◆黃桂紅 / 文

一、糾正、糾正措施、預(yù)防措施的概述

糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項所采取的措施。例如，辦公桌上的水杯倒了，將它扶起來。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項以及其他不期望出現(xiàn)的情況的原因所采取的措施。例如，辦公桌上的水杯倒了，是因為桌的四只腳不一樣高導(dǎo)致的，那么就將桌腳修理成一樣高。目的是防止問題重復(fù)發(fā)生。

預(yù)防措施：為消除潛在的不合格/不符合項以及其他不期望出現(xiàn)的情況的原因所采取的措施。例如，辦公室共有8張桌子，對其它暫未發(fā)生水杯傾倒問題的7張桌子進(jìn)行了維修。目的是防止問題發(fā)生。

二、糾正措施管理及應(yīng)用

1．明確糾正措施管理職責(zé)

明確公司層級糾正和預(yù)防措施的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的組織落實、協(xié)調(diào)、監(jiān)督及措施實施效果的跟蹤驗證，實現(xiàn)糾正措施的分級管理。

2.編制糾正措施管理過程流程（見圖1）

圖1 糾正措施管理過程流程圖

3．不合格/不符合原因的調(diào)查分析

明確不合格/不符合項的信息源：

a）管理體系內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項；

b）第二、第三方審核發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項；

c）公司活動、產(chǎn)品或服務(wù)過程中監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的重大的或批量的不合格/不符合項；

d）通過統(tǒng)計技術(shù)和數(shù)據(jù)分析找出的主要不合格/不符合項；

e）供方產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格/不符合項；

f）顧客、員工或相關(guān)方的抱怨或投訴；

g）管理評審或領(lǐng)導(dǎo)檢查工作指出的不合格/不符合項等。

對各類不合格/不符合項進(jìn)行分級，主要包括A、B、C 三級。對A級信息，由公司層級歸口管理部門組織責(zé)任單位調(diào)查產(chǎn)生的根本原因，對重大問題進(jìn)行立項調(diào)查，必要時召開問題分析會議進(jìn)行分析。對B、C級信息，由公司下屬的事業(yè)部級歸口管理部門組織問題負(fù)責(zé)人對存在的問題進(jìn)行分析，找出產(chǎn)生不合格/不符合的原因。

在分析不合格/不符合原因時，應(yīng)從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等方面來分析，可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)中的調(diào)查表、排列圖、因果圖、對策表、直方圖、控制圖、關(guān)聯(lián)圖及頭腦風(fēng)暴法等工具技術(shù)尋找問題的主要因素。針對問題問3～5個為什么，直到找到產(chǎn)生問題的根本原因。

4．糾正措施制定及實施

責(zé)任單位按照PDCA（計劃、實施、檢查、總結(jié)）循環(huán)的科學(xué)方法制定和實施糾正措施。制定糾正措施時采用5W1H編制《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計劃及實施情況表》（詳見表1）。為確保糾正措施得到有效落實，糾正和預(yù)防措施計劃由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人審批后組織實施。

表1 糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計劃及實施情況表

5．措施的可行性評價

制定糾正和預(yù)防措施計劃，由制定單位對其生產(chǎn)成本、質(zhì)量成本、產(chǎn)品性能、可靠性、安全性及顧客滿意等影響范圍和程度進(jìn)行評價，確認(rèn)其可行性，確定糾正和預(yù)防措施的優(yōu)先順序并組織實施。對那些涉及面廣或須投入重大資源的措施計劃，提請最高管理者召開專題評審會議確認(rèn)并組織實施。

6．措施的驗證與鞏固

糾正和預(yù)防措施實施完成后，體系歸口部門或責(zé)任單位按分級管理的原則，設(shè)置專人組織跟蹤驗證，并對糾正和預(yù)防措施的實施情況進(jìn)行整理分析，為管理評審提供信息。

糾正和預(yù)防措施實施經(jīng)驗證有效的，可予以通過，驗證人員在《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計劃及實施情況驗證表》上做好驗證記錄。驗證記錄內(nèi)容主要包括：驗證資料或鞏固措施、實施前后的狀況及評價結(jié)果等。經(jīng)驗證確實有效的糾正和預(yù)防措施，由負(fù)責(zé)單位將其納入相應(yīng)的文件中作為永久性更改，并加以記錄。

當(dāng)確認(rèn)糾正/預(yù)防措施實施無效時，責(zé)任單位繼續(xù)查找原因，重新制定糾正和預(yù)防措施，措施完成后，重新驗證，直至確認(rèn)有效。

7．保留成文信息

責(zé)任單位根據(jù)《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計劃及實施情況表》的計劃安排組織落實各項措施，將糾正和預(yù)防措施實施結(jié)果形成記錄并保存，保存期限為三年。作為不合格（不符合）項性質(zhì)研判以及隨后所采取的措施成效的證據(jù)。

三、糾正措施管理應(yīng)注意的問題

1．主觀認(rèn)識不夠。實際操作過程中，有些部門容易忽視主體責(zé)任，而導(dǎo)致關(guān)注度不夠，比如設(shè)計工藝部門、生產(chǎn)采購部門、檢驗部門等。

2．原因分析不正確。例如，在檢查BVR電線產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)，只有外觀檢查記錄和尺寸測量等記錄，無耐壓試驗記錄。針對該問題進(jìn)行原因分析、制定糾正措施，通過表2的正誤比較，可明確看出效果的不同。因此，只有找到問題的末端原因，才能制定有效的糾正措施。

3．措施不具體，不可操作。例如，在體系專項審核中發(fā)現(xiàn)，車間現(xiàn)場正在焊接的ZFW34A-252產(chǎn)品罐體，特殊過程工藝參數(shù)記錄表內(nèi)的焊接電流值與焊接作業(yè)指導(dǎo)書的焊接電流要求不符。原因是操作者上崗前未接受培訓(xùn)，針對原因制定了糾正措施，糾正措施錯誤和正確“寫法”比較如表3。因此，制定的糾正措施要具體、可操作，避免有“加強(qiáng)”、“提升”、“提高”等字眼，否則無法衡量和檢查。

表2 原因分析、糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表3 糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表4 糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表5 糾正措施驗證記錄正誤比較（例舉）

4．措施沒有針對問題的根本原因。例如，體系內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)：SCB澆注干式變壓器高壓線圈澆注及固化的溫度和時間，與工藝守則的要求不符。原因是線圈澆注用的環(huán)氧樹脂材料發(fā)生了變化，對工藝參數(shù)進(jìn)行驗證、確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)工藝守則未做更新，故制定了糾正措施。糾正措施錯誤和正確“寫法”比較如表4。因此，只有針對問題的根本原因制定糾正措施，才能避免同樣問題的再次發(fā)生或在其他場合發(fā)生。

5．糾正措施驗證記錄不具體。例如，11月2日內(nèi)審員審核時，審查BVR電線產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn)，只有外觀檢查記錄和尺寸測量等記錄，無耐壓試驗記錄。制定糾正措施有：（1）修改檢驗規(guī)范和檢驗記錄單，將耐壓試驗項目列入；（2）購置耐壓試驗檢驗設(shè)備。根據(jù)兩項糾正措施的實施情況，體系管理員進(jìn)行了現(xiàn)場驗證，驗證記錄錯誤和正確比較如表5。因此，驗證糾正措施完成情況時，要檢查措施的實施情況、實施前后的狀況及評價結(jié)果。不合格項驗證應(yīng)遵守5W1H原則：Why（糾正措施的目的）、Who（糾正措施是誰做的）、When（什么時候完成的）、Where（在什么地方完成的）、What（ 驗證時看到了什么證據(jù)）、How（糾正措施實施的效果如何）。

四、結(jié)束語

糾正措施管理是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的保障。只有通過糾正措施的有效實施，才能提升質(zhì)量管理水平。制定糾正措施時，須掌握糾正措施管理邏輯，確?！皢栴}—原因—糾正”措施一一對應(yīng)，同時確保措施可操作、可衡量、可檢查。逐條逐項驗證糾正措施的落實情況的同時，還應(yīng)舉一反三地驗證其他同類模塊是否存在類似問題，并一直跟蹤到措施有效完成為止。