摘要：商務(wù)禮儀是指在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、工作交流中尊重他人規(guī)范自身的一種極為重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)與日本作為一衣帶水的鄰國(guó)，商務(wù)往來(lái)、人材流動(dòng)頻繁，由于國(guó)情、傳統(tǒng)文化、行為習(xí)慣等各方面的不同以及自身工作能力與態(tài)度的差異，相關(guān)工作從事者難免會(huì)在商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)差錯(cuò)和誤會(huì)。本文將以出現(xiàn)差錯(cuò)和誤會(huì)時(shí)道歉行為為中心詳細(xì)比較中日差異，深入剖析其心理文化特點(diǎn)，力求對(duì)中日商務(wù)往來(lái)交流有所幫助。

關(guān)鍵詞：中日商務(wù)禮儀;致歉;語(yǔ)言行為

商務(wù)禮儀作為商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要部分，其體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家、民族的心理思想文化習(xí)俗。對(duì)于商務(wù)往來(lái)及人材流動(dòng)較頻的中日雙方來(lái)說(shuō)，了解學(xué)習(xí)彼此的商務(wù)禮儀規(guī)范不可或缺。在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)盡可能規(guī)避差錯(cuò)與失誤，而當(dāng)因各種原因錯(cuò)誤產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)以符合該國(guó)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的方式致以歉意。對(duì)此，則有必要了解中日雙方在致歉行為上的差異，以便于更好地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。

1中日商務(wù)禮儀致歉行為比較

商務(wù)禮儀中致歉行為因文化、場(chǎng)合的不同而多種多樣。本文則相對(duì)概括地從中日在商務(wù)活動(dòng)中“道歉用語(yǔ)”、“非語(yǔ)言道歉行為表現(xiàn)”兩個(gè)角度，分別展開比較分析。

1.1致歉用語(yǔ)比較

中方的基本道歉用語(yǔ)一般為以下幾種：①對(duì)不起②不好意思③抱歉，其鄭重恭敬程度的順序一般為：①>③>②。“對(duì)不起”所表達(dá)的道歉情感最為真誠(chéng)，重點(diǎn)在于承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任，通常用于較為鄭重正式的場(chǎng)合，道歉人與對(duì)象一般有較大的權(quán)利地位差距，如因工作失誤向上司致歉。在“對(duì)不起”之后往往會(huì)緊跟上補(bǔ)救措施或解釋原委，以此形式緩和矛盾避免沖突，例：“沒(méi)有及時(shí)通知客戶方，實(shí)在對(duì)不起，我立即與客戶方聯(lián)絡(luò)?！薄皩?duì)不起，路上交通堵塞，遲到了?！?。“抱歉”指“抱有歉意”，側(cè)重強(qiáng)調(diào)內(nèi)心情緒的不安，鄭重程度稍弱于“對(duì)不起”，道歉人與對(duì)象權(quán)利地位差距較小?？赏ㄟ^(guò)“十分”“實(shí)在”等修飾詞增強(qiáng)致歉情感，例：“沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)提交文件，實(shí)在抱歉?！薄！安缓靡馑肌眲t主要表現(xiàn)道歉人害羞或難為情的心理狀態(tài)，道歉程度輕，一般用平輩或關(guān)系親密的同事之間，例：“給你添麻煩了，不好意思?！薄?/p>

日方的基本道歉用語(yǔ)一般分為以下幾種：①ごめんなさい②すみません③失禮しました④申し訳ございません⑤恐れ入ります，其鄭重恭敬程度的順序?yàn)椋孩?②<③<④≈⑤?！挨搐幛螭胜丹ぁ庇糜诔霈F(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)表示歉意，是一種直接請(qǐng)求得到對(duì)方諒解的道歉用語(yǔ)，在較熟悉、關(guān)系較親密的同伴朋友之間使用，而商務(wù)場(chǎng)合中對(duì)上司前輩客戶方不使用該詞致歉?！挨工撙蓼护蟆笨墒褂梅秶鷱V較為正式，道歉對(duì)象一般為強(qiáng)弱關(guān)系不明顯的同輩，例：“迷惑をかけてすみませんでした。”，不可對(duì)上司使用?！笆ФYしました”一般用于做出了較為明顯的有失禮節(jié)的行為時(shí)，其更為鄭重的表達(dá)為“大変失禮しました”等。“申し訳ございません”是一種謝罪時(shí)非常正式且鄭重的道歉用語(yǔ)，比“すみません”更能夠傳達(dá)自身的歉意，當(dāng)?shù)狼笇?duì)象為上司或客戶的時(shí)候，適宜使用“申し訳ございません”，例：“遅刻して申し訳ございません?！薄！翱证烊毪辘蓼埂迸c“申し訳ございません”的恭敬程度大抵相似，但適用場(chǎng)合有所區(qū)別，“申し訳ございません”一般用于犯下錯(cuò)誤向他人承認(rèn)錯(cuò)誤的情況下，而“恐れ入ります”則用于委托他人辦事給對(duì)方增添麻煩的場(chǎng)合，例：“恐れ入ります。會(huì)議の準(zhǔn)備を手伝っていただけないでしょうか?！?。需注意的是，在致歉并陳述理由的情況下，與中方將理由置于道歉用語(yǔ)之前或之后無(wú)太大區(qū)別不同，日方商務(wù)場(chǎng)合中需先道歉再說(shuō)明理由。在道歉之前一味陳述理由會(huì)被認(rèn)為缺乏道歉的誠(chéng)意，企圖逃避責(zé)任。在說(shuō)明理由時(shí)，不宜使用“から”，因?yàn)椤挨椤痹谌照Z(yǔ)語(yǔ)境中帶有主觀性色彩，使用“から”說(shuō)明理由會(huì)有轉(zhuǎn)嫁推卸責(zé)任的嫌疑，應(yīng)使用較為客觀的“ので”進(jìn)行理由的申明。另外，日本有二次道歉的習(xí)慣，如在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的情況下，道歉、補(bǔ)救過(guò)后，日本人會(huì)再一次向?qū)Ψ街乱郧敢狻?/p>

1.2非語(yǔ)言致歉行為表現(xiàn)比較

在商務(wù)場(chǎng)景下的中方的致歉行為的動(dòng)作表現(xiàn)一般為以下幾種：無(wú)動(dòng)作、鞠躬、低頭。無(wú)動(dòng)作在致歉行為中較為常見(jiàn)，在無(wú)動(dòng)作的情況下中國(guó)人通常會(huì)直視道歉對(duì)象進(jìn)行口頭道歉，通過(guò)直視與眼神傳達(dá)尊重和歉意。鞠躬一般為十五度至四十五度之間，用在較為鄭重、公開的場(chǎng)合，如因某種原因公司負(fù)責(zé)人在道歉會(huì)上向公眾致歉。而低頭的行為重點(diǎn)在于向?qū)Ψ匠姓J(rèn)錯(cuò)誤，表現(xiàn)認(rèn)錯(cuò)態(tài)度的誠(chéng)懇。在致歉表情方面，嚴(yán)肅懇切或帶有飽含歉意羞愧的笑容都是適宜的。

商務(wù)場(chǎng)合下日方的致歉行為的動(dòng)作表現(xiàn)可簡(jiǎn)單列舉為以下幾種：鞠躬、土下座、斷發(fā)謝罪。日本人鞠躬的角度體現(xiàn)著事態(tài)的嚴(yán)重性和恭敬程度的差別，由低至高分別為：十五度、四十五度、九十度。若事態(tài)更為嚴(yán)重，則九十度反復(fù)多次鞠躬以請(qǐng)求對(duì)方原諒。而土下座則是一種極為鄭重的道歉方式，日本標(biāo)準(zhǔn)的土下座為雙膝跪地，雙手呈“八”字狀額面貼地謝罪。土下座在日本古代歷史中曾被認(rèn)為是極為恥辱的行為，而今其含義已經(jīng)發(fā)生了變化，作為一種發(fā)自內(nèi)心深處的謝罪禮儀而存在。與土下座相同，斷發(fā)剃頭也是一種在事態(tài)嚴(yán)重情況下包含謝罪誠(chéng)意的道歉行為表現(xiàn)，其表達(dá)意思為“割下象征著自身的頭發(fā)以請(qǐng)求諒解”。日本偶像峯岸南2013年曾因違反公司禁止戀愛(ài)的規(guī)定，以斷發(fā)剃頭的方式向公眾謝罪。另外，日本人在致歉時(shí)的表情上，以認(rèn)真嚴(yán)肅為主，一般不帶有笑容。

2總結(jié)差異剖析原因

根據(jù)比較我們可以總結(jié)出中日在商務(wù)場(chǎng)合中致歉禮儀的如下差異：從道歉用語(yǔ)上說(shuō)，①中國(guó)道歉用語(yǔ)較少，日方道歉用語(yǔ)較多，②較中國(guó)，日本的道歉用語(yǔ)恭敬程度有明顯的強(qiáng)弱區(qū)別，且用語(yǔ)規(guī)范多;從非語(yǔ)言道歉行為表現(xiàn)上說(shuō)，①中國(guó)人在道歉時(shí)肢體動(dòng)作較少，而日本人更擅長(zhǎng)通過(guò)動(dòng)作傳達(dá)歉意，②與其道歉用語(yǔ)相似，日本人道歉時(shí)的各種動(dòng)作在表達(dá)歉意的程度上差異明顯，③在致歉時(shí)的表情方面，日本人的表情更為拘束嚴(yán)謹(jǐn)。

由于作為人情社會(huì)的中國(guó)社會(huì)有極強(qiáng)的對(duì)錯(cuò)好壞的區(qū)別認(rèn)識(shí)且非常重視面子與形象，對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)道歉意味著承認(rèn)錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任，這是一種有失顏面和身份的行為，所以中國(guó)人往往不愿意道歉或回避道歉，從而導(dǎo)致了中國(guó)的道歉用語(yǔ)和行為動(dòng)作都偏少。而日本道歉用語(yǔ)和行為表現(xiàn)較為發(fā)達(dá)，可從兩個(gè)角度進(jìn)行剖析。其一為日本人的“恩”文化。在日本人的認(rèn)識(shí)中“恩”即為必須償還的負(fù)債而當(dāng)日本人在給他人增添了麻煩，欠下了恩情時(shí)，就會(huì)通過(guò)道歉這一行為來(lái)償還恩情，可以說(shuō)道歉的行為意義大于它本身所具有的情感意義。其二為日本人的“恥感文明”。與歐美不同，在日本人眼中，恥辱的嚴(yán)重性高于罪惡的嚴(yán)重性。當(dāng)日本人做了一件錯(cuò)事，在沒(méi)有給他人直接帶來(lái)影響的情況下，他們很難因做錯(cuò)事的罪惡感而產(chǎn)生壓力。但當(dāng)直接給對(duì)方增添麻煩的情況下，他們會(huì)因羞恥感而產(chǎn)生壓力。而日本人正是通過(guò)道歉來(lái)緩解自身的壓力。總而言之，在日本道歉行為的意義是不同于中國(guó)的，他們更愿意道歉且更需要“道歉行為”，這也促成了日本人的道歉用語(yǔ)及動(dòng)作都更為豐富。

另外，中國(guó)現(xiàn)代社會(huì)沒(méi)有中國(guó)古代社會(huì)那么強(qiáng)烈的尊卑序列觀念，這就使得現(xiàn)代中國(guó)的各種道歉用語(yǔ)及行為上的敬意差異相對(duì)較模糊。而日本社會(huì)從古至今一直是一種“縱式”的社會(huì)結(jié)構(gòu)，在這種社會(huì)結(jié)構(gòu)下，日本人重視和強(qiáng)調(diào)上下序列關(guān)系。在公司集團(tuán)社會(huì)群體中，也形成了嚴(yán)格的臺(tái)階式的序列體系。因此，日本人在面對(duì)不同的對(duì)象和場(chǎng)合時(shí)，所使用的語(yǔ)言也有所區(qū)別，這也正解釋了為何日本人的道歉用語(yǔ)和行為動(dòng)作各自的鄭重恭敬程度差異明顯。中日道歉表情上的差異，則是由于在商務(wù)場(chǎng)合中日本人比中國(guó)人更習(xí)慣去壓抑約束自我，很少向外表露出自己的內(nèi)心情感和性格，這種特點(diǎn)如實(shí)地反應(yīng)在了日本人致歉時(shí)的表情上。

3結(jié)語(yǔ)

如今中日商務(wù)交易往來(lái)、人材流動(dòng)日益頻繁，當(dāng)相關(guān)工作從事者出于某些原因向他人致歉時(shí)，希望本文在商務(wù)場(chǎng)合下的中日致歉禮儀、差別之處及文化心理根源分析上的研究能對(duì)此有所幫助。

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大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目：中日商務(wù)禮儀對(duì)比研究

作者簡(jiǎn)介：鳳帆（1998.7.7）女，漢族，籍貫：安徽省宣城市涇縣，學(xué)歷：本科，研究方向：中日商務(wù)禮儀對(duì)比研究，單位：安徽理工大學(xué)。