張靜怡 趙若狄 韓偉佳

“接訴即答”“接單即辦”是北京法院為解決當(dāng)事人找法官難問題，積極響應(yīng)市委“接訴即辦”工作機(jī)制的生動(dòng)實(shí)踐，體現(xiàn)的是民有所呼、我有所應(yīng)，群眾利益無小事的司法關(guān)懷。讓這項(xiàng)工作機(jī)制落地生根、更加響亮的，是很多動(dòng)人的故事，可以消酷暑，足以暖寒冬。

多一些傾聽 多一分理解

“喂，姑娘，是我！我一會(huì)兒去你們法院，上回跟你說的事，我去那兒找你?！?/p>

聲音熟悉而清晰，近幾天就是這位老大爺，來來回回，接了好幾通電話，聯(lián)系要溝通的部門，要承辦法官的電話。

“大爺，不是跟您解釋了嗎？您怎么還要來呢？這么熱的天……我們法院的12368熱線，本就是為方便當(dāng)事人而設(shè)立的，通過電話咨詢和來大廳是一樣的?！闭瞪挝纾巴獾囊磺邢袷潜粺崮套×?，蟬聲的音調(diào)都是高低有序，被熱氣限定了頻率一樣。

一樣的開頭、一樣的疑惑、一樣的案件講述，說到不解處，又近乎一樣的激動(dòng)情緒。每一個(gè)帶著標(biāo)點(diǎn)的疑問句，問完又不需要電話這邊的我回答，繼續(xù)說。我在電話這一端聽著他說，沒有打斷。在近幾次的電話中，案件的進(jìn)展、審理的過程、老人所咨詢的問題，在電話中已一一解釋清楚，但老人接連在一次又一次的“明白”“好的”中掛斷電話，在“我要咨詢個(gè)事兒”中，再一次撥通法院電話。數(shù)次溝通，老人的情緒似乎已勝過了案件本身。

12368熱線崗位的工作，是向公眾傳達(dá)法律信息，幫助案件當(dāng)事人查詢、跟進(jìn)案件進(jìn)展，聯(lián)系承辦法官，讓每一個(gè)嚴(yán)整、簡潔的法律條文，變成平實(shí)易懂的語句。然而，更多的時(shí)候，電話這一端的我們，需要一點(diǎn)耐心、一點(diǎn)細(xì)心，去明白當(dāng)事人情緒的緣由，除了“對錯(cuò)”以外，還有一個(gè)人對事兒本身的認(rèn)知、理解和想法，除了一味地去闡明條文，證明我們的工作無誤以外，更需要做的是傾聽和理解。

在電話的這一端，聽著老大爺對案件的又一遍陳述，從最初高亢、憤怒的語調(diào)，在結(jié)尾時(shí)變得漸進(jìn)平緩而釋然。從最初幾通電話中的強(qiáng)硬和“我認(rèn)為”，到這一次，語言中融進(jìn)了對“法”和“程序”“規(guī)定”的認(rèn)知，我想，這也是我們工作的意義，更是成果。

類似的電話，還在不斷接進(jìn)平臺(tái)，各式的咨詢和要求，我們一如既往地解答。不知道電話的那一端有多遠(yuǎn)，在這一端，我們用語言實(shí)踐和努力著“法”的工作和職責(zé)。

她們是記錄者 更是貼心人

“您好，這里是三中院12368熱線，請問有什么可以幫您？”

話音剛落，電話那頭傳來抽泣聲?！拔?，您可以聽到我說話嗎？”

“喂，您好？”

“喂……我聽得到……”電話那頭終于有了回應(yīng)，但這個(gè)回答是哭著說的，是一個(gè)中老年婦女的哭聲，這個(gè)聲音充滿了無奈和無助。

“您別哭，平復(fù)一下自己心情，您需要什么幫助，有什么訴求，您說出來我們都會(huì)盡最大可能幫助您的。”

電話那頭用力擦了把鼻涕，隨后深深地吸了一口氣，哽咽道：“同志，我的問題是這樣的。我和我的愛人都是殘疾人，我們都是社會(huì)的弱者，活著受罪，唉……”

12368工作室

“我們一兒一女現(xiàn)在已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)，都有一份體面的工作，但我們老兩口是他們很大的負(fù)擔(dān)，不僅不體面甚至是累贅，兩人不想給我們養(yǎng)老，伺候我們，還商量把現(xiàn)在的住房賣掉，給我們老兩口弄到出租屋住去，無奈之下，我們只能告到法院去，讓法官給評評理，看看我這兩個(gè)不孝兒女。我們已經(jīng)收到開庭通知書，可出于身體原因，我們無法出庭，又不知道該如何聯(lián)系法官，眼看就快到開庭的日子了，我們不到場，官司一定會(huì)輸吧，這可怎么辦啊……同志，你們都是一個(gè)單位的，您可得幫幫我啊！”說著，阿姨又抽泣起來。

“阿姨，我聽明白您的意思了。您不用著急，我這就給您查案件，咱們看看您案件的承辦法官是誰，我把他聯(lián)系方式給您，您打電話給法官說明一下情況。我這邊呢也幫您給法官留言，讓法官看到后盡快給您回電，如果還是找不到法官，您再給我們這邊打電話，我?guī)湍夷催@樣可以嗎？”

“真的嗎，你可以直接幫我找到法官?。≌娴奶昧?，謝謝你啊同志，謝謝你……謝謝……”

臨近下班時(shí)間，擔(dān)心上午的殘疾人阿姨是否已經(jīng)聯(lián)系到法官，我們的坐席員撥通她的電話詢問，電話接通了，阿姨告訴我們已經(jīng)聯(lián)系到法官，法官說這次庭審將會(huì)去家里進(jìn)行。

丁零零……

“您好，這里是三中院熱線，請問有什么可以幫您？”

“同志您好，我是之前找你們幫我找法官的當(dāng)事人啊，就是我和我愛人都是殘疾人，和子女打官司那個(gè)，還記得不？”

“哦……記得記得！阿姨您……”

工作人員話還沒說完，“謝謝你啊同志，謝謝你，昨天法官已經(jīng)來家里開過庭了。你們可真是為人民服務(wù)的好法官??！”說著，電話那邊哽咽起來。

急當(dāng)事人之所急 先解決當(dāng)前的問題

“您好，這里是豐臺(tái)法院12368訴訟服務(wù)熱線，請問有什么事情可以幫您？”

“我叫艾則孜居……我想查詢……”電話那頭的當(dāng)事人用帶著新疆味兒的普通話急切地描述著自己的訴求。

這讓我們的坐席員犯了難，完全聽不懂當(dāng)事人的“普通話”啊，“不好意思，您身邊有普通話稍微好一點(diǎn)的朋友嗎？可以換他接電話嗎？”

“好的，請稍等。”當(dāng)事人用急促的語氣回答，隨后，電話給到了另一位當(dāng)事人手上。依舊是同樣的“普通話”，坐席員一臉無助地看向了身邊的同事，鄰座的坐席員上前幫忙，最終也敗下陣來。

“李哥，這可怎么辦??？”李東誼，我們愛叫他李哥，原民二庭的老法官，辦起案來雷厲風(fēng)行，有自己的一套辦法，深受當(dāng)事人的喜愛。李哥想了想說：“這樣吧，你把我的手機(jī)號(hào)給當(dāng)事人，讓他給我發(fā)短信寫清訴求。”

“李哥，您的手機(jī)號(hào)是私人的，萬一當(dāng)事人……”

“沒有萬一，聽當(dāng)事人的語氣都這么著急了，解決當(dāng)前的問題是首先要考慮的，當(dāng)事人寫出來后我們能看懂就能以最快的速度幫他們了?！睕]等坐席員說完話，李哥就堅(jiān)決地說。

“嗯，好，我這就告訴當(dāng)事人您的手機(jī)號(hào)?！弊瘑T把手機(jī)號(hào)告訴當(dāng)事人不到一分鐘，李哥的手機(jī)就收到了一條短信。原來當(dāng)事人叫熱孜亞木·吐爾遜，因?yàn)樯碓谛陆疅o法趕過來，又十分渴望了案件進(jìn)展情況，希望聯(lián)系承辦法官，知道到北京法院12368熱線可以查詢，所以才專門打電話過來，并表示希望我們一定要幫助他。經(jīng)查詢，此案由我院民三庭負(fù)責(zé)審理，李哥把承辦法官姓名與聯(lián)系方式發(fā)給了當(dāng)事人，當(dāng)事人隨即表示十分感謝。

第二天，李哥給當(dāng)事人做了短信回訪：“您好，請問您的案件有進(jìn)展了嗎？”當(dāng)事人很快給了回復(fù)：“我昨天已經(jīng)和法官聯(lián)系過了，開庭時(shí)間安排在了12月11號(hào)，非常感謝12368熱線的幫助，這次的服務(wù)我們非常滿意！”

一通電話承載了什么？或許是一個(gè)訴求的反映，也可能是情感的寄托。一句問候連接著什么？是人民群眾對公正司法的需求，是法院司法為民的情懷。只要是人民群眾的訴求，我們始終關(guān)注，牢記心上。

“您好，這里是三中院12368熱線，請問您……”

“您好，這里是豐臺(tái)法院12368熱線，請問您……”