摘要：為社會大眾提供檔案信息服務是檔案館價值的重要體現(xiàn)，檔案館移動終端服務將移動通信技術(shù)與傳統(tǒng)檔案館服務、數(shù)字檔案館服務與檔案網(wǎng)站服務融合起來，為社會提供快捷的信息傳播方式和便利的利用渠道。移動終端的特點決定檔案館在構(gòu)建移動服務過程中，必須堅持以用戶為中心、直觀簡潔等原則，通過用戶自主服務和個性化服務兩種系統(tǒng)，使檔案館服務與用戶需求之間實現(xiàn)“雙贏”。

關(guān)鍵詞：檔案館移動終端服務自主服務個性化服務

在移動智能終端日益普及、移動網(wǎng)絡迅速覆蓋的背景下，以手機為主要終端的新興信息傳播方式，不僅推動了互聯(lián)網(wǎng)的普及，更催生出更多新的應用模式，深刻影響和重構(gòu)著傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務模式。CNNIC發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達8.02億，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.88億。手機網(wǎng)民占所有網(wǎng)民的比例高達98.3%，使用臺式電腦、筆記本電腦上網(wǎng)的比例分別為48.9%、34.5%，以手機為主的移動終端已成為我國網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端。隨著我國檔案信息化建設的不斷深入，數(shù)字檔案館的建設、檔案網(wǎng)站的建設及部分地區(qū)檔案館在移動終端平臺上的初次嘗試，這些都為我國檔案館開展移動終端服務創(chuàng)造了條件，同時也為檔案館創(chuàng)新服務方式、提升服務能力、完善服務模式帶來了發(fā)展機遇。

檔案館移動終端服務是以社會大眾為中心，借助移動網(wǎng)絡技術(shù)，為用戶建立一個布局合理、功能完備、檔案信息資源豐富的服務平臺，以滿足不同層次的用戶需求。它將傳統(tǒng)的面對面服務和檔案信息網(wǎng)站服務等方式，拓展到移動終端服務平臺上，為用戶提供實時可移動服務。移動終端的便攜性、受眾的廣泛性、高度的互動性、信息傳播的即時性和定向性等特點，使得檔案館在構(gòu)建移動終端服務過程中，必須遵循直觀簡潔、用戶中心、標準化、可拓展性、安全性等原則。根據(jù)移動終端對象的廣泛性及信息需求的共性和個性等特點，筆者認為檔案館移動終端服務系統(tǒng)在構(gòu)建時，應包括用戶自主服務系統(tǒng)和用戶個性化服務系統(tǒng)兩部分。

一、檔案館移動終端構(gòu)建的用戶自主服務系統(tǒng)

用戶自主服務系統(tǒng)是以用戶為主體的單向服務，用戶根據(jù)自己的信息需求或個人喜好等，通過移動網(wǎng)絡訪問檔案館移動終端服務主頁，通過智能化服務系統(tǒng)，自主完成檔案信息的檢索、篩選、閱覽、利用等活動，也可稱為用戶自我服務或自助服務系統(tǒng)。對于用戶而言，這種服務系統(tǒng)可使用戶自主、靈活選擇所需信息，檔案利用方式更加便捷、高效。

（一）檔案館用戶自主服務系統(tǒng)構(gòu)成要素

1.檔案信息資源庫。完善的檔案信息資源體系是移動終端用戶自主服務的基礎。在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，檔案信息資源庫是一個開放的檔案信息共享平臺，其建設具體包括：一是館藏數(shù)字化檔案。各地區(qū)、各級綜合檔案館、高校檔案館、專業(yè)檔案館等通過壓縮、掃描等技術(shù)，將開放的紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化成數(shù)字檔案信息資源，是檔案信息資源庫的重要組成部分。二是電子文件庫。隨著辦公自動化的日益普及，各個組織機構(gòu)在活動中形成了大量的電子文件，可將保密期滿、可供對外開放利用的電子文件有效組織和整合到檔案信息資源庫中。三是政府公開信息。作為政府信息公開的重要窗口，檔案館移動服務平臺也成為其公開的重要渠道。對于公開的政府信息資源，應按照某種主題、來源或地區(qū)進行有效的分類和組織。四是特色檔案庫。特色文化檔案、名人檔案、珍貴檔案等，如一些反映地方風土人情、重要歷史事件的檔案，一些與歷史人物、勞模、民間藝術(shù)家相關(guān)的檔案，一些與地方發(fā)展、城市變遷有關(guān)的檔案，這些檔案不僅類型多樣，而且還蘊含著豐富的、特色的文化知識，易吸引社會大眾。檔案館對其進行數(shù)據(jù)壓縮及格式統(tǒng)一，納入檔案信息資源庫。五是檔案編研成果庫。檔案部門根據(jù)社會需要，對館藏資源和資料有關(guān)信息進行加工、整理，形成大量的、系統(tǒng)化的編研成果。檔案館可通過數(shù)字化處理技術(shù)，將其電子版放入檔案信息資源庫中，供用戶利用。六是公共服務信息。公共服務信息主要包括檔案館手機服務指南、查閱服務介紹、開放檔案目錄、檔案論壇、業(yè)界動態(tài)等信息內(nèi)容。

2.檔案館工作人員。在用戶自主服務系統(tǒng)中，雖然用戶可以一站式自主完成全程服務，但是檔案館工作人員仍是自主服務系統(tǒng)充分發(fā)揮作用的重要保障。其主要職責有：一是提供在線咨詢服務。通過檔案館移動服務平臺，檔案館工作人員能與用戶實時溝通、交流，為其答疑解惑。二是做好信息反饋工作。檔案館工作人員要全面掌握檔案用戶對檔案的利用情況，及時掌握用戶反映的問題與建議，完善檔案館移動服務系統(tǒng)。三是要具備一定的技術(shù)能力。檔案館工作人員要積極參加專業(yè)技術(shù)培訓，掌握檔案館移動服務系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)，具備移動服務系統(tǒng)的日常維護、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)管理等能力，保障服務系統(tǒng)的安全、有效運行。

3.檔案信息系統(tǒng)服務平臺。為了保障用戶能夠在檔案館移動終端實現(xiàn)自主查詢、檢索、利用等一站式服務，建設智能化的檔案信息系統(tǒng)服務平臺是重要前提和基礎。該平臺主要具有以下功能：一是信息智能檢索功能。完善的信息檢索功能夠為用戶提供全面、準確的信息。WAP網(wǎng)站或者移動應用App等應提供多元化檢索，如全文檢索、目錄檢索、簡單檢索、高級檢索等，用戶通過這些檢索方式可檢索出所有與用戶需求相關(guān)聯(lián)的檔案信息，保證查詢信息的全面性與準確性。二是自動登記功能。用戶在使用移動終端登錄檔案信息服務系統(tǒng)前，必須進行實名注冊與基本信息登記，檔案館移動服務系統(tǒng)能夠?qū)ζ淅眯袨樽詣舆M行登記，包括查閱檔案信息的類型、內(nèi)容、查閱時間等，并將這些信息存儲在用戶信息庫當中。自動登記功能既可以方便檔案用戶查詢?yōu)g覽歷史記錄，也可以幫助檔案館分析用戶行為，掌握檔案信息利用總體情況，了解用戶信息需求類型與偏好，方便為其提供個性化服務。

（二）檔案館用戶自主服務系統(tǒng)模型

自主服務系統(tǒng)的用戶自助性特點，決定了自主服務系統(tǒng)模式構(gòu)建的直觀簡潔性、易于操作性以及服務界面的友好性。用戶登錄檔案館移動服務平臺，可以根據(jù)自身需要，發(fā)送信息需求，通過移動智能檢索平臺對檔案信息資源庫進行檢索，并獲得檢索結(jié)果。為保證檔案信息在傳送過程中的安全，可采用一定的信息加密技術(shù)對檔案信息進行保護。在整個過程中，檔案館工作人員也可對用戶遇到的問題進行實時溝通與指導，輔助用戶完成檔案信息的利用。其具體服務模型如圖1所示。

二、檔案館移動終端構(gòu)建的用戶個性化服務系統(tǒng)

隨著社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展，人們的需求日益多元化，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，檔案用戶面臨著海量的信息，檔案用戶迫切希望能夠方便快捷地獲取一些經(jīng)過整合、優(yōu)化且滿足自身需要的信息，檔案信息個性化服務由此而生。檔案信息服務個性化是指根據(jù)用戶的背景、行為、興趣等信息，檔案館主動向檔案用戶提供滿足其個性化需求的一種信息服務。檔案館移動終端個性化服務是信息化社會我國檔案館服務發(fā)展的必然要求，是滿足檔案用戶信息需求的重要手段。筆者認為，檔案館移動終端個性化服務系統(tǒng)的設計，除了包括檔案信息資源庫、檔案工作人員外，還應包括用戶信息庫、用戶個性化信息定制與推送三部分。

（一）檔案館用戶個性化服務系統(tǒng)構(gòu)成要素

1.用戶信息庫。用戶信息庫是檔案館移動終端個性化服務的核心組成部分，主要包括用戶基本信息和用戶需求信息。用戶基本信息包括用戶的真實身份、手機號碼、專業(yè)背景等，可從用戶注冊的基本信息中獲取；用戶需求信息反映了用戶的興趣愛好或研究領域，可通過用戶日常瀏覽記錄、用戶評價信息、用戶反饋信息等方式獲取。在用戶信息庫建設中，系統(tǒng)可以自動將有相同或相似信息需求的用戶歸為一類。系統(tǒng)會根據(jù)每個類別信息需求的特點，主動為檔案用戶提供針對性服務。

2.用戶個性化信息定制。個性化定制是利用者根據(jù)自身需要，主動向檔案館移動終端服務系統(tǒng)提出信息需求的行為。用戶可能是基于解決某個問題的需要，或者是對某領域知識的渴求，主動向檔案館定制相關(guān)信息服務，此時系統(tǒng)會自動對信息請求進行分析、處理，并根據(jù)用戶定制情況，分析、推測用戶需求。對一些復雜的信息需求或者用戶請求表達不夠清晰、準確的情況，還需要檔案人員，幫助分析和處理，通過手機短信、微信、二維碼等方式，將檢索結(jié)果及時傳送給用戶。

3.用戶個性化信息推送。用戶個性化信息推送，是指個性化服務系統(tǒng)根據(jù)用戶信息庫中劃分的不同信息需求群體，按照不同群體的信息需求特征和興趣愛好，定期將相關(guān)信息主動推送給用戶，是一種主動的、個性化的服務形式。檔案館移動終端的推送服務具有智能性與主動性特點，是檔案館移動終端個性化服務系統(tǒng)的重要功能。移動終端應用形式的多樣性，決定了檔案館移動信息推送方式的多樣性，也為開展檔案信息個性化服務創(chuàng)造了各種條件。例如，通過訂閱檔案手機報或檔案電子雜志，用戶可定期收到手機報或電子雜志；通過掃描手機二維碼，用戶可識讀相關(guān)信息，或者通過App訂制相關(guān)信息推送服務等。

（二）檔案館用戶個性化服務系統(tǒng)模型

個性化服務系統(tǒng)是檔案館主動提供服務的一種行為，用戶信息庫是個性化服務的重要組成部分，檔案館通過對用戶基本信息、查詢利用信息以及用戶反饋信息的深入分析、挖掘，掌握用戶需求，并將相關(guān)信息主動推送給用戶。同時，用戶可以根據(jù)自身需求，通過二維碼、手機短信、電子郵件、微信、App應用軟件等方式主動進行定制服務。具體服務模型如圖2所示：

三、結(jié)語

綜上，用戶自主服務系統(tǒng)是面向所有用戶提供方便快捷且功能完善的檔案信息服務系統(tǒng)，體現(xiàn)了檔案用戶的一種共性需求。檔案館移動終端個性化服務系統(tǒng)強調(diào)了用戶信息需求的差異性，以根據(jù)不同用戶的個性化需求提供相應的服務?？梢哉f，用戶自主服務系統(tǒng)是檔案館處于被動狀態(tài)的一種服務模式，而個性化服務則是檔案館處于主動狀態(tài)的一種服務模式。通過這兩種移動終端服務功能，可以充分發(fā)揮檔案館與用戶的主動性，在提升服務能力和提高用戶滿意度等方面，實現(xiàn)檔案館服務與檔案用戶信息需求的“雙贏”。

*本文為遵義醫(yī)科大學人文社科類碩士科研啟動課題《新媒體環(huán)境下檔案信息服務的大眾化》成果之一。

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作者單位：遵義醫(yī)科大學珠海校區(qū)