文：谷朝峰

第73張圖：組織信息識別

在以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向的信息互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)信息管理已成為汽車服務(wù)業(yè)提升核心競爭力不可或缺的手段，相信大家對此毋庸置疑。因?yàn)槠髽I(yè)信息管理的缺失，會使一個(gè)企業(yè)因環(huán)境應(yīng)變性差而喪失企業(yè)市場競爭的主動(dòng)性優(yōu)勢，甚至?xí)媾R被市場淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

然而遺憾的是，筆者在對很多品牌4S店調(diào)研與輔導(dǎo)的過程中發(fā)現(xiàn)，管理者能夠做好信息管理，使其能夠作為一個(gè)強(qiáng)有力的支持平臺去促進(jìn)運(yùn)營管理系統(tǒng)化運(yùn)作的，可謂之少之又少。甚至很多4S店根本沒有運(yùn)營所必需的一些文件或數(shù)據(jù)記錄，以至于在這些店內(nèi)，經(jīng)理人的管理行為都是隨機(jī)不受控的。

為此，筆者給出組織信息識別模型（圖73a），以期幫助4S店管理者掌握企業(yè)信息管理的實(shí)質(zhì)與方向。從模型中可以看出，從應(yīng)用的角度，經(jīng)銷商的信息系統(tǒng)可分為決策輸入信息與決策輸出信息兩大類別。

1.決策輸入信息

決策輸入信息代表4S店進(jìn)行運(yùn)營數(shù)據(jù)收集、記錄與分析的可用信息資源，其應(yīng)用價(jià)值是為4S店管理層正確全面的運(yùn)營決策提供了充分的依據(jù)。決策輸入信息主要包含以下3種信息。

（1）組織運(yùn)營環(huán)境信息：包括行業(yè)市場信息、客戶屬性信息和行業(yè)規(guī)范要求信息等。

（2）運(yùn)營業(yè)務(wù)記錄信息：包括運(yùn)營線上記錄信息和線下記錄信息等。

圖73a 組織信息識別模型

（3）專項(xiàng)運(yùn)營分析信息：包括市場分析、客戶分析、銷售業(yè)務(wù)分析以及售后業(yè)務(wù)分析信息等。

決策輸入信息的這3種信息所對應(yīng)的決策方向是不同的。組織運(yùn)營環(huán)境信息主要對應(yīng)盈利模式與市場營銷方面的決策。運(yùn)營業(yè)務(wù)記錄信息主要對應(yīng)業(yè)務(wù)流程與崗位績效的對標(biāo)優(yōu)化或提升決策，如圖73b所示，即為某經(jīng)銷商月度臺次與產(chǎn)值的業(yè)績記錄，可以幫助管理者及時(shí)了解當(dāng)前經(jīng)營業(yè)績的狀態(tài)。

圖73b 某經(jīng)銷商月度臺次與產(chǎn)值的業(yè)績記錄示例

業(yè)務(wù)記錄專項(xiàng)運(yùn)營信息則對應(yīng)組織運(yùn)營業(yè)務(wù)專項(xiàng)績效評估與提升決策，這類信息往往通過業(yè)務(wù)邏輯管理模型的方式呈現(xiàn)。如圖73c所示，為某經(jīng)銷商月度服務(wù)經(jīng)營分析匯總信息，它可以使管理者通過相關(guān)圖表清晰了解到當(dāng)前的服務(wù)經(jīng)營狀態(tài)和提升方向。

2.決策輸出信息

決策輸出信息，是指實(shí)體店運(yùn)營所遵循的標(biāo)準(zhǔn)體系或運(yùn)營改善（目標(biāo)達(dá)成促進(jìn)）方案，其應(yīng)用價(jià)值是為4S店的各類運(yùn)營決策落地執(zhí)行提供了強(qiáng)有力的資源保障。它包括以下3種信息。

（1）公司層面標(biāo)準(zhǔn)或改善報(bào)告：包括全員守則（圖73d）、企業(yè)文化、公司年度經(jīng)營預(yù)算、公司運(yùn)營KPI提升方案和公司發(fā)展調(diào)整規(guī)劃等。

（2）部門層面標(biāo)準(zhǔn)或改善報(bào)告：包括部門業(yè)務(wù)流程與規(guī)范、部門年月度計(jì)劃、部門營銷創(chuàng)新方案以及部門業(yè)績提升報(bào)告。

圖73c 某經(jīng)銷商月度服務(wù)經(jīng)營分析匯總信息示例

（3）崗位層面標(biāo)準(zhǔn)或改善報(bào)告：包括崗位日清日結(jié)工作目標(biāo)和崗位KPI提升方案等。

為什么決策輸出信息也分為3種形式，就是為了體現(xiàn)出管理決策落地的精準(zhǔn)化。公司層面的決策信息要體現(xiàn)出引導(dǎo)組織文化的全員認(rèn)知，與對組織創(chuàng)新變革方案的實(shí)施。部門層面的決策信息要體現(xiàn)出對部門業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，與業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行力的促進(jìn)。而崗位層面的決策信息則體現(xiàn)出對崗位責(zé)任與工作目標(biāo)量化實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)。

3.管理分析決策

連接輸入與輸出信息的就是經(jīng)理人的管理分析決策，它要求4S店的各級管理人員通過相關(guān)方法與工具，基于正確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如年、季、月和日），并結(jié)合當(dāng)期的管理需求，對相應(yīng)的輸入信息進(jìn)行針對性地加工，以形成可以在4S店的公司、部門與崗位3個(gè)層面上均可落地管理實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)體體系或提升方案。由此就形成了經(jīng)銷商的高效信息管理機(jī)制，它強(qiáng)調(diào)從系統(tǒng)的角度營造正能量的企業(yè)文化，并動(dòng)態(tài)處理企業(yè)經(jīng)營問題，以求整體運(yùn)營管理效率的最優(yōu)化。其實(shí)質(zhì)是，通過持續(xù)的信息動(dòng)態(tài)處理機(jī)制去推動(dòng)企業(yè)績效的良性持續(xù)發(fā)展。

圖73d 經(jīng)銷商全員守則目錄示例

而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)所謂“系統(tǒng)”功能，對于4S店經(jīng)理人而言，首要任務(wù)是對標(biāo)梳理出決策輸入和輸出的3類信息，并且明確界定出各類信息的管理責(zé)任人與執(zhí)行流程。這樣可以確保實(shí)現(xiàn)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞到?jīng)Q策層手中，幫助管理者進(jìn)行快速分析與決策，這也是眾多4S店能否成功實(shí)現(xiàn)向信息化管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

需要特別說明的是，對經(jīng)過管理層分析決策產(chǎn)生的決策類信息，也要做到及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞到執(zhí)行層面，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的決策在執(zhí)行層面得到快速響應(yīng)。而這就需要決策執(zhí)行信息認(rèn)知的導(dǎo)入。

所謂決策執(zhí)行認(rèn)知管理是指管理者為實(shí)現(xiàn)全員認(rèn)知和全員承諾而進(jìn)行的管理行為，員工只有真正認(rèn)知到和自身利益或者說價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性，才會真正自發(fā)去執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)/改善方案。很多4S店只強(qiáng)調(diào)員工的執(zhí)行，而不強(qiáng)調(diào)員工的認(rèn)知，往往只能收到曇花一現(xiàn)的效果。在標(biāo)準(zhǔn)/改善方案認(rèn)知過程中，筆者采取了3種措施并取得較好的效果。

第一，在標(biāo)準(zhǔn)/改善方案制定時(shí)，充分調(diào)研并征求執(zhí)行者的意見；同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)，也充分考慮制度執(zhí)行者建議性意見的提出以備修正。

第二，分崗位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)/改善方案培訓(xùn)，并將培訓(xùn)績效納入到崗位績效中進(jìn)行考核評定。

第三，員工在培訓(xùn)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)/改善方案后簽訂執(zhí)行承諾書，附在標(biāo)準(zhǔn)/改善方案后，以作為對標(biāo)問責(zé)的客觀事實(shí)依據(jù)。

（待續(xù)）