狄章翔 吳素芳

（浙江中醫(yī)藥大學(xué)濱江學(xué)院，浙江 杭州 310053）

引言

筆者對杭州市的民營醫(yī)院的消費(fèi)者接受度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)民營醫(yī)院在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也還存在一些問題，對此提出了一些針對性的發(fā)展建議，促進(jìn)民營醫(yī)院能夠發(fā)展得更好。

一、杭州民營醫(yī)院的發(fā)展概況和營銷現(xiàn)狀

民營醫(yī)院屬于社會性的，資本自由，機(jī)構(gòu)相對簡單，人事調(diào)動靈活，使得民營醫(yī)院具有更加靈活的可控性。近年來，國家政策鼓勵民營醫(yī)院發(fā)展，杭州民營醫(yī)院在這種背景下，數(shù)量有了明顯的增加。數(shù)據(jù)顯示，2017-2018年，杭州民營醫(yī)院明顯增加，相比2016-2017，增幅為38%，其中增幅以綜合性質(zhì)醫(yī)院為主，為16.15%；?？漆t(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院增幅相對較小。

杭州民營醫(yī)院的?？铺厣浅Ｃ黠@。雖然民營醫(yī)院的規(guī)模屬于，但為了讓醫(yī)院具有更強(qiáng)勁的競爭力，往往會配備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，這點(diǎn)能夠明顯趕超公立醫(yī)院。民營醫(yī)院以其獨(dú)特的?？铺厣钛a(bǔ)了公立醫(yī)院存在的一些空白，很好地成為了杭州醫(yī)療服務(wù)的有力補(bǔ)充。

民營醫(yī)院的專科服務(wù)特色也獲得了患者的一致好評，并且服務(wù)態(tài)度要比公立醫(yī)院好一些。許多的患者愿意到服務(wù)好、用時(shí)少的民營醫(yī)院就診，能夠獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

二、杭州消費(fèi)者對民營醫(yī)院的接受度調(diào)查情況

（一）調(diào)查對象

本研究主要利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查工具問卷星，向杭州市需要就醫(yī)的119位病患者作為調(diào)查對象，發(fā)放調(diào)查問卷，共收回有效問卷119份，回收率100%。

（二）杭州消費(fèi)者對民營醫(yī)院的接受度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、選擇杭州民營醫(yī)院就診情況

表1 選擇杭州民營醫(yī)院就診情況

表1 的數(shù)據(jù)顯示， 民營醫(yī)院的就診率相對較高，有7 6.4 7%的人群表示會選擇民營醫(yī)院，只有3 6.1 3%的人群表示“基本沒有去過”，其他的人群都表示“經(jīng)常去”或者“偶爾去”。這樣的數(shù)據(jù)顯示杭州民營醫(yī)院是有需求的消費(fèi)者選擇率更高的醫(yī)院，有治病需求也一般選擇不需要排隊(duì)花費(fèi)時(shí)間較少的民營醫(yī)院。

2、選擇杭州民營醫(yī)院就診原因

(2) 從強(qiáng)度上看，排除過焊導(dǎo)致的鋼肢斷裂外，梁端破壞的節(jié)點(diǎn)強(qiáng)度后期仍會下降，而其余節(jié)點(diǎn)在中后期強(qiáng)度退化不明顯。

表2 選擇杭州民營醫(yī)院就診原因

從表2的數(shù)據(jù)看，消費(fèi)者選擇民營醫(yī)院主要在于“就診方便，不用排隊(duì)”，占比52.94%；還有21.85%人群認(rèn)為是“環(huán)境與服務(wù)比公立醫(yī)院好”，14.29%人群認(rèn)為“醫(yī)生更加耐心，也很專業(yè)”。由此可知，消費(fèi)者選擇民營醫(yī)院主要在于就診方便，排隊(duì)時(shí)間較少，能夠獲得比公立醫(yī)院更好的服務(wù)。民營醫(yī)院的發(fā)展優(yōu)勢也在此，需大力發(fā)揚(yáng)。

3、未選擇杭州民營醫(yī)院就診原因

表3 未選擇杭州民營醫(yī)院就診原因

從表3的數(shù)據(jù)看，大部門沒有選擇民營醫(yī)院就診的原因在于“未生病過，沒有需求”，占比37.21%；“對民營醫(yī)院不了解”占比39.53%。也有16.28%的人群認(rèn)為民營醫(yī)院存在過多的套路，對其不信任，也有6.98%的人群擔(dān)心民營醫(yī)院管理不規(guī)范，醫(yī)生不夠?qū)I(yè)。由此可知，民營醫(yī)院的對外宣傳以及口碑方向還需要加強(qiáng)，醫(yī)療技術(shù)有待消費(fèi)者進(jìn)一步認(rèn)可，沒有取得良好的消費(fèi)者信任度。

4、了解杭州民營醫(yī)院信息的渠道情況

表4 了解杭州民營醫(yī)院信息的渠道情況

表4的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對于民營醫(yī)院的信息了解主要來源于“他人介紹”，占比4 8.7 4%，表明民營醫(yī)院要擁有消費(fèi)者必須依靠口碑宣傳，做好醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量的提高。宣傳渠道也是重要的信息了解渠道，“互聯(lián)網(wǎng)”占比達(dá)3 3.6 1%，“報(bào)紙，雜志”占比2 6.8 9%，“電視、廣播”占比2 7.7 3%。由此可知，民營醫(yī)院需要做好宣傳工作，利用互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙媒介以及電視廣播等宣傳方式讓更多的消費(fèi)者了解民營醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)療信息。

5、民營醫(yī)院與公立醫(yī)院的區(qū)別了解情況

表5 民營醫(yī)院與公立醫(yī)院的區(qū)別了解情況

隨著民營醫(yī)院的不斷發(fā)展，杭州民營醫(yī)院的消費(fèi)者接受情況已經(jīng)明顯有所好轉(zhuǎn)，57.14%的消費(fèi)者認(rèn)為對民營醫(yī)院持“還好”的態(tài)度，20.17%的消費(fèi)者表示“不會”存在“不信任”的態(tài)度。值得注意的是依然有22.69%的消費(fèi)者仍對公立醫(yī)院存有“不信任”的想法。

6、民營醫(yī)院存在的不足以及政策扶持意見

表6 民營醫(yī)院存在的不足以及政策扶持意見

表6的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對民營醫(yī)院的不足主要認(rèn)為“醫(yī)療設(shè)備不足”（占比39.5%），“醫(yī)療費(fèi)用高”（占比28.57%），“醫(yī)療技術(shù)水平不高”（占比27.73%）和“醫(yī)療環(huán)境差”（占比24.37%）等。消費(fèi)者認(rèn)為國家政策方面對民營醫(yī)院需要適當(dāng)延長稅收減免年限（占比42.86%）、醫(yī)療服務(wù)市場向民營醫(yī)院平等開放（占比58.82%）等。由此可知，民營醫(yī)院的發(fā)展還有許多的不足需要完善，民營醫(yī)院的發(fā)展也離不開國家政策的支持與鼓勵。

三、杭州民營醫(yī)院存在的問題

（一）民營醫(yī)院規(guī)模小，限制發(fā)展

民營醫(yī)院的規(guī)模相對于公立醫(yī)院相對較小，大部分民營醫(yī)院都難以形成具有自身特色的競爭機(jī)制，在市場上所占份額明顯要小。根據(jù)杭州市的相關(guān)數(shù)據(jù)，民營醫(yī)院的診療人數(shù)低于全市診療人次數(shù)，入院治療的比例也更小，僅有3.6%。民營醫(yī)院的發(fā)展面對著一個(gè)尷尬的局面，政策上對民營醫(yī)院的支持較大，但是民營醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展卻是非常緩慢的。很難與公立醫(yī)院競爭，自身生存也有嚴(yán)峻困難。杭州市2018年的民營醫(yī)院總數(shù)在全市的醫(yī)院中不到50%，民營醫(yī)院的規(guī)模小，市場份額占比小，發(fā)展受到了一定的限制。

（二）民營醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)相對落后

民營醫(yī)院的人才儲備相對缺乏，與公立醫(yī)院是難以進(jìn)行抗衡的。缺少完整的人才團(tuán)隊(duì)，也沒有自身的?？苾?yōu)勢。民營醫(yī)院在消費(fèi)者的接受度調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，27.73%的消費(fèi)者認(rèn)為民營醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)不高，故不會選擇民營醫(yī)院就醫(yī)?，F(xiàn)實(shí)情況也是民營醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)人才缺乏，沒有具備專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)人員。民營醫(yī)院大多數(shù)是聘用公立醫(yī)院離退休的人員作為醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療隊(duì)伍，而畢業(yè)的醫(yī)學(xué)生作為基礎(chǔ)的人員儲備，也就造成了中間缺乏專業(yè)的人才“啞鈴”結(jié)構(gòu)，也形成了一定的消極影響，消費(fèi)者不認(rèn)可民營醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)。

（三）民營醫(yī)院隊(duì)伍缺乏自律，需要監(jiān)管

民營醫(yī)院主要以盈利為目的，個(gè)別民營醫(yī)院甚至?xí)氲屯度敫呋厥?，也就可能造成一些坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象，也就使得消費(fèi)者上當(dāng)受騙。消費(fèi)者對民營醫(yī)院的唯利是圖的行為表示反感，受到一次坑騙勢必不會再進(jìn)行第二次就醫(yī)。醫(yī)院只是講究自身利潤的追求，勢必會影響醫(yī)院的口碑傳播，使消費(fèi)者厭惡，也就嚴(yán)重?fù)p害了民營醫(yī)院的自身良好形象的建構(gòu)，難以維持民營醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

四、民營醫(yī)院的發(fā)展建議

（一）實(shí)施精細(xì)化管理，促進(jìn)全面發(fā)展

民營醫(yī)院的規(guī)模雖然小，但是只要認(rèn)真管理，精細(xì)化管理，做好患者服務(wù)，也能夠?yàn)槊駹I醫(yī)院的發(fā)展帶來好處。民營醫(yī)院的管理是醫(yī)院發(fā)展的重要舉措，只有具備現(xiàn)代化的管理模式，結(jié)合醫(yī)務(wù)管理知識，確保醫(yī)院的人力、財(cái)力、物力三個(gè)方面的正常運(yùn)行，將民營醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)正規(guī)化、精細(xì)化管理，能夠有效提高民營醫(yī)院的競爭力，也能夠進(jìn)一步促進(jìn)民營醫(yī)院的發(fā)展。

（二）做好人才儲備，提高醫(yī)療技術(shù)水平

民營醫(yī)院需要做好人才儲備工作，才能進(jìn)一步提高醫(yī)院自身的醫(yī)療技術(shù)水平。民營醫(yī)院需要留住原有的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，采取各種福利待遇挽留專業(yè)醫(yī)療人才。民營醫(yī)院只有具有良好的醫(yī)務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能夠給消費(fèi)者帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，提升民營醫(yī)院的服務(wù)形象，這也是消費(fèi)者選擇民營醫(yī)院的重要原因。對于醫(yī)院的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，組織進(jìn)修學(xué)習(xí)。提升了醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，也能夠?yàn)獒t(yī)院的品牌形象注入新的元素。同時(shí)，醫(yī)院要塑造具有人文內(nèi)涵的企業(yè)文化，讓醫(yī)務(wù)人員具備一種主人翁精神，在各個(gè)方面給予消費(fèi)者關(guān)懷，可以有效提高醫(yī)院的整體形象，使得消費(fèi)者接受度大大提高。

（三）自覺誠信經(jīng)營，樹立品牌形象

民營醫(yī)院雖然是自負(fù)虧盈的機(jī)構(gòu)，但是卻不能一味追求利益而忽視了消費(fèi)者的利益。短期的盈利并不能帶來長遠(yuǎn)的發(fā)展。民營醫(yī)院想要獲得更好的發(fā)展必須要堅(jiān)守誠信經(jīng)營的信念，堅(jiān)守這個(gè)底線才能讓醫(yī)院獲得更好的發(fā)展。誠信經(jīng)營能夠讓民營醫(yī)院減少糾紛的出現(xiàn)，在社會上樹立良好的口碑，樹立自身的品牌形象。誠信經(jīng)營是民營醫(yī)院的發(fā)展根本，民營醫(yī)院堅(jiān)持根本，才能逐漸改變消費(fèi)者對民營醫(yī)院的不良印象，才能為民營醫(yī)院的發(fā)展帶來更大的消費(fèi)者接受度，擁有可持續(xù)發(fā)展。