文/姜洪英

在養(yǎng)老機構(gòu)，標準化這種科學的服務管理方式，更能贏得服務受眾——老年人的接受和認可，能更好地滿足他們對人性化、精細化養(yǎng)老服務的需求，提升老年人的獲得感、幸福感和安全感。

2011年初，徐匯區(qū)社會福利院（以下簡稱“徐福院”）標準化試點工作正式啟動；2016年12月徐福院通過了國家級服務業(yè)標準化試點終期驗收，成為上海市首家國家級服務業(yè)標準化試點的專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)；2018年的上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務監(jiān)測評價結(jié)果，徐福院以99分的成績?nèi)〉玫谝幻慕藴鼠w系、制修訂標準、開展標準宣貫、實施、評價到持續(xù)改進等活動，標準化使徐福院的管理更有序、更高效，養(yǎng)老服務工作質(zhì)量不斷向上攀升。

為了創(chuàng)建上海首個國家級養(yǎng)老服務業(yè)標準化試點項目，徐福院必須打造堅實的硬件基礎(chǔ)。2013年徐福院按GB/T 29353-2012《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》和DB31/T 685-2013《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施與服務要求》等標準要求，進行了整體房屋綜合改造，硬件設(shè)施得到了改善，在有限的空間里打造出了“麻雀雖小五臟俱全”的格局，設(shè)置盥洗室、處置室、活動室、診療室、配藥室、治療室、中醫(yī)康復室、理療室、健康宣教室、沙盤治療室、心理訪談室、舒緩室等功能居室，最大程度地滿足了標準要求。尤其在盥洗室、處置室等部位嚴格劃分區(qū)域，布巾、地巾分類清晰，按操作原則合理定點、定位放置，解決了之前擁擠、易污染、分類雜亂等問題。

在上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)測評價指標體系服務保障類指標中，“設(shè)施設(shè)備管理”內(nèi)容中的“設(shè)施設(shè)備完好”這一項中，就包含了養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的硬件設(shè)施從無障礙保護、生活起居等各類設(shè)備的完好可使用性，到污物間、廚房、洗衣房等的規(guī)范使用，以及各類標識完整、照明設(shè)備等的完好狀態(tài)，這是整個養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的結(jié)構(gòu)性保障，也是動態(tài)監(jiān)測的一個組成部分。

目前，在硬件設(shè)施方面，徐福院已經(jīng)達到了上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務監(jiān)測評價的全部指標要求。

90 項指標評價服務質(zhì)量

上海市養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)測評價指標體系共包含90項評價指標，分為服務提供、服務保障、服務安全三大類。

服務質(zhì)量監(jiān)測評價主要是對服務品質(zhì)的評價，各大類評價指標占各不相同（表1）。服務提供類占50%，服務保障類占30%，服務安全類占20%。

表1 養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)測評價指標

養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)測評價指標內(nèi)容是根據(jù)上海市地方標準DB31/T 685-2013《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施與服務要求》（目前正在修訂）而制定的，監(jiān)測評價內(nèi)容貫穿了服務全過程。三大類評價指標均抓住了服務內(nèi)容的關(guān)鍵點，突出了每項服務的特性。服務提供類評價指標主要監(jiān)測所提供的每項照護內(nèi)容、照護風險點、照護流程是否已熟知掌握；服務保障類評價指標主要監(jiān)測各項管理是否與服務同步及設(shè)施設(shè)備是否處于完好使用狀態(tài)；服務安全類評價指標主要監(jiān)測每項安全措施是否落實，從而保障服務工作的開展。

從服務現(xiàn)場看服務結(jié)果，力爭在評價過程中體驗服務對象“真實瞬間”的感受，從而了解機構(gòu)在服務提供、服務保障、服務安全方面的運作過程中的狀況。

建立符合實際要求的標準體系

徐福院的標準化建設(shè)本著接地氣、可推廣、可復制等原則和要求，在編制本院養(yǎng)老服務標準體系過程中，堅持“寫我們所做的，做我們所寫的”，使養(yǎng)老服務標準體系有效覆蓋全部養(yǎng)老服務項目和管理，真正符合上海市養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)代管理的實際要求。徐福院養(yǎng)老服務標準體系分為通用基礎(chǔ)標準、服務保障標準和服務提供標準三大子體系，共涵蓋了128項標準，其中國家標準28項，地方標準3項，行業(yè)標準1項，企業(yè)標準96項。

2016年伊始，徐福院對體系內(nèi)標準進行復審，對2012年制定的21個標準進行更新，確保標準的有效性，廢除不符合院內(nèi)使用的相關(guān)標準，并對體系作了細化和調(diào)整，實現(xiàn)對標準體系的持續(xù)改進和完善，形成服務寓于管理、管理寓于標準、標準規(guī)范服務的良性循環(huán)機制。

2017年末，徐福院結(jié)合標準體系運行實施情況，對養(yǎng)老服務標準體系進行重整，集各部門之力，按部門編制了標準體系手冊，便于各部門一線員工學習、貫徹、執(zhí)行和檢驗。

徐福院通過標準體系建設(shè)，堅持標準規(guī)范實踐，用標準來規(guī)范一線職工的各類操作及其流程，形成了一套可操作、可測量、可推廣的養(yǎng)老服務標準體系，將服務標準化滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)，公開、規(guī)范、文明、安全的操作方式使服務質(zhì)量得到顯著提升。

以人為本的服務理念

養(yǎng)老機構(gòu)的服務對象是老年人，“以人為本”是服務的核心理念，這就要求養(yǎng)老機構(gòu)必須采取人性化、個性化的服務，其相對應的，是根據(jù)老年人的需求隨時可進行調(diào)整的靈活的服務策略和服務方式。

標準化服務應用標識規(guī)范了護理操作程序，使徐福院的員工、老人、家屬和管理者都可以通過標識一目了然，降低了老年人交叉感染的幾率；避免文化水平較低的護理員出錯，消除衛(wèi)生保潔工具混用現(xiàn)象；提高現(xiàn)場監(jiān)管，避免了特殊飲食的錯發(fā)、漏發(fā)。

完善的培訓制度確保了護理隊伍的整體素質(zhì)，理論知識扎實、操作技能嫻熟，降低了老年人意外傷害等事件的發(fā)生。凝聚人心的文體活動，使職工的主動意識增強了、團隊協(xié)作更和諧了，老人、家屬好評如潮。徐福院每月都召開老管會、伙管會，從2013年的20多條意見逐步減少到2018年只有2、3條建議，實現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)收費行為的規(guī)范、透明、公正、穩(wěn)定。

徐福院定期對在院老人及其家屬進行滿意度測評，滿意率從2013年的92%逐年遞增到2018年的98%；投訴接待次數(shù)直線下降，年統(tǒng)計結(jié)果為個位數(shù)。從管理者到普通職工，在行業(yè)內(nèi)多次獲得“最美養(yǎng)老院院長”“十佳養(yǎng)老院院長”“養(yǎng)老服務行業(yè)技術(shù)標兵”“雙十佳養(yǎng)老服務明星”“最美養(yǎng)老護理員”等榮譽稱號。

結(jié) 語

在當前養(yǎng)老服務需求日益高漲的大環(huán)境下，徐福院將及時更新標準內(nèi)容，完善標準體系。為了進一步提升養(yǎng)老服務質(zhì)量，養(yǎng)老機構(gòu)服務標準化勢在必行，徐福院的標準化建設(shè)永遠在路上！