呂凱麗

摘 要：在針對(duì)護(hù)理人員由于心理壓力過(guò)大而造成相應(yīng)不良情緒出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行深入探究，并使用有效的處理措施，希望可以讓他們形成更加優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)技巧以及整體素質(zhì)，從而能夠在面對(duì)緊急情況時(shí)保持清醒的頭腦，耐心的跟病人與家屬進(jìn)行交流，盡可能讓彼此間形成較好的合作關(guān)系，免得引發(fā)各種護(hù)患糾紛的發(fā)生。除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力之外，還得提升個(gè)人的心理素質(zhì)，這樣方能夠讓護(hù)理工作始終保持高效性以及高質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛 護(hù)士 心理應(yīng)激

中圖分類(lèi)號(hào)：R47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2019）05-0-01

引言

對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，最為關(guān)鍵且無(wú)法被取代的當(dāng)屬護(hù)理工作了。只不過(guò)在大家的生活水平得到改善之后，再加上現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)模式也越來(lái)越趨向于先進(jìn)性，從而使得病人在醫(yī)療成效以及護(hù)理質(zhì)量等這些方面均提出了更多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以就引發(fā)一系列護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，特別是在過(guò)去的兩三年，這種情況變得格外明顯。可不管是由何種因素造成的糾紛，均不可避免的會(huì)對(duì)醫(yī)療成效造成不好的影響，甚至還會(huì)破壞醫(yī)院的口碑，所以當(dāng)務(wù)之急是需要妥善處理好護(hù)患關(guān)系。

一、護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

第一個(gè)是害怕、惶恐：要是因?yàn)樽o(hù)理人員自身的行為發(fā)生了差錯(cuò)，那么她們就很擔(dān)心病人、或者是其家屬會(huì)做出一些自己的行為，擔(dān)心破壞到個(gè)人聲譽(yù)，甚至是因此而丟掉這份工作。所以便會(huì)產(chǎn)生惶恐的心理情緒。

第二個(gè)是煩悶、消沉：對(duì)于一些護(hù)士來(lái)說(shuō)，由于自身并非形成較好的心理素質(zhì)，無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)緊急情況，所以在出現(xiàn)糾紛后就會(huì)感到非常煩悶，倘若這時(shí)還被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，那么就會(huì)慢慢變得頹廢。

第三個(gè)是委屈、生氣：在有相關(guān)糾紛出現(xiàn)之后，就算錯(cuò)誤并非來(lái)自于護(hù)士，但只要遇到那些不講理的病人或者是家屬，那么他么依舊會(huì)將錯(cuò)誤歸咎在護(hù)士身上，從而通過(guò)言語(yǔ)以及行為來(lái)傷害護(hù)士。

第四個(gè)是緊張、焦躁不安。在不慎出現(xiàn)差錯(cuò)之后，他們的精神通常是非常緊張的，無(wú)法保持清醒的頭腦，所以無(wú)法有序的將接下來(lái)的操作進(jìn)行下去。

第五個(gè)是非常的拘束，甚至不想面對(duì)。特別在碰到那些以前跟自己鬧過(guò)矛盾的糾紛者之后，會(huì)讓護(hù)士顯得非常不自在，而且不想去面對(duì)他們，只想著早日逃離他們身邊。

第六個(gè)是從容、鎮(zhèn)定：該群體會(huì)選擇用正確的方式來(lái)積極面對(duì)各項(xiàng)糾紛，并使用相應(yīng)措施進(jìn)行處理，然后從自己身上找到問(wèn)題所在，及時(shí)加以改正，不會(huì)輕易被外界因素所影響，始終用良好的態(tài)度來(lái)處理相關(guān)工作。

二、針對(duì)護(hù)士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對(duì)策

1.盡快解決護(hù)患糾紛

假設(shè)有護(hù)患糾紛已經(jīng)出現(xiàn)了，那么作為一個(gè)護(hù)理管理人員，此時(shí)千萬(wàn)不能夠去逃避，而是應(yīng)該先搞清楚事情的前因后果，耐心傾聽(tīng)病人與其親屬的陳說(shuō)，然后再跟值班護(hù)士進(jìn)行核實(shí)，確保不會(huì)偏袒任何一方。假設(shè)的確是因?yàn)樽o(hù)士技術(shù)問(wèn)題而給病人造成不好的體驗(yàn)，那么除了要向?qū)Ψ降狼钢猓€應(yīng)該進(jìn)行自我檢討。假設(shè)碰到了那些完全不講理的病人、或者是親屬，那么切忌盲目的迎合，而是應(yīng)該給他們做好思想工作，并指明個(gè)中利害。如此方可以讓護(hù)理工作繼續(xù)正常有序的保持下去。就算是對(duì)方非常的有權(quán)勢(shì)，也不可以因?yàn)楹ε碌米锼麄兌桨椎淖屪o(hù)士受委屈，最好是采取法律方式來(lái)讓對(duì)方知曉利害，以確保有理有節(jié)。

2.積極穩(wěn)定護(hù)士的情緒

在引發(fā)相應(yīng)護(hù)患糾紛出現(xiàn)之后，對(duì)于相關(guān)護(hù)士而言，可能會(huì)表現(xiàn)出非常激動(dòng)的情緒，比方說(shuō)害怕、生氣以及消沉等。所以，每當(dāng)出現(xiàn)糾紛后，作為醫(yī)院，需要從心理上給予這些護(hù)士一定的安慰，使得他們可以采取積極的心態(tài)去處理遇到的各種問(wèn)題，免得受情緒的干擾，對(duì)接下來(lái)的工作造成不利影響。而作為一名合格的護(hù)士，在遇到各種糾紛的時(shí)候，應(yīng)該學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，將那些委屈先拋在腦后，用清醒的頭腦來(lái)處理好糾紛，并搞清楚造成糾紛出現(xiàn)的一些因素，并靜下心來(lái)聽(tīng)病人與其親屬的陳說(shuō)，假設(shè)真是因?yàn)樽约簯B(tài)度不好而引發(fā)對(duì)方產(chǎn)生不滿，那么則需要立刻給他們道歉。就算最后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是出現(xiàn)在病人與其親屬身上，同樣應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌参?，而并非用?zé)備的語(yǔ)氣去對(duì)待他們，因?yàn)闉椴∪颂峁┫鄳?yīng)服務(wù)本來(lái)就是護(hù)士的分內(nèi)職責(zé)。

3.強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì)

每個(gè)護(hù)理人員都需要針對(duì)自身的理論知識(shí)以及處事能力、還有就是交流技巧來(lái)進(jìn)行增強(qiáng)，在促進(jìn)個(gè)人整體素質(zhì)有所提升之后，便能夠滿足當(dāng)下的護(hù)理模式了，同時(shí)也必須得學(xué)習(xí)到更多與病人進(jìn)行交流的方式，這將有利于在他們心中留下良好的印象。不管身處何時(shí)何地，均應(yīng)該嚴(yán)于律己，不能做出有損醫(yī)院利益的事情，更不能因?yàn)槌岩粫r(shí)之氣而破壞到醫(yī)院的名聲。尤其是對(duì)于那些低年資護(hù)士來(lái)說(shuō)，更需要讓其交流能力得到相應(yīng)提升，并為其提供心理健康培訓(xùn)，免得以他們現(xiàn)有的心理素質(zhì)，根本就無(wú)法應(yīng)對(duì)各種各樣的病人與其親屬。最好是鼓勵(lì)他們通過(guò)相應(yīng)考試來(lái)提升自己的文憑。

4.實(shí)行人性化管理

在造成相應(yīng)糾紛出現(xiàn)之后，作為護(hù)理管理人員，切忌盲目的把個(gè)人遭遇跟個(gè)人能力放在一起相提并論，而且不能夠只在護(hù)士身上找原因，必須得看排班的合理性，了解會(huì)不會(huì)是因?yàn)楣ぷ髁刻蠖鴮?dǎo)致相關(guān)護(hù)士出現(xiàn)不好的情緒，采取人性化管理方式，顧及到每個(gè)人的情緒，以防止護(hù)士總是在非常勞累、緊繃的情況下進(jìn)行工作，這樣既達(dá)不到高效率，也無(wú)法取得什么較好的質(zhì)量。就算最后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題真的是出現(xiàn)在護(hù)士身上，也不能夠劈頭蓋臉就是一頓罵，因?yàn)樗麄冊(cè)诔鲥e(cuò)之后本來(lái)就已經(jīng)很難受了，要是這個(gè)時(shí)候還被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵，那么對(duì)于其自尊將會(huì)造成極大的傷害。所以說(shuō)，碰到那些心理素質(zhì)不夠強(qiáng)大的護(hù)士，需要時(shí)刻鼓勵(lì)他們，就算出現(xiàn)小失誤，也應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)陌参?，在他們?shù)立起自信后，自然就能夠把工作有條不紊的做好了。

三、討論

總的說(shuō)起來(lái)，不管是護(hù)理人員表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度、亦或者是其相關(guān)護(hù)理操作等，這些均可能會(huì)導(dǎo)致一些護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，而面對(duì)這種情況，護(hù)理人員通常會(huì)感到極度不安，害怕病人與其親屬做出什么傷害自己的行為，或者是讓自己丟掉這份工作，甚至是將自己告上法庭等等。從而對(duì)其接下里的工作造成很大影響。所以說(shuō)，在這種情況下，除了要早日處理好糾紛之外，還應(yīng)該平復(fù)護(hù)士的情緒，耐心的開(kāi)導(dǎo)病人與其親屬，讓雙方能夠和解，免得真的鬧上法庭之后誰(shuí)都不好看。

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