗(yàn)，從而加強(qiáng)圖書館內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)管理，降低圖書館運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)，提升管理決策能力，提高圖書館服務(wù)品質(zhì)的一系列管理活動(dòng)。其中包括圖書館內(nèi)部場地管理、館藏資源管理、設(shè)備管理、崗位管理、目標(biāo)管理、制度管理、績效管理、數(shù)據(jù)管理、流通環(huán)節(jié)中館員服務(wù)行為管理等。

加強(qiáng)圖書館內(nèi)部控制管理，首先要特別重視業(yè)務(wù)流程再造。在大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，原有業(yè)務(wù)流程必然不能適應(yīng)數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展。業(yè)務(wù)流程再造，尋找圖書館業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn)，提高管理效率，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)是首要任務(wù)。

其次，館員服務(wù)行為是圖書館內(nèi)部控制的另一個(gè)要點(diǎn)。館員服務(wù)行為，尤其是圖書館一線服務(wù)人員行為將直接影響讀者的學(xué)習(xí)、讀書體驗(yàn)；館員服務(wù)行為還是體現(xiàn)圖書館文化建設(shè)的重要內(nèi)容，對特色圖書館價(jià)值核心建設(shè)有直接的影響力。

最后，人員管理是圖書館內(nèi)部控制管理的核心內(nèi)容，其核心是促進(jìn)圖書管理專業(yè)人才的發(fā)展。通過加強(qiáng)組織管理、制度建設(shè)可以改善員工能力，提升員工勝任能力；在員工勝任能力開發(fā)過程中，圖書館業(yè)務(wù)能力有必要和數(shù)據(jù)管理能力有效融合；通過勝任能力和崗位的有效結(jié)合，既體現(xiàn)崗位的差異、又能區(qū)分績效差別，把績效考核作為制度創(chuàng)新的落腳點(diǎn)，把激勵(lì)人落到圖書館管理的實(shí)處。

3.數(shù)據(jù)層和分析層的管理是高校圖書館軟實(shí)力的展示

數(shù)字圖書館是當(dāng)前圖書館發(fā)展的潮流。數(shù)字圖書館在互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)背景下，將圖書資源數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、共享化，最終海量數(shù)據(jù)、甚至大數(shù)據(jù)，智能化數(shù)據(jù)服務(wù)會(huì)成為數(shù)字圖書館最有價(jià)值的內(nèi)容。數(shù)據(jù)管理一般來說包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)使用等環(huán)節(jié)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)層和分析層的管理，其本質(zhì)是加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理能力，從而打造圖書館軟實(shí)力。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理能力，既要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集全面、多樣，又要注意數(shù)據(jù)安全和共享，保護(hù)讀者隱私。一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓碎片化學(xué)習(xí)成為主流，圖書館在數(shù)據(jù)管理上有特別加強(qiáng)館藏資源的數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化過程，把標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合后，通過各種網(wǎng)絡(luò)化媒體渠道，如微信公眾號、圖書館網(wǎng)站平臺(tái)等做信息推送。另一方面，通過信息反饋，采集、了解讀者的閱讀偏好，積極幫助讀者解決讀書、學(xué)習(xí)過程中的困難和問題，改善讀者學(xué)習(xí)或讀書體驗(yàn)，同時(shí)，可以用可視化視圖展示告知讀者圖書館借閱流程和工作流程，提升圖書館數(shù)字化服務(wù)能力。

4.價(jià)值層提升讀者閱讀體驗(yàn)，滿足讀者多元化多層次需要

價(jià)值層其本質(zhì)就是滿足讀者多元化多層次讀書和學(xué)習(xí)的需要。在高職院校，為讀者提供全方位的自主學(xué)習(xí)服務(wù)是圖書館的主要任務(wù)。

滿足廣大師生的自主學(xué)習(xí)需求，圖書館首先就要實(shí)現(xiàn)館藏資源、電子資源的多樣化和信息化，并有效實(shí)現(xiàn)資源的共享。當(dāng)前館藏資源、電子資源的多樣化和信息化，各院校都做得很好，但特色打造，資源共享還有較大差距。其次，圖書館可以通過開發(fā)各種應(yīng)用軟件，使互聯(lián)網(wǎng)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）與圖書館信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，優(yōu)化圖書館管理、讀者借閱流程，實(shí)現(xiàn)超期借閱自助扣款，影印設(shè)備使用和學(xué)習(xí)產(chǎn)地使用自助化，借閱圖書自助化，減少讀者排隊(duì)等待時(shí)間等，使信息系統(tǒng)與場地管理、設(shè)備管理、館藏管理等有機(jī)結(jié)合起來，通過互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)館藏資源借閱過程中的價(jià)值創(chuàng)造，改善讀者閱讀體驗(yàn)。最后，圖書館可以為廣大師生自主學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件。比如，打造內(nèi)部無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、自主學(xué)習(xí)研討室、24小時(shí)自習(xí)室和讀書活動(dòng)等，吸引愿意讀書、愛讀書的師生參與交流學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)讀書體驗(yàn)?？傊?，提升讀者閱讀體驗(yàn)，滿足讀者多元化多層次需要就是要讓讀者在一個(gè)輕松的環(huán)境中，通過多種渠道滿足讀者個(gè)性化的讀書閱讀需要，這些渠道中，既有信息溝通的渠道、又有資源獲取的多元化多層次渠道，還有人與人之間的協(xié)同、合作學(xué)習(xí)通道。

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