杜紅梅

摘? ?要：智能語音交互技術(shù)和智能客戶技術(shù)等智能化技術(shù)，在“96789”呼叫中心的有效應(yīng)用，不僅能夠促進(jìn)呼叫中心的優(yōu)化升級(jí)，同時(shí)還能在一定程度上提升基層電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在優(yōu)化“96789”呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，及時(shí)并有效地解決用戶的問題，進(jìn)而提升相關(guān)用戶的滿意度。本文主要研究智能化技術(shù)在“96789”呼叫中心的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：智能化技術(shù)? 96789呼叫中心? 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TN99? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）11（c）-0134-02

1? “96789”呼叫中心中主要的智能化技術(shù)

1.1 智能客服技術(shù)

智能客戶技術(shù)是基于自然語言技術(shù)和圖譜技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種全新的行業(yè)應(yīng)用技術(shù)，不僅能夠?qū)χR(shí)進(jìn)行自我管理和疏通，同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)問答和知識(shí)推理等服務(wù)，在應(yīng)用的過程中可以輸入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠解答簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性問題，提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。該系統(tǒng)的問答機(jī)器人在回答完問題之后，即時(shí)地對(duì)線上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并根據(jù)不同用戶的需求進(jìn)行集中管理和分類，使知識(shí)能夠自動(dòng)匹配，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)問答。

在優(yōu)勢(shì)分析中，智能客服技術(shù)首先能夠保證7個(gè)工作日24h的不間斷在線服務(wù)，并根據(jù)客戶所輸入的基本信息或呼叫問題提供最有效的輸出答案和解決方法。同時(shí)，該系統(tǒng)在呼叫高峰期針對(duì)用戶的需求進(jìn)行錄音處理，以保證解決方案能夠及時(shí)推行出來。

1.2 智能語音交互技術(shù)

在“96789”呼叫中心中，基于語言的智能人機(jī)交互技術(shù)是傳統(tǒng)人際交互技術(shù)的重要表現(xiàn)形式，能夠智能化地對(duì)信息輸入和輸出的內(nèi)容進(jìn)行邏輯處理、語義分析以及語音交互，從而實(shí)現(xiàn)完整的智能語音交互流程。在系統(tǒng)應(yīng)用的過程中，主要包括以下幾種技術(shù)類型，首先是語音技術(shù)和整合通信技術(shù)，即在識(shí)別語音內(nèi)容的基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)人的聲紋進(jìn)行識(shí)別，并基于跨平臺(tái)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客戶端開發(fā)和信息集群處理技術(shù)。其次是云計(jì)算基礎(chǔ)技術(shù)，將語音合成中的文字信息轉(zhuǎn)化為聲音信息，使計(jì)算機(jī)也能聽得懂聲音，并將其文字提取出來以便于工作人員的整理和方案的推行。除此之外，語音識(shí)別系統(tǒng)的本質(zhì)，司機(jī)與多維識(shí)別系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，精細(xì)化語言的處理過程，使語音中的每一個(gè)字都能對(duì)應(yīng)詞庫中的每一個(gè)參考模式，提升語音和識(shí)別文字的匹配程度[1]。

在優(yōu)勢(shì)分析中，智能語音交互技術(shù)能夠更新呼入式自助服務(wù)，精簡(jiǎn)了用戶在撥打熱線電話時(shí)必須按照語音提示轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的繁瑣流程，直接與智能交互機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話就能實(shí)現(xiàn)基本的信息對(duì)接服務(wù)，提升用戶滿意質(zhì)量。同時(shí)，該系統(tǒng)也能在一定程度上更新大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，主動(dòng)對(duì)用戶的需求進(jìn)行專題性分析，并利用智能語音識(shí)別技術(shù)，采取高級(jí)語音檢索功能對(duì)相關(guān)聲音和問題進(jìn)行分類和主題式錄音，從而提升“96789”呼叫的效率，優(yōu)化基層電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2? 智能化技術(shù)在“96789”呼叫中心的應(yīng)用

2.1 智能客服在“96789”呼叫中心的應(yīng)用

首先是智能語音導(dǎo)航服務(wù)。當(dāng)前在“96789”呼叫中心，所采取的服務(wù)其具有效力低下、內(nèi)容繁瑣和重復(fù)導(dǎo)航的問題，用戶呼叫的時(shí)候不僅流程復(fù)雜，而且自身的需求還能以得到保障。但是基于智能導(dǎo)航服務(wù)，采取優(yōu)質(zhì)的智能客服技術(shù)，系統(tǒng)基于語義理解、語音識(shí)別以及語音合成等技術(shù)與其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)第三方系統(tǒng)業(yè)務(wù)對(duì)接服務(wù)，能夠?qū)⒂脩舻恼Z音信息直接轉(zhuǎn)化為文本，以便于員工能夠基本滿足用戶的需求，實(shí)現(xiàn)智能化交流模式，保障菜單的扁平化，進(jìn)而優(yōu)化用戶的體驗(yàn)。

其次是一云多端克服體系。在應(yīng)用智能克服技術(shù)的時(shí)候，采取運(yùn)算部署系統(tǒng)能夠使得多項(xiàng)客戶端進(jìn)行直接的交流互動(dòng)，用戶能夠直接登錄移動(dòng)APP、基層網(wǎng)站、微博或微信等進(jìn)行信息查詢和服務(wù)對(duì)接，優(yōu)化客戶的滿意度。同時(shí)，在自定義輔助組建的引導(dǎo)下，與電力企業(yè)合作的智能化第三方服務(wù)端能夠有效引進(jìn)智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)流程引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)化以往呼叫服務(wù)中繁雜的流程，縮短用戶反饋實(shí)踐、提升反饋效率。

再次是私密信息聲紋識(shí)別系統(tǒng)。用戶在撥打熱線的時(shí)候，除了一些流程式問題之外，家庭主旨、手機(jī)號(hào)碼等相關(guān)私密信息和身份信息，需要被保護(hù)和集中管理。因此，應(yīng)用智能客服技術(shù)，能夠?qū)τ脩舻穆暭y和圖像等信息進(jìn)行及時(shí)有效的識(shí)別，尤其部分城市在交互式技術(shù)的引導(dǎo)下能夠?qū)χ匾曇粜畔⒑臀淖诌M(jìn)行打碼處理，并與聲紋進(jìn)行對(duì)比，從而對(duì)用戶的身份進(jìn)行確認(rèn)，既提升了“96789”呼叫的安全性，也使得各類問題得到有效的解決[2]。

最后是用戶行為的大數(shù)據(jù)分析。在對(duì)客戶需求進(jìn)行分析的過程中，電網(wǎng)后臺(tái)所存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)信息是相當(dāng)巨大的，而且呼叫中心的和后臺(tái)系統(tǒng)還需要為用戶提供各式各樣的服務(wù)，包括電費(fèi)信息查詢、繳費(fèi)通知、停送電服務(wù)等。在實(shí)際業(yè)務(wù)行使的過程中對(duì)用戶信息進(jìn)行跟蹤式管理，既能有效降低話務(wù)量，同時(shí)還能優(yōu)化用戶的滿意度。

2.2 智能語音交互技術(shù)在“96789”呼叫中心的應(yīng)用

首先是呼入式自助服務(wù)。針對(duì)一般的用戶來說，撥打“96789”電力服務(wù)熱線主要是咨詢問題或進(jìn)行反饋，需要按照提示音等相關(guān)指令完成業(yè)務(wù)對(duì)接，或根據(jù)提示后進(jìn)入人工服務(wù)，不僅耗費(fèi)的時(shí)間長，而且還容易消磨用戶的耐心。因此在“96789”呼叫中心應(yīng)用智能語音交互技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)呼入式自助服務(wù)，用戶只需要說出簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞或反饋意見，就能直接進(jìn)入到人工服務(wù)環(huán)節(jié)。甚至部分電力企業(yè)所推行的“隨意聊服務(wù)”，機(jī)器人在獲得用戶反饋信息等關(guān)鍵字之后，經(jīng)過篩選交由到相關(guān)人工服務(wù)系統(tǒng)中，既方便了用戶的問答，也為日后的人工服務(wù)對(duì)接奠定了主流方向。

其次，智能語音質(zhì)檢技術(shù)。就目前來講，“96789”呼叫中心所采取的客服技術(shù)一般都以人工服務(wù)為主，雖然服務(wù)水準(zhǔn)高，但是耗費(fèi)的時(shí)間長、效率也相對(duì)較低。基于此，采取智能語音交互技術(shù)中的質(zhì)檢技術(shù)，能夠通過有效的大數(shù)據(jù)分析管理，將原有的錄音文件轉(zhuǎn)化為高校的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并依托智能分析技術(shù)將通話過程中所出現(xiàn)的違禁語或違規(guī)操作進(jìn)行篩選和抽檢，在有效拓展質(zhì)檢覆蓋范圍的同時(shí)，優(yōu)化智能語音質(zhì)檢技術(shù)[3]。

最后是來電原因自動(dòng)歸檔技術(shù)。當(dāng)前依托人力來判斷通話質(zhì)量以及來電原因，主要的目的是為了能夠有效分析用戶的訴求，并定期實(shí)時(shí)地了解用戶需求的變動(dòng)，進(jìn)而優(yōu)化大數(shù)據(jù)信息管理效率。但是人力資源畢竟是十分有限的，在面對(duì)大量的來電后，員工不僅壓力逐漸增大，而且語音識(shí)別的速度和系統(tǒng)顯示速度都明顯變慢，不僅會(huì)浪費(fèi)用戶的時(shí)間，而且通話效率也被大大減退?；诖耍柚悄苷Z音交互技術(shù)中的來電原因自動(dòng)歸檔技術(shù)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別通話過程中的關(guān)鍵詞，并清除部分敏感詞匯，通話技術(shù)后能夠自動(dòng)地將用戶的反饋問題進(jìn)行歸檔處理，提高了反饋效率的同時(shí)，也能保障用戶的問題能夠及時(shí)有效的解決，從而提升智能語音交互技術(shù)在“96789”呼叫中心的應(yīng)用效率。

3? 結(jié)語

智能化技術(shù)在“96789”呼叫中心的應(yīng)用，不僅能夠極大地提升呼叫中心的服務(wù)效率，提升用戶的滿意度，還能在給予技術(shù)更新的基礎(chǔ)上完善“96789”呼叫中心的服務(wù)技術(shù)，縮短用戶呼叫時(shí)間、優(yōu)化呼叫流程、提升呼叫質(zhì)量，在全面提升電力企業(yè)社會(huì)效益的同時(shí)，拉近用戶與供電企業(yè)之間的距離，保證供電信息的有效對(duì)接，進(jìn)而為優(yōu)化智能技術(shù)的應(yīng)用效率、提升“96789”呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 游紹華，張羿，段紅剛，等.智能客服在電網(wǎng)呼叫中心的應(yīng)用[J].科技傳播，2018（18）：57-59.

[2] 李瑋.電網(wǎng)客服呼叫中心及其運(yùn)營管理分析[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化，2016（4）：91-92.

[3] 楊泓.省級(jí)電網(wǎng)公司呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)[D].天津大學(xué)，2014.