文/胡定榮

一、物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

就物業(yè)管理的基本范疇而言，主要是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

就實(shí)際而言，由于當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于飛速前進(jìn)的發(fā)展階段，現(xiàn)代人的各類需求也隨之不斷增多，因此對(duì)于物業(yè)管理方面而言，事實(shí)上存在著較大的上升與發(fā)展空間。同時(shí)由于物業(yè)管理的各類業(yè)務(wù)囊括了人民群眾日常生活的各個(gè)方面，而在這其中維度多樣化、立體化及層次化等方面的重要特點(diǎn)均能得到淋漓盡致的體現(xiàn)。比如說(shuō)，物業(yè)管理領(lǐng)域涵蓋業(yè)主各個(gè)公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃，硬件設(shè)備設(shè)施如電路跳閘、水管堵塞、電梯故障等專業(yè)問(wèn)題的維護(hù)檢修等。因此隨著物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)的市場(chǎng)化、規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化程度的不斷加深，如何有效提高物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理水平就顯得至關(guān)重要。

需要特別指出的是，由于物業(yè)管理在我國(guó)目前尚處于勞動(dòng)密集型行業(yè)，且在不少地區(qū)還沒(méi)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以致相關(guān)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理工作認(rèn)識(shí)不清楚、不清晰，基層從業(yè)人員文化素質(zhì)較低且專業(yè)化水平不高，具體表現(xiàn)為不少行業(yè)基層從業(yè)人員主要來(lái)自中老年下崗人員與農(nóng)村務(wù)工人員，對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)知一定程度上處于空白狀態(tài)，多數(shù)只停留在保潔及水電維修這一層次。同時(shí)，由于物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)利潤(rùn)不高經(jīng)費(fèi)不足，造成基層從業(yè)人員普遍缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，進(jìn)而開(kāi)始成為約束企業(yè)更好更快發(fā)展的現(xiàn)實(shí)瓶頸。在這樣的背景下，隨著物業(yè)管理的市場(chǎng)化、規(guī)范化程度的不斷加深，如何有效提高物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)基層人從業(yè)員工作水平就顯得至關(guān)重要，由此衍生出一個(gè)重要問(wèn)題，即物業(yè)管理企業(yè)如何針對(duì)基層從業(yè)人員現(xiàn)狀，通過(guò)制定實(shí)施合理有效的人員管控機(jī)制措施，進(jìn)而在基層從業(yè)人員素質(zhì)水平既定的現(xiàn)實(shí)情況下，依靠有效管理提升基層從業(yè)人員工作能力及企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面就結(jié)合筆者實(shí)踐，就如何解決處理好物業(yè)管理企業(yè)基層人員管控工作提出自身見(jiàn)解。

二、基層從業(yè)人員存在的主要問(wèn)題及管控難點(diǎn)

從基層從業(yè)人員方面而言，存在的問(wèn)題主要是業(yè)務(wù)不熟，無(wú)知而違。部分基層從業(yè)人員疏于對(duì)企業(yè)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與理解，對(duì)制度理解存在不小偏差，造成專業(yè)意識(shí)不強(qiáng)，工作能力欠缺。

從管理角度而言，相關(guān)企業(yè)針對(duì)基層從業(yè)人員行為管控方面存在著重視程度不夠，重經(jīng)營(yíng)輕管理等不佳現(xiàn)象。比如，部分管理人員為完成每年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)任務(wù)，忽視了員工行為管控，當(dāng)外部經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與內(nèi)部管理機(jī)制發(fā)生沖突時(shí)，往往是制度讓位于項(xiàng)目，導(dǎo)致對(duì)于基層人員過(guò)程管理失效、風(fēng)險(xiǎn)隱患集聚。同時(shí)部分業(yè)務(wù)、制度設(shè)計(jì)存在缺陷，導(dǎo)致在崗位制約、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、流程控制等存在缺陷和漏洞。此外是監(jiān)督管理機(jī)制有效性需進(jìn)一步提高，不少企業(yè)對(duì)人員工作時(shí)間以外的日常行為缺乏監(jiān)督，對(duì)于基層從業(yè)人員監(jiān)督等方面的成效還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。最后是管控手段需進(jìn)一步創(chuàng)新和加強(qiáng)，責(zé)任追究不到位，對(duì)基層從業(yè)人員警示震懾作用不足。部分企業(yè)存在著對(duì)部分違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題的處理處罰存在“大事化小，小事化了”的現(xiàn)象，對(duì)基層從業(yè)人員警示震懾作用不夠。

三、主要措施說(shuō)明

（一）堅(jiān)持以文化引領(lǐng)，營(yíng)造基層從業(yè)人員良好氛圍

一是高度重視企業(yè)文化引領(lǐng)員工行為管理的重要意義。堅(jiān)持高層引領(lǐng)，并廣泛動(dòng)員、全員參與，引導(dǎo)廣大基層從業(yè)人員立足崗位、主動(dòng)敬業(yè)，實(shí)現(xiàn)從“要我進(jìn)步”向“我要進(jìn)步”轉(zhuǎn)變。二是深入開(kāi)展企業(yè)文化教育活動(dòng)，根植員工企業(yè)良好發(fā)展理念。經(jīng)常性教育與集中教育相結(jié)合，警示教育與標(biāo)桿引導(dǎo)相結(jié)合，按期評(píng)比“企業(yè)標(biāo)兵”、“企業(yè)之星”宣傳企業(yè)文化理念和先進(jìn)做法，引領(lǐng)基層從業(yè)人員對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，整改提升。三是推動(dòng)員工行為管理與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合，各業(yè)務(wù)管理部門(mén)可結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化本條線企業(yè)文化建設(shè)方案，并通過(guò)盡職監(jiān)督、業(yè)務(wù)檢查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等方面開(kāi)展日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解風(fēng)險(xiǎn)。

（二）堅(jiān)持機(jī)制保障，構(gòu)筑員工行為管控“防火墻”

一是建立在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下全面覆蓋、授權(quán)明晰、相互制衡的員工行為管理體系。相關(guān)管理部門(mén)要主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”要求，切實(shí)加強(qiáng)基層從業(yè)人員行為管控。二是制定員工行為管理規(guī)范，制定各部門(mén)員工行為管理的考核評(píng)價(jià)規(guī)范性制度，明確考核權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)盡職履職。三是修訂完善制度流程，根據(jù)最新上級(jí)要求和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，進(jìn)行內(nèi)部制度的立改廢，同時(shí)梳理管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，審視機(jī)制、制度、流程以及人防機(jī)控措施中存在的缺陷和不足，及時(shí)防疏堵漏，有效提升企業(yè)內(nèi)部控制水平。

（三）堅(jiān)持日常全面監(jiān)測(cè)與管控，及早發(fā)現(xiàn)、消除風(fēng)險(xiǎn)隱患

一是構(gòu)建基于員工社會(huì)屬性、日常行為、異常情況等要素的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，對(duì)員工異常行為實(shí)時(shí)預(yù)警。二是對(duì)基層從業(yè)人員根據(jù)崗位特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、存在問(wèn)題等特性分別歸類為重點(diǎn)關(guān)注、普通關(guān)注和一般人員，定期劃分、動(dòng)態(tài)調(diào)整。建立“重點(diǎn)關(guān)注人員”名錄，實(shí)行“一人一策”，加大排查范圍、頻次和力度。三是實(shí)行“網(wǎng)格化”管理制度，將內(nèi)部行政單元?jiǎng)澐譃榫W(wǎng)格責(zé)任區(qū)，每名員工均處于各自對(duì)應(yīng)責(zé)任區(qū)中，明確網(wǎng)格責(zé)任人，構(gòu)筑責(zé)任共擔(dān)的員工行為管理網(wǎng)格化責(zé)任體系，實(shí)行自律、他律和律他的基層從業(yè)人員行為管理機(jī)制。

（四）堅(jiān)持全面治理，形成有效震懾

一是對(duì)員工行為管理形成定期集中分析監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)采取非現(xiàn)場(chǎng)分析與現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式，集中業(yè)務(wù)骨干，明確分析范圍和重點(diǎn)，對(duì)涉及機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行全面檢查。二是定期梳理經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)隱患及社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，開(kāi)展專項(xiàng)檢查。三是對(duì)業(yè)務(wù)違規(guī)問(wèn)題的，要分析問(wèn)題成因，合理界定經(jīng)辦人員和管理人員責(zé)任，排查是否存在主觀違規(guī)行為。四是對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)員工風(fēng)險(xiǎn)行為的，要深入分析，客觀定性，定期開(kāi)展相關(guān)工作，同時(shí)，對(duì)履職不到位的管理責(zé)任人追究管理和監(jiān)督責(zé)任。

四、結(jié)論

物業(yè)管理一直都是城市管理的重要研究問(wèn)題，作為新型城市管理形式，物業(yè)管理經(jīng)歷了從無(wú)序混亂狀態(tài)向有序規(guī)范形態(tài)發(fā)展，物業(yè)市場(chǎng)的規(guī)范化程度日益提升。由于現(xiàn)在很多研究都是沿著物業(yè)管理的涉及主體然后形成一定的研究視角，未來(lái)有必要從物業(yè)管理方式深入剖析物業(yè)管理的內(nèi)在特征，同時(shí)圍繞物業(yè)企業(yè)管理流程設(shè)置、制度標(biāo)準(zhǔn)、員工管理介入尺度、管理績(jī)效，并且需要與市場(chǎng)主體范圍要求匹配，管理邊界需要納入到法治有限控制界限內(nèi)。因此，有必要對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)深入研究，構(gòu)建完善基層從業(yè)人員全方位多維度管理體系，提升管理成效。