張亞斌 高曉鵬

摘? ?要：伴隨著科技水平的突飛猛進(jìn)，我國(guó)半導(dǎo)體行業(yè)的技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)制造工作已經(jīng)進(jìn)入了新的階段。各類先進(jìn)生產(chǎn)工藝和設(shè)備的應(yīng)用已經(jīng)讓國(guó)產(chǎn)半導(dǎo)體材料的品質(zhì)和穩(wěn)定性獲得了大幅提升。在半導(dǎo)體芯片的研發(fā)過(guò)程中，研發(fā)周期和資金的投入都會(huì)直接決定項(xiàng)目整體的進(jìn)展情況。借鑒以往項(xiàng)目管理中關(guān)于溝通管理的技巧，結(jié)合半導(dǎo)體項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行差異化轉(zhuǎn)移就能夠找出當(dāng)前階段半導(dǎo)體技術(shù)支持在項(xiàng)目溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題。結(jié)合相關(guān)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，提出可采取信息管理的方式進(jìn)一步優(yōu)化和解決存在的各類問(wèn)題，充分發(fā)揮溝通的實(shí)際作用，并提升研發(fā)工作的進(jìn)度和效率。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)支持的基礎(chǔ)上，建立良好的項(xiàng)目溝通環(huán)境。

關(guān)鍵詞：半導(dǎo)體? 項(xiàng)目管理? 溝通管理? 技術(shù)支持

中圖分類號(hào)：F426.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）10（a）-0191-02

在國(guó)家和政府頻繁推出各類利好政策的有利環(huán)境和背景之下，我國(guó)的半導(dǎo)體行業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了快車道，相應(yīng)的研發(fā)工作和試驗(yàn)實(shí)踐過(guò)程也在有序開(kāi)展。由于半導(dǎo)體行業(yè)所涉及到的內(nèi)容大多為高尖端技術(shù)，相關(guān)的技術(shù)支持工作在研發(fā)過(guò)程中就占據(jù)著重要的地位。大量的半導(dǎo)體企業(yè)為了提升其產(chǎn)品的可靠性和適用性，在擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的同時(shí)更加關(guān)注自身芯片產(chǎn)品的銷售額和市場(chǎng)占有率。面對(duì)用戶所不斷提出的個(gè)性化需求，展開(kāi)一系列的設(shè)計(jì)、研發(fā)、功能調(diào)試過(guò)程，直到最終的量產(chǎn)階段都需要完整的技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈提供支持和相應(yīng)的配套服務(wù)。在這樣一個(gè)閉環(huán)生態(tài)體系中，技術(shù)支持人員需要時(shí)刻保持與客戶的高效及時(shí)溝通。在解決各類技術(shù)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，還要及時(shí)跟進(jìn)客戶對(duì)于項(xiàng)目的評(píng)價(jià)內(nèi)容和反饋情況。全面排查可能存在的各類潛在問(wèn)題，以客戶的滿意度作為最終的研發(fā)工作目標(biāo)。在這一系列環(huán)節(jié)中，高效的溝通和溝通管理的方式就顯得極為重要。

1? 項(xiàng)目溝通管理的理論基礎(chǔ)

科研領(lǐng)域的溝通有效性和準(zhǔn)確程度會(huì)貫穿在一個(gè)科研項(xiàng)目的全生命周期里，任何偏差都會(huì)給客戶帶來(lái)不好的感受，甚至威脅到項(xiàng)目本身的研發(fā)效果及穩(wěn)定程度。在半導(dǎo)體技術(shù)相關(guān)工作的交流過(guò)程中，溝通的內(nèi)容也會(huì)直接決定客戶對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的感受和認(rèn)可程度。

高效的項(xiàng)目溝通是設(shè)定在特定環(huán)境之下的一種專業(yè)技術(shù)應(yīng)用方式，也是項(xiàng)目組織能夠基于合同本身和項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)角度進(jìn)行的商業(yè)交流。這一過(guò)程通常以商務(wù)經(jīng)理作為核心，將客戶作為項(xiàng)目利益相關(guān)者進(jìn)行高效的信息傳遞并達(dá)成雙方共識(shí)的過(guò)程。根據(jù)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)所編寫的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》所指出的溝通管理要點(diǎn)來(lái)看，所謂溝通管理就是綜合運(yùn)用各類知識(shí)、技能、工具，結(jié)合項(xiàng)目本身，通過(guò)交流的方式來(lái)滿足或超過(guò)項(xiàng)目利益相關(guān)者對(duì)項(xiàng)目的要求和期望的過(guò)程。溝通管理需經(jīng)過(guò)啟動(dòng)、規(guī)劃、實(shí)施、控制和收尾這五個(gè)階段。項(xiàng)目溝通期間，管理者所做的任何事項(xiàng)都應(yīng)包含溝通這一核心要素。因?yàn)橹挥袦贤ú拍軇?chuàng)造信息的價(jià)值，并做出準(zhǔn)確的決策。

2? 技術(shù)支持在項(xiàng)目溝通管理中存在的問(wèn)題

2.1 溝通效率低，客戶滿意度差

在半導(dǎo)體技術(shù)支持及相關(guān)項(xiàng)目的交流溝通過(guò)程中，最為常見(jiàn)的問(wèn)題即為溝通效率低下。由于技術(shù)支持本身是一項(xiàng)偏于理論且相對(duì)繁瑣的工作，參與的技術(shù)人員本身要具備著專業(yè)的技術(shù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，還要在溝通交流過(guò)程中表現(xiàn)出豐富的溝通技巧。這對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)本身就要求很高。并且在現(xiàn)階段的半導(dǎo)體技術(shù)支持服務(wù)中，客戶的需求十分多變。面對(duì)大量的客戶投訴，半導(dǎo)體企業(yè)在相關(guān)問(wèn)題的解決速度上也表現(xiàn)得較為緩慢。各類溝通郵件和討論會(huì)雖然往來(lái)頻繁，但卻遲遲不見(jiàn)問(wèn)題得到解決。這不僅影響了項(xiàng)目本身的進(jìn)度，也會(huì)影響客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度。

2.2 信息不對(duì)稱

半導(dǎo)體技術(shù)支持的溝通環(huán)節(jié)中，客戶需先從銷售人員口中得知半導(dǎo)體芯片產(chǎn)品和相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合實(shí)際的應(yīng)用需要重新定義自身產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和功能要求。這些項(xiàng)目信息的確定過(guò)程會(huì)由客戶直接與技術(shù)人員進(jìn)行溝通，但在后續(xù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)研發(fā)和生產(chǎn)制造過(guò)程中，客戶從半導(dǎo)體企業(yè)技術(shù)人員處所獲得的方案細(xì)節(jié)和芯片設(shè)計(jì)內(nèi)容很可能是經(jīng)過(guò)反復(fù)修改的設(shè)計(jì)方案。這些方案與客戶本身的要求可能存在不一致的地方，這時(shí)項(xiàng)目就面臨著暫停或者重新確定需求的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 盲目提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持

技術(shù)人員大多認(rèn)為與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流或?qū)嵉靥幚砗徒鉀Q問(wèn)題會(huì)有較高的效率。然而大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)出現(xiàn)重大或緊急問(wèn)題時(shí)，如果技術(shù)支持人員急于奔赴客戶工廠解決和處理時(shí)，很可能產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因是軟件方面不穩(wěn)定造成的，但派去排除異常的卻是硬件工程師。這種技術(shù)支持的供應(yīng)方和需求方的不統(tǒng)一不僅難以解決問(wèn)題，還會(huì)造成不必要的資源浪費(fèi)。此外，半導(dǎo)體項(xiàng)目所涉及到的技術(shù)層面內(nèi)容覆蓋面較廣，在處理緊急問(wèn)題時(shí)只靠一兩個(gè)技術(shù)支持人員很可能無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)生原因和解決辦法。現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)人員只能承受著巨大的壓力，盲目的去嘗試和探索。不僅無(wú)法發(fā)揮自身的長(zhǎng)處，還無(wú)法滿足客戶的故障排除需要。

3? 項(xiàng)目溝通管理的改善對(duì)策

一般意義上的項(xiàng)目溝通管理所涉及到的內(nèi)容至少應(yīng)包含以下五個(gè)基礎(chǔ)要素。即想說(shuō)的，實(shí)際說(shuō)的，聽(tīng)到的，理解的，反饋的。只有溝通交流的雙方就項(xiàng)目本身達(dá)成了一致的見(jiàn)解或保持了信息的對(duì)等性，才可以算得上是真正的高效溝通。常規(guī)的溝通方式必然會(huì)伴隨很多外界的干擾，還要經(jīng)歷各種環(huán)節(jié)。只有在溝通過(guò)程中盡量保證信息的純凈度，在信息接收者和發(fā)出者之間建立直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系才能就項(xiàng)目本身的需求和技術(shù)研發(fā)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

3.1 優(yōu)化技術(shù)支持的管理流程

在半導(dǎo)體項(xiàng)目的技術(shù)溝通和交流過(guò)程中，客戶在向技術(shù)支持人員反映新出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按照特定的流程進(jìn)行溝通。要確保有標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)和信息格式，客戶按照問(wèn)題的模板記錄和闡述問(wèn)題的實(shí)際情況，并詳細(xì)描述問(wèn)題產(chǎn)生的軟件和硬件環(huán)境以及是否有特殊的異常狀況出現(xiàn)等。其次，對(duì)于異常問(wèn)題的性質(zhì)應(yīng)進(jìn)行初步判斷和分類，是屬于軟件問(wèn)題還是硬件問(wèn)題？支持哪些分析統(tǒng)計(jì)方式？應(yīng)優(yōu)先匯報(bào)給負(fù)責(zé)哪個(gè)模塊和哪項(xiàng)功能的技術(shù)支持人員？最后，當(dāng)技術(shù)支持人員未能有效解決該問(wèn)題時(shí)，應(yīng)繼續(xù)向哪一部門尋求幫助，直到問(wèn)題最終得到解決。

3.2 建立客戶項(xiàng)目信息系統(tǒng)

客戶項(xiàng)目資料和項(xiàng)目狀態(tài)的跟蹤系統(tǒng)能夠?yàn)榧夹g(shù)支持人員提供關(guān)于項(xiàng)目的各項(xiàng)具體情況，并便于技術(shù)人員就項(xiàng)目所涉及到的半導(dǎo)體材料領(lǐng)域準(zhǔn)確掌握。銷售人員還可以根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等，在銷售協(xié)議的制定和調(diào)整方面有據(jù)可循。在客戶動(dòng)態(tài)，備貨需求等方面也可保證充足的時(shí)效性。

3.3 搭建企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與客戶之間的交流管理平臺(tái)

溝通交流過(guò)程中的信息對(duì)稱性是保證溝通效率和質(zhì)量的重要因素。為了便于企業(yè)管理，企業(yè)各部門之間需要建立資源共享和問(wèn)題交涉的公共服務(wù)平臺(tái)。在企業(yè)和客戶之間，為了就技術(shù)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)并明確問(wèn)題的解決方式和時(shí)效期限等相關(guān)因素，也應(yīng)在統(tǒng)一的交流平臺(tái)上完成溝通過(guò)程。

4? 結(jié)語(yǔ)

鑒于半導(dǎo)體項(xiàng)目具有一定的特殊性，其在技術(shù)的專業(yè)程度和涉及到的技術(shù)復(fù)雜度上都對(duì)技術(shù)支持人員有著較高的要求。半導(dǎo)體技術(shù)支持的溝通工作應(yīng)更加側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化流程。客戶在反映問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量明確問(wèn)題的產(chǎn)生原因和預(yù)期的解決方式等。技術(shù)支持人員在解決問(wèn)題前應(yīng)詳細(xì)梳理解決辦法和流程，并制定多套備用的解決方案，充分保證半導(dǎo)體項(xiàng)目技術(shù)問(wèn)題的解決效率。

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